3、在汽車售后服務市場，我們一般稱服務站以儀征市職業教育中心外的為外面顧客，服務站內部的工作人員為內部儀征工業學校2008~2009學年第顧客，因為他們要依據我們供給的信息和服務來進行工作。二學期4、為了顯示招待員儀表的干凈，男員工要保證江蘇儀征職業高級中學白襪子換洗，無污垢。汽車售后業務招待期末試卷5、在社交場合中，我們招待顧客要按照“社交班級姓名學號成績凝望”的原則，其視野一直不能夠走開客戶的視線。一、填空題（1×35′=35′）6、我們在廳堂帶路時，應站在客戶左邊前面引1、現代轎車十大經典隨車物件有：后備輪導，在遇到樓梯、拐彎、進門時，要特別伸左手胎、、、、絕緣手套、、、、、。表示提示。2、科學記錄電話內容信息，主若是詳確記錄7、提升客戶的滿意度能提升你自己的滿意度。5W2H，即：1W=2W=3W=4W=5W=；1H=2H=8、接聽客戶電話時，我們要在高出3響此后才能3、車輛進行如期養護后的保修時間一般為：天拿起，保證電話確實是打至服務站內的。也許km。9、保護和維修工作結束后，技術員一定聯系客4、CSI(CustomerSatisfactionIndex)的意義。戶進行維修后續工作。5、接拿名片晌我們應按照安全距離，保持在m。10、平時汽車維修后，技師領班做最后的檢查。6、汽車售后服務業務招待一般要按照七步法原二、單項選擇題（2×10′則，即：、、、派工/作業、、、。=20′）7、一般車輛均有強迫養護計劃，如機油月進行123456更換；機油濾清器月進行更換；蓄電池月進行更換；空濾月進行更換；制動片和制動鼓月進行更1、下邊有關蓄電池充電的說法，哪個是正確換。的？8、汽車5S店是指集、、、、為一體的汽車綜合a.當電池液面過低，可增添自來水。b.服務站。給蓄電池充電時，僅斷開電池負極。二、判斷題（1×10′=10′）c.蓄電池充電時期，注意電池液溫度不得高出80攝氏度。12345691078d.以下狀況立刻停止蓄電池充電：電壓或比重沒有增添；氣體產生異常；溫度急劇1、車輛噴漆是為了保護車身不受太陽光照耀和雨淋，別的是為了保護車身不生銹。2、三廂式小汽車的發動機艙．乘客艙和行李箱

上升。2、以下有關5S的陳述中哪一項為哪一項正確的？是一個整體。a．不要拋棄任何一個零件、工具、修理手冊也許工作數據。應該在一個地方集中a.會b.不會c.可能會有影響保存這些東西。7.在與客人到酒店里就餐時，面對餐桌b．有計劃地放置零件、工具、維修手上豐盛佳肴，你將怎樣下筷？冊也許工作數據，這樣能夠依據它們的使用a.吃靠近自己的菜，從盤邊下筷b.頻率來方便地拿取。吃湊近自己的菜，從盤中間下筷c.不常用的工具和丈量儀器無需保持c.盡量隨意，吃自己喜歡的菜。干凈。8.我們每天都要與人溝通，在與人發言d．應保持招待區干凈，但顧客經常看時你的眼光應凝望（）：不到工作車間，所以沒有必需保持工作車間a.對方的鼻子b.對方的嘴c.對方的的干凈。額頭(T)d.對方的眼睛3、關于大燈燈泡辦理的方法，下邊哪一種說法是正確的。a．預先用壓縮空氣噴槍沖刷大燈裝置，因為在大燈炮拆下后，若是裝置放置幾小時后，雜質可能進入b．在安裝大燈燈泡是，使其“TOP”標志朝下c．用發動機機油沖刷大燈燈泡的灰塵d．不要用手觸摸燈泡玻璃，因為皮膚上的油會縮短燈泡壽命4、為增進公司內部的團隊合作精神，你以為在公司內同事之間可否應以哥、姐、姨稱呼？a.能夠b.不能夠夠c.不知道5、以下有關車間內的基本工作職責的陳述中哪一項為哪一項不正確的？車間主任向技師分配任務，監察他們的技術質量并對進度進行追蹤管理。技師進行保護和維修，并將其執行的任務向顧客進行說明。技師的車間主任執行保護和維修，并對維修完成的汽車進行最后檢查。服務顧問在招待區辦理顧客的整體需求。6、你以為戴胸針、介入甲、帶有色博士倫會影響你的工作嗎？某用戶在天氣及行駛條件均優異的狀況下駕駛車輛，ABS燈突然亮起，用戶致電你所在的特約店，你將如何正確的處理此事( )。a、告知用戶對駕駛無影響，無需搭理序號b、告知用戶立即停止行駛，等待救援1c、告知用戶能夠正常行駛，但需2盡快至我店檢查3d、告知用戶對駕駛無影響，下次4保養時一并檢查5610.在與女同志上樓梯時，（）7a.男士先行b.女士先行8四、看圖解析題1、試解析圖片該女士的坐姿哪些是規范的，請在各小圖片上打√也許×。（6分）．．．2、試在下方的環車檢查圖中，在足跡上標出檢．．．．查的序次；在方框中寫出在該地址需要檢查的項目。（14分）3、提升顧客的滿意度是我們的最大要旨，請完成以下使顧客滿意的因素。（8分）“硬”價值

