ICS0114030

L01..

備案號46972—2014

:

中華人民共和國國內貿易行業標準

SB/T11052—2013

電子商務售后服務評價準則

Rulesfore-commerceafter-saleserviceevaluation

2014-04-06發布2014-12-01實施

中華人民共和國商務部發布

SB/T11052—2013

前言

本標準按照給出的規則起草

GB/T1.1—2009。

本標準由商業科技質量中心提出

。

本標準由中華人民共和國商務部歸口

。

本標準主要起草單位商業科技質量中心中經匯通有限責任公司深圳市網通電子商務有限公司

:、、、

宏圖三胞高科技術有限公司浙江金聚唐電子商務有限公司福建金苑服飾有限公司北京搜斗士信息

、、、

技術有限公司快樂購物股份有限公司北京工美集團工美藝城網北京遠東正大檢測有限公司中商會

、、、、

科北京科技中心國美在線電子商務有限公司蘇寧易購電子商務有限公司北京物資學院

()、、、。

本標準主要起草人尚衛東楊鵬倪莉章恒坎厲向陽洪少培蔣海李東劉寧元蘇繼挺羅冬喜

:、、、、、、、、、、、

厲杰豪劉雅君周京燕張志芳牟貴先李斌尚婉婷余存軍文麗梁亞瓊王悅杜思穎張少龍

、、、、、、、、、、、、、

陳雅玲董曉冬

、。

Ⅰ

SB/T11052—2013

引言

隨著我國電子技術的提高電子商務活動迅猛發展人們通過互聯網購物越來越便捷但是在便捷

,,。

購物的同時也伴隨著許多問題特別是人們在互聯網購物之后對供貨商和電子商務服務商的售后服

,。,

務多有抱怨為了引導電子商務售后服務工作我們特提出制定電子商務售后服務評價準則本標

。,《》。

準為互聯網購物后服務評價的推薦性規范

。

Ⅱ

SB/T11052—2013

電子商務售后服務評價準則

1范圍

本標準規定了電子商務商品售后評價的術語和定義消費者用戶對制造商銷售商所提供商品

、()()

售后服務工作進行的評價準則規定了通過互聯網購物的一般商品售后服務要求規定了電子商務商品

;,

售后評價要素和電子商務商品售后評價指標

。

本標準適用于各類型互聯網營銷活動售后服務評價涵蓋了用商品或依托于商品售后服務營銷的

;

售后服務評價準則

。

本標準不適用于專業商品的特性售后服務要求不適用于銀行代繳費旅行及航空客票預訂保險

;、、、

電視購物電話購物電話卡業務及無形商品的售后服務評價準則

、、。

2術語和定義

下列術語和定義適用于本文件

。

21

.

電子商務electroniccommerce

人們利用互聯網進行的有形商品營銷活動

。

22

.

商品commodity

有形商品不包括無形商品服務

。:———。

23

.

售后服務評價after-saleserviceevaluation

制造商銷售商利用互聯網完成商品交易后消費者用戶對制造商銷售商提供的商品所進行

(),()()

的售后服務評價評價內容包括但不限于商品安全管理商品質量甄別售后服務過程安裝服務管理

。、、、、

服務技能

。

24

.

售后服務評價原則after-saleserviceevaluationprinciple

為建立商品售后服務評價活動的公正性保證商品售后服務評價方法評價過程及評價結果的有效

,、

性所確定的商品售后服務評價應遵循的基本原則

,。

25

.

商品售后評價要素after-saleevaluationfactors

制造商銷售商在實物商品售出后并經消費者用戶體驗完成過一次或多次體驗消費者用戶對

(),/,/

制造商銷售商提供的實物商品工作進行評價的內容

()。

26

.

電子商務商品售后服務e-commercecommodityafter-saleservice