現(xiàn)代管理理論與實踐1第一頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日1、管理學是一門獨立的學科，有它獨立的研究對象，對經(jīng)濟發(fā)展起著重要的作用。2、管理學有兩重性，既科學性和局限性。3、管理學有完整的系統(tǒng)性。4、管理學是一門歷史性的學科。5、管理學是一門綜合性的學科。管理學=？2第二頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日第二部分管理的基本問題一、組織的有效性二、組織中的管理三、管理技能與管理者角色四、管理思維的轉變五、管理是科學還是藝術3第三頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日一、組織的有效性4第四頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日

組織是指完成

的人們，為實現(xiàn)共同的

而組合成的

。特殊使命目標有機整體

任何組織為了完成基本使命和目標，一要開展

活動，二要開展

活動。作業(yè)管理5第五頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日組織正式組織非正式組織非營利性營利性6第六頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日正式組織正式組織是兩個或兩個以上個人的有意識地加以協(xié)調(diào)的行為或力的系統(tǒng)。1、以組織行為為特征的行為。2、相互作用的行為體系。3、有一定結構、統(tǒng)一目標、特定功能的行為體系。三要素協(xié)作意愿共同目標信息溝通7第七頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日非正式組織是兩個或兩個以上的個人的無意識地體系化、類型化的心理因素的系統(tǒng)。非正式組織的特征1、無明確結構、形態(tài)，可識別性差。2、個人協(xié)調(diào)性高。3、側重心理側面、非理性側面。4、通過感覺、情感、個性特征等因素的無形的潛移默化的影響。8第八頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日非正式組織對正式組織的作用

1．非正式組織創(chuàng)造正式組織產(chǎn)生的條件2．非正式組織賦予組織以活力3．促進信息溝通4．有助于維持正式組織的內(nèi)聚力5．維護個人完整人格正式組織對非正式組織的作用

1．正式組織為非正式組織形成創(chuàng)造條件2。為非正式組織長期存在和發(fā)展創(chuàng)造條件9第九頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日

組織是一個具有目標、資源、需要人進行管理、時刻與環(huán)境相互作用的開放系統(tǒng)。10第十頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日背景主體活動企業(yè)的性質在發(fā)達的社會分工協(xié)作體系中由人創(chuàng)辦和經(jīng)營的提供商品或服務，賺取利潤的組織11第十一頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日企業(yè)是從事生產(chǎn)、流通、服務等經(jīng)濟活動，為滿足社會需要并獲取贏利，自主經(jīng)營、獨立核算、自負盈虧、依法設立的商品生產(chǎn)和經(jīng)營單位。企業(yè)的基本特征以營利為目的依法而設立獨立求生存、求發(fā)展12第十二頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日企業(yè)新概念?市場經(jīng)濟是社會發(fā)展和繁榮的切實可行的基礎?企業(yè)不在被地域限制，而是成為全球經(jīng)濟的一部分?通訊的發(fā)展使企業(yè)成敗的標準更豐富且嚴格，企業(yè)置于公眾的監(jiān)督之下?公眾對生活質量的期望值發(fā)生了重大的變化

企業(yè)已不在被看作只是為擁有者創(chuàng)造利潤和財富的工具，它還必須對整個社會的政治、經(jīng)濟發(fā)展負責。13第十三頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日

一生光做一個企業(yè)經(jīng)理、銀行家、學者、企業(yè)家，掙許多的錢是不夠的。除了事業(yè)上的成功之外，你們還應該設法幫助許許多多的不是由于他們自己的過錯，而是被生活遺棄的善良人。我們應當向他們伸出援助之手，這是我們義不容辭的責任。——哈佛商學院前院長麥可阿瑟14第十四頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日哈佛校訓：為增長智慧走進來，為更好地為祖國和同胞服務走出去。15第十五頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日組織行為的類型微觀組織行為：組織內(nèi)的某一個體或群體的行為。包括個體行為，人際行為，群體行為，群際行為。宏觀組織行為：所有組織成員作為一個整體活動時表現(xiàn)的行為。如組織結構、組織變革、組織發(fā)展、組織文化、組織學習等。16第十六頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日組織行為的類型正向組織行為：組織成員表現(xiàn)出的一切有利于組織目標實現(xiàn)的行為。如遵守規(guī)章制度，盡職盡責等。反向組織行為：組織成員表現(xiàn)的所有阻礙組織目標實現(xiàn)的行為。如違反規(guī)章制度、不守信用、欺騙等。17第十七頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日組織行為基礎概念組織診斷模型

