旅游與酒店管理學院課堂文化請勿食用零食請勿交頭接耳請勿使用手機請勿無關閱讀任務二---前廳部主要崗位工作知識情景一----預訂部情景二----前臺情景三----禮賓部與賓客關系情景四----商務中心、總機任務二---前廳部主要崗位工作知識前廳業務流程客人客房預訂客人到店客人進房住客應接服務客人退房送客離店管理工作銷售預測房態確定客房預訂房態掌握建立客帳辦理登記分配房間迎接引導樓層記錄開房服務引客進房通知樓層商務中心委托服務郵件服務問訊留言日常服務客衣酒水用品管理客房整理送客離店結清賬款行李搬運房態掌握檔案管理重新做房房間檢查送別客人情景一----預訂部學習目標：

1、了解客房預訂的意義、渠道、方式及種類。

2、掌握客房預訂的程序、超額預訂管理、糾紛的處理方法和技巧。預定／預訂？預定一般指對某一件事情先暫時定下來，如果沒有特殊情況的話就不會改變了。

比如：婚期預定在某月某日預訂一般是指對房間、機票、門票、會議室、酒店用餐時間等等。客房預定：客人在抵店前，與飯店間達成的客房租用的預先約定。（合同）即客人通過電話、傳真、互聯網等方式與飯店聯系預約客房，飯店則根據客房的可供情況，決定是否滿足客人的訂房需求。1、開拓市場、穩定客源、提高客房出租率。

客源：預訂/臨時；

客房的預銷售：達到一定數量時，才能正常營業2、掌握客源動態，預測飯店未來業務。了解客源流動，及時調整營銷策略3、協調各部門業務，提高工作效率和服務信息。通過預訂信息，掌握客人資料，通報全店。客房預訂意義：單人房（Single）雙人房（Double）三人房（Triple）四人房（Quad）大號雙人床（Queen）特大號雙人床（King）兩張單人床間（Twin）兩張雙人床間（Double-double）沙發床房（Studio）小套間（Mini-suiteorjuniorsuite）套間（Suite）連通房（Connectingroom）相連房（Adjoiningroom）相鄰房（Adjacentroom）標準間（Standard）公寓（Apartment）別墅（Villa）相關知識：客房產品沙發床房（Studio）----房內有一張沙發床----長沙發可當床用。房內也可能還有一張床。小套間（Mini-suiteorjuniorsuite）----在一單人房內，除了床還有起居區域。在有些飯店，臥室與起居室不在同一房間內。套間（Suite）----一個起居室連帶一臥室或不止一個臥室。連通房（Connectingroom）----客房除了分別有單獨房門外，客房之間有門連通。賓客可以不經外走廊到達另一房間。相連房（Adjoiningroom）----客房之間有公共墻，但無連通門。相鄰房（Adjacentroom）----客房與客房靠得很近，也可能隔著走廊。相關知識：客房產品雙人房＼單人大床標準間套房單人間相關知識：客房產品總統套房相關知識：客房產品1、標準房價（門市價／掛牌價）2、商務合同價3、團隊價4、旺/淡季價5、小包價（一攬子報價）除房費外，還包括餐費、交通費等,以方便客人。6、白天出租價凌晨入住,或入住退房同天發生,一般按半天房費收取,又叫半天房價.7、鐘點房價：8、加床費相關知識：客房房價知識相關知識：客房房價計費方式分類歐式計價（EuropeanPlan）——EP歐陸式計價（ContinentalPlan）——CP美式計價（AmericanPlan）——AP修正美式計價（ModifiedAmericanPlan）—MP百慕大式計價（BermudasPlan）——BP主要方式主要特點網上預訂電話預訂電訊預訂信件預訂前臺預訂1.訂房聯系方便快捷處理及時2.圖文并茂，形象具體，可網上交流，確認、核對3.電子郵件收發準確、及時1.聯系方便快捷，可直接對話，落實客人具體要求2.通話語言要準確禮貌、規范、簡潔3.預訂處有電話記錄，信譽要求較高1.聯系方便、快捷，信息準確2.傳真有文字可查，可以立即確認。1.當面交流、詢問溝通方便，有情感交流2.多為親朋好友為他人預訂、信息準確性較低3.大多需要經過多次詢問核實二、酒店客人訂房方式

1.信息準確要求清楚，處理方便2.聯系回收時間長，已很少有人采用

三、酒店預訂渠道1、散客直接預訂：2、合同單位：3、預訂網絡：連鎖飯店或合作飯店4、會議組織機構5、政府機關或企業事業單位預訂6、旅行社:’’回扣”可以保證飯店有一定數量的客源.7、航空公司:乘客、團隊、機組人員、本公司職員1.保證類訂房（GuaranteedReservation）：

客人預訂完成，飯店給予確認后，向客人提供房間保留權至客人預訂到達日的第二天中午12：00。

信用卡訂房、預付訂金、商業合同訂房。2.非保證類訂房（Non-GuaranteedReservation）：

臨時訂房、確認而不提供擔保的訂房。

房間保留權至預訂到達日18：003.未確認的訂房：

飯店未發給客人確認信函的訂房，列入“候補”。四、按預訂保證程度分類準備受理確認預訂取消預訂變更五、預訂程序度!!!達不到：客房閑置。超過：無房可住，造成投訴。合理比率：5%——15%六、超額預訂：適用于旺季、節假日、某些特殊外界市場環境很好的時候。含義：是指飯店在訂房數已經達到飯店客房預定客滿的情況下，在適當增加訂房數量，以彌補少數客人因預訂不到、臨時取消或提前離店而出現的客房閑置。目的:

保證飯店的客房出租率，提高飯店收入。原因：

1.防止預訂后的情況變化可能造成的客房閑；預訂不到，臨時取消，客人提前離店

2.抓住有利時機提高客房出租率。1.致歉2.酒店內部協調，產生高出原預訂房間價格的差額，由酒店承擔。3.若內部無法解決，聯系就近同星級或高于自己星級的酒店進行安排。高出房費酒店負責。（若是保證性預訂————第一夜免費制度）超額預訂的應對措施:預訂通知單：銷售部餐飲部客房部總經理辦公室（ＶＩＰ）預訂信息的傳遞：七、訂房取消有關規定1.散客訂房取消Eg：入住前三天，不收取訂房取消損失費入住前兩天，預訂金50%損失費入住前一天，預訂金