高鐵動車組乘務人員素養提升的路徑探析TOC\o"1-3"\f\h\u6771摘要 緒論研究意義鐵路一直以來都是我國主要的運輸途徑之一，它一直伴隨著中國的發展，最近幾年的高鐵發展也呈現著井噴式的勢頭。鐵路運勢對比其他運輸渠道有著天然的優勢，而從事鐵路運輸系統的乘務人員，可以說是掌握了現有交通體系命脈的工作者。但是目前從事鐵路運輸工作的乘務人員在職業素養方面有著一些欠缺。提高乘務員的整體職業素養對于鐵路系統來說是一件百利而無一弊的事情，能讓鐵路系統在多個方面得到十分重大的提升，最顯而易見的就是廣大乘客對于鐵路客運服務的滿意度的提升，最重要的便是對于鐵路系統安全性方面的提升了。要知道乘務員對于緊急情況的處理和臨時應變能力能挽回無數人的生命以及無可計量的財產安全。除了這些，在鐵路系統的運行效率上面也能得到很大的提升，為推進經濟的發展和社會建設的加速起著十分重要的作用。文獻綜述國外一些發達國家在高速鐵路的發展上面比較早，其相關的配套設施以及從業人員在人員的儲備和經驗的積累方面有著不少的優勢，而且對于鐵路客運的服務質量分級上面有著豐富的經驗。我們可以按照時間線來看看國外在鐵路客運的服務質量上的探究。例如2014年，EnnioEnnioCascettaEnnioCascetta.《Assessmentofschedule-basedandfrequency-basedassignmentmodelsforstrategicandoperationalplanningofhigh-speedrailservices》，2016.目前我國對于鐵路客運服務的整體質量評判標準也存在多種。梁麗華等人在2007年提出的鐵路運輸服務質量“金三角”體系。田義海在2007年提出鐵路客運服務質量體系應由兩大部分構成，第一部分是職能質量，第二部分則是技術質量，諸如列車在正點率問題上的表現等。徐春婕在2014年提出的四維度評判標準包括車展的服務設施、客運組織的效率、行車組織的水平以及相關拓展服務的質量。從四個維度來收集數據，并進行一定的分類規劃，然后基于這些數據構建一個高鐵客運市場的服務模型，用來判定高鐵客運的整體服務質量。總的來看，國內對鐵路客運服務的整體質量判定的五個主流策略基本上都涵蓋了對乘務員的職業素養的考察，因為這直接影響到乘客的旅程體驗，也直接關乎到鐵路客運服務的整體質量。

鐵路客運服務特點及其質量內涵服務特點其一，過程的動態性。鐵路客運為旅客所提供的主要服務，就是將乘客送往其目的地，在這個過程之中無論是空間還是時間都處于一個不斷變化的狀態，乘客的需求也在發生著變化，所以滿足乘客不停變化的需求便體現出了鐵路客運服務動態性的特點。其二，時間連續性。鐵路客運的服務時間周期為全天候的，這也就意味著鐵路運輸是不停歇的，時刻服務著乘客；要維持鐵路客運服務的正常運轉，客運的組織人員必須輪換值班，也意味著所有的鐵路客運人員全部都必須服從命令，按照集中的調度指揮進行標準化的高鐵作業。其三，系統的聯動性。鐵路運輸系統是一個極其龐大的系統，如何安全快捷的完成乘客運輸并非一件簡單的事情，這需要車站、機務、工務、電務、車輛等多個部門密切配合，圍繞全路制定的統一的列車時刻表以及交路進行運行。質量內涵高鐵服務的質量主要分為兩個方面：服務的技術質量和服務的功能質量。其一，服務的技術質量是指乘客在接受過服務之后，最終獲得的結果。高路客運服務的技術質量能很好的反映了管理決策層對企業系統所作出的頂層設計，其主要分為以下四個維度：快速、安全、準點、經濟。其二，服務的功能質量是指乘客在運輸旅途的過程之中，乘客通過消費服務的過程取得了什么滿足。高鐵客運服務的功能質量能直接反映高鐵運輸企業的基層人員對服務的理解能力和其對服務執行能力，其主要分為以下三個維度:舒適、便捷、文明。總的來說，高鐵客運服務在技術質量方面，跟其他的運輸方式之間有著一定程度的核心競爭力，具有一定的客觀性。除了這些，高鐵的乘務人員在整體素質上面相較于一些其他的運輸系統有著一定的優勢，這一點也是其他大多數從事客運服務的企業中住址運輸資源來提高服務質量的主要原因之一，可以說乘務員的優劣決定了高鐵客運整體服務質量的好，應該自始至終堅持標準化的作業，讓乘客第一次和第N次接受服務的體驗是同樣的好，這樣才能立足于不敗之地。

