電信企業(yè)經(jīng)?濟發(fā)展軟環(huán)?境集中整治?活動整改方?案近幾年?來，我公司?一直視服務(wù)?質(zhì)量為工作?的基本，并?具體將“用?戶至上、用?心服務(wù)”的?服務(wù)理念落?實到工作的?每一個環(huán)節(jié)?當(dāng)中。作為?電信企業(yè)，?由于服務(wù)性?強，就更加?要求我們在?工作中要熱?情服務(wù)，保?持良好的工?作作風(fēng)。?為認真落實?市委、市政?府___開?展改善發(fā)展?軟環(huán)境活動?的相關(guān)決定?，我公司黨?委就整改方?案的草擬進?行了認__?_署，各部?門認真學(xué)習(xí)?有關(guān)文件，?聯(lián)系各自的?實際情況，?深入討論研?究，并將相?關(guān)認識付諸?實踐。大家?一致認為，?在當(dāng)前市場?經(jīng)濟快速發(fā)?展、競爭激?烈的情況下?軟環(huán)境建設(shè)?尤其重要，?加強軟環(huán)境?建設(shè)同招商?引資經(jīng)濟發(fā)?展緊密相連?。改善發(fā)展?軟環(huán)境必須?從每個人做?起，這需要?加強日常的?政治學(xué)習(xí)和?業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，?更要求業(yè)務(wù)?技術(shù)的熟練?。需要進一?步明確了服?務(wù)意識、服?務(wù)態(tài)度、服?務(wù)效益三者?之間的利害?關(guān)系。同時?大家也找出?了日常工作?的不足及存?在的問題，?清楚地認識?到要搞好發(fā)?展軟環(huán)境并?非三言兩語?和四戒五律?就能解決，?貴在思想觀?念的轉(zhuǎn)變和?堅持不懈的?努力。要制?訂切實可行?的計劃才能?把服務(wù)工作?做到實處，?從我做起，?人人爭做我?就是軟環(huán)境?的模范，以?實際行動為?我縣的軟環(huán)?境建設(shè)貢獻?一份力量。?電信部門?是一個以信?息服務(wù)為主?的對外服務(wù)?部門，我們?要充分認識?到自己工作?的重要性，?在團結(jié)、服?務(wù)、創(chuàng)新、?求實的企業(yè)?精神指導(dǎo)下?，發(fā)揚成績?找出不足，?人人爭取為?洪澤發(fā)展軟?環(huán)境獻上一?束鮮花。在?我們的對外?服務(wù)工作中?應(yīng)該體現(xiàn)出?一種新觀念?、新意識、?新技術(shù)，我?們認為在改?善投資軟環(huán)?境的過程中?，改善服務(wù)?態(tài)度固然非?常重要，但?是改善軟環(huán)?境的現(xiàn)代化?，特別是服?務(wù)手段的現(xiàn)?代化，把改?善服務(wù)軟環(huán)?境的內(nèi)容進?一步深入也?是非常重要?的。它一方?面適應(yīng)社會?信息化水平?的發(fā)展，另?一方面通過?加大技術(shù)投?入，還可大?幅度地提高?服務(wù)水平和?根除傳統(tǒng)服?務(wù)手段的一?些本身無法?克服的弊病?。結(jié)合這次?改善發(fā)展軟?環(huán)境大討論?，針對我們?現(xiàn)有的工作?，我們提出?了以下幾個?方面的整改?方案：1?、在全公司?范圍內(nèi)對各?單位負責(zé)人?進行民主測?評，并進行?戒勉談話，?強化軟環(huán)境?意識。2?、積極實施?勞動分配體?制改革，廣?泛開展“為?經(jīng)濟發(fā)展軟?環(huán)境建設(shè)服?務(wù)，樹立行?業(yè)新風(fēng)”活?動，繼續(xù)開?展"正""?反"服務(wù)明?星評比活動?。3、進?一步改善服?務(wù)態(tài)度，本?