商務禮儀

課程導入：美國前總統克林頓出訪韓國時，按婦女出嫁后從夫姓的美國習俗，稱呼韓國總統金泳三的夫人為“金夫人”，成了國際笑料。在國宴上，克林頓要發表演說前，突然叫翻譯走近他身旁，站在他本人和坐著的金泳三之間，是又一次失禮。為什么失禮？在韓國，女性婚后是保留本人姓氏的在韓國，任何人站在兩國元首之間都被認為是一種侮辱。金正昆“商務禮儀”，周思敏“你的禮儀價值百萬”補充章節：商務禮儀問題1：為什么需要注重商務禮儀？問題2：禮儀的本質是什么問題3：基礎禮儀有哪些，化妝合適嗎？禮儀的經濟效益禮儀能導致良好的人際關系，而良好的人際關系又是提高生產力的要求。－－李光耀和氣生財微笑和贊美的價值尊重、信任、信用、合作（避免歧義）尊重：尊重他人、尊重自己、尊重職業和單位尊重上級是天職、尊重同事是本分尊重客戶是常識、尊重所有人是教養禮儀的本質“自尊”才是一切服儀與禮節的根本－－文化解碼.焦元溥禮儀類別等等基礎禮儀儀表舉止說話藝術通訊禮儀交流中：信息55％通過視覺傳達、38％通過聲音傳達、7％通過話傳達基礎禮儀：儀表儀表能塑造個人及公司形象，能向交往對象表示尊重儀容：頭發、肌膚、服飾第一印象化妝是一個人氣質、修養的體現。職業女性，尤其是社交場合的女士，就應化妝國際通行的服飾TPO三原則T（Time）即穿著要適應時間P（Place）即穿著要適應地點Ｏ（Object）即穿著要適應自己基礎禮儀：舉止一個人的表情、行為、動作、體態基本要求：尊重他人、大方自然、分寸日?；A禮儀演示自我介紹和為他人介紹握手介紹：自我介紹、為他人做介紹－－介紹的規則和順序：將職位低者介紹給職位高者將年輕者介紹給年長者將男士介紹給女士要將晚到者介紹給早到者介紹未婚者給已婚者(除非前者比后者大很多)介紹主人給客人基礎禮儀：日常禮節性舉止－介紹相距一步站立，上身稍前傾，右手(不能左手)，拇指向上伸開，四指并攏，高低基本與對方腰部上方齊平與長輩或上級或女士握手，應用力稍小，與初識異性握手時不能握太緊。與親朋、晚輩或下級可適當用力握手后可上下稍微晃動兩三下，2-5秒，不要左右猛搖握手的同時，可說一些客套語，表示祝賀，表示祝福?；A禮儀：日常禮節性舉止－握手

尊者和女士優先，依次是：上級、長輩、女士上下級間：上級先伸手，下級再相握長輩與晚輩間：長輩先伸手，晚輩立即反應男女性間：女士先大方伸手，男士有禮貌響應，而應只能握下女士的手指部位主客間：迎客時主人先伸手表歡迎；

告別時客人應道別后先起身伸手表感謝，主人不宜先伸手基礎禮儀：日常禮節性舉止－握手次序文雅語初次見面——久仰；很久不見——久違；請人批評——指教；求人解答——請問；贊人見解——高見；求人原諒——包涵；麻煩別人——打擾；求給方便——借光；托人辦事——拜托；看望別人——拜訪；等候客人——恭候；賓客到來——光臨；陪伴客人——奉陪；中途離開——失陪；與主道別——告辭；請人勿送——留步；歡迎再來——光顧；歸還東西——奉還?；A禮儀：說話藝術她們給你的感覺？為什么學禮儀?您受歡迎嗎？

Ladiesand

Gentlemen對個體：不學禮，無以立使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應衡量個人道德水準高低和有無教養的尺度對組織：塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率課程內容禮儀概述個人禮儀社交禮儀禮儀概論禮儀的由來禮儀的概念禮儀的內容

禮儀的由來

一、禮儀的起源

1、禮儀起源于祭祀

＊東漢.許慎《說文解字》中的“禮”：禮是實踐約定的事情，用來給神靈看，以求得賜福。

＊郭沫若.《十批判書》中指出：“禮之起，起于祀神，其后擴展而為人，更其后而為吉、兇、軍、賓、嘉等多種儀制?！?/p>

2、禮儀起源于法庭的規定

在西方，禮儀源于法語“Etiquette”,原意是“法庭上的通行證”，后來“Etiquette”,一詞進入古代法國,為了保證法庭中活動的秩序，將印有法庭紀律的通告證發給進入法庭的每個人，作為遵守的規矩和行為準則。英文，演變為“禮儀”的含義，成為人們交往中應遵循的規矩和準則。如：道德準則、行為規范

3、禮儀起源于風俗習慣

人是不能離開社會和群體的，人與人在長期的交往活動中，漸漸地產生了一些約定俗成的習慣，久而久之這些習慣成為了人與人交際的規范，當這些交往習慣以文字的形式被記錄并同時被人們自覺地遵守后，就逐漸成為了人們交際交往固定的禮儀。如：母親節的形成

總之從禮儀的起源可以看出，禮儀是在人們的社會活動中，為了維護一種穩定的秩序，為了保持一種交際的和諧而應運產生的。一直到今天，禮儀依然體現著這種本質特點與獨特的功能。