問題：組織和組織要素組織類型組織行為的類型

18第十八頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日組織行為管理模式專制監(jiān)護支持聯(lián)盟模式基礎管理導向員工導向員工心理結果員工心理滿足績效結果權力權威服從依賴老板生存最差經(jīng)濟資源金錢安全與利益依賴組織安全被動工作領導支持工作績效參與地位與認可高度激勵信任團隊責任自我培訓自我實現(xiàn)中等工作熱情KeithDavis19第十九頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日有效性價值觀的四個模式

人類關系模式（1）目標價值觀：人力資源開發(fā)（2）分目標：凝聚力、士氣、培訓

開放系統(tǒng)模式（1）目標價值觀：增長、資源獲得（2）分目標：靈活性、準備性、外部評估內(nèi)部過程模式（1）目標價值觀：穩(wěn)定、平衡（2）分目標：信息管理、溝通靈活性結構穩(wěn)定性內(nèi)部重點外部

理性目標模式（1）目標價值觀：生產(chǎn)力、效率、利潤（2）分目標：計劃、目標設置20第二十頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日測量有效性的方法目標法系統(tǒng)資源法內(nèi)部過程法利益相關者法競爭價值觀法21第二十一頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日組織診斷模型組織目標財務指標非財務指標組織資源有形資源無形資源組織管理戰(zhàn)略管理經(jīng)營管理組織環(huán)境微觀環(huán)境宏觀環(huán)境組織有效性組織績效利益相關者滿意22第二十二頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日為什么要以顧客為導向利潤企業(yè)政府股東供應方銀行其他相關方顧客政策稅費投資投資回報資金資金回報資金生產(chǎn)資料協(xié)作社會責任產(chǎn)品服務資金23第二十三頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日有效組織的特征基于事實與數(shù)據(jù)、以詳盡研究為基礎的戰(zhàn)略導向具有領導藝術和嚴謹求實的高層管理適應環(huán)境、面向顧客、易于溝通、靈活有效的組織結構具有特色的組織文化24第二十四頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日成熟度評價、學習和改進循環(huán)圖：經(jīng)營管理成熟圖1000分500分0分偶然的方法孤立的信息q無結果或很差有效、系統(tǒng)的方法很好的展開基于事實、系統(tǒng)的評價—改進過程與組織要求基本一致結果良好，進行了水平對比q世界級的方法全面展開卓越的結果Q隨著成熟度提高，質量越來越“大”，由產(chǎn)品質量擴展到過程（工作）質量、體系質量、經(jīng)營質量25第二十五頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日美國波多里奇國家質量獎（1987年設立）：獎項：制造業(yè)、服務業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)歐洲質量獎（1991年設立）：獎項：大企業(yè)、公司運營部門、公共事業(yè)、中小企業(yè)1999年啟動世界三大質量獎

日本戴明獎（1951年設立)：獎項：本獎、實施獎、事業(yè)部獎26第二十六頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日卓越績效權威們的觀點文化活動業(yè)績概念過程管理基于事實的決策統(tǒng)計的思想測量

（戴明）持續(xù)改進質量策劃/組織嚴格的分析

（朱蘭）質量原則全員參與管理體系和方針有計劃的文化變革

（克勞斯比）遠景和價值領導力激情追求卓越人員（彼特斯）27第二十七頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日中華人民共和國國家標準