著用戶至上?、用心服務(wù)?的原則，盡?可能地滿足?用戶的需求?，做到細致?周到。主動?地去為用戶?服務(wù)，做好?重要用戶尤?其是外商用?戶的回訪工?作，經(jīng)常與?用戶交流，?不能被動地?按用戶的要?求去做，多?搞些有特色?的服務(wù)內(nèi)容?，來吸引客?戶。比如，?為外商在因?特網(wǎng)上免費?做宣傳，欄?目的設(shè)置緊?緊依靠服務(wù)?對象，如家?政服務(wù)、人?才服務(wù)等。?4、提高?人員素質(zhì)，?提供高水平?服務(wù)。我們?要多加強學(xué)?習(xí)，不斷充?實自己。多?掌握一些技?術(shù)，可以進?一步提高我?們的服務(wù)質(zhì)?量。5、?加強規(guī)章制?度的建立，?樹立依法辦?事的意識，?增加透明度?，減少人為?的因素，這?是軟環(huán)境改?善的根本保?證。6、?進一步深化?改革，對現(xiàn)?有的服務(wù)內(nèi)?容、服務(wù)手?段、服務(wù)方?法、服務(wù)流?程等進行深?入的分析和?研究，結(jié)合?市場的需要?大膽改革。?電信服務(wù)工?作的好壞會?直接影響洪?澤對外的整?體形象。雖?然我們一直?在不斷改進?和完善我們?的服務(wù)工作?，取得了一?定成績，但?是我們還是?要借這次活?動的東風(fēng)，?下大力氣，?使我們的服?務(wù)工作再上?一個新臺階?。以下是?我公司的具?體實施方案?：為加強?對我公司電?信服務(wù)質(zhì)量?的管理，維?護電信企業(yè)?形象，督促?所有員工嚴(yán)?格遵守國家?和電信主管?部門的有關(guān)?政策、法規(guī)?，樹立用戶?至上、用心?服務(wù)的理念?，使電信服?務(wù)質(zhì)量管理?和監(jiān)督更加?系統(tǒng)化、規(guī)?范化，特制?訂本公司員?工文明服務(wù)?行為規(guī)范及?考核細則：?1、所有?職工分別按?營業(yè)人員、?電話裝移機?施工、電話?障礙查修人?員、特服臺?及內(nèi)勤人員?文明服務(wù)行?為規(guī)范進行?考核。（?1）以子項?目標(biāo)為考核?對象。（?2）考核基?準(zhǔn)為___?分。2、?獎罰標(biāo)準(zhǔn)：?（1）得?分在___?分的職工發(fā)?給當(dāng)月文明?服務(wù)獎（基?數(shù)___元?），以此為?基準(zhǔn)進行折?算，超過_?__分仍按?___分考?核計發(fā)。?（2）若得?分在___?分以下（不?含___分?）的職工不?得獎。（?3）違反服?務(wù)紀(jì)律實行?一票否決不?得獎3、?考核得分計?算方法：?每個子項目?標(biāo)月底完成?后可得其基?準(zhǔn)分，未完?成的子項目?標(biāo)不得該基?準(zhǔn)分。4?、本考核細?則與《__?市電信公司?服務(wù)監(jiān)督檢?查考核管理?辦法》如有?抵觸之處，?以本細則為?準(zhǔn)。營業(yè)?人員文明服?務(wù)行為規(guī)范?一、儀表?儀容（__?_分）1?、營業(yè)人員?上崗必須穿?著省公司統(tǒng)?一規(guī)定的服?裝。著裝整?潔，鈕扣齊?全。不準(zhǔn)穿?拖鞋。（?___分）?2、營業(yè)?人員上崗必?須在左胸上?方端正地佩?帶工號卡。?（___?分）3、?營業(yè)人員上?崗應(yīng)儀容端?莊，保持良?好的個人衛(wèi)?生習(xí)慣。男?職工不留長?發(fā)，不留胡?須；女職工?頭發(fā)梳理整?齊，不施濃?妝。不佩戴?不當(dāng)飾物。?（___?分）二、?態(tài)度用語（?___分）?1、營業(yè)?人員在服務(wù)?工作中應(yīng)精?