禮儀修養，不僅是人們必備的基本素質，而且是社會交往、商務活動和其他各項事業成功的一個重要條件。

二、中華禮儀的淵源

1、華夏

“中國有禮儀之大，故稱夏，有服章之美，故稱華?！?/p>

2、中國古代思想家的禮儀觀孔子--我國歷史上第一位禮儀學專家

“為國以禮”

“克己復禮”

孟子把仁義禮智作為基本道德規范荀子“禮者，人道之極也?！?/p>

“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧?！?/p>

管仲“禮義廉恥，國之四維，四維不張，國乃滅亡。”

禮儀是適應調節人際關系的需要而產生和發展的。

縱觀我國禮儀內容和形式的演變與發展，可以看出“禮”和“德”不但是統治者權力的中心支柱，而且其在幾千年的歷史發展中形成了許多有廣泛社會性與強大號召力的優良道德規范和人際交往的禮節儀式及生活準則，并且已成為中華民族共同的財富，對中華民族精神素質的修養起了極其重要的作用。

三、西方禮儀的起源1、為了維持與發展血緣親情以外的各種人際關系，避免“格斗”或“戰爭”

舉手，為了表示自己手里沒有武器，讓對方感覺到自己沒有惡意而創造了舉手禮，后來演進為握手。

脫帽禮，為了表示自己的友好與尊重，愿在對方面前“丟盔卸甲”，于是創造了脫帽禮。2、隨著時代的不斷發展，禮儀也在發展變化如：國家禮制，民族禮儀習俗，行業禮儀等等從上述禮儀的起源可以看出：第一，禮儀在中國作為社會秩序的一部分而受到中華民族歷代賢良的廣泛重視和提倡;第二，禮儀是為維系和發展人際關系而產生的、并隨著人際關系和其他社會關系的發展變化而發展變化的。它不僅是社會交往的產物，也是國際文化交流的產物;第三，禮儀是施禮者與受禮者的情感互動過程。

“禮尚往來，往而不來非禮也；來而不往，亦非禮也。”

第四，遵行禮儀是現代人文明的重要組成部分，是人際交往的重要手段和途徑。

禮儀的概念一、禮儀的基本概念

禮儀：指在社會生活交往中為人們所認同與遵守的行為、規范或準則的總和。

小案例：

一次在瑞士，龍永圖與幾個朋友去公園散步，上廁所時，聽到隔壁的衛生間里“砰砰”地響，他有點納悶。出來之后，一個女士很著急地問他有沒有看到她的孩子，她的小孩進廁所十多分鐘了，還沒有出來，她又不能進去找。龍永圖想起了隔壁廁所間里的響聲，便進去打開廁所門，看到一個七八歲的小孩正在修抽水馬桶，怎么弄都抽不出水來，急得滿頭大汗，這個小孩覺得他上廁所不沖水是違背規范的。龍永圖的故事儀表---白襯衣禮貌---“早上好”禮節---鵝毛儀式---鞭炮禮儀的表現形式二、禮儀的內容1、禮貌2、禮節3、儀表4、儀式5、禮俗

禮貌：指人們在社會交往過程中良好的言談和行為。它主要包括口頭語言的禮貌、書面語言的禮貌、態度和行為舉止的禮貌。禮貌是人的道德品質修養的最簡單最直接的體現，也是人類文明行為的最基本的要求。

禮節：人們在交際過程中逐漸形成的約定俗成的和慣用的各種行為規范之總和，是禮貌的具體表現形式＊現代禮節主要包括：介紹的禮節、握手的禮節、打招呼的禮節、鞠躬的禮節、擁抱的禮節、親吻的禮節、舉手的禮節、脫帽的禮節、致意的禮節、作揖的禮節、使用名片的禮節、使用電話的禮節、約會的禮節、聚會的禮節、舞會的禮節、宴會的禮節等等。＊禮節的特點：時代性、民族性

儀表：指人的外表，包括儀容、服飾、體態儀表屬于美的外在因素，反映人的精神狀態。儀表美是一個人心靈美與外在美的和諧統一，美好純正的儀表來自于高尚的道德品質，它和人的精神境界融為一體。端莊的儀表既是對他人的一種尊重，也是自尊、自重、自愛的一種表現。儀式：大型、正式、隆重場合的儀式人們在社會交往過程中或是組織在開展各項專題活動過程中，常常要舉辦各種儀式，以體現出對某人或某事的重視，或是為了紀念等等。常見的儀式包括成人儀式、結婚儀式、安葬儀式、憑吊儀式、告別儀式、開業或開幕儀式、閉幕儀式、歡迎儀式、升旗儀式、入場儀式、簽字儀式、剪彩儀式、揭匾掛牌儀式、頒獎授勛儀式、宣誓就職儀式、交接儀式、奠基儀式、洗禮儀式、捐贈儀式等等。

禮俗：民俗禮儀，它是指各種風俗習慣，是禮儀的一種特殊形式

禮俗是由歷史形成的，普及于社會和群體之中并根植于人們心理之中，在一定的環境經常重復出現的行為方式?！笆锊煌L，百里不同俗”，不但每一個民族、地區，甚至一個小小的村落都可能形成自己的風俗習慣。三、禮儀的基本規律（一）約定俗成律：各種禮儀規范都是社會生活中共同議定、眾所習用的。（二）等級相稱律：禮儀是劃分為一定等級的，禮儀的等級與禮儀的主體、客體的等級必須相稱。（三）時空有序律：一切禮儀行為和禮儀活動中的時間、空間順序都是有含義的。（四）客隨主便律：處于禮儀客位的禮儀當事人必須遵守處于禮儀主位的禮儀當事人所在地域的禮儀規范。四、禮儀的分類