GB/T19580-2004卓越績效評價準則Criteriaforperformanceexcellence中華人民共和國國家標準化指導性技術文件

GB/T19579-2004卓越績效評價準則實施指南GuidelinesforCriteriaofperformanceexcellence28第二十八頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日卓越績效管理的產(chǎn)生與發(fā)展（1）上個世紀80年代，日本汽車大舉進入美國，美國在工業(yè)上的霸主地位受到威脅。美國上上下下在這場“質量危機”中，認識到質量問題的重要性。于是，由美國總統(tǒng)牽頭，在全國掀起了一個質量復興運動。在這場質量復興運動中，時任商業(yè)部長的馬爾卡姆·波多里奇極力倡導美國要長期保持繁榮和輝煌，質量管理是關鍵。為了紀念這位商業(yè)部長，國會決定以他的名字命名國家質量提高法。1987年美國國會通過了《馬爾卡姆·波多里奇國家質量提高法》，規(guī)定設立國家質量獎，政府每年撥款支持質量獎的評獎及宣傳。日本1951年設立了戴明獎，當80年代全面質量管理在美國風靡的時候，美國的部分企業(yè)也曾獲得過該獎項，例如FloridaLight&Power（1989）、AT&TPowerSystem（1994）。29第二十九頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日卓越績效管理的產(chǎn)生與發(fā)展（2）根據(jù)當時美國國會的決議所述，設立卓越績效計劃的目的在以下四個方面：促進美國公司為榮譽而改進質量和生產(chǎn)率，同時增加利潤、獲得競爭優(yōu)勢；表彰那些改進了其產(chǎn)品和服務的公司的成就，并為其他公司提供榜樣；建立指南和評獎標準，以使企業(yè)、行業(yè)、政府及其他的組織可以用來評估各自的質量改進活動的成效；通過提供獲獎組織是如何變革其文化并實現(xiàn)卓越的詳細信息，為其他希望實現(xiàn)高質量的組織提供具體指導。30第三十頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日卓越績效管理的產(chǎn)生與發(fā)展（3）隨著我國GB/T19580《卓越績效評價準則》和GB/Z19579《卓越績效評價準則實施指南》的發(fā)表，企業(yè)家們開始對該項標準中包含的概念、方法和機制予以關注。不僅在指導企業(yè)追求卓越績效，系統(tǒng)提高組織的管理水平方面具有重要的現(xiàn)實意義，同時，作為全世界第一份關于卓越績效的國家標準，也表明我國政府對該項工作的重視，從我國質量管理的發(fā)展進程來看，也具有重要的歷史意義。31第三十一頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日卓越績效管理的產(chǎn)生與發(fā)展（4）組織應用卓越績效評定準則通常的步驟為自我評價，找出關鍵優(yōu)勢和改進機會，然后，制定改進計劃并實施，形成一輪循環(huán)，并不斷循環(huán)下去，使得企業(yè)的管理水平不斷提高。根據(jù)目前通行的“自評10步法”，評價的過程是分類目逐條比對評價準則，得出的結論是零散的關鍵優(yōu)勢和改進機會。如何從企業(yè)整體經(jīng)營管理的視角出發(fā)，找出企業(yè)運營的關鍵瓶頸，制定針對性的變革和改進計劃，在實際操作過程中存在方法缺失的問題，更多地依賴于企業(yè)領導和專家的個人判斷。32第三十二頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日我國標準的主要條款款條款條領導組織的領導過程管理價值創(chuàng)造過程社會責任支持過程戰(zhàn)略戰(zhàn)略制定測量、分析與改進測量與分析戰(zhàn)略部署信息與知識管理顧客與市場顧客和市場的了解改進顧客關系和顧客滿意經(jīng)營結果顧客與市場的結果資源人力資源財務結果財務資源資源結果基礎設施過程有效性結果信息組織的治理和社會責任結果技術相關方關系33第三十三頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日我國與美、日標準條款的比較中國美國日本1領導領導經(jīng)營方針及其部署2戰(zhàn)略戰(zhàn)略3顧客與市場顧客和市場為中心新產(chǎn)品開發(fā)和工作變革4資源以人為本人的能力開發(fā)5過程管理過程管理質量、產(chǎn)量、交貨期、成本、環(huán)境、安全等管理體系的完備產(chǎn)品質量和工作質量的管理和改進6測量、分析與改進測量、分析和知識管理質量信息的收集分析和IT技術的靈活應用7經(jīng)營結果經(jīng)營結果34第三十四頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日1.領導2.戰(zhàn)略策劃5.以人為本7.經(jīng)營結果6.過程管理3.以顧客和市場為中心4.信息與分析圖：波多里奇卓越績效標準框架：系統(tǒng)的觀點以顧客和市場為中心戰(zhàn)略和活動計劃以顧客和市場為中心戰(zhàn)略和活動計劃35第三十五頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日全國質量管理獎引導企業(yè)關注市場競爭的焦點，重視產(chǎn)品質量、服務質量，進而重視經(jīng)營質量；通過卓越績效模式，引導和激勵企業(yè)追求卓越的質量經(jīng)營，加速培育我國具有國際競爭力的企業(yè)；樹立獲得卓越績效的標桿企業(yè)，將他們的經(jīng)驗為廣大企業(yè)分享，提高我國企業(yè)的整體水平。36第三十六頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日全國質量管理獎在瞬息萬變的市場競爭形勢下，促使企業(yè)觀念變革，增強參與國際市場經(jīng)濟的適應力。使企業(yè)在競爭中求生存、謀發(fā)展，不斷從戰(zhàn)略的層面提高市場競爭力。促進企業(yè)實現(xiàn)管理創(chuàng)新，具備持續(xù)發(fā)展能力。37第三十七頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日全國質量管理獎的核心價值觀領導者的作用；以顧客為導向；培育學習型組織和個人；建立組織內(nèi)部與外部的合作伙伴關系；靈活性和快速反應；關注未來追求持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展；38第三十八頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日全國質量管理獎的核心價值觀管理創(chuàng)新；基于事實的管理;社會責任與公民義務；重在結果和創(chuàng)造價值；系統(tǒng)的觀點。39第三十九頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日全國質量管理獎1領導作用（100）