高鐵動車組乘務人員服務現狀工作難度大高鐵的客運服務整體上是一個龐大且繁雜的系統，一方面涉及車站里和車站外等多個領域，另一方面還包括車站方面的旅客服務以及城市與高鐵服務二者之間的對接方面。當列車行駛在城市之間，封閉的高鐵儼然成為了社會的縮影。在這輛車上有形形色色的人，隨時隨地會遇到各種突發事件。8月21日，開往北京南站的高鐵G334上。高鐵霸座男成為了社會的焦點，當社會譴責這位素質低下的博士時，這也給我們乘務員予以警惕。乘務員做為第一負責人，在法律法規滯后的情況下。我們有權利也有義務妥善的處理這種突發事件。霸座只是萬千突發事件中的一種，在旅途中還會遇到小孩打鬧、突發疾病、誤觸警報等等。這種復雜的工作環境不僅考驗著乘務員應對突發事件的能力，也檢驗著高鐵服務品質的優劣。服務對象多我國高鐵客運已經基本普及大江南北，惠及56個民族。車上的旅客來自五湖四海，語言、習俗等差異顯著。面對不同職業層次、學歷、愛好、性格、行為方式的乘客，這要求著乘務員提供更多的差異化服務。當今中國已是開放的國度，我們在服務國人時也面臨著外籍人員的服務需求，提升全面的服務品質迫在眉睫。在服務對象多樣性的今天，我們還常常忽略另一類群體。孕婦、小孩、老人、殘疾人等弱勢群體，他們更需要我們的服務照顧與指引。如：孕婦對孩子哺乳需求。培訓時間短由于高鐵服務內容比較廣，工作比較細致，高鐵服務工作標準高，這對高鐵乘務員的要求更高，以目前，高鐵乘務員培訓內容比較單一，也比較空洞。沒有獲得提升高鐵服務品質相關的專業知識和技能，很難以適應高鐵高速發展的需要。對于剛剛實習的乘務員，只能憑借自己在工作中去摸索和自我學習去提升自身的服務技能。人員素養低服務意識不充分目前這個階段，很多從事乘務服務的人員都不理解為什么對服務人員的要求這么高，他們不僅僅實在服務意識上面有所欠缺，在服務態度上面也存在著一定的問題；有的員工把對乘客的服務錯誤的理解乘客對乘客的管理，而他們的職責則變成了監督乘客的行為是否符合相關的規定；在這種錯誤的理解之下，許多乘務人員對乘客的需求表現的并不在意，這就導致了服務質量無法達到乘客心目中預期的高度；這也就說明了許多高鐵乘務人員的服務理念不注重乘客的實際需求而導致的乘客體驗不好以及對服務的不滿。服務機制不全面雖然目前有相當一部分的高鐵與強化管理所提出的要求不相一致，但在服務這方面也還是比較注重的，從整個高鐵客運服務體系來看，整體客運的服務模式是在傳統的管理模式下面存在著管理不全面的問題，這是一個普遍存在于鐵路運輸企業的現象。有部分的高鐵站點一直將乘客安全作為工作的唯一追求，這就導致到在其他方面的服務是非常有限的，不能因噎廢食，要全面照顧到乘客的每一項需求。現在最常見的情況便是所有地區的高鐵車站都是相同的，沒有體現出一點的地域特色，他們提供的服務內容幾乎都是統一的，你找不出什么差別來，這一點完全不能滿足乘客的一些特殊需要。而這些問題出現的根本原因就是管理人員不及時的與上級進行妥善的溝通，然后對現有的問題進行改善；所以建立起更加完善的管理系統，能為高鐵的服務人員提供更加完善的設備支持，進而為乘客帶來更好的服務。專業技能不達標我國鐵路建設正處于高速發展階段，車站以及列車的工作人員存在這一定的崗位空缺。一方面相關的鐵路部門通過在校園招聘對口專業的學生來填補缺口，另一方面，通過面向社會招聘適合的人員來填補缺口；不過客運部門對于員工的自身條件有著一定的要求，但他們的側重點主要放在年齡、長相以及身高等一些方面，相反的對于員工的專業知識以及專業技能等方面的要求卻不是很高，這也導致相當一部分的乘務人員起到的作用只是類似于花瓶一樣的裝飾品，在為乘客提供專業服務方面有著一些問題。