國網懷化供電公司《電力營銷工作規程》考試試題庫（供電服務部分）一、填空題:1、營銷人員應接受相應的營銷業務和崗位技能培訓，經（考試合格)上崗。2、營銷人員對本規程應每年考試一次。因故中斷營銷工作連續（6個月)以上者,應重新學習本規程，經考試合格后，方能恢復工作。３、供電服務獎懲堅持管專業必須管服務、（獎懲并舉）和專業管理與分級負責相結合的原則。4、限停電告知書應采用直接、第三方或公證方式,提前(七)天送達客戶。5、重要客戶限停電告知書應同時報送(電力管理部門）。６、欠費限停電正式停電前應核算交費情況。對專變客戶正式限停電前(３０分鐘）應再次告知客戶。對重要客戶應通過錄音電話進行告知。7、對客戶執行負荷控制前,運營人員應提前告知客戶和（9５598）并錄音。8、到客戶現場服務前，有必要且有條件的，應與客戶預約時間，講明(工作內容和工作地點）,請客戶予以配合。9、窗口服務人員在有特殊情況必須暫時停辦業務時,應列示（暫停服務）標牌。１0、接聽電話時,應做到（語言親切、言簡意賅）。１１、因供電設施計劃檢修需要停電的，提前（7天）日公告停電區域、線路、時間。12、供電服務調度工作遵循統一調度、（分級管理)原則。13、服務調度對象應根據事務解決的（關鍵節點）及時向調度人員報告解決進程。１４、供電服務是指遵循行業標準或按照協議約定,提供合格的電能產品和規范的服務,實現（客戶）用電需求的過程。15、發生供電服務質量事件，對各級單位負責人予以(紀律處分）、經濟處罰和組織解決,三種懲處方式可以單獨運用,也可以同時運用。16、客戶是指也許或已經與供電公司建立供用電關系的（組織或個人)。17、與客戶交接物品時,應雙手遞送,不拋不丟，交接鈔票時要(唱收唱付）。１8、對于重、特大營銷差錯和嚴重失職行為，二級供電單位營銷稽查部門應在事件定性后(3天)內填寫《電力營銷違規行為報告單》,報公司營銷部門。１9．發生特別重大供電服務質量事件,對責任單位重要負責人、有關分管負責人予以(警告至降級（降職)）處分。20、公司和各級單位成立(供電服務獎懲工作小組),在本單位員工獎懲領導小組的領導下開展工作。２1、遇有客戶提出不合理規定期，應向客戶委婉說明,不得與客戶(發生爭吵）。22、辦理居民客戶收費業務的時間一般每件不超過(5)分鐘，辦理客戶用電業務的時間一般每件不超過(20)分鐘。23、供客戶操作使用的服務設施，如發生故障不能使用,應擺設(設備維修中）標志牌。２４、客戶打錯電話時，應（禮貌地說明情況）。25、因供電設施臨時檢修需要停電的,提前(2４)小時公告停電區域、線路、時間。26、服務調度人員下達指令后，應全程(跟蹤、督辦)調度事務進展情況。27、同一供電服務過程中涉及多項供電服務過錯的,按所合用的（最高）供電服務過錯等級標準懲處。２８、供電服務過錯根據(問題性質)和影響限度分為三類：一類過錯、二類過錯和三類過錯。29、對沒有建立片區客戶經理聯系制或沒有將該項工作納入客戶經理績效考核的單位,比照（《國家電網公司供電服務獎懲規定》)一般供電服務質量事件考核責任單位5000元。30、供電服務質量事件根據危害限度和影響范圍分為四級：（特別重大）、重大、較大和一般供電服務質量事件。３1、業擴收費要嚴格按照(價格主管)部門批準的收費項目和標準。32、片區客戶經理聯系制由各營業單位(優質服務專責)負責,片區客戶經理配合。投訴承辦單位需在(3）天內完畢聯系客戶、核查、出具調查解決報告。供電營業廳應整潔明亮、布局合理、舒適安全，做到(“四凈四無”）。35、單條線路及以下的計劃停電，不得提前停電;延期停電時間誤差不得超過(3０)分鐘,否則按2０２3元/次考核責任單位。