1.1

組織的領導（60）

1.2社會責任（40）2戰(zhàn)略策劃（80）

2.1戰(zhàn)略制定（40）

2.2戰(zhàn)略部署（40）40第四十頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日全國質量管理獎

3顧客與市場（90）

3.1顧客和市場的了解（40）

3.2顧客關系與顧客滿意程度（50）

4資源（120）

4.1人力資源（40）

4.2財務資源（10）

4.3基礎設施（20）

4.4信息（20）

4.5技術（20）

4.6相關方關系（10）

41第四十一頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日全國質量管理獎

5過程管理（110）

5.1創(chuàng)造價值的過程（70）

5.2支持過程（40）

6測量、分析與改進（100）

6.1組織績效的測量與分析（40）

6.2信息和知識的管理（30）

6.3改進（300）

42第四十二頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日全國質量管理獎7經(jīng)營結果（400）

7.1顧客與市場結果（120）

7.2財務和結果（80）

7.3資源結果（80）

7.4過程有效性結果（70）

7.5組織（50）

7.6組織的治理和社會責任結果（50）43第四十三頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日二、組織中的管理44第四十四頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日————————————————————————————————————高層管理者中層管理者基層管理者操作者組織的層次45第四十五頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日三種基本管理職責：1）對自己的職責：盡其所能履行管理工作的任務和責任。2）對下屬的職責：為今后的工作考慮，發(fā)展下屬的職責和能力，并幫助他們合理地完成當前的工作。3）對組織的職責：在完成既定目標的過程中，增強組織的實力，以保持持續(xù)地發(fā)展。46第四十六頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日管理的定義管理就是設計并保持一種良好的環(huán)境，使人在組織內(nèi)有計劃、高效率地完成既定目標的過程。——哈羅德。孔茨47第四十七頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日管理的定義管理是通過計劃、組織、控制、激勵和領導等環(huán)節(jié)來協(xié)調(diào)人力、物力和財力資源，以期更好地達到組織目標的過程。48第四十八頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日管理就是通過他人來做

所要做的事情49第四十九頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日

管理是引導人力和物質資源進入動態(tài)的組織以達到這些組織的目標。亦即使服務對象獲得滿意，并且使服務的提供者亦獲得一種高度的士氣感和成就感。50第五十頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日企業(yè)管理的基礎工作