除了這些，新加入的員工一般是通過老員工帶班的形式進行學習，然后最后通過考核最終上崗，這也導致了一個問題，新員工在學習的過程之中，他們往往是通過死記硬背的方式來學習，這就導致他們在實際操作之中無法靈活的運用所學到的只是來解決問題。此外，目前我國鐵路運輸的發展迅速，相當一部分的職工是其他行業轉崗過來的，這也就導致了他們文化水平、業務技能以及綜合素質普遍偏低。雖然鐵路總局專門為高鐵系統制定了相關的運輸服務標準，但是仍然有許多鐵路客運的職工對于服務的理解停留在執行作業程序和作業標準上面，對其他的事務缺乏應對能力，特別是在處理突發事件的時候，他們就非常缺乏專業性的技能，例如列車的衛生防疫以及急救知識，這方面的專業技能儲備他們相當匱乏，有的真是完全不知道該怎么處理。

提升高鐵動車組乘務人員素養的可能路徑乘務人員良好的行為表現能力溝通協調能力乘務人員是一個特殊的職業，除了為乘客服務之外，還承擔著當面臨緊急情況時與地上指揮機構溝通、與機組溝通、與乘客溝通的責任，乘務人員一定要具備良好的溝通能力，在與乘客溝通時，知道乘客需要什么，在面臨緊急情況時，要持有一種高尚的大無畏精神，在乘客與機組之間溝通時，隨機應變，保證乘客的穩定情緒，保證乘客的人身安全。要善于言語，使乘客感到乘務人員的熱情與溫和，使乘客在乘機的過程中不會感到郁悶、無聊，使乘客能夠非常的享受本次的旅行。優秀的應變能力乘務服務一般情況下只需要按照既定的程序操作就好，在為乘客服務時也只需要按照顧客的需求為其提供相應的合理服務即可。但是這并不意味著應變能力顯得不重要。應變能力指的是在緊急情況下乘務人員沉著冷靜，循著事情發展的變化，根據具體情況，變通不刻板地妥善處理當前發生的事情。乘務人員應對周圍的事和物有充分的了解，靈活運用所學知識和技能，創造性地應用這些事物和技巧，保證乘客的情緒穩定和人身安全。良好的語言表達能力語言表達能力是乘務人員應具備的最基本的能力之一。語言是有魔法的，通過語言我們與他人之間互相傳遞著我們的想法和看法，良好的語言表達能力使乘務員變得更加地友好、更加地充滿了魅力，能夠為乘客帶來良好的旅行體驗。而在出現延機時，乘務員良好的表達能力、充滿感情與理解的安撫的語言，使乘客感受到充分的被理解，焦灼不安的心情能夠快速被平復。而在機上出現緊急情況時，乘務員堅定的鼓勵和安撫能夠使乘客感受到乘務公司強大的實力，使他們能夠堅定地相信乘務人員和機長，從而引導乘客積極配合工作人員，共度難關。加強乘務人員的心理和道德素質良好的情緒控制能力良好的情緒控制能力是作為服務行業的人員必須具備的能力之一。作為為人民服務的職業人員，為他人服務往往會遇到不如意的事件，比如顧客的故意挑釁、登機前由于身邊發生事件導致的自我情緒不良等，但是在為顧客服務的過程中，最禁忌的是不能很好的調控自己的情緒，而任意發泄自己的情緒。新聞上看到的乘務人員與顧客發生摩擦的事，社會上的輿論更多是站在乘客的角度，批判的是乘務人員。社會公眾對乘務人員的要求是很高的，尤其是在服務態度上，一定要微笑示人。在面對不良顧客的蓄意挑釁，乘務人員一定要調控好情緒，使用恰當的語言來緩和氣氛進而解決問題。幽默風趣是很好用的方法，玩笑似的話語很容易就將事情解決了。要知道，每天有那么多的顧客，你很有可能不會第二次再遇到他。而在遇到自身因素導致情緒不好時，比如與朋友發生了摩擦、家里發生了一些事等，都不要將情緒帶到工作中來，調理好自己的情緒，在工作時看看顧客可愛的笑臉，暫時忘記那些不開心的事，全身心地投入到工作中去，等飛機落地，下一站一定會更加美好。在乘務上，最常遇到的就是飛機延時了。