應激與挫折管理第一頁，共七十四頁，2022年，8月28日從第十章中我們可以知道，情緒對個體的身心健康、工作質量有很大影響。然而，情緒并非無源之水、無本之木，它常常來源于工作和生活的壓力和挫折。2第二頁，共七十四頁，2022年，8月28日第十一章應激與挫折管理應激管理挫折管理第三頁，共七十四頁，2022年，8月28日第一節應激管理4第四頁，共七十四頁，2022年，8月28日壓力管理5第五頁，共七十四頁，2022年，8月28日一、什么是應激應激也稱為壓力。到底什么是壓力呢？“能意會而不可言傳”當我們大多數人談到壓力時，通常指的是我們所感受到的來自周圍的壓力。分享：我們的壓力都有哪些？在當代的科學文獻中，應激這個概念至少有三種不同的含義：6第六頁，共七十四頁，2022年，8月28日7應激指那些使人感到緊張的事件或環境刺激——應激源。壓力指的是一種主觀反應，是緊張或喚醒的一種內部心理狀態，它是人體內部出現的解釋性的、情感性的、防御性的應對過程。壓力是人體對內部需要或傷害性侵入的一種生理反應。第七頁，共七十四頁，2022年，8月28日以上三種含義各有側重之處，但是心理狀態和生理狀態常常相伴而生，不可能單獨出現。因此，應激是一種伴隨著外部刺激而產生的身心狀態，既包括生理反應，又包括心理反應，既有遺傳的成分，也有習得的成分。應激引起的心理反應范圍很大，既有認知上的反應，如知覺范圍變小，記憶功能失調、思維紊亂等，又有情緒上的反應如憤怒、害怕、沮喪、焦慮、悲傷等。8第八頁，共七十四頁，2022年，8月28日那么“應激”到底有些什么癥狀呢？加拿大醫生漢斯·塞耶首先使用“應激”一詞來描述身體的生理反應機制，認為應激是身體對強加于自身的外部要求的非具體反應。他提出了“一般適應綜合癥”的概念，用來指應激情境對人所造成的一般癥狀。9第九頁，共七十四頁，2022年，8月28日10階段1：警戒期階段2：抵抗期階段3：衰竭期高低應對能力水平時間一般適應綜合癥模型第十頁，共七十四頁，2022年，8月28日第一階段：警戒反應當威脅或壓力第一次出現時，在很短的一段時間內，人體會產生一種低于正常水平的抗拒，這種短時的抗拒會引起人體的胃腸失調、血壓升高，接著人體會迅速采取各種防御措施并進行保護性的自我調節。如果防御性反應有效，抗拒就會消退，人體的生理活動也將恢復正常。這個過程所發生的反應就是警戒反應。由于大多數短期的應激都會在這個階段得到解決，這種警戒反應也可以被稱為急性應激反應。11第十一頁，共七十四頁，2022年，8月28日第二階段：抗拒如果警戒反應不能排除上面的威脅或壓力而仍然使應激持續，那么人體就會動員全身的能量和資源去反抗它們。隨著能量和資源的逐漸消耗，反抗的力量會逐漸減少，同時嚴重的身體癥狀，如潰瘍、動脈粥樣硬化等也會隨之產生。這種動員全身能量和資源去反抗危機的過程就是抗拒。12第十二頁，共七十四頁，2022年，8月28日第三階段：衰竭如果威脅或壓力非常嚴重，人體無法消除它們，那么衰竭階段就會出現。在這一階段，神經內分泌系統的分泌能力減弱，免疫系統功能降低，人體容易感染各種疾病，嚴重者還可能會死亡。13第十三頁，共七十四頁，2022年，8月28日上述過程會因為個體的應激感受性和適應能力的差異而表現出不同的模式。一般來說，那些應激感受性較低且適應能力較高的人，其第一和第二階段持續的時間比較長；而那些應激感受性偏高且適應能力偏低的人則很快就會到達最后階段。也就是說，應激過程還會受個體因素的影響，存在個體差異。14第十四頁，共七十四頁，2022年，8月28日二、應激源和應激感受性15與組織或工作相關的應激源與組織或工作無關的應激源該類應激源持續的時間較短，且不會引起人們社會情緒方面的反應，相對比較容易應對。