眾多標準可以分為不同層次：如企業(yè)標準，部頒標準，國家標準，國際標準等，從內(nèi)容上劃分，則可分為：技術標準:產(chǎn)品標準生產(chǎn)工藝標準操作標準安全與環(huán)保標準管理標準1標準化工作51第五十一頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日2定額工作定額是指在一定的生產(chǎn)技術條件下，對人力、物力、財力等生產(chǎn)經(jīng)營要素的消耗、占用和利用方面的規(guī)定標準。勞動定額。是企業(yè)在一定的生產(chǎn)技術組織條件下，為完成一定工作任務所規(guī)定的活勞動消耗數(shù)量標準。分為：工時定額---------------------針對時間產(chǎn)量定額---------------------針對數(shù)量設備定額。是對設備利用、維修等所規(guī)定的標準。物資定額。是對原材料和輔助材料消耗與占用的規(guī)定標準。52第五十二頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日資金定額。按資金性質劃分：流動資金定額，固定資金定額按流動形式劃分：儲備資金定額，生產(chǎn)資金定額，成品資金定額費用定額。如單位產(chǎn)品成本費用定額、銷售費用定額、管理費用定額等。53第五十三頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日3計量工作

計量器具的管理工作。測量與測試工作。計量數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析和存儲工作。4信息工作

信息的收集。信息的加工。信息的傳遞。信息的儲存。54第五十四頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日5企業(yè)規(guī)章制度建設工作

企業(yè)基本制度。企業(yè)工作制度。企業(yè)責任制度。6培訓工作

委托培訓。企業(yè)內(nèi)部培訓。自我培訓。55第五十五頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日一位管理人員履行某種職能：計劃、組織、控制、人員配備和指揮利用某些資源：人力、物力、財力、信息應用某些技術：標準、評價方法、控制措施等使用某些手段：溝通、領導能力、激勵、沖突為了達到某些目標：個人的、部門的、公司的以一種方式促進發(fā)展：個人、公司、社會為了使消費者和組織的成員滿意。56第五十六頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日計劃確定目標制訂戰(zhàn)略協(xié)調(diào)活動計劃分配組織決定需要做什么，怎么做，由誰做。領導指導和激勵所有參與者以及解決沖突控制對活動進行監(jiān)控確保按計劃完成組織目標管理的職能57第五十七頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日——質——領導——對結果的控制——做正確的事——量——管理——對過程的控制——正確地做事效果效率58第五十八頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日效率效益低 高高 低高效率/低效益

管理者選擇的目標不當，但能利用好資源去實現(xiàn)目標。結果：并非顧客想要的高質量產(chǎn)品。低效率/低效益

管理者選擇了錯誤的目標，且不善于利用資源去實現(xiàn)目標。結果：顧客不想要的低質量產(chǎn)品。高效率/高效益

管理者選擇了正確的目標，并善于利用資源去實現(xiàn)目標。結果：產(chǎn)品是顧客需要的，質量和價格都是顧客所認可的。低效率/高效益

管理者選擇了正確的目標，但不善于利用資源去實現(xiàn)目標。結果：產(chǎn)品雖是顧客需要的，但太貴了買不起。59第五十九頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日資源利用目標實現(xiàn)低浪費高成就手段：效率結果：效果60第六十頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日企業(yè)愿景與企業(yè)文化團隊、管理、領導戰(zhàn)略與組織產(chǎn)、銷、人、發(fā)、財個人態(tài)度與技能構架管理平臺61第六十一頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日機制、體制方法論管理理念信息流物質流資金流銷售生產(chǎn)研發(fā)服務聯(lián)想62第六十二頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日公司治理制度（企業(yè)法人治理結構）

CORPORATEGOVERNANCE它是一種決定著公司基本權利（主要包括高層領導任免權、公司資源支配權、凈收益分配權等）分配的制度安排。指所有者對公司的經(jīng)營管理和績效進行監(jiān)督和控制的一整套制度安排。63第六十三頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日三、管理技能與管理者角色64第六十四頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日優(yōu)秀管理者的技能是一種稀缺商品管理技能專業(yè)技能人際交往技能理性技能設計技能65第六十五頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日