神飽滿；接?待客戶應(yīng)態(tài)?度熱情，誠?懇，有禮貌?；與客戶對?話時應(yīng)面向?客戶，正視?對方；可適?時站立服務(wù)?，以示客戶?的熱情和尊?重。不得冷?淡、怠慢客?戶。（_?__分）?2、營業(yè)人?員在服務(wù)工?作中應(yīng)說普?通話；應(yīng)根?據(jù)客戶的性?別、年齡等?情況適當(dāng)稱?呼；應(yīng)主動?、自如地使?用"您好、?請、謝謝、?對不起、再?見"等文明?服務(wù)用語。?（___?分）3、?營業(yè)人員在?服務(wù)工作中?不得對客戶?流露出不滿?或不耐煩情?緒，當(dāng)客戶?態(tài)度不好或?不禮貌時，?要忍耐克制?，得理讓人?，有理也不?與客戶爭辯?。必要進可?請值班長解?決與客戶的?矛盾。（?___分）?4、當(dāng)客?戶臨近本臺?席時，營業(yè)?人員應(yīng)向客?戶主動招呼?，或微笑、?點頭致意，?詢問客戶需?要辦理何種?業(yè)務(wù)。當(dāng)客?戶辦完業(yè)務(wù)?離去時，營?業(yè)人員應(yīng)以?禮貌用語或?點頭致意送?走客戶。?（___分?）5、當(dāng)?客戶所要辦?理的業(yè)務(wù)不?屬本臺席時?，營業(yè)人員?應(yīng)為客戶準(zhǔn)?確指明其所?要辦業(yè)務(wù)的?臺席位置，?不得用籠統(tǒng)?的語言或不?明確的手勢?支走客戶。?（___?分）6、?當(dāng)客戶向營?業(yè)人員提出?詢問時，營?業(yè)人員應(yīng)熱?情、及時地?回答或解答?客戶的詢問?；如遇客戶?表達式不清?楚，營業(yè)人?員應(yīng)耐心問?明，不得簡?單草率、搪?塞敷衍客戶?。回答或解?答客戶問題?，應(yīng)避免使?用內(nèi)部術(shù)語?。（__?_分）7?、當(dāng)客戶著?急催促時，?營業(yè)人員既?要加快業(yè)務(wù)?處理速度，?又應(yīng)語氣溫?和地請客戶?諒解。（?___分）?8、當(dāng)客?戶辦理業(yè)務(wù)?手續(xù)動作太?慢時，營業(yè)?人員可語氣?溫和地商請?或協(xié)助客戶?提高速度，?不可催促客?戶。（_?__分）?9、當(dāng)客戶?辦理或使用?電信業(yè)務(wù)有?困難時，營?業(yè)人員應(yīng)以?適當(dāng)方式給?予熱情幫助?。（__?_分）1?0、當(dāng)客戶?辦理業(yè)務(wù)手?續(xù)不符合有?關(guān)規(guī)定或使?用業(yè)務(wù)不當(dāng)?時，營業(yè)人?員應(yīng)耐心指?導(dǎo)。（_?__分）?11、當(dāng)客?戶提出超出?業(yè)務(wù)規(guī)定、?不能滿足的?要求時，營?業(yè)人員應(yīng)有?禮貌地解釋?清楚，請客?戶諒解。?（___分?）12、?營業(yè)人員工?作有差錯時?應(yīng)及時糾正?，誠懇接受?客戶批評，?當(dāng)面主動向?客戶道歉。?（___?分）三、?舉止操作（?___分）?1、營業(yè)?人員在臺席?前應(yīng)坐姿端?正，不仰靠?椅背，不得?將腿翹在桌?椅上，不得?趴在工作臺?上休息，站?立時不叉腰?，不抱胸，?不斜依他物?，不得坐在?桌子或臺席?上，不得在?營業(yè)廳內(nèi)喧?嘩、打鬧。?（___?分）2、?營業(yè)人員收?付款項時必?須唱收唱付?；與客戶錢?物交接時應(yīng)?輕拿輕放，?不拋不丟。?（___?分）3、?營業(yè)人員辦?理業(yè)務(wù)時應(yīng)?先外后內(nèi)、?先簡后繁，?照顧老弱病?殘和帶小孩?的客戶，減?少客戶等候?時間。（?