服務語言實訓復習服務用語問候語：迎送語：請托語：致謝語：標準式，加強式，具體式。征詢語：您還需要點什么？您覺得咖啡怎么樣？您需要綠色還是紫色？封閉式，開放式，主動式應答語：肯定式，謙恭式，諒解式。贊賞語：您真有眼光。真是您說的那樣。謝謝，還是您說的對。

認可式，回應式，評價式。推脫語：祝賀語，道歉語提高優質服務的語言技巧

藝術和非藝術的區別

藝術品：花瓶

非藝術品：根雕

藝術品，經過雕刻、揣摩、打磨，再不斷地提煉就成了藝術。

我們的語言要讓客人聽得開心，也跟藝術一樣。

服務是交流，沒有交流的服務是沒有色彩的，更不會有魅力！服務禁忌語言要避免的服務忌語如下：1、土老帽兒！2、老黑！3、你吃飽了撐得！4、誰讓你不看著點兒!5、沒有了！6、問別人去！7、沒辦法！8、供應完了！9、我就這態度！10、有能耐你告去！11、這是地面的事！12、這不關我的事！13、到底要不要，想好了沒？14、喊什么，等會兒！15、沒看我正忙嗎，著什么急！16、剛才和你說過了，怎么還問！17、不能放在這兒！18、找我們乘務長！19、到點了，你快點兒！20、我忙不過來！21、沒開始呢，等會再說！22、不是告訴你了嗎，怎么還不明白！23、現在才說，早干嗎來著！24、我有什么辦法，又不是我讓它壞的！25、怎么不提前準備好！26、越忙越添亂，真煩人！說的技巧1.你的聲音是否聽起來清晰，穩重而又充滿自信。2.你的聲音是否充滿活力與熱情。3.你說話時是否使語調保持適度變化。4.你的聲音是否坦率而明確。5.你能避免說話時屈尊俯就，低三下四嗎？6.你發出的聲音能讓人聽起來不感到單調乏味嗎？7.你能讓他人從你的說話的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎？8.你說話時能否避免使用“哼”，“啊”等詞。服務敬語1、先生。2、女士。3、請問，您需要毛毯嗎？4、我不大清楚，您再問問別人。5、我剛才態度不好，請您原諒。6、歡迎您提意見，反映情況，這是您的權利。7、如果您現在不需要進餐，我們將在您需要時提供，到時請您按下呼喚鈴，我們將隨時為您服務。8、您別著急，考慮好了再選擇。9、我手里的活馬上就完，請您稍等一下。10、您這個問題我解決不了，但XX部門扶著解決這事。11、這個我不太清楚，真抱歉，不過我可以幫您問一下。12、對不起，這件行李太大，可以拆開保存嗎？13、您如果沒聽明白，我再解釋一遍。14、我現在正忙著，請稍等一下好嗎？15、對不起，這里是緊急出口，您的行李不可以放在這兒。16、讓您久等了，這是您的飲料、17、請別擔心，這是輕微的顛簸。18、您好，請您收起小桌板，飛機就要著陸了。19、先生，對不起，能讓這位孕婦先下飛機嗎？20、感謝您乘坐本次航班，希望下次見到您。21、祝您一路順風，再見。感受語音語調語速：分別用以下五種要求講同一句話——“歡迎光臨”。平淡單調高聲拉長音太快緩慢低沉親切練習怎樣將否定語轉成肯定語

將否定用語換成肯定用語如：客人不能坐那將否定用語換成溫和緩解的語言用“抱歉”、“不好意思”代替用正反話語

最后說出的話會給對方留下很深的印象，談正反因素時，將正面要說的放在后面。

案例：這塊蛋糕熱量低，但價格稍微有點高（價格）這塊蛋糕價格稍高些，不過熱量低（熱量底）如果要這種飲料，雖然會等一段時間，但是味道很不錯。如果要這種飲料，雖然味道很不錯，但是會等一段時間。服務語言練習不良的語言：我來帶領你良好的語言：方便讓我幫您找位子嗎？不良的語言：這個座位好嗎？良好的語言：這個座位您覺得可以嗎？不良的語言：一共幾位良好的語言：請問您一共有幾位？不良的語言：久等了良好的語言：對不起，讓您久等了不良的語言：沒有座位了，請稍等一下良好的語言：很抱歉，現在正好沒有座位，麻煩您稍等一下不良的語言：咖啡是嗎？馬上來！良好的語言：請問您是要點咖啡嗎？我知道了，馬上來！不良的語言：你是哪一位呢？良好的語言：對不起，請問您是哪一位呢？不良的語言：我馬上換新的給你，請等一下。良好的語言：很抱歉，我立刻為您更換新的產品，請稍等。不良的語言：味道怎么樣？良好的語言：請問您覺得味道如何呢？不良的語言：看。良好的語言：請過目。

不良的語言：我知道了。良好的語言：您的吩咐我了解了。

不良的語言：怎么樣呢？良好的語言：您覺得滿不滿意呢？

沒有這熱飲——我有點急事，能不能馬上做好現在很忙，不能馬上做好——不可以，哪個位置已經被預訂了——不能抽煙，這是禁煙區——討論分析1.對老年旅客的說話技巧。2.對兒童旅客的說話技巧。3.對特殊旅客的說話技巧。（殘疾，盲人）4.對發脾氣旅客的說話技巧。5.對重要旅客的說話技巧。6.對第一次乘飛機旅客的說話技巧。7.對航班不正常時服務的說話技巧。1各小組討論分析得出結論。2老師抽取學生進行現場表演。(頭腦風暴）