技術技能是指在涉及方法、工藝和過程等活動中所需的知識和水平。

人際交往技能是指與他人一起工作的能力，即協(xié)作精神和團隊精神；是指創(chuàng)造出一種良好的氛圍，以使員工們能夠自由地表達個人觀點的能力。

理性技能即能夠總攬全局、判斷出重要因素并了解這些因素之間關系的能力。

設計技能是指以有利于企業(yè)利益的種種方式解決問題的能力，特別是在高層組織中，管理人員應該不僅僅發(fā)現(xiàn)問題，還必須具備找出某一問題切實可行的解決辦法的能力。66第六十六頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日專業(yè)技能人際交往技能設計、理性技能高中低不同層次上的管理者有不同的管理技能結構67第六十七頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日明茨伯格的管理角色理論人際關系方面掛名領導領導者聯(lián)絡者信息傳遞方面監(jiān)聽者傳遞者發(fā)言人決策制定方面企業(yè)家混亂駕馭者資源分配者談判者68第六十八頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日

人際關系方面

掛名首腦。管理者必須履行禮儀性、象征性和法律性的義務。如參加剪彩儀式，簽署法律文件等。

領導者。管理者要負責為組織配備和培訓人員，并指導和激勵人員。

聯(lián)絡員。管理者要維護自行發(fā)展起來的外部聯(lián)系網(wǎng)絡，與提供信息的來源接觸。

69第六十九頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日信息傳遞方面

監(jiān)聽者。管理者要尋求和獲取各種特定的信息，以便對組織和環(huán)境有清楚的了解。

傳播者。管理者要將從組織內(nèi)外獲得的信息傳遞給組織的有關人員。

發(fā)言人。管理者代表本組織，向外界發(fā)布有關組織的信息。

70第七十頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日

決策制定方面

企業(yè)家。管理者要尋求組織和環(huán)境中的機會，發(fā)起和實施變革，并監(jiān)督和檢查方案的執(zhí)行情況。

混亂駕馭者。當組織出現(xiàn)重大的、意外的混亂時，要迅速解決矛盾，排除障礙。

資源分配者。管理者要根據(jù)需要，分配組織的各種資源。

談判者。管理者需代表組織在各種談判中為組織的利益與對方議價和商定成交條件。71第七十一頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日情商(emotionalintelligence)

是指有效地管理自我以及處理人際關系的能力，它由四種基本素質構成：自我意識、自我管理、社會意識和社交技能。每一種素質又由一系列具體的技能組成。下面列出的是四種素質及其相應的特點。72第七十二頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日自我意識自我管理情感的自我意識：覺察與理解自己的情感并認識到它們對工作績效、人際關系等產(chǎn)生影響。準確的自我評價：客觀評價自己的優(yōu)勢與不足。自信：對自身價值極強的正面認識。自我控制：能控制破壞性情感與沖動。可信賴性：一貫表現(xiàn)出誠實與正直。盡職：管理自己，恪盡職守及職責。適應能力：適應環(huán)境變化，能克服困難。成就導向：具有追求卓越的內(nèi)驅力。主動性：時刻準備抓住機遇情商的四種基本素質73第七十三頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日社會意識社交技能同理心：能察覺他人情感、理解他人的觀點并關心他人利益。組織意識：能洞察組織動態(tài)、建立決策網(wǎng)絡并駕馭內(nèi)部權力爭斗。服務意識：了解與滿足客戶需求。遠見：能用遠景目標激勵他人。影響力：熟練使用說服技巧。培養(yǎng)他人：不斷給他人提供反饋與指導，支持他們進步。溝通：聆聽他人，傳遞明確、可信、恰當?shù)男畔ⅰＷ兏锎呋瘎荷瞄L實施新思想，領導他人朝著新方向前進。沖突管理：能減少爭執(zhí)以及協(xié)調(diào)不同解決方案。建立紐帶：嫻熟地建立與維護關系網(wǎng)。團隊協(xié)作：能促進合作并建立團隊。情商的四種基本素質74第七十四頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日管理者的工作具有普遍性嗎？組織的層次組織的類型組織的規(guī)模組織的國度75第七十五頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日15%24%51%10%基層管理者76第七十六頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日18%33%36%13%中層管理者77第七十七頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日28%36%22%14%高層管理者