___分）?4、當(dāng)本?臺席前辦理?業(yè)務(wù)的客戶?較多時，營?業(yè)人員應(yīng)注?意客戶的先?后順序，或?適當(dāng)引導(dǎo)客?戶遵守秩序?，避免發(fā)生?矛盾。（?___分）?四、服務(wù)?紀(jì)律（__?_分）1?、營業(yè)人員?在服務(wù)工作?中不準(zhǔn)使用?服務(wù)忌語，?不準(zhǔn)頂撞、?責(zé)備、訓(xùn)斥?客戶。（?___分）?2、營業(yè)?人員在營業(yè)?時間內(nèi)不準(zhǔn)?拒辦應(yīng)辦的?各項業(yè)務(wù)或?拒絕向客戶?提供按規(guī)定?可提供的查?詢資料；對?已到營業(yè)終?了時間仍滯?留在營業(yè)廳?內(nèi)的客戶，?應(yīng)予辦理業(yè)?務(wù)。（_?__分）?3、營業(yè)人?員在服務(wù)工?作臺不準(zhǔn)擅?離崗位，不?準(zhǔn)串崗閑聊?或邊處理業(yè)?務(wù)邊閑聊；?不準(zhǔn)在營業(yè)?柜臺內(nèi)會客?或做其他與?工作無關(guān)的?事，不準(zhǔn)在?營業(yè)廳內(nèi)進?食或吸煙；?不準(zhǔn)酒后上?班。（_?__分）?4、營業(yè)人?員必須嚴(yán)格?執(zhí)行統(tǒng)一制?定的電信資?費標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)?禁擅自立項?收費或提高?收費標(biāo)準(zhǔn)，?嚴(yán)禁強迫或?變相強迫客?戶使用高等?級、高資費?業(yè)務(wù)；嚴(yán)禁?強迫客戶購?買公司售通?信終端設(shè)備?；嚴(yán)禁以各?種名目搞搭?配銷售，嚴(yán)?禁接受客戶?饋贈、報酬?、回扣以及?各種名目的?好處費。嚴(yán)?禁利用工作?之便吃拿卡?要客戶。?（___分?）電話裝?移機施工、?電話障礙查?修人員文明?服務(wù)行業(yè)規(guī)?范一、儀?表儀容（_?__分）?1、施工、?查修人員上?崗時必須穿?著配發(fā)的時?令制服。不?準(zhǔn)穿拖鞋。?不準(zhǔn)敞懷作?業(yè)。在客戶?室內(nèi)不準(zhǔn)戴?墨鏡。（?___分）?2、施工?、查修人員?上崗時要在?左胸上方端?正地佩戴工?號牌。（?___分）?3、施工?、查修人員?上崗服務(wù)應(yīng)?儀容整潔，?保持良好的?個人衛(wèi)生習(xí)?慣。男職工?不留長發(fā)，?不留胡須，?女職工頭發(fā)?梳理整齊，?不施濃妝，?不佩戴不當(dāng)?飾物。（?___分）?二、態(tài)度?用語（__?_分）1?、施工、查?修人員上門?服務(wù)時應(yīng)精?神飽滿，熱?情主動地向?客戶打招呼?，說明來意?。與客戶對?話時應(yīng)正視?對方，態(tài)度?謙恭，有禮?貌。（_?__分）?2、施工、?查修人員在?服務(wù)工作中?應(yīng)說普通話?；應(yīng)根據(jù)客?戶的性別、?年齡等情況?適當(dāng)稱呼；?應(yīng)主動、自?如地使用"?您好、請、?謝謝、對不?起、再見"?等文明服務(wù)?用語。（?___分）?3、施工?、查修人員?在服務(wù)工作?中不論遇到?何種情況都?不準(zhǔn)頂撞、?責(zé)備客戶，?不得對客戶?流露出不滿?或不耐煩情?緒。當(dāng)客戶?態(tài)度不好或?不禮貌時，?應(yīng)忍耐克制?，得理讓人?，有理也不?與客戶爭辯?。如發(fā)生服?務(wù)現(xiàn)場不能?解決的問題?，應(yīng)向公司?匯報，及時?妥善處理。?（___?分）4、?施工、查修?人員在服務(wù)?工作中，對?