依據適用對象、范圍的不同，禮儀可分為：

1、政務禮儀

2、商務禮儀

3、服務禮儀

4、社交禮儀

5、國際禮儀政務禮儀：政務禮儀是國家公務員在行使國家權力和管理職能所必須遵循的禮儀規范。商務禮儀：商務禮儀是在商務活動中體現相互尊重的行為準則。商務禮儀的核心是一種行為的準則，用來約束我們日常商務活動的方方面面。服務禮儀：服務禮儀是指服務行業的從業人員應具備的基本素質和應遵守的行為規范。主要適用于服務行業的從業人員、經營管理人員、商界人士、職場人士、企業白領等從事服務工作的人士。社交禮儀：社交禮儀是指人們在人際交往過程中所具備的基本素質，交際能力等。社交在當今社會人際交往中發揮的作用愈顯重要。涉外禮儀：涉外禮儀是指在長期的國際往來中，逐步形成了外事禮儀規范，也就是人們參與國際交往所要遵守的慣例，是約定俗成的做法。它強調交往中的規范性、對象性、技巧性。商務禮儀

服務禮儀

個人基本禮儀服飾禮儀儀表儀容禮儀儀態禮儀職場形象禮儀：你的形象價值百萬首因效應首因效應：是人與人第一次交往中給人留下的印象，在對方的頭腦中形成并占據著主導地位的效應。首因效應也叫首次效應、優先效應或第一印象效應。首因效應職場上到處可見：“新官上任三把火”、“早來晚走”、“惡人先告狀”、“先發制人”、“下馬威”....等，都是想利用首因效應占得先機。

第一印象產生經濟效益人際交往中的魔鬼數字“73855”人的印象形成＝7%語言+38%自我表現+55%外表留下第一印象需要多長時間？改變第一印象又需要多長時間？

第一印象從何而來？

從體型

從服飾

從表情

從交談如何留下美好的第一印象？

美好的第一印象來自于：服飾儀表儀容儀態服飾禮儀

一、著裝的T.P.O原則

T.P.O是指著裝必須遵循具體的時間、地點和目的的要求。

T（time）：時代、季節、時段。具體要求是順應時代、符合季節、滿足時段（早晚）要求。

P（place）：地點（上班、社交、休閑）

O（occasion）：目的、對象二、具體要求1、著裝規范★符合身份：男女、長幼、職業、身份等★揚長避短：身材、年齡、膚色★區分場合：上班、社交、休閑2、著裝忌諱★雜亂、過分鮮艷、暴露、透視、過分短小、緊身3、著裝技巧（1）應選擇與自己所處場合相適應的服裝＊公務場合：莊重保守男士最佳衣著：藏藍色、灰色的西裝外套或中山裝套裝，內穿白色襯衫，腳穿深色襪子、黑色皮鞋，打色彩凝重的，與套裝相協調的領帶。

西裝中山裝

女士最佳衣著：身著單一色的西服套裝，內穿白色襯衫，腳穿肉色長筒絲襪和黑色高跟鞋。有時，身著單一色彩的連衣裙亦可，但盡量不要選擇以長褲為下裝的套裝。小貼士：在公務場合，不允許身穿時裝或便裝，尤其是夾克衫、牛仔褲、運動裝、健美褲、背心、短褲、旅游鞋、拖鞋或涼鞋。不宜穿過于鮮艷、過于暴露、過于透視、過于短小、過于緊身的服裝。＊社交場合：時尚個性，展現自己最為常見的是：時裝、禮服、具有本民族特色的服裝以及個人縫制的服裝小貼士：盡量不穿制服或便裝。大禮服（燕尾服）中山裝旗袍＊休閑場合：舒適自然規范的著裝：牛仔裝、運動裝、夾克衫、T恤衫、短袖襯衫、短褲等等小貼士：不必過于正式。不要穿套裝或套裙，也不必穿制服。西裝★西裝穿著規范襯衫、領帶、配件的選擇和搭配＊襯衫的尺寸、色彩、領型＊領帶的色彩、圖案、質地＊皮帶、皮鞋、襪子★西裝穿著“十忌”＊戒袖口商標不除＊戒上衣扣子系得不得法＊戒衣袋亂放東西＊戒鞋襪與西裝不配套＊戒領帶打得長短不當＊戒亂用領帶夾＊戒內穿多件羊毛衫＊戒不見襯衫的袖口＊戒不打領帶時緊扣領口＊戒襯衫內穿高領內衣2）著裝搭配技巧男士

＊“三一定律”

：鞋子、腰帶、包的顏色一致

＊“三色原則”：服飾（服裝、飾品）顏色不超過三種女士＊戒搭配黑皮裙＊戒鞋襪不匹配＊戒光腿、光腳＊戒“三截腿”3）飾品選擇＊飾品類型：帽子、發飾、項鏈、耳環、戒指、手鏈、腳鏈、腰帶、圍巾、提包、鞋、眼鏡、手表、手套等＊佩戴原則：符合身份、以少為佳（考慮數量、色彩、質地、身份、體型、季節、搭配、習俗）