78第七十八頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日低高小企業(yè)管理者的角色大企業(yè)管理者的角色發(fā)言人資源分配者企業(yè)家聯(lián)絡者掛名首腦領導者監(jiān)聽者混亂駕馭者談判者企業(yè)家傳播者角色的重要性79第七十九頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日職業(yè)管理者——企業(yè)家有眼光有膽識有組織能力有社會責任感職業(yè)管理者生存的土壤與環(huán)境激勵機制制約機制社會與法律的配套80第八十頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日老式管理者

新型領導者將自己看做管理者或老板將自己看作是倡議人、教練或內(nèi)部咨詢顧問使用垂直指揮鏈為了完成工作，可以同任何必要的人員打交道在團隊中資歷最深，級別最高不一定是團隊中資歷或級別最高的人自己做大部分決策邀請他人參與決策囤積信息分享信息努力掌握一種主要專業(yè)技術，努力理解整個流程推崇成本管理關注顧客是否滿意老式管理者與新型領導者的區(qū)別81第八十一頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日企業(yè)家型管理者與傳統(tǒng)管理者的比較82第八十二頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日管理的職業(yè)化特征：1）職業(yè)化決策的基礎是原理，并且這些原理對于特定的案例獨立有效。2）職業(yè)化決策所使用的是專業(yè)化技能，而不是一般知識。3）職業(yè)管理人員的地位是得自于其工作的成就，而不是建立在社會階層或政治權力的基礎之上。4）職業(yè)管理人員通常會與相同職業(yè)的其他人員自愿結成協(xié)會，當違反職業(yè)道德時，接受他們的同事作為一種權威來約束其自身行為。5）職業(yè)管理人員通常知道什么對顧客有利。83第八十三頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日四、管理思維的轉變84第八十四頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日Whomovedmycheese?

兩個老鼠做得比兩個小矮人要好，因為他們總是把事情簡單化；他們能夠及早地嗅出變化的氣息；能夠迅速開始行動；當事物發(fā)生變化時，或許簡單行事會給我們帶來許多的便利和益處。85第八十五頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日Whomovedmycheese?

兩個小矮人所具有的復雜的腦筋和人類的情感，卻總是把事情變得復雜化。或者他因為害怕變化而否認和拒絕變化，或者當他看到變化會使事情變得更好時，能夠及時地調(diào)整自己去適應變化！人類那些過于復雜的智慧和情感有時又何嘗不是前進道路上的阻礙呢？86第八十六頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日變化總是在發(fā)生他們總是不斷地拿走你的奶酪。預見變化隨時做好奶酪被拿走的準備。追蹤變化經(jīng)常聞一聞你的奶酪，以便知道它何時開始變質。盡快適應變化越早放棄舊的奶酪，你就會越早享用到新的奶酪。改變——行動隨著奶酪的變化而變化。行動比抱怨、空想重要。享受變化嘗試冒險，去享受新奶酪的美味！87第八十七頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日PeterMSenge,