該類應激源通常持續的時間較長，引起的社會情緒方面的反應較為強烈而持久，應對起來比較困難。第十五頁，共七十四頁，2022年，8月28日“每天一睜開眼，就有一串數字蹦出腦海：房貸六千，吃穿用度兩千五，冉冉上幼兒園一千五，人情往來六百，交通費五百八，物業管理三四百，手機電話費兩百五，還有煤氣水電費兩百。也就是說，從我蘇醒的第一個呼吸起，我每天要至少進賬四百……這就是我活在這個城市的成本?！薄段伨印饭Ｆ?6第十六頁，共七十四頁，2022年，8月28日（一）工作應激源及應激感受性想一下：在工作情境中都會有哪些應激？17第十七頁，共七十四頁，2022年，8月28日18工作負荷工作條件角色沖突和模糊職業生涯發展人際關系攻擊性行為工作和其他角色之間的沖突工作應激源知覺個性差異過去經歷社會支持個體應激感受性應激工作應激源及其作用機制第十八頁，共七十四頁，2022年，8月28日19工作負荷工作條件角色沖突和模糊職業生涯發展人際關系攻擊性行為工作和其他角色之間的沖突工作應激源a對許多人來說，有太多的工作要做。如果沒有足夠的時間、資源或能力來完成他的工作，就會產生應激。b工作太少、過于安閑也會產生應激問題。如：退休人員c“適度”第十九頁，共七十四頁，2022年，8月28日20工作負荷工作條件角色沖突和模糊職業生涯發展人際關系攻擊性行為工作和其他角色之間的沖突工作應激源a惡劣的工作環境和條件是一種重要的應激源。如：狹窄的工作場所等b旨在改善工作條件的新技術的引進和使用也會帶來應激。如：“電腦焦慮癥”“技術壓力”第二十頁，共七十四頁，2022年，8月28日21工作負荷工作條件角色沖突和模糊職業生涯發展人際關系攻擊性行為工作和其他角色之間的沖突工作應激源a工作中，當不同的上司對同一個員工提出了不同的期望和要求，或者有多種相互沖突的崗位目標時，該員工就會產生角色沖突；b當崗位職責不明確，員工不清楚自己應該做什么和怎么做時，就會產生角色模糊。C絕大多數人不喜歡這樣的不確定性，并發現這會給自己造成巨大的壓力。第二十一頁，共七十四頁，2022年，8月28日22工作負荷工作條件角色沖突和模糊職業生涯發展人際關系攻擊性行為工作和其他角色之間的沖突工作應激源a組織情境中與職業生涯規劃和發展相關的應激源包括工作安全度、提升機會、培訓和發展機會等。b工作不穩定，隨時擔心被炒魷魚，或沒有培訓機會，缺少發展空間，都會給員工帶來壓力和應激。c員工提升過慢或過快都會感到壓力和產生應激。第二十二頁，共七十四頁，2022年，8月28日23工作負荷工作條件角色沖突和模糊職業生涯發展人際關系攻擊性行為工作和其他角色之間的沖突工作應激源a復雜而緊張的人際關系、防不勝防的組織政治行為、“辦公室政治”等是工作應激的主要來源。b其對員工造成的壓力常常超過工作本身帶來的壓力。第二十三頁，共七十四頁，2022年，8月28日24工作負荷工作條件角色沖突和模糊職業生涯發展人際關系攻擊性行為工作和其他角色之間的沖突工作應激源a組織中的攻擊性行為常以暴力侵害或性騷擾的形式出現。b對員工造成實際的生理或心理傷害的攻擊性行為被稱為工作場所暴力。第二十四頁，共七十四頁，2022年，8月28日25工作負荷工作條件角色沖突和模糊職業生涯發展人際關系攻擊性行為工作和其他角色之間的沖突工作應激源a除了職業角色之外，人在生活中還扮演著許多其他角色。b這些角色可能與工作發生沖突，成為應激源。c工作——生活的平衡第二十五頁，共七十四頁，2022年，8月28日2.應激感受性工作應激源只是造成工作應激的客觀條件。它們是否帶來應激或造成的應激水平有多高，還與遭遇它們的個體的應激感受性有關。應激感受性是指個體對應激源或應激事件的敏感程度。