金正昆語錄他告訴大家，穿西裝從社交禮儀的角度來講，最重要的是三色原則。也就是在正式場合，身上的顏色總體控制在三種之內。他說，如果在正規場合，他看一個人的身份和地位主要數其身上的顏色，三種顏色是正規軍，身上有四種顏色的是游擊隊，五種顏色的比較傻，超過五種顏色，傻死了，他一般就不予理睬了。另外，在比較重要的場合出來，還需特別注意襪子，內行看門道，男士有兩種襪子是不該穿的。第一不穿尼龍絲襪，尼龍絲襪不吸濕、不通氣，容易產生異味，妨礙交際。還有不穿白襪子，皮鞋的顏色和襪子一個顏色最好看，或者褲子的顏色跟襪子一個顏色也比較好看，至少穿深色的，絕不穿白色的。

制服—職業裝適合：工作崗位包括：公安、海關、醫院、郵政、酒店制服（崗位識別服）著裝規范整齊：合身、四長（袖、衣、褲、裙）、四圍（領、胸、腰、裙）、手套、帽子、工號牌等清潔：無污漬、異味（領口、袖口）挺括：不起皺、穿前燙平、穿厚掛好大方：款式簡練、高雅、線條自然流暢儀表儀容禮儀發型面部修飾肢體修飾發型＊確保整潔：勤洗頭發、修剪頭發、梳理頭發＊慎選發型：長短適當、樸素大方、典雅＊適當美發：護發、染發、燙發、假發、帽子、發飾

面部修飾—化妝1、技術上的要求（1）化妝的濃淡要根據時間場合而定①時間：季節——春秋、夏季、冬季晝夜——白晝、黑夜②場合：上班妝——淡社交妝——雅舞會妝——個性

（2）化妝要與年齡、氣質、臉型、膚色、服飾相協調①要與年齡、氣質、愛好相協調深色調——理智、沉穩中色調——嫻熟、文靜亮色調——活潑、開朗

②要與自己的臉型、膚色相協調

A、膚色——一般應選用接近或略深于自己膚色的顏色例如，粉底霜的選擇：膚色嫩白透紅——乳白色膚色較黑——玉色膚色蒼白——粉紅色膚色蠟黃——玫瑰色

B、臉型例如，（a）眉毛的畫法直線眉——長臉型上升眉——圓臉型棱角眉——方型臉柳葉眉——鵝蛋臉（b）嘴巴的畫法厚嘴唇——把嘴唇輪廓收進1-2毫米薄嘴唇——把嘴唇輪廓擴展1-2毫米③要與服飾相協調

A、服裝顏色

眼影：米色、茶色、橙色、苔綠色、褐色褐色、苔綠色、金黃色系列——橙色調口紅：橙紅色

面頰紅：棕紅色

眼影：紫色、藍色、桃紅、淺藍、粉紅、玫瑰紅、紫紅、紫羅蘭系列——玫瑰色調玫瑰紅、粉紅

口紅、面頰紅：玫瑰紅黑色、藍色及深色系列——黑色調：任何顏色，可根據自己的喜好、膚色等來選擇

B、服裝面料

穿質感厚重、線條硬朗的粗花呢服裝或牛仔裝時，粉底、眼影、口紅要厚實些；穿綢質衣裙時，粉底、眼影、口紅要選用有光澤的艷麗顏色。2、禮節上的要求（1）不要在公共場所化妝（2）不要在異性面前化妝（3）不議論他人的化妝（4）不要過分熱情的幫他人化妝（5）不借用他人化妝品（6）不要使妝面出現殘缺（7）不宜使用氣味濃烈的香水面部修飾口腔清潔：刷牙、洗牙、護唇、剃須、禁食鼻部清潔：鼻涕、鼻毛、黑頭耳朵：內外干凈，無耳屎肢體修飾（1）上肢：手臂保養、手指甲、指甲油、腋毛（2）下肢：洗腳、勤換襪子、鞋子、不光腿光腳、注意腿毛儀態禮儀蹲姿手勢眼神微笑站姿坐姿走姿站姿

（一）基本要求——身正頭端、挺胸、收腹、拔背、立腰、腿直、手垂（二）基本姿勢

1、立正：兩腳跟并攏，腳尖打開，兩膝靠緊，兩手自然下垂，身體重心落在兩腳上。

2、跨立：男士站姿。左腳向左橫向邁出一小步，兩腳平行，兩腳間距離不超過肩寬，身體重心在兩腳上，雙手在腹前交叉。

3、稍息：女士站姿。左腳在前，左腳跟緊靠右腳內側2/3處，雙手放于腹前，重心可放在兩腳上，也可放在一只腳上。（三）禁忌站姿

1、全身不夠端正頭歪、肩斜、背弓、臀撅、膝屈等

2、雙腿叉開過大

3、雙腳隨意亂動

4、表現自由散漫扶、拉、倚、靠、趴、踩、蹬著物體標準站姿坐姿（一）就座的姿勢

1、注意順序——禮讓尊長

2、講究方位——左進左出

3、落座無聲——輕放穩調

4、入座得法——有備而坐

5、離座謹慎——輕起輕離（二）坐定的姿勢

1、雙目平視，下頜微收；

2、腰部挺起，上身正直，軀干與頸、髖正對前方并在一條直線上；

3、兩臂自然彎曲，雙手可以十指交叉或一只手搭在另一只手背上，然后手心向下，并放在腿上或桌面上；

4、女士應雙膝并攏，可根據需要或習慣雙腿正立或側放；男士雙膝可少許打開，但不宜幅度過大。（三）禁忌的坐姿（1）體位不規范仰靠在坐具背上、頻繁變換坐姿等；（2）手位不合禮雙手抱在胸前，或抱在腦后，或夾在大腿之間，或做小動作等；（3）腿腳姿勢不得體雙腳向前伸出過遠、伸出的腳尖朝上、高架“二郎腿”并以手相抱、腿腳不停抖動、腿放在其他物體上等。女士標準坐姿雙腿斜放式正位坐姿雙腿交叉式前伸后屈式架腿式No走姿走姿