36、計劃性停電凡導致延遲復電的,均考核責任單位(1000)元/次。3７、故障停電在停電發生后（30)分鐘內將停電信息在9５5９8系統提交、發布。38、重要及以上訴求不建檔、不報送定性為（行為性）嚴重違章。39、因客戶經理工作未到位，導致客戶訴求直接上訴到單位或市局及上級單位的，按（嚴重違章)解決。4０、懷化供電公司供電服務調度管理機構分為兩級，即市公司供電服務調度和（縣級供電服務調度)。二、選擇題(請將對的答案的代號填入括號內)１、營銷人員應做到：(）Ａ、嚴格執行國家法律法規、政策，遵守各類相關規程和規章制度。B、遵守國家電網公司供電服務《十項承諾》和員工服務《十個不準》。C、遵守國家財經紀律，不徇私舞弊、貪污挪用公款。D、遵守國家、公司和客戶相關保密制度。答案：ＡＢCD2、真誠服務,盡量滿足客戶的合理規定。對客戶的征詢、投訴等(），及時、耐心、準確地給予解答。A、不推諉Ｂ、不拒絕C、不延時D、不搪塞答案:ABD3、為客戶提供服務時，應()。Ａ、禮貌B、謙和C、熱情D、奔放答案:AＢC4、在公共場合施工，應做到()。在道路兩旁施工時，應在恰當位置擺放醒目的告示牌。Ａ、有安全措施B、懸掛施工單位標志C、懸掛安全標志D、配有禮貌用語答案：ABＣD發生供電服務質量事件，對各級單位負責人予以（)三種懲處方式可以單獨運用,也可以同時運用。A、紀律處分B、經濟處罰、C行政解決D、組織解決答案：ABD6.供電服務質量事件根據危害限度和影響范圍分為()供電服務質量事件。。A、特別重大B、重大C、較大D、一般答案：ABCD7、供電服務過錯根據問題性質和影響限度分為（）過錯。A、一類B、二類C、三類D、四類答案:ABC8、營業窗口可以收取（)費用。Ａ高可靠性供電費B、臨時接電費C增容費D、低壓戶表費答案:ABD9、電力服務熱線“95５９8”受理()業務。A業務征詢B信息查詢Ｃ服務投訴Ｄ電力故障報修答案：AＢCD1０、C級供電營業廳的功能分區涉及：()A、業務辦理區B、收費區C、業務待辦區Ｄ、展示區答案：AＢCD11、國網公司十項承諾中供電營業場合要公開（)。A電價B收費標準Ｃ服務程序D工作流程答案:ＡBC12、供電服務行為舉止應做到（）。Ａ端莊Ｂ隨意C大方Ｄ文雅答案：ACD1３、“供電服務人員”,指（)等。Ａ營業廳人員、9559８人員Ｂ抄收、裝接人員C故障搶修人員D現場查勘、用電檢查人員。答案：ABCD14、受理用電業務時,應積極向客戶說明()。A該項業務需客戶提供的相關資料Ｂ辦理的基本流程C相關的收費項目D收費標準答案:ＡＢＣD15．公司系統員工嚴禁以任何方式()客戶受電工程。Ａ私自承攬B代理C變相承攬D承包答案：ABC16.供電營業廳的服務功能涉及：（)。A業務辦理B收費C告示D引導和洽談答案:ABＣD1７、《電力法》規定，電力運營事故由于（)因素導致的，電力公司不負責補償責任。A不可抗力B客戶自身過錯C電力員工操做不妥D電力設備故障答案：AB1８、業擴報裝按照()的原則，簡化用電手續，加強內部協調,加快業擴報裝,提高服務質量和效率。A一口對外B便捷高效C三不指定D辦事公開答案:ＡＢCＤ１9、對客戶送達停限電告知單，客戶拒簽或是無人在家簽收的,可采用（）轉交送達等其他方式。A電話或短信告知B留置Ｃ郵寄Ｄ公告答案：ＡBCD2０、“不執行供電服務調度指令”是指供電服務調度對象在接受和執行調度命令時有以下行為:A不接受供電服務調度指令。B調度指令執行不力導致調度指令任務未按規定期限完畢。C供電服務調度對象拒接供電服務調度電話。D不執行或故意遲延執行供電服務調度指令。