4、以下維修項目為桑塔納2000，請進行適合的估價。（8分）項目名稱價格（元）更換機油、三濾15000公里養護更換前剎車片更換蓄電池更換前保險杠更換前大燈更換火花塞（一只）更換雨刮片（一對）5、請將售后服務流程中的“招待”和“咨詢”中的辦理事務進行歸類和排序，將打亂的項目字母號寫在橫線后。（19分）質量、功能、性能、效能、價格“軟”價值設計、顏色、名稱、風格、操作方便、優異的用戶手冊a.一、招待二、咨詢——問診三、咨詢——實車檢查記1—d迅速出迎1—g1—f錄2、禮貌問候客戶2—a2—l車3—k3—c3、車輛物件檢查輛4—e4—b4—j資5—n5、咨詢客戶可否有其余維修項目料6—ib.詢四、咨詢——維修估量五、咨詢——布置客戶問1、為客戶供給飲料1—o客2、保修事項說明2—h戶3—m3、介紹休息區維4—q4—r修5—s項6—p目7、確認聯系方式c.8、估價單客戶簽字取9、咨詢客戶可否等待得保修手冊d.迅速出迎e.咨詢客戶姓名f.車內功能檢查g.安裝維修三保CSh.為客戶供給飲料i.所有維修項目確認j.確認有無名貴物件k.自我介紹l.車輛外觀檢查m.制作估價單n.預定確認/預定提示o.引導客戶到休息區p.追加項目受權后施工說明q.維修項目和維修花費說明r.介紹洗手間方向和透明維修區s.維修時間和交車時間說明五、事務辦理題1、當你在與客戶在電話中發言時，部門經理突然要你到他的辦公室去辦理問題，這時你會：（）3分）A.放下電話就去。B.讓客人稍等。C.讓經理稍等。D.讓客人放下電話，稍后回話2、因產品的原由致使花費者的不滿，結果有媒

障，已經連續2次返修，顧客特別生氣，在服務站雷霆之怒，連稱該站維修質量太差了，請問作為此次業務招待員，你有什么方法能辦理該客戶的訴苦？（6分）六、典型故障事例解析題【故障事例解析一】某款奇瑞QQ，行駛里程40000km，出現加速時排氣管冒藍煙，且機油標尺指示高度液面降落很快。該故障是很顯然的燒機油現象。試給顧客說明有哪些原由會致使此故障現象？（9分）【故障事例解析二】據駕駛員陳述，他剛買的新車，因為出差半個月，車子素來放在車庫，回來后用車，發現車子沒電沒法起動。維修人員經初步檢查后思疑為蓄電池自行放電所致，確實，用電表丈量蓄電池嚴重虧電，換一新蓄電池后車子能正常起動，使用一