實用溝通技能溝通知識概述1溝通能力提升2溝通魅力展現3職場溝通技巧41溝通知識概述溝通的定義溝通的重要性溝通的類別溝通的原理圖1.1溝通的定義

溝通是人與人之間傳遞信息、傳播思想、傳達情感的過程，是一個人獲得他人思想、情感、見解、價值觀的一種途徑，是人與人之間交往的一座橋梁，通過這個橋梁，人們可以分享彼此的情感和知識，消除誤會，增進了解，達成共同認識或共同協議。管理就是溝通、溝通再溝通?！芸恕ろf爾奇最好的想法，最有創見的建議，最優秀的計劃，不通過溝通都無法實現?！沟俜?P?羅賓斯企業管理過去是溝通，現在是溝通，將來還是溝通?！上滦抑?/p>

1.2溝通的重要性1.2溝通的重要性事實上，我們大多數人花費50％-75％的工作時間，以書面形式、面對面的形式或打電話等多種方式進行溝通。很多時候，我們抱怨下屬或同事工作不利，問題往往不是出在水平上而是出在溝通上。研究表明：我們工作中70％的錯誤是由于不善于溝通所造成的。正式溝通是指通過組織機構規定的途徑所進行的溝通。如會議，談話等。正式溝通指在正式渠道之外的溝通活動，如各種各樣的社會交往活動。非正式溝通1.3溝通的類別1.3溝通的類別單向溝通是指一方是傳遞者，而另外一方是接受者，如報告，演講、發布命令等。單向溝通雙向溝通是指雙方互為信息的傳遞者和接受者，如討論、談判或談話等。雙向溝通1.3溝通的類別是一種成本較高的溝通方式，溝通的時間一般比較長，常用于解決較重大、較復雜的問題。會議溝通是簡便、及時的私下溝通方法，既是彼此關心或建立感情的渠道，也是探討和研究問題的重要方式。個別交談1.4溝通的原理圖從這個原理圖中我們看到，除去溝通雙方之外，主要的變量就是：編碼、解碼和溝通渠道。編碼其實就是“表達”，解碼的實質是“傾聽”。溝通甲方溝通乙方編碼（發送）解碼（接收）解碼（接收）編碼（反饋）溝通渠道2溝通能力提升“傾聽”能力提升“表達”能力提升“反饋”能力提升溝通渠道選擇2.1

“傾聽”能力提升當你聽別人說話時，你真的聽懂他說的意思嗎？如果不懂，就請別人說完吧！請不要把自己的意思，投射到別人的身上。2.1

“傾聽”能力提升傾聽要集中注意力不要打斷對方盡量挖掘充足的信息聽出弦外之音善于聆聽包容的心態不搶話，不現場糾錯2.2

“表達”能力提升層次不清，觀點不明；邏輯混亂，沒有條理；啰嗦重復，模棱兩可；詞不達意，表述不清。語言表達能力不佳2.2

“表達”能力提升語言表達能力不佳2.2

“表達”能力提升想要表達得好，最有效的方法，就是在開口前，先把話想好。將要表達的內容濃縮成幾個要點，用簡潔、精煉的語言表達出來；少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話，要言之有物；條理要清楚，邏輯要嚴謹，可以采用“總述、分條闡述、總結”的方式；措辭得當，不濫用詞藻，不講空話、套話；在非專業性溝通時，少用專業性術語。語言要精煉、清晰、有條理2.2

“表達”能力提升德魯克認為，人們喜歡聽他們想聽的話。他們排斥不熟悉和具有威脅性的語言。因此，語言的藝術非常重要。說話，不僅在于你說什么，而更在于你是怎樣說的。巧用語言的藝術2.2

“表達”能力提升確保信息的充分傳達【點評】這個笑話，非常生動地說明：如果信息沒有充分傳達，非常容易引起誤解。因此，溝通時，一定要確保發出的信息準確而又完整。2.3

“反饋”能力提升

簡單重復必要總結舉一反三反饋三層次反饋是傾聽的一部分，用來檢驗傾聽的效果！反饋技巧直面異議，不可回避尊重對方，表示理解貼心的建議提醒：溝通中要避免使用個人權威性的語言。2.3