答案：ＡBCD三、判斷題（2０題,對的打√，錯的打×)1、給客戶或公司導致2０萬元及以上50萬元以下直接經濟損失應定性為重大供電服務質量事件。（√）2、未執行供電服務例會制度定性為營銷服務管理性嚴重違章。(√）3、供電服務規定使用規范化文明用語,提倡使用普通話。(√)４、辦理業務對口,接待人員要認真傾聽，熱心引導，快速銜接。辦理業務不對口,則規定客戶找對口部門。（×）5、進入客戶現場時，應積極出示工作證件，方可入內。(×）６、供電服務人員上崗必須統一著裝,并佩戴工號牌。(√)7、在客戶現場工作,應遵守客戶有關規章制度，尊重客戶的風俗習慣。(√)８、在客戶現場工作,應文明施工，如在工作中損壞了客戶原有設施,能恢復的應盡量恢復原狀,不能恢復的向客戶解釋。（×）9、結束現場工作，請客戶清掃現場并交待有關注意事項。(×)10、原則上不在客戶處住宿、就餐，如因特殊情況確需在客戶處住宿、就餐的，應按價付費。(√)11、客戶填寫業務登記表時，給予指導和幫助，并認真審核。(√)1２、通話結束,須等客戶先掛斷電話后再掛電話,碰到客戶不滿的可強行掛斷。(×）１3、因輸配電設備事故、檢修引起停電,客戶詢問時，告知客戶停電因素即可。（×）1４、供電服務調度指令應精確、內容清楚、規定明確。（√)15、服務調度對象解決完調度事務后，及時回復解決結果，書面回復傳真即可。（×)16．對屬實認定錯誤的投訴事件,發生一起，考核責任單位１5０0元/起。（×)17、各級單位可根據本單位實際情況收取業擴費用。（×)18、供電方案應符合國家有關政策、地方經濟和社會發展規劃及電網發展規劃,滿足供用電安全、經濟、合理及便于管理的規定。(√）１9、供電服務三類過錯：情節較輕，偶爾發生,未導致不良影響的供電服務過錯。(√)20、受理客戶征詢時，對不能當即答復的，應說明因素,并在3個工作日內回復。(√)２1、臨下班時,對于正在解決中的業務應照常辦理完畢后方可下班。下班時如仍有等候客戶,可不辦理。(×)２2、接到客戶報修時，應具體詢問故障情況。屬供電公司搶修范圍內的故障,應立即告知搶修部門解決。無法判斷故障因素的，請客戶查明責任范圍再報修。（×）2３、對已建立了片區客戶經理聯系制的客戶對同一個問題進行過征詢后因解決不到位引發投訴事件或對同一問題發生反復投訴,片區客戶經理、優質服務專責比照被投訴負責人同等責任進行考核。(√)２4、服務調度對象應嚴格執行調度指令?！胺照{度對象”，指與供電服務有關的單位、部門和人員。(√)２５、發生一類供電服務過錯,對負責人予以500-3000元經濟處罰。（√)２6、除客戶服務營業窗口外,其他部門也可受理客戶業擴報裝有關事宜。(×)２7、業擴報裝執行營業窗口“一口收費”。（√)28、對不按規定流程解決客戶訴求的，按《國家電網公司供電服務獎懲規定》的III類過錯考核責任單位500元。（√）29、發生投訴,經調查屬實,按《國家電網公司供電服務獎懲規定》III類過錯對負責人考核1０00元。(×)30、一旦發生投訴，按《國家電網公司供電服務獎懲規定》ＩII類過錯對負責人考核75０元。(×)31、為大力推行客戶經理制，可以在供電營業廳公示客戶經理的電話號碼。(×)32、投訴解決不及時或不徹底，引起客戶反復投訴,按嚴重違章考核責任單位。（√）33、投訴承辦單位投訴調查不遵循實事求是原則，弄虛作假的,按嚴重違章考核責任單位。（√）34、發生服務類投訴，無論是否屬實,發生一起考核負責人７0０元（×）35、供電服務調度聯系人未保持2４小時通訊暢通構成營銷服務一般違章。（√）36、未按規定及時向供電服務調度報告相關信息構成營銷服務一般違章。（√）3７、各級服務調度對象應嚴格按照服務調度指令規定,準時回復解決結果。