個體對特定事件的應激感受性主要受以下四個因素的影響：（1）人對情景的知覺。員工對應激事件的知覺可能影響到他如何體驗應激事件。（2）個性差異個體在動機、態度、個性和能力方面的差異也會影響員工是否體驗到工作應激和對應激事件的反應強度和方式。26第二十六頁，共七十四頁，2022年，8月28日（3）過去經歷一個人在特定環境中感受到的應激程度依賴于他對該環境的熟悉程度或該環境與他所經歷過的環境的相似程度。經驗或閱歷可以降低一個人的應激感受性，培訓或訓練也可以使新員工盡快地適應新環境，降低應激感受性。（4）社會支持一個人遇到應激事件時，實際得到的社會支持或得到的社會支持的可能性大小，將會影響他的應激感受。面對同樣的應激源，孤立無援的個體顯然要比受到多方援助的個體承受的壓力更大。27第二十七頁，共七十四頁，2022年，8月28日上大學，對成績優秀、家境良好的學生是一件喜事，而對于一個貧困的農民孩子來說，就是極大的壓力事件。28第二十八頁，共七十四頁，2022年，8月28日《寒門之子考上大學無錢老父服毒自盡》幾千塊錢的學費難倒了考上大學的徐州貧困學生姚以東，而多病的老父親在無力支付兒子學費的巨大自卑感下無奈服毒自盡。新聞報道29第二十九頁，共七十四頁，2022年，8月28日（二）生活應激源1.重大生活事件表11.1列出了有關研究所確認的重要生活事件及其應激指數。應激指數從1到100，分數越高表明該事件引起的應激水平越高。2.日常生活事件指應激指數不高，但發生的頻率很高。如鑰匙丟了，沒錢付午餐30第三十頁，共七十四頁，2022年，8月28日變化事件LCU變化事件LCU1.配偶死亡10012.妊娠402.離婚7313.性功能障礙393.夫婦分居6514.增加新的家庭成員（出生、過繼、老人遷入）394.坐牢6315.業務上的再調整395.親密家庭成員喪亡6316.好友喪亡386.個人受傷或患病5317.經濟狀態的變化377.結婚5018.改行368.被解雇4719.夫妻多次吵架359.復婚4520.中等負債3110.退休4521.取消贖回抵押品3011.家庭成員健康變化4422.所擔負工作責任方面的變化2931第三十一頁，共七十四頁，2022年，8月28日變化事件LCU變化事件LCU23.子女離家2934.消遣娛樂的變化1924.姻親糾紛2935宗教活動的變化（遠多于或少于正常）1925.個人取得顯著成就2836.社會活動的變化1826.配偶參加或停止工作2637.少量負債1727.入學或畢業2638.睡眠習慣變異1628.生活條件變化2539.生活在一起的家庭人數變化1529.個人習慣的改變（衣著、習俗、交際等）2440.飲食習慣變異1530.與上級矛盾2341.休假1331.工作時間或條件變化2042.圣誕節1232.遷居2043.微小的違法行為（如違章穿馬路）1133.轉學2032第三十二頁，共七十四頁，2022年，8月28日總分大于300則可確定有重大生活危機；總分在200-299范圍中可確定有中度生活危機；總分在150-159范圍內則只有輕度生活危機；總分低于150分則可認為是正常的。關鍵的一點是：在過去6個月中有重大生活危機者傾向于比較低生活應激水平者的生理疾病發生率高。33第三十三頁，共七十四頁，2022年，8月28日日常生活事件煩惱事件嚴重程度1.放錯或丟失物品1232.關心個人的經濟1233.難以放松1234.感到孤獨1235.失眠123興奮事件經常性1.感到很健康1232.完成一件任務1233.戒了煙1234.買了新衣服1235.