總體感覺：胸要挺，腹要收，背要直，腳步要輕，重心要穩，步長和步位合乎標準。

步長：行走時兩腳之間的距離。即前腳尖與后腳跟之間的距離。男士大約為80公分左右，女士大約為70公分左右。

步位：行走時腳落地的位置。走路時最好的步位是兩只腳踩在一條直線上。男士：抬頭挺胸，步履穩健、自信，平行步，避免八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進或一字步，重心前傾，步履輕柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夾置于臂膀間。蹲姿標準的蹲姿：首先要講究方位，當需要揀拾低處或地面物品的時候，可走到其物品的左側；當面對他人下蹲時，要側身相向；當需要整理鞋襪或于低處整理物品時可面朝前方，兩腳一前一后，一般情況是左腳在前，右腳在后，目視物品，直腰下蹲。直腰下蹲后，方可彎腰撿低處或地面的物品，及整理鞋襪或低處工作。取物或工作完畢后，先直起腰部，使頭部、上身、腰部在一條直線上，再穩穩站起。

蹲姿的禁忌

1、不要突然下蹲

2、不要距人過近

3、不要毫無遮掩

4、不要蹲著休息手勢手勢的類型（1）情意性手勢。主要用于帶有強烈感情色彩的內容，其表現方式極為豐富，感染力極強。比如說“我非常愛她”時，用雙手捧胸，以表示真誠之情。（2）象征性手勢。主要用來表示一些比較復雜的感情和抽象的概念，從而引起對方的思考和聯想。例如把大軍乘勝追擊的場面，用右手五指并齊，并用手臂前伸這個手勢來形容，象征著奮勇進發的大軍，就能引起聽眾的聯想。（3）指示性手勢。主要用于指示具體事物或數量，其特點是動作簡單，表達專一，一般不帶感情色彩。如當講到自己時，用手指向自己；談到對方時，用手指向對方。（4）形象性手勢。其主要作用是摹擬事物的形狀，以引起對方的聯想，給人一種具體明確的印象。如說到高山，手向上伸；講到大海，手平伸外展。手勢的原則首先要簡約明快，不可過于繁多，以免喧賓奪主；其次要文雅自然；最后要因人而宜，不可能千篇一律地要求每個人都做幾個統一的手勢動作常見的手勢（1）引領的手勢第一，橫擺式。第二，曲臂式。第三，斜下式。（2）招呼他人（3）揮手道別（4）指引方向（5）遞接物品（6）展示物品（7）鼓掌指引：需要用手指引某樣物品或指引客人時，食指以下靠攏，拇指向內側輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。傳遞：傳遞物品時，應用雙手，物品正面朝向對方，剪刀或鋒利物品應將刀尖或刀刃朝向自己。展示：展示物品時，應將物品舉至較高位置，展示時輔以介紹，不擋住自己面孔。不良的手勢（1）指指點點。（2）隨意擺手。（3）端起雙臂。（4）雙手抱頭。（5）擺弄手指。（6）手插口袋。（7）搔首弄姿。（8）撫摸身體。（9）勾指手勢。6．頻頻看表

1.打吹欠

5．雙腿抖動

4．搔頭皮

2．掏耳和挖鼻

3．剔牙

不良舉止表情禮儀--眼神眼神禮儀要點：

1、目光要親切、自然、坦誠。

2、注視的時間要適當。一般來說，注視時間應控制在整個談話過程的30%—70%之間。

2/3

重視

﹥2/3敵意、興趣

﹤1/3

輕視

1/3

友好3、注視的位置要得體。（1）眼睛（2）眼睛到嘴部的“三角區”

4、目光要集中。

5、目光的運用要注意場合。表情禮儀—微笑微笑：三笑（眼笑、嘴笑、心笑）笑的種類1、含笑2、微笑3、輕笑4、大笑5、狂笑含笑微笑輕笑大笑狂笑1、微笑是最重要的表情禮儀“我喜歡您，尊重您，與您交往我感到很高興。”

——人與人交往的角度

“歡迎您的光臨，您的光臨是我們的榮幸，我們誠心誠意地愿意為您服務。”

——服務工作的角度

2、微笑能有效地縮短人際交往中的距離

（1）“寧愿錄用面帶微笑的僅有小學畢業文化程度的人，也不愿錄用臉如撲克的哲學博士?！?/p>

——美國紐約大百貨公司人事部主任（2）“希爾頓”的微笑

那么，怎樣才能夠坦誠、熱情、親切、溫馨、自然地對他人微笑呢？（1）自信（2）尊人人際空間

影響人際空間距離的因素主要有：

文化、性別、個性、親疏等70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2個手臂長（站立）一個手臂長（坐著）一個半手臂長（一站一坐）社交禮儀見面禮儀稱呼禮儀介紹禮儀名片禮儀饋贈禮儀乘車禮儀往來禮儀談話禮儀電話禮儀用餐禮儀一個人如果不同其他人進行任何交往，那么他不是一位神，就是一只獸。