“反饋”能力提升

當老婆剛剛沖完澡出來，老公正要開始淋浴時，門鈴響了，在幾秒爭吵誰該去開門之后，老婆放棄了，裹了條毛巾急忙下去開門。她打開門，看見Bob，他們的鄰居。在她還沒開口之前，Bob就說“如果你把那條毛巾拿下我就給你$800”。老婆想了想，就脫下毛巾，赤裸站在Bob面前，過了幾秒Bob給了錢就走了。老婆興奮她的好運，裹上毛巾上樓。她回到浴室，老公問她：“剛剛是誰呀？”“隔壁的Bob啦”她回答。“很好”老公說：“那他有沒有拿他欠我的$800還我呢？”2.4溝通渠道選擇

主動開啟溝通渠道建立主動溝通的意識制定溝通行動計劃2.4溝通渠道選擇

選擇合適的溝通渠道溝通渠道是指信息傳播者傳遞信息的途徑，渠道的選擇直接關系到傳播效果，因此，選擇合適的溝通渠道是必要的。比如：1）為了達到信息的充分傳播，能當面溝通的，就盡量不要電話；能電話溝通的，就不要用短信、網絡即時通訊工具（如QQ、Skype、msn等）或郵件。另外，一般短信或郵件的信息溝通，還要輔以電話的方式，給予必要的補充或強調。2）為了保持必要的書面憑證，那么，除了面對面溝通或電話溝通之外，則要輔以書面文件或郵件以作為重要的溝通證明。3）表揚一般通過正式溝通渠道，而批評則一般通過非正式渠道，如私下里單獨溝通。4）需要全體人員知會或集思廣益、頭腦風暴的溝通，采取會議形式，而需要保密的事項，特別是僅限于極少數人擁有知情權的溝通，則要采取單獨溝通的方式。3溝通魅力展現用心溝通溝通氛圍同頻溝通面部表情肢體語言魅力細節3.1用心溝通用心溝通3.1用心溝通由于人與人之間的差異：教育背景、文化、經驗、閱歷、立場、價值觀、性格、性別差異等等，不同人的大腦接收到同樣的信息會產生不同的反應。有句英國諺語說：“要想知道別人的鞋子合不合腳，穿上別人的鞋子走一英里?！蓖硇臏贤?，沒有更多的技巧，就是以心換心、換位思考。在同樣時間、地點、事件里，把當事人換成自己，設身處地去感受、去體諒他人--就是同理心。3.2溝通氛圍營造融洽的溝通氛圍良好溝通的先決條件是和諧的氣氛。這種氛圍，與人的心理感受息息相關。人際溝通最忌諱的，就是一臉死相。如果溝通者的態度傲慢無禮、粗暴易怒、虛情假意等，就容易形成防御性的溝通氛圍。在防御性的氛圍下，人們變得謹慎和退縮，有兩種表現，一種是沉默以自保；一種是反攻，致力于證明自己正確，且有時會變得偏激，這都會影響溝通的效果。3.2溝通氛圍少講些譏笑的話，多講些贊美的話；少講些批評的話，多講些鼓勵的話；少講些情緒性的話，多講就事論事的話；少講些破壞性的話，多講些建議性的話。少講些蓋棺定論的話，多使用事實陳述。不要突然提高你的分貝，始終溫文爾雅。做好情緒控制3.3同頻溝通有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說∶“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”（擔柴的人）三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，于是把柴擔到秀才面前。

秀才問他∶“其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是就告訴了秀才價錢。

秀才接著說∶“外實而內虛，煙多而焰少，損之。（你的木柴外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來會濃煙多而火焰小，減些價錢吧。）”賣柴的人一聽生氣了，好你個秀才，不買我的柴還罵我是“孫子”（損之），擔著柴就離開了。秀才買柴我們從上面這個公式看到，文字語言溝通效果所占有的比例還不足10%，可見，我們通過傳真、書信、短信、網絡聊天軟件、郵件等方式溝通是非常具有局限性的。因此，能當面溝通的，絕不打電話；能打電話的，絕不發短信（郵件、網絡聊天）；必須發郵件的，要盡量輔以電話的方式進行進一步溝通。溝通效果公式：文字語言（7%）有聲語言（38％）肢體語言（55％）溝通的效果3.4面部表情3.4面部表情微笑眼神點頭3.5肢體語言肢體語言3.6魅力細節穿著落落大方距離音量4職場溝通技巧與上級溝通與同事溝通與下屬溝通與工作對象溝通預判準確，反饋及時不拘謹不放肆了解領導的習慣、觀察領導的心情BOSS上級溝通信息的準確言簡意賅思考到位4.1與上級溝通真誠尊重協商解決注意用語情緒的控制Colleague同事4.2與同事溝通subordinate

下屬尊重下屬雙向平等及時溝通4.3與下屬溝通Partner工作