交了新朋友12334第三十四頁，共七十四頁，2022年，8月28日最后的一根稻草折斷了駱駝的脊梁35第三十五頁，共七十四頁，2022年，8月28日婚姻不和子女學習不好工作變動買房子日常煩惱36第三十六頁，共七十四頁，2022年，8月28日思考題：確認和列出你在工作、學習或生活中遇到的部分應激物，哪個應激物最難處理？為什么？37第三十七頁，共七十四頁，2022年，8月28日三、應激的作用與后果（一）應激與身體健康過度應激的直接生理后果是血壓增加、心率加快、出汗、呼吸急促和腸胃活動紊亂等。喪偶者死亡率：腦血管意外≥6.2倍對照組；冠心病≥4.6倍對照組；高血壓≥8.2倍對照組；全身動脈硬化≥7.1倍對照組；肺結核≥7.8倍對照組?？傊?，應激常常對個體健康帶來消極影響，與應激有關的疾病給個人和組織都帶來了巨大的精神壓力和經濟負擔。38第三十八頁，共七十四頁，2022年，8月28日（二）應激與心理健康過度應激的心理后果包括憤怒、焦慮、抑郁、較低的自尊、較差的智力功能等。當人們長期處于應激狀態而無力自拔時，他們的精神就會被拖垮，出現各種各樣的心理癥狀。一般而言，需要經常與人打交道的職業產生的應激頻率和強度較高，最容易產生工作倦怠。39第三十九頁，共七十四頁，2022年，8月28日招待員銷售代表圖書管理員救濟代表（中度倦?。┥鐣ぷ髡呖蛻舴沾韺W校教師護士（高度倦?。┭芯课锢韺W家森林巡邏員煉油廠操作員實驗技工（低度倦?。┳o理人員公共辯護人消防隊員警探（中度倦怠）40高低低高人際接觸頻率人際接觸強度根據人際接觸的頻率和強度來預測工作倦怠水平第四十頁，共七十四頁，2022年，8月28日（三）應激與工作績效過度應激還有很多行為后果，如退縮、逃避、撒謊，攻擊等。例如：心理壓力下主隊容易輸球41第四十一頁，共七十四頁，2022年，8月28日奧運會上的失意英雄42四屆奧運會只獲一塊銅牌：譚宗亮第四十二頁，共七十四頁，2022年，8月28日43第四十三頁，共七十四頁，2022年，8月28日44第四十四頁，共七十四頁，2022年，8月28日45第四十五頁，共七十四頁，2022年，8月28日在組織情境中，過度應激常常導致不按時上班、缺勤、消極怠工、離職等行為，嚴重的還可能表現為破壞或盜竊公司物品等，從而降低個人的工作績效，阻礙組織目標的實現。過低和過高的應激都未達到最佳的績效水平，只有在適度的應激水平上，員工的績效才達到最高。在低應激條件下，員工的警覺性低，缺乏挑戰性刺激，處于麻木不仁的狀態，不能發揮他們最好的水平；在高應激條件下，員工喚醒水平過高，環境太具有威脅性，處于疲于應付狀態，也不能盡力于工作。46第四十六頁，共七十四頁，2022年，8月28日47低高應激水平高（優秀）低（差）工作績效水平應激與工作績效的關系第四十七頁，共七十四頁，2022年，8月28日思考題：舉出你自己的體會（如工作上、體育活動中）來證明應激和績效水平之間的倒U形關系。48第四十八頁，共七十四頁，2022年，8月28日四、應激管理當個人或組織感到應激可能或已經威脅自己的身心健康和正常工作效率時，應激就成了需要管理的問題。應激管理就是個人或組織采取策略和方法來應付和處理應激問題的過程。（一）應激管理策略（二）EAP的理論與實踐49第四十九頁，共七十四頁，2022年，8月28日（一）應激管理策略1.消除應激源2.遠離應激源3.改變對應激的知覺4.控制應激后果5.接受社會支持50（1）授權給員工，減少來自上司的壓力造成的應激。（2）通過更加有效地選拔和安置員工，使他們的能力與工作要求相匹配，就可以降低與工作相關的應激。（3）改善工作環境中的噪音和安全隱患。（4）員工自身的努力。第五十頁，共七十四頁，2022年，8月28日（一）應激管理策略1.消除應激源2.遠離應激源3.改變對應激的知覺4.控制應激后果5.接受社會支持51一種是永久性地遠離應激源，如把員工調換到更適合他的工作崗位上。