ICS03.120.20

A00

中華人民共和國認證認可行業標準

RB/T301—2016

合格評定服務認證技術通則

Conformityassessment—Generaltechnicalrulesforservicecertification

2016-06-22發布2017-02-01實施

中國國家認證認可監督管理委員會發布

RB/T301—2016

目次

前言

…………………………Ⅲ

引言

…………………………Ⅳ

范圍

1………………………1

規范性引用文件

2…………………………1

術語和定義

3………………1

服務認證技術基礎

4………………………3

服務認證技術資源與能力

5………………4

服務認證技術

6……………6

參考文獻

……………………10

Ⅰ

RB/T301—2016

前言

本標準按照給出的規則起草

GB/T1.1—2009。

本標準由中國國家認證認可監督管理委員會提出并歸口

。

本標準起草單位上海質量管理科學研究院中國認證認可協會國家認監委認可監管部中國合格

:、、、

評定國家認可中心中國電子技術標準化研究院上海質量體系審核中心北京中經科環質量認證有限

、、、

公司廣州賽寶認證中心方圓標志認證集團產品認證有限公司浙江廣杭物流有限公司廣發證券股份

、、、、

有限公司遠成物流集團有限公司

、。

本標準起草人金國強陳華生飛李喜俊陳悅王孝霞張勝春王凌郭洪濤劉小茵曹春香

:、、、、、、、、、、、

譚平杭銀珍陶利萍王勤志鄭深沈國軍錢之平楊彥棟

、、、、、、、。

Ⅲ

RB/T301—2016

引言

隨著全球經濟發展和產業結構調整人類走過了農業經濟時代正從工業經濟時代邁向服務經濟時

,,

代發達國家的服務業產值占比達到就業占比達到左右率先進入了服務經

,GDP60%~80%,70%,“

濟時代我國國民經濟和社會發展第十二個五年規劃提出優先發展服務業政策需求國家質量

”。《》“”,《

發展綱要則提出至年全面實現服務質量的標準化規范化和品牌化服務業質量水

(2011—2020)》2020、,

平顯著提升達到或接近國際先進水平服務業品牌價值和效益大幅提升推動實現服務業大發展的總

,,,

體安排年我國服務業產值占比達到年達到比上年同期提高個百

。2014GDP48.2%,201550.5%,2.3

分點但是我國服務業面臨著專業人才不足標準化水平不高科技含量和水平有待進一步提升服務

。,,,,

貿易國際競爭力不強服務貿易逆差短期內難以扭轉的局面

,。

根據認證認可十二五發展規劃要求研究并建立相應的服務認證技術規范應用合格評定功能

《“”》,,

法和合格評定工具箱結合與等標準相關內容制定本標準

,GB/T27065—2015ISO/IEC17067:2013,。

本標準基于給出的服務定義通常是無形的并且是在供方和顧客接觸面上至

GB/T27065—2015:,

少需要完成一項活動的結果分析了服務業態復雜性與分類方法應用服務接觸技術模型如圖所

。,,1

示以顧客體驗和互動需求與期望為關注焦點提出了圍繞服務接觸過程由服務供方和顧客交互形成的

,,

服務特性為認證核心對象顧客感知結果績效為目標以此規定服務認證所需的相關知識和技術以

“”,/,,

及認證技術旨在緩解服務組織與顧客感受及其利益相關的信息對稱性問題樹立與提升服務組織良好

,,

的信譽和品牌形象提升服務能力增強服務的易用性和社會對服務業的信任度規范服務業正常有序

,,,

發展

。

圖1服務接觸技術模型示意

服務認證是一項系統工程雖然國際標準將服務和產品認證的管理與技術規范視作類同但是其技

,,

Ⅳ

RB/T301—2016

術領域與產品認證技術具有顯著的差異之處典型的特征差異是服務形成和交付往往同時發生產品

,:,

生產和交付通常處在可區分的不同階段且服務的結果受制于服務提供者與顧客的交互作用即相同的

,,

服務因顧客不同而影響到服務的成功與否

,。

本標準為服務認證制度規范和標準的建立提供綱領性和結構性指南期望為消費者用戶以及更

、,、

為廣泛的利益相關方樹立關于特定服務滿足要求承諾的信心以此來解決他們對特定服務的關注

/,。

Ⅴ

RB/T301—2016

合格評定服務認證技術通則

1范圍

本標準規定了服務認證通用技術包括服務認證技術基礎技術資源和能力以及服務認證技術等

,、,

要求

。

本標準適用于服務認證過程的技術管理

。

2規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

顧客滿意測評模型和方法指南

GB/T19038—2009

服務業組織標準化工作指南第部分標準體系

GB/T24421.2—20092:

合格評定詞匯和通用原則

GB/T27000—2006

合格評定合格評定用規范性文件的編寫指南

GB/T27007—2011

合格評定第三方符合性標志的通用要求

GB/T27030—2006

合格評定產品過程和服務認證機構要求

GB/T27065—2015、

質量管理體系基礎和術語

ISO9000:2015(Qualitymanagementsystems—Fundamentalsand

vocabulary)

合格評定產品認證基礎與產品認證制度指南

ISO/IEC17067:2013(Conformityassessment—

Fundamentalsofproductcertificationandguidelinesforproductcertificationschemes)

3術語和定義

界定的以及下列術語和定義適用于本文件

GB/T27000—2006。

31

.

服務service

在供方和顧客的接觸面上至少需要完成一項活動的結果