——亞里士多德“三A原則”接受對方（Accept）重視對方（Attachimportanceto）贊同（Agree）見面禮儀

握手禮合十禮鞠躬禮跪拜禮其它禮節致意握手禮“我接觸的手，雖然無言，卻極有表現力。有的人握手能拒人千里之外，……我握著冷冰冰的手指，就象和凜冽的北風相握手一樣。而也有些人的手充滿陽光，他們伸出來與你相握時，你會感到很溫暖”

——【美】海倫?凱勒握手的時機

當你與人道別。當你遇見認識的人。當某人到你的辦公室以及當他離開時。當你在餐廳遇見熟識的人。在商業或社交場合當有人為你介紹時，或你要離開他們時。當你向某人道賀時（在演講或頒獎之后）。別人向自己送禮或祝賀時。當你安慰某人時，在這情況下，握手可能會持續幾秒鐘，這時你可以將你的另一只手放在兩人握著的雙手上，表示借著兩人等握的雙手傳達同情，慰問之意。久別重逢的老朋友、同事；迎接客人引來及拜訪辭別時伸手的次序

尊者優先伸手男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先，下級屈前迎握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。相握的方式

行禮時行至距握手對象約1米處，雙腿立正，上身略向前傾，伸出右手，四指并攏，拇指張開與對方相握。握手時應用力適度，上下稍許晃動一兩下，時間控制在三秒鐘以內，隨后松開手來，恢復原狀。神態力度時間手位握手的禁忌不要戴著手套握手，在社交場合女士的晚禮服手套除外。不要在握手時戴著墨鏡，只有患有眼疾或眼部有缺陷者才能例外。不要在握手時將另外一只手插在衣袋里。不要在握手時另外一只手依舊拿著香煙、報刊、公文包、行李等東西而不肯放下。不要在握手時面無表情，不置一詞，好似根本無視對方的存在，而純粹是為了應付。不要在握手時長篇大論，點頭哈腰，濫用熱情，顯得過分客套，讓對方不自在，不舒服。不要在握手時把對方的手拉過來、推過去，或者上下左右抖個沒完。不要在與人握手之后，立即揩拭自己的手掌，好象與對方握一下手就會使自己受到感染似的。致意致意：相識的友人之間在相距較遠或不宜多談的場合用無聲的動作語言相互表示友好與尊重的一種問候禮節。舉手致意點頭致意微笑致意欠身致意脫帽致意稱呼禮儀

在社會交往中，交際雙方見面時，如何稱呼對方，這直接關系到雙方之間的親疏、了解程度、尊重與否及個人修養等。一個得體的稱呼，會令彼此如沐春風，為以后的交往打下良好的基礎，否則，不恰當或錯誤的稱呼，可能會令對方心理不悅，影響到彼此的關系乃至交際的成功。生活中的稱呼工作中的稱呼外交中的稱呼稱呼的禁忌生活中的稱呼對親屬的稱呼（1）常規

（2）特例：對內——家、舍、小對外——尊、賢、令對朋友的稱呼（1）敬稱：您、你、先生、老師、（2）姓名的稱呼（3）親切的稱呼對普通人的稱呼：“同志”“先生”、“女士”、“小姐”等以職務、職稱相稱、入鄉隨俗工作中的稱呼職務性稱呼職稱性稱呼職業性稱呼學銜一般性稱呼：“先生”、“小姐”、“女士”外交中的稱呼成年人均可以稱“先生”、“小姐”、“夫人”或“女士”商務交往中一般不稱對方行政職務商務交往中，很少使用“夫人”這種稱呼政務交往中，地位高的可稱職務外，也可稱“閣下”軍界宗教社會地位高的可直接稱呼，如教授、醫生、法官、律師等國外的稱呼：歐美、俄羅斯、日本稱呼中的禁忌錯誤：注意讀音和身份過時：老爺、大人不通行：師傅、伙計、愛人、小鬼庸俗低級綽號介紹禮儀

自我介紹介紹他人介紹在交際場合結識朋友，可由第三者介紹，也可自我介紹相識。為他人介紹，要先了解雙方是否有結識的愿望，不要貿然行事。無論自我介紹或為他人介紹，作法都要自然。

自我介紹自我介紹的時機（1）本人希望了解他人；（2）他人希望結識本人；（3）本人認為有必要令他人了解或認識本人；自我介紹的內容自我介紹的分寸

（1）注意時間（2）講究態度（3）力求真實自我介紹的內容1、應酬式：公共場合和社交場合，只包括姓名；2、工作式：工作場合，姓名、單位、職務等；3、交流式：社交活動，與某些熟人的關系；4、禮儀式：講座、報告、演出等隆重場合，加入適當的謙辭和敬辭。僅代表……5、問答式：應試、面試等，包括工作模式、優點、技能、突出成就、專業知識等。介紹他人他人介紹，又稱第三者介紹，經第三者為彼此不相識的雙方引見、介紹。介紹他人介紹者的選擇社交活動中的東道主社交場合中的長者家庭中聚會的女主人公務交往活動中的公關人員（禮賓人員、文秘人員、接待人員）等。介紹的順序把職位低者介紹給職位高者把晚輩介紹給長輩把男士介紹給女士把學生介紹給老師把公司同事介紹給客戶把非官方人士介紹給官方人士把本國同事介紹給外籍同事介紹的應對介紹之前征求雙方的同意注意舉止表情問候語的呼應名片禮儀