一種是暫時遠離應激源，如實施集體放松，休假等等。第五十一頁，共七十四頁，2022年，8月28日（一）應激管理策略1.消除應激源2.遠離應激源3.改變對應激的知覺4.控制應激后果5.接受社會支持52通過改變對情境的知覺降低應激水平。主要是要增強個體的自我效能感和自尊，強化自我，以至于不再把工作的挑戰看成是一種威脅。積極的自我暗示。第五十二頁，共七十四頁，2022年，8月28日（一）應激管理策略1.消除應激源2.遠離應激源3.改變對應激的知覺4.控制應激后果5.接受社會支持53（1）健身運動。（2）放松和冥想。一般的放松程序：A選擇舒適的位置；B閉上眼睛；C放松肌肉；D監視你的呼吸；E當思維浮現時，保持積極態度；F持續一段時間（如20分鐘）。第五十三頁，共七十四頁，2022年，8月28日（一）應激管理策略1.消除應激源2.遠離應激源3.改變對應激的知覺4.控制應激后果5.接受社會支持54接受來自上級、同事、家庭、朋友和其他人的支持是一種更加有效的應激管理策略。社會支持可以提供給員工情感上或信息上的幫助，緩解應激感受：A社會支持可以讓員工覺得他們自己是有價值的。B社會支持可以提供信供息幫助員工去解釋、理解甚至消除應激源。C來自他人的情感支持可以直接緩解員工的應激體驗。第五十四頁，共七十四頁，2022年，8月28日（二）EAP的理論與實踐1.EAP的概念和分類EAP是企業為員工設置的一套系統的、長期的福利與支持項目。它通過專業人員對組織的診斷、建議和員工及其家屬的指導、培訓和咨詢，幫助員工解決自我及其家庭成員的各種心理和行為問題，從而提高員工在企業中的工作績效。完整的EAP可以分成三個部分：55第五十五頁，共七十四頁，2022年，8月28日56第五十六頁，共七十四頁，2022年，8月28日57第五十七頁，共七十四頁，2022年，8月28日2.EAP實施程序58第五十八頁，共七十四頁，2022年，8月28日3.實施EAP的意義59第五十九頁，共七十四頁，2022年，8月28日思考題：列舉出你在日常生活中處理應激的方法和技巧。60第六十頁，共七十四頁，2022年，8月28日第二節挫折管理挫折的本質及表現形式挫折的來源員工受挫后的行為表現挫折的積極和消極作用分析挫折管理61第六十一頁，共七十四頁，2022年，8月28日一、挫折的本質及表現形式（一）挫折的本質挫折通常理解為失敗、失意、遭遇困難等意思。從心理學的角度看，就是員工在實現其目標的過程中，遭遇到種種的干擾和障礙，導致他們無法實現目標而出現的消極情緒狀態。簡單的說，挫折就是有目的的行為受到了限制。它包含兩層含義：62挫折是一種客觀的條件或狀態，這種條件或狀態的存在阻擾了個體預設目標的實現或干擾了正在進行的工作；挫折是由于目標受阻而引起的內在消極情緒狀態，即我們通常所說的“挫折感”。第六十二頁，共七十四頁，2022年，8月28日（二）挫折的表現形式63第六十三頁，共七十四頁，2022年，8月28日1.外部性挫折（1）條件性挫折由于缺少外部條件的支持或強化致使目標無法實現而產生的心理挫折。也被稱為強化延遲。（2）喪失性挫折原來一直得到滿足的需要突然喪失或者部分喪失而產生的心理挫折。有人把它稱為強化的中斷。（3）干擾性挫折由于外力干擾或阻礙致使無法實現預期目標而產生的挫折。64第六十四頁，共七十四頁，2022年，8月28日2.內部性挫折（1）生理性挫折個體生理上的某些不足或缺陷而引起的心理挫折，其中包括一些個體自身想象的缺陷。（2）強烈的反應障礙突發的個體需要與當前個體所處的狀態產生矛盾而形成的挫折。（3）沖突性挫折主要是指個人動機之間沖突而產生的挫折。（4）懷疑性挫折純粹因為個人的主觀