如遇特殊情況無法在規定期限內回復解決結果的，應提前一個工作日向服務調度員提出申請延時。（√)３8、關于進一步加強供電服務專項會議的紀要規定計劃停電延期停電時間誤差不得超過３0分鐘,否則按2023元／次考核責任單位。(√)３9、關于進一步加強供電服務專項會議的紀要規定計劃停電凡導致延遲復電的，均考核責任單位2023元/次。(×)4０、城區及縣城２０：00前接到投訴告知，投訴承辦單位分管領導須2小時內積極與聯系客戶，其他情況須12小時內積極與聯系客戶，親自就投訴事項進行協調解決。（√)四、問答題:(4題,每題5分，共20分)１、市公司對客戶訴求是如何定義的?答：客戶訴求：客戶在主觀上認為供電公司所提供的服務沒有可以滿足其盼望,以及公司所提供的服務存在缺陷而形成的不滿和抱怨，通過來電、來訪等直接或間接的方式提出的意見和建議。2、“營業窗口服務人員、服務設施工作時間不在工作狀態”行為性嚴重違章如何界定？答:“工作時間”是指營業窗口對外公布的營業時間?！胺杖藛T工作時間不在工作狀態”是指窗口人員未貫徹供電服務規范的相關規定,工作時間儀容儀表與著裝不符合規定,擅自離崗、做與工作無關的事、未按對外公布的營業時間營業，未貫徹“首問負責制”規定,推諉、搪塞、怠慢客戶，未貫徹“一次告知制”,導致客戶多次往返等。“服務設施工作時間不在工作狀態”是指未貫徹“服務設施主人制”規定，客戶服務設施未及時補充、自助查詢機、自助繳費機等服務設備未啟動、服務設備故障不及時修理等。3、發生一類供電服務過錯,對負責人按什么規定解決？答：1.對責任單位上級有關部門負責人予以通報批評。2.對責任單位重要負責人、有關分管負責人予以通報批評。３.對部門、班組級負責人予以通報批評、調整崗位或待崗。4.對重要負責人予以通報批評、調整崗位或待崗。５．對次要負責人予以通報批評或調整崗位。6.對上述負責人予以５0０-3000元經濟處罰。4、20２３年市公司對發生的投訴制定了哪些考核措施？答:1.每周對各單位投訴情況進行排名,并發送短信通報。2．按月將投訴舉報情況納入到對各單位供電服務排名指標體系，并納入到各單位績效考核。３.對單筆投訴舉報的考核：（1）一旦發生投訴(除申訴成功的以外)，按《國家電網公司供電服務獎懲規定》III類過錯對負責人考核750元。（2)發生投訴,經調查屬實，按《國家電網公司供電服務獎懲規定》IＩＩ類過錯對負責人考核1500元。(3）發生反復投訴，按《國家電網公司供電服務獎懲規定》一般供電服務質量事件考核負責人３000元。(4)違反投訴舉報工單解決時限和流程規定的，按照《國家電網公司供電服務獎懲規定》IＩI類過錯考核負責人500元。５、市公司對客戶經理解決客戶訴求有什么具體規定？答：客戶經理在權限范圍內能解決的客戶訴求,應及時予以答復和解決，作好記錄并規定客戶簽字認可；客戶經理不能解決的客戶訴求,應填寫《懷化電業局客戶訴求登記表》，按日向單位客戶經理主管班組、9５598供電服務調度、市局優質服務專責上報訴求。6、供電服務調度指令中95598客戶服務調度指令有哪些？答：95５98客戶服務調度指令:涉及通過955９8系統(含電話、留言、傳真、網站）和各營業窗口受理轉傳的各類故障報修、用電征詢、電費查詢、表揚建議等一般供電服務問題。７、省公司對客戶投訴解決時限最新規定是多久?規定完畢解決的環節有哪些？答：縣級公司需在3天內完畢聯系客戶、核查、出具調查解決報告、地市相關專業管理部門需在4天內完畢審核、通過和回復。８、哪些行為構成不執行時供電服務調度指令營銷服務行為性嚴重違章?答：1.不接受供電服務調度指令的;２.不執行或故意遲延執行