名片的用途介紹自身維持聯系顯示個性拜會他人用作禮單替人介紹名片交換過程中的禮儀1、名片的準備

—名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應該使用名片夾。

—名片夾或皮夾置于西裝內袋，避免由褲子后方的口袋掏出

—名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。

—要保持名片或名片夾的清潔、平整。養成一個基本的習慣：

使用前檢查和確認名片夾內是否有足夠的名片。

2、接受名片

—必須起身接收名片。

—應用雙手接收

—接收的名片不要在上面作標記或寫字。

—接收的名片不可來回擺弄。

—接收名片時，要認真地看一遍。

—不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。3、遞名片—遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應由先被介紹方遞名片?！f名片時，應說些“請多關照”、“請多指教”之類的寒喧語?！Q名片時，應用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住?！Q名片時，也要看一遍對方職務、姓名等。—遇到難認字，應事先詢問?！跁h室如遇到多數人相互交換名片時，可按對方座次排列名片。—會談中，應稱呼對方的職務、職稱，如“X經理”、“X教授”等。無職務、職稱時，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名?！纤驹跁r不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片4、收存名片接受名片后，不宜隨手置于桌上；避免當面在對方的名片上書寫不相關的東西；不要無意識地玩弄對方的名片；隨身攜帶名片夾、公文包、辦公室抽屜常備；接過名片要精心放入自己名片夾或上衣口袋里。外行的表現

＊無意識地玩弄對方的名片。＊把對方名片放入褲兜里。＊當場在對方名片上寫備忘事情。＊先于上司向客人遞交名片。交談禮儀“沒有一種人類活動像說話一樣需要如此謹慎小心，因為沒有一種活動比說話更頻繁、更普通，甚至我們的成敗輸贏都取決于此?！?/p>

——葛拉西安《智慧書》交談禮儀態度語言禮儀形式交談態度接受別人！成為受歡迎的人！尺有所短，寸有所長！心態決定一切！交談語言準確流暢委婉表達掌握分寸幽默風趣交談禮儀多用禮貌用語慎重選擇話題善于耐心傾聽要耐心要專心有反饋講究提問技巧忌談的主題不非議國家國政不涉及國家或行業秘密不評論交往對象的內部事務不議論同事領導不涉及格調不高的話題不涉及私人問題宜選的主題既定的主題高雅的話題輕松的話題時尚的話題對方擅長的話題態度決定一切

笑容多一點嘴巴甜一點想得細一點說得清一點站得直一點坐得正一點走得快一點穿得雅一點態度誠一點應變活一點電話禮儀電話形象：人們在通電話整個過程中的語音、語調、內容、表情、態度、時間等的集合。您會接電話嗎？您會打電話嗎？手機使用禮儀關注自己的電話形象打電話時間適宜通話時間、通話長度、體諒對方內容簡練事先準備、簡明扼要、適可而止表現文明語言文明、態度文明、舉止文明撥打電話五個時間禁忌忌節假日忌周一上午前兩個小時（周末綜合癥）忌周五下班前忌午休時忌早7點之前，晚10點之后撥打電話五步驟確認號碼的正確性事先策劃（目的、資料、積極的心態）把握適當的撥打時間控制通話時間正確處理不同情況接電話本人受話代接電話您會接電話嗎？

鈴響三聲之內，應盡快接電話。若周圍吵嚷，應安靜后再接電話。接電話時，與話筒保持適當距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因為有急事或在接另一個電話而耽擱時，應表示歉意。接聽起始語：“問候+單位+部門”，如“您好！中鐵五局××科！”如果對方打錯電話，不要責備對方，知情時還應告訴對方正確的號碼。確認對方單位與姓名，詢問來電事項，按“５W１H”的原則記錄，掌握電話的保留和留言。聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。扼要匯總和確認來電事項。謝謝對方，并表示會盡快處理。說聲“再見”，對方掛后再掛。上班時在電話里不談私事，不閑聊。特殊情況

如何暗示結束通話？

重復重點，暗示結束掛斷電話的禮儀位高者先掛客戶先掛女士先掛上級主管單位先掛主叫方先掛電話記錄卡片給：

日期

時間你不在辦公室時先生

公司的

女士小姐電話：

〇電話〇請打電話回去〇要求來訪〇還會打電話來〇是否緊急〇回你的電話留言：

接話人：手機使用禮儀在雙向收費的情況下，說話更要簡潔明了，以節約話費。先撥客戶的固定電話，找不到時再撥手機。在嘈雜環境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。在公共場合打手機，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務與機密。在特定場合（如會場、飛機上、加油站等）要關閉手機。一般情況下，不借別人手機使用。用餐禮儀中餐禮儀西餐禮儀吃相看修養中餐禮儀菜單安排座次順序用餐表現點菜原則：主陪方點菜、買單者點菜、領導點菜、尊者點菜上菜順序

