醫院服務管理第六章醫院服務醫院服務的概念醫療產出非物質形態的服務

醫院服務管理第二節醫院服務的特點一社會效益與經濟效益的統一二隨機性與規范性的統一三時間性和連續性四廣泛性五醫患關系的特殊性醫院服務管理第二節醫院服務的特點主動與被動型引導與合作型共同參與型醫院服務管理第三節醫院服務模型醫院服務體驗的構成

醫院服務管理第三節醫院服務模型醫院服務機遇競爭模型

各種接觸的關鍵時刻醫院服務管理第四節醫院醫療服務流程指一個或一系列連續有規律的行動，這些行動以確定的方式發生或執行，導致特定結果的實現。工作的做法事物發展的邏輯狀況流程醫院服務管理第四節醫院醫療服務流程醫院醫療服務流程醫院醫療服務的總流程門（急）診流程住院流程醫院科室工作流程表

醫院服務管理第四節醫院醫療服務流程傳統醫療服務流程的弊端以需要為導向而不是以需求為導向服務效率低下難以為病人提供全面整體的服務組織機構臃腫醫務人員缺乏主動性

第八章醫院護理管理護理管理的概念:

是為了提高人們的健康水平,系統地利用護士潛在能力和有關的其他人員或設備、環境，以及社會活動的過程。也就是使護理人員為病人提供照顧、關懷和舒適的工作過程。醫院護理組織系統（護理管理體制）二級管理：護理部主任科護士長三級管理：護理部主任科護士長病區護士長業務指導關系：各科科主任護士長護理學術組織系統中華護理學會醫院護理單元的組成及管理要求門診部急診部病區監護病房手術室分娩室供應室護理單元是由一定數量的病床、設施和護理人員構成的能進行正常護理活動的基本診療護理單位。就是一個護理的最小集體，有治療，藥療，主班，三值班，護士長等所組成的集體，一般情況下，一個科室一個護理單元。護理業務管理對象基礎護理技術專科護理技術新業務、新技術護理質量管理是指通過護理服務工作的管理過程評價、判斷，對護理質量實行有目的的控制過程，檢查病人得到的護理效果。護理質量評價的指標護理工作效率護理工作質量指標護理工作效率指標出入院病人數床位使用率搶救成功率護理工作質量指標急救物品完好率基礎護理合格率特、一級護理合格率藥事管理特點專業化—藥品和藥學服務構成的專業技術法制化和規范化—依法管藥和規范藥學服務經濟活動頻繁—進價、預算、周轉、投資回收等信息量大—收集、分析、處理、利用和反饋醫院藥事管理機構：

藥事管理委員會藥劑科醫院藥事管理制度：

調劑管理制劑管理藥品采購供應管理特殊藥品管理庫存藥品管理新藥管理藥物不良反應管理抗菌藥物管理特殊藥品種類麻醉藥品毒性藥品精神藥品放射藥品麻黃素、氯氨酮等特殊藥品“五專”管理專人負責專柜加鎖專用帳冊專冊登記專用處方不合理用藥的主要表現不對癥無明確療效不適當地使用用藥過量：劑量過大、療程過長、無病用藥、輕癥用重藥用藥不足不適當的合并用藥重復給藥不合理用藥的后果

延誤疾病治療浪費醫藥資源產生藥物不良反應甚至藥源性疾病

副作用、毒性作用、過敏反應、耐藥性、二重感染、后遺反應、藥物依賴性合理使用抗生素1、一定要有嚴格的用藥指征。病毒感染或非細菌性發熱，應視為抗生素使用的禁忌癥。2、如能檢出細菌，最好做藥敏試驗，選用最敏感的抗生素3、按療程用藥4、必要時可聯合用藥。聯合用藥的指征是：病情特別嚴重，如敗血癥或化膿性腦膜炎等5、不要頻繁更換藥物，造成用藥混亂現象，這對患者有害無益。使用抗生素“試驗治療”要慎重。6、不要隨意把抗生素作為預防感染用藥使用。7、皮膚、粘膜疾病，要