TheFifthDiscipline.TheArtandPracticeoftheLearningOrganizationPersonalMasteryImprovingMentalModelBuildingShareVision?TeamLearning?SystemThinking88第八十八頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日迎接新競爭時代的到來——讓我們開始一場“心”的革命企圖心追求理想的積極力量2000年2010年經(jīng)濟發(fā)展動力系統(tǒng)經(jīng)濟發(fā)展階段勞動力為主生產(chǎn)力為主競爭力為主勞動力時代（注重產(chǎn)量）生產(chǎn)力時代（注重成本）競爭力時代（注重價值）X時代（注重方向）可生存可發(fā)展可持續(xù)發(fā)展可跳躍發(fā)展生命力系統(tǒng)創(chuàng)造“心”的環(huán)保空間改善心智模式企業(yè)家精神動力系統(tǒng)追求財富的心態(tài)不服輸心態(tài)成就動機89第八十九頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日競爭力公式——讓我們進步的真諦=第三流的解決問題能力改革從“心”開始“心”——改革中一個失落的環(huán)節(jié)C=M×I×TC:代表競爭力（competition)M:心智（mindpower)I:腦力(intalligence)T:代表科技(technology)MIT三大動力組合系統(tǒng)人品質量（PersonalQuality)決定產(chǎn)品質量（ProductQuality）?心智腦力科技第一流的人才+第一流的技術+第一流的資金90第九十頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日心智模式是根深蒂固于人們心中，影響人們?nèi)绾握J識周圍世界，以及如何采取行動的許多假設、陳見、和印象。此模式不僅影響人們?nèi)绾握J識這個世界，更重要的是它還影響人們的行為。91第九十一頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日心智的陷阱_______阻礙我們成長的心智習慣經(jīng)驗的陷阱成功的陷阱時空的陷阱主題或背景的陷阱焦點或真實的陷阱五種心智陷阱92第九十二頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日心智的陷阱——過去的經(jīng)驗你看到的是什么？過去的任何經(jīng)驗，都可能將你的思維局限于一個特定的框框里。并讓你透過這副“過去經(jīng)驗的眼鏡”來看后來發(fā)生的任何情況。這就是所謂的過去經(jīng)驗的陷阱。這些圖是什么？93第九十三頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日把靜止僵化的眼光變成動態(tài)靈活的眼光根據(jù)傳統(tǒng)觀點，經(jīng)驗一旦形成，就會作為企業(yè)基因，根植于企業(yè)代理人的腦海之中，使經(jīng)理人員在不知不覺中接收該基因密碼，自以為是地按照經(jīng)驗行事。隨著科學技術的發(fā)展和經(jīng)濟形勢的變化，這種傳統(tǒng)看法越來越受到現(xiàn)實的挑戰(zhàn)。早在20世紀70年代，以預測未來聞名于世的托夫勒就警告人們：“昨日的成功將是明日的毀滅……沒有比昨日的成功更危險的東西了。”托夫勒這里提出的問題實際上是經(jīng)驗的價值問題，即經(jīng)驗對企業(yè)有用還是無用。94第九十四頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日在全球近70個國家和地區(qū)經(jīng)營近2700家酒店超出50萬間客房特許經(jīng)營的酒店收取5-6%直接管理的酒店上繳65%只擁有0.3%的產(chǎn)權95第九十五頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日心智的陷阱——習慣的方法當人們獲得了解決某種問題的方法后，往往就具備了一個重復先前解決類似問題所采用的程序的方法的傾向。其實這種方法很可能是辛苦而拙笨，守舊而封閉的思想，這種過去解答的陷阱也叫成功的陷阱圖案中有幾個實心黑圈？96第九十六頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日從“承包風”到“股份風”，馬勝利的沉浮海爾的另類思維，不打價格戰(zhàn)打質量牌不可復制的海爾經(jīng)驗97第九十七頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日心智陷阱——時空的障礙你看到幾個方塊？你看到了什么？在任何情況下，都有許多可能的感覺

、觀點、可能性及解答。所以，只有容許自己打開思想，接納其他的可能性或觀點，你才能發(fā)現(xiàn)眼睛所見以外的東西。

當你的視野被空間所限你的發(fā)現(xiàn)就可能最少x98第九十八頁，共一百一十一頁，2022年，8月28日2017年太空酒店落成

英國及美國的旅游公司表示，太空旅游成為現(xiàn)實將會比大部分人估計的要早，預計到2004年便可成真，而有100間房間的太空酒店也暫定在2017年落成服務，到時上太空將會像跨國旅游般容易。

在英國倫敦周一舉行的“世界旅游市場展”上，負責設計太空酒店的美國WTA&G公司主席沃爾夫表示，正在設計的太空酒店將會有100間景觀超然的豪華房間能夠讓旅客逗留，它將會位于地球上空100公里，由地球乘太空船前往，僅需8分半鐘。它會90分鐘環(huán)繞地球一周，換言之有45分鐘白天及45分鐘黑夜，其景觀千變?nèi)f化。