冷盤—熱菜—甜食—水果座次順序座位的安排總體原則：“以右為尊”、“以遠為上”、“面朝大門為尊”12345

正門用餐禮儀筷子禁忌：忌敲筷子忌橫豎交叉擺放忌插筷子忌筷子打架忌舞筷常見誤區把食物含在嘴里話；手肘擱在桌上用餐；大聲喧嘩；嘴巴不停的發出聲響；勸酒夾菜；筷子越過別人的筷子夾菜；用餐禮儀餐前表現：適度修飾準點到場各就各位認真交際認真傾聽餐時表現:不違食俗不壞吃相不胡布菜不亂挑菜不玩餐具不吸香煙不清嗓子不作修飾不瞎走動西餐禮儀西餐吃的是風度氣質！中餐吃的是美味佳肴

正式晚宴“餐具從外側用起”、“別人的用餐錯誤不提醒”

西餐臺型西餐禮儀西餐的上菜順序

西餐上菜程序通常是：開胃品—湯—副盆—主菜—甜品以及咖啡和水果。冷菜、湯，同時就著面包吃。冷菜也叫開胃小菜，作為第一道菜，一般與開胃酒并用。湯分清湯和奶油濃湯。主菜有魚、豬肉、牛肉、雞等。甜食常有冰淇淋、布丁等。然后是咖啡或紅茶。至于水果，可上可不上。西方六不食動物內臟動物的頭腳寵物珍稀動物淡水魚無鱗無鰭的魚穆斯林：不吃動物血、酒、驢、狗肉餐具的擺設

水果叉刀叉的使用幾道菜會放置幾套刀叉，每套餐具使用一次，刀叉由外向內取用切割食物時，雙肘下沉,不可弄出聲響;被切割的食物剛好適合一下子入口;餐刀的刀口永遠朝內；暗示此菜尚未完畢→左叉右刀，刀口向內，叉齒向外呈“八”字（忌十字形）請侍者收走刀叉、餐盤→刀口向內，左叉右刀并排縱放注:英式：左叉右刀，一邊切割、一邊叉食

美式：左叉右刀，一口氣把餐盤里要吃的東西全部切割好，然后把右手里的餐刀斜放在餐盤前方，將手中的餐叉換到右手，然后開始吃。餐巾坐下后，馬上將餐巾平鋪在自己并攏的大腿上正方形餐巾：對折成等腰三角形，直角朝向膝蓋方向長方形餐巾：對折后，折口向外平鋪用餐期間離開餐桌，將餐巾放于椅子上，表示暫時離開用餐完畢離開餐桌，將餐巾隨意地折疊后放在餐桌上的餐盤左方用餐期間與人交談前，應先用餐巾輕輕地擦一下嘴幾點提示等待在座各位的菜品上齊、主人/首腦拿起餐具準備開始時方可開始用餐用餐期間不補妝、不梳頭。如需要，去洗手間錢包、皮包等不可放置于餐桌上胳膊肘部也不搭在桌子上將菜品首先給點該菜品的客人食用講話之前，先咽掉口中的食物乘車禮儀

坐次舉止乘車禮儀

在正式情況下，應當請女士、長者、領導或客人先上車，后下車；

＊穿短裙的女士，上車時應先背對車門，坐下之后，慢慢將并攏的雙腿一起收入，再轉向正前方；下車時，轉向車門，并攏的雙腿移出車門，雙腳著地后，緩緩移出身體；

＊上下車時，注意對領導、位尊者主動給予照顧于幫助。

轎車座次安排通常有幾種情況：第一種，雙排、三排座的小型轎車。如果由主人親自駕駛，一般前排為上，后排為下。如果由專職司機駕駛，通常后排為上，前排為下；以右為“尊”，以左為“卑”

第二種，多排座的中型轎車。無論由何人駕駛，均以前排為上，后排為下；右高左低；第三種，輕型越野車，簡稱吉普車。不管由誰駕駛，其座次尊卑依次為：副駕駛座，后排右座，后排左座下。

司機駕車主人駕車司機ABC主人ABC往來禮儀

引領訪客：

走廊上樓梯上電梯敲門敲門敲門正確的做法是一次敲三下，隔一小會兒，再敲三下。敲門的響度要適中，太輕了別人聽不見，太響了別人會反感。敲門時不能用拳捶、不能用腳踢，不要“嘭嘭”亂敲一氣；進入虛掩著門的辦公室，也應當先敲門，表示一種詢問“我可以進來嗎”，或者表示一種通知“我要進來了”，得到允許方可進入。按門鈴時也要有禮貌，慢慢地撳一下，隔一會兒再撳一下。進出門時，引導客人先行進、出門。電梯先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側門，對客人禮貌地說：“請進！”進入電梯后，按下客人要去的樓層數。側身面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應主動詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導方向樓梯上樓梯女士在前，男士在后；而下樓梯時女士在后，男士在前，以免女士忽然行走不穩時，男士可以及時扶持。男女同行時，男士在左邊（國際慣例“右為尊”）或外側。饋贈禮儀

饋贈禮品的定位規則：突出禮品的紀念性明確禮品的對象性體現禮品的民族性牢記禮品的時效性重視禮品的便攜性饋贈場合在交往中，人們在不同的場合下選送不同的禮品。（1）表示謝意敬意。（2）祝賀慶典活動。（3）公共關系禮品。（4）祝賀開張開業。（5）適逢重大節日。（6）探視住院病人。（7）應邀