ICS0312020

A00..

中華人民共和國認證認可行業標準

RB/T311—2017

公共航空旅客運輸服務認證要求

Requirementsforservicecertificationofpublicairpassengertransport

2017-11-27發布2018-06-01實施

中國國家認證認可監督管理委員會發布

RB/T311—2017

目次

前言

…………………………Ⅲ

引言

…………………………Ⅳ

范圍

1………………………1

規范性引用文件

2…………………………1

術語和定義

3………………1

服務要求

4…………………3

信息查詢服務

4.1………………………3

票務服務

4.2……………5

乘機手續辦理服務

4.3…………………5

候機服務

4.4……………6

登機服務

4.5……………7

客艙服務

4.6……………7

到達服務

4.7……………9

管理要求

5…………………10

通用要求

5.1……………10

特定要求

5.2……………10

服務認證評價要求

6………………………11

認證準則

6.1……………11

認證模式

6.2……………12

認證結果

6.3……………13

附錄規范性附錄公共航空旅客運輸服務要求測評工具

A()…………14

附錄規范性附錄公共航空旅客運輸管理要求審核工具

B()…………25

Ⅰ

RB/T311—2017

前言

本標準按照給出的規則起草

GB/T1.1—2009。

本標準由國家認證認可監督管理委員會提出并歸口

。

本標準起草單位上海質量管理科學研究院上海質量體系審核中心上海頓慕企業管理咨詢有限

:、、

公司上海貝恒檢測技術有限公司深圳市標準技術研究院上海市交通運輸行業協會中國東方航空集

、、、、

團公司春秋航空股份有限公司上海航空股份有限公司上海吉祥航空股份有限公司

、、、。

本標準主要起草人王勤志周戟郭洪濤胡慧謹楊彥棟張博崳仰繼連溫利峰夏天放

:、、、、、、、、、

張倪瑜趙瑞娟韓瑛殷力萍朱曉婷

、、、、。

Ⅲ

RB/T311—2017

引言

改革開放多年來隨著我國民航市場化改革不斷推進我國民用航空業在公共航空運輸通用航

30,,、

空機隊規模航線布局以及運輸保障等方面實現了持續快速發展尤其在公共航空旅客運輸方面據

、、,。,

中國民用航空局發布的年民航行業發展統計公報數據顯示年全年我國民航業完成旅客

《2016》,2016,

運輸量億人次比上年增長繼續穩居世界第二而從長期來看中國經濟持續發展對于航

4.88,11.9%,。,

空旅客運輸的需求必將進一步增大決定了民航業在未來一段時期內仍然是一個高速發展的行業這就

,,

對公共航空旅客運輸服務的進一步提質增效提出了新的挑戰需要向廣大旅客和社會傳遞其服務優勢

,

和服務能力發展的信息就此逐步形成了對其開展服務認證的市場需求

,。

本標準旨在為認證機構提供公共航空旅客運輸服務認證要求及其準則和方法本標準運用服務藍

。

圖技術和服務接觸理論甄別并確定了由航空公司提供的公共航空旅客運輸服務特性要求及其過

(SB),

程管理要求其中第章給出的服務要求即服務特性要求包括信息查詢服務票務服務乘機手續

,4(),:、、

辦理服務候機服務登機服務客艙服務到達服務等內容第章給出的管理要求包括通用要求和特

、、、、,5,

定要求兩部分本標準第章給出了認證評價要求包括認證準則認證模式和認證結果其中認證準

。6,:、,

則中引入了服務特性的測評采用直接判斷法和李克特點式量表相結合的定量評價方法管理要求的

,5,

審核引入了定性成熟度評價方法以保障認證結果有效性和可靠性促進其社會采信水平

,,。

Ⅳ

RB/T311—2017

公共航空旅客運輸服務認證要求

1范圍

本標準規定了航空公司提供公共航空旅客運輸服務的規范性要求包括服務要求管理要求和服務

,、

認證評價等內容

。

本標準適用于認證機構開展針對航空公司的公共航空旅客運輸服務認證活動也適用于航空公司

,

規范其服務活動

。

注本標準所涉及的公共航空旅客運輸服務僅限于航空公司提供的服務不包括其代理人機場等相關單位提供

:,,、

的服務

。

2規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

公共信息導向系統設置原則與要求第部分民用機場

GB/T15566.22:

公共航空運輸服務質量評定

GB/T18360

民用航空旅客運輸術語

GB/T18764

追求組織的持續成功質量管理方法

GB/T19004—2011

民用航空網絡與信息安全管理規范

MH/T0035

民用航空網絡與信息安全評估規范

MH/T0036

頭等艙公務艙旅客服務

MH/T1034

不正常航班旅客服務規范

MH/T1037

公共航空運輸航班超售處置規范

MH/T1060

合格評定服務認證模式選擇與應用指南

RB/