客戶提出的?要求，在符?合規(guī)定、條?件允許的情?況下應(yīng)予滿?足，遇客戶?多次提出或?改變要求時?，應(yīng)不厭其?煩；對客戶?的不當(dāng)要求?，應(yīng)給予明?確解釋。請?客戶改變不?當(dāng)要求或請?客戶諒解。?（___?分）5、?當(dāng)客戶提出?業(yè)務(wù)、技術(shù)?咨詢時，施?工、查修人?員應(yīng)正確、?耐心地解答?客戶的問題?，不得簡單?草率、搪塞?敷衍客戶。?（___?分）6、?當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶?使用通信設(shè)?備不當(dāng)時，?施工、查修?人員慶熱情?指導(dǎo)客戶正?確使用。如?果發(fā)現(xiàn)客戶?使用通信設(shè)?備違反了有?關(guān)規(guī)定，應(yīng)?態(tài)度和藹地?向客戶宣傳?并要求客戶?遵守有關(guān)規(guī)?定。（_?__分）?7、當(dāng)遇特?殊情況電話?不能裝通或?故障不能修?復(fù)時，施工?、查修人員?應(yīng)向客戶說?明原因，取?得客戶諒解?，并與客戶?商定再來施?工或查修的?時間。（?___分）?8、施工?、查修人員?在工作中發(fā)?生差錯應(yīng)及?時糾正，并?誠懇接受客?戶批評，當(dāng)?面主動向客?戶道歉。?（___分?）三、舉?止操作（_?__分）?1、施工服?務(wù)應(yīng)先與客?戶預(yù)約。與?客戶聯(lián)系時?要用商量的?口吻聽取客?戶的意見和?要求，照顧?客戶的方便?。預(yù)約后要?守信，因故?變更要事先?通知客戶，?并表示歉意?。（__?_分）2?、施工、查?修人員工作?前必須備足?工具。不得?讓客戶提供?裝移機工具?。不得支使?客戶承擔(dān)裝?移機勞務(wù)性?工作。（?___分）?3、施工?、查修人員?進入客戶室?內(nèi)，應(yīng)先敲?門，敲門用?力要適度，?按門鈴的時?間要有適當(dāng)?間隔，不可?按長鈴。經(jīng)?客戶同意的?方可進門。?客戶不在家?又未鎖門時?，不可擅自?進入。（?___分）?4、施工?、查修人員?進入客戶室?內(nèi)不要東張?西望，不得?隨意走動，?不背靠他物?站立，不叉?腰，不抱胸?，坐時不仰?靠椅背。不?得在服務(wù)現(xiàn)?場打鬧、喧?嘩。不得無?故探問客戶?私事。未經(jīng)?客戶同意，?不得動用客?戶的設(shè)施物?品。（_?__分）?5、施工、?查修人員應(yīng)?隨身攜帶鞋?套或一雙干?凈鞋，以備?進入客戶家?中服務(wù)時穿?用。服務(wù)中?要注意保持?客戶室內(nèi)清?潔，避免碰?臟客戶物品?，工具包不?得放在客戶?的床、沙發(fā)?等生活設(shè)施?上；施工現(xiàn)?場做到人走?地凈；要注?意愛護客戶?財物，搬移?客戶設(shè)施物?品時，動作?要輕穩(wěn)，損?壞客戶設(shè)施?物品應(yīng)賠償?。（__?_分）6?、裝移機施?工應(yīng)以客戶?滿意為標(biāo)準(zhǔn)?，客戶簽字?后，方可完?工。施工、?查修人員工?作結(jié)束后，?應(yīng)有禮貌地?向客戶告別?，不得在客?戶室內(nèi)無故?逗留。（?___分）?四、服務(wù)?紀(jì)律（__?_分）1?、施工、查?修人員不準(zhǔn)?使用服務(wù)忌?語，不準(zhǔn)頂?撞、責(zé)備、?訓(xùn)斥客戶。?（___?分）2、?施工、查修?人員在班前?和工作中不?準(zhǔn)喝酒。不?準(zhǔn)在客戶室?內(nèi)抽煙、吃?零食。（?___分）?3、施工?、查修人員?在工作