這個時候，顧客往往都會比較急躁，他們往往都是要去異地開會或參加商務工作，飛機不能按時到達地點，往往對他們來說都是造成巨大的損失，他們的情緒往往都是非常的憤怒、不安的，此時乘務人員應以沉穩冷靜地心態處理目前的狀態，不時用合理恰當的語言安撫乘客，控制客艙的安全。責任感和職業素養責任感是乘務人員必須具備的另一基本素質，責任感使乘務人員能夠更加積極地參與到工作中，能夠勇敢地為乘客負責，無論是在正常情況下還是在緊急情況下，責任感都使得乘務人員變得魅力無限。為乘務公司負責，乘務人員積極工作，為乘客負責，幫助乘客解決困難，對乘客的人身安全負責。職業素養不僅要求乘務人員具備完善的基本乘務知識，而且要求乘務人員具備相當高質量的文化素養，和端正的服務態度。素養是最重要的，包括豐富的文化知識，其中飛機起飛地的文化知識背景和飛機站點的地域文化背景乘務人員都應該是熟知的，能夠詳盡地為乘客介紹各個地域文化知識是乘務人員必須具備的能力之一。隨著我過經濟的不斷發展和我國國外友人越來越多，在乘務服務過程中往往會遇到很多國外友人。英語作為國際語言，使用英語與乘客交流的能力是相當重要的，一口流利的英語體現著乘務人員的服務質量和人生魅力，為旅客的旅行增添了一道亮麗的風景線。愛心和包容心乘務員面對來自不同地方、不同文化背景的乘客，每個人在客艙這個特殊的空間里，每個人的心理感受是不一樣的，乘務員的愛心和包容心就顯得特別重要。乘務人員的工作往往給人一種高雅、輕松的感覺，但是乘務人員的工作真正做了才會知道其中的枯燥和勞累。對于一份工作熱愛是最好的堅持下去的理由，也是積極投入工作的不竭動力。只有對乘務工作的熱愛與激情才能帶動我們全身心地投入其中，享受其中的樂趣。服務行業最重要的就是愛心，熱愛身邊的人和物，甘于在平凡的崗位上實現自己不平凡的人生價值追求，樂于助人，幫助同事、幫助乘客。在枯燥的一遍遍的安全檢查上應持有一顆愛心與責任心去認真執行，在給乘客端茶送水的過程中能夠體諒乘客的枯燥，使乘客的心靈得到安撫，尊重乘客，在遇到初次乘坐飛機的乘客時，認真地對乘客加以指導和幫助，在遇到弱勢群體時，對年買的老人及時予以必要的引導和攙扶，對抱小孩的乘客予以幫助，對小孩予以特殊照顧。關愛他人是最重要的，乘務人員應學會在關愛他人的過程中體會這項工作的重要性，在關愛他人中體會世界應該是充滿愛的世界，體會世界的美好，體會到自我價值的實現，從而熱愛自己的工作。除此之外，同事之間也應該互相幫助，互相配合，同事之間應相互體諒及時溝通，了解彼此的意見和想法，能夠默契合作共同度過難關共同營造一個和諧的工作氛圍。乘客在乘車的過程中不免會出現一些過失，對于這些過失乘務人員應持有包容心來看待和處理這些問題，而學會包容很多時候也是乘務人員自我保護的一種必要手段。需要指出的是，包容不是一味地忍受他人的過失為自己帶來的痛苦，而是用一種練達的態度來看待和處理所遇到的事情。作為從事服務行業的一員，受到某些語言過激乘客的語言刺激是不可避免的一件事，但是乘務人員必須正確對待這些不公平，避免對自己造成身心傷害，避免擴大事端，影響公司聲譽。寬容的言行舉止、幽默風趣的語言都是化解矛盾，緩和氣氛、避免造成自我負面情緒的可選方式。加大高鐵乘務人員的培訓力度首先，要加強對乘務員上崗之前的崗前培訓；依據鐵路總局之前制定的相關規定，每一位鐵路客運的職工在上崗之前都必須要參加崗前培訓，只有熟練的掌握了客運業務內容，擁有扎實的基本功以及嚴格完成職業技能的培訓才能夠上崗；所以每一位成功上崗的鐵路職工在面對鐵路客運服務的過程之中遇到的大部分問題都是沒有什么問題的。其次，就是落實日常的培訓。除了上崗之前的崗前培訓之外，落實好日常的培訓也是非常有必要的。崗前培訓只是為鐵路客運服務的整體質量提供了一個最基礎的保證，而對每一位鐵路客運職工來說完成日常培訓是對其專業技能更一步提升的關鍵所在，只有不斷的提高自己的業務能力以及專業技能才能為旅客提供更好的服務。除了對專業能力的提升之外，還應該加入更加全面的技能培訓，例如消防知識、電氣化安全教育以及衛生防疫和急救方面的知識，讓乘務員的各項專業技能都有得到提升，這樣在面對突發事件的時候能夠應對自如，來為乘客提供更加全面的服務。最后，應該深化培訓的內容；現在社會發展的速度特別快，可以說是日新月異；乘務人員的服務內容也應當隨著時代的發展而跟進。在保證崗前培訓以及日常培訓的基礎之上，鐵路部門還應該做好對鐵路乘務人員進行職業道德方面、旅客心理方面和自身情緒管理方面的相關培訓；讓乘客時刻都能在乘務人員的服務之中感受到乘務人員的積極熱情，這樣能為鐵路運輸的整體質量加分不少。此外，乘務員應當補充一些特殊需求方面的服務培訓，例如面對外國友人的時候，能夠很好的無障礙溝通，還有面的殘障人士的時候，能為其提供相應的服務，讓其滿意的完成旅途。提升高鐵乘務人員的綜合素養強化服務意識伴隨著客運市場的日趨完善，人們對于出行方式的選擇余地也更多了，鐵路客運要面對的競爭對手也更多了，提升鐵路客運競爭力的最直接手段就是做好服務，而做好服務的關鍵就是提升乘務員的服務質量。目前有相當部分乘務員的服務意識不到位，所以首當其沖的就是強化乘務員的服務意識。目前現代化的鐵路客運服務需要的是更加人性化的服務理念，應當始終本著“以人為本”的服務理念去為乘客提供服務，所以為乘客提供人性化的服務是首要任務。因此在乘務員的上崗培訓之中，放在首位的就應該是服務意識的培養，讓他們始終將“以人為本，乘客至上”的服務理念放在第一位，真正的做到時刻銘記全心全意為旅客服務，通過買施精細化的管理提升整體的服務質量。這需要通過改善設備的方式提升整體服務質量，滿足旅客所提出的基本需求，讓旅客可以感受到高鐵服務的人性化。建立評估體系樹立良好高鐵服務品牌，打造卓越乘務隊伍。高鐵企業滿足顧客服務需求的同時,不斷提高服務品質,為服務品牌的提升奠定基礎。以航空服務質量體系為標桿，結合高鐵服務特點，建立高鐵服務質量評估體系，從服務的接收方（乘客）、服務提供方（高鐵服務企業）以及第三方機構（獨立機構）同時對服務質量作出評價。我們都知道在網上買東西的時候，在拿到東西的時候是有一個評價系統的，賣家可以根據買家的評價內容對自己店鋪的運營及時作出調整，為用戶提供更好的購物體驗。現在我們可以根據這樣的評價體系去開發一套屬于高鐵的的評價系統，將這個系統放置在購票品臺和微信上，然后在乘客進行了這次的旅行之后進行評價的話可以給予一些購票優惠來推廣這個評價系統，為提升乘務員的服務品質提供一些建議，鐵路部門通過收集旅客的評價內容對乘務員的服務及時作出調整。加強對高鐵乘務工作的服務質量管理、規范服務流程、嚴格要求服務標準、改善服務態度，通過提高服務質量去提升服務品牌。自我提升訴求其一，動車乘務人員應該堅持“終身學習”的理念，廣泛涉獵，以滿足廣大旅客的不同需求。一是廣博的文化知識。隨著高鐵旅游的日益增多，面對旅客對高鐵沿線旅游地信息的需求，也要求動車乘務員了解并掌握動車營運線路地方的地域概況、名勝古跡、人文地理、歷史文化、風土人情、宗教信仰、飲食文化等多學科的職業知識，應對旅客對沿途人文地理風情民俗的詢問，提供個性化的服務。從某種意義上說，動車乘務員也肩負起旅游文化傳播和旅游地推介的重任。二是急救知識。動車的高速度，諸如一些身體素質比較差的乘客或患有疾病的乘客難免會出現一些突發性的疾病，這種情況下也要求乘務人員可以幫助旅客獲得被就機會。面對危重病人，乘務員也可以在一定程度上利用自身的醫學急救知識，盡量維護旅客的生命健康和安全。三是動車服務禮儀知識，貫穿于為旅客服務的各個環節，包括迎接旅客上車、旅行中為旅客提供售賣服務和為有個別需求的客人提供個別服務等。其二，良好的身體素質是高鐵乘務員做好乘務工作的基本保證，而優良的心理素質同樣也是乘務員應該具備的基本素質。動車組列車服務的工作面廣，面對不同文化、職業、年齡、風俗習慣的旅客，乘務員如果沒有優良的心理素質，很難搞好客運服務。客運職工在與旅客交往中所形成的心理