整合客戶資源，提升競爭優勢--金蝶CRM醫藥行業解決方案

CRM產品經理宮斗龍提綱我們對醫藥行業的理解醫藥行業CRM系統戰略規劃醫藥行業CRM系統業務藍圖金蝶CRM產品、實施及客戶國家法律政策調整WTO下市場逐步放開GMP、GSP強制認證廣告費限制，不超過銷售額的8%,處方藥廣告退出藥品指導價調整，部分價格放開產品同質化嚴重隨著醫藥市場的發展，具有相同或類似功能的醫藥產品越來越多

客戶獲得更大的產品選擇余地

對醫藥客戶服務的要求越來越高市場優勝劣汰加劇90年代后期以來，原來6000多家的工業企業減少到4900多家GMP認證門檻的限制，預計僅有3000家左右的企業能夠繼續生存兼并重組進一步加劇戰略轉型中的醫藥行業中國醫藥市場正在醞釀一場巨大而深刻的產業調整和營銷變革

醫藥體制的深化改革，促使醫藥產業的市場化，醫藥品牌時代即將來臨

藥品正從特種保護商品逐步向普通商品轉化醫藥市場上OTC消費漸成主流

藥品價格將持續下降，醫藥行業將進入微利時代市場細分，個性化、差異化成為未來的主導消費模式

服務要求進一步提升，提供健康解決方案，滿足健康需求

激烈競爭的醫藥行業需要CRM一對一營銷，提升核心競爭力全面管理和掌握客戶資源識別價值客戶，實施一對一營銷提高通路能力，擴大市場占有整合營銷學說代表人物D.E.舒爾茨曾說，90年代惟有“通路”與“傳播”能產生差異化的競爭優勢。今天，產品、價格乃至廣告都已經同質化，通路的差異化競爭便理所當然地成為了各企業用力的重點。深度營銷，掌控終端醫藥銷售而言，僅有渠道壟斷是遠遠不夠的，終端是銷售渠道的延伸和市場最前線，也是最集中體現渠道價值的地方；終端建設必須扎扎實實，精耕細作。醫藥保健品行業尤其是這樣一個競爭激烈的行業，打開電視機，黃金時間的廣告時段多是被各類醫藥保健品所占據。在這樣的情況下，誰掌握了客戶，也就掌握了財富。整合客戶資源，提升競爭優勢成本的控制以產品為中心以客戶為中心提高客戶滿意度交易營銷關系營銷企業管理重心的轉變CRM提升企業核心競爭力CRM的三大利好的關鍵：爭取新客戶？挽留老客戶？利潤貢獻度？CRM的營銷定位：“宏營銷”？“微營銷”？CRM的運行主線：動態的“獲利機會”跟蹤？靜態的“客戶數據”管理？“怎樣判斷誰是我們最有利可圖的客戶？”怎樣用最有效率和最有效果的方式獲取客戶?“怎樣盡可能久的挽留住客戶？”“怎樣在建立客戶忠誠度的同時獲取最大客戶收益？”什么是CRM---Gartner的客戶交互模型客戶價值擴展客戶保持選擇客戶客戶關系管理獲取客戶提綱我們對醫藥行業的理解醫藥行業CRM系統戰略規劃醫藥行業CRM系統業務藍圖金蝶CRM產品、實施及客戶業務層面：支持多種銷售模式客戶層面：整合客戶資源，統一客戶接口，提升 客戶滿意度競爭層面：成為市場智能企業，提升競爭優勢

解決方案：市場驅動、協同運營、決策駕御醫藥行業CRM系統戰略規劃醫藥行業：醫藥制造企業、醫藥商業企業和醫療器械制造企業三大群體新特藥、醫療儀器醫藥代表進行醫院推廣和醫生教育，有商業公司配合進行銷售銷售過程比較漫長關注市場占有率及增長、重點醫院客戶中占有率、重點推廣產品指標完成以醫院、醫生為中心普藥委托其他醫藥公司進行終端操作，追求利潤與效益銷售過程短關注的問題在于總體銷量、總體費用、每個客戶每筆交易的利潤等以伙伴為中心OTC&保健品渠道分銷委托其他醫藥公司進行終端操作，追求利潤與效益通過市場營銷手段進行推廣，對消費者行為進行細分，尋找出自己的目標消費群體以消費者為中心醫藥行業銷售模式CRM中的客戶：企業提供產品和服務的對象產品流動來看：產品從生產出來到最終的消費者所經過的所有環節外在表現來看：醫院（醫生）、銷售公司（銷售代表）、藥店（店員）和最終消費者（患者）……誰是你的客戶明了與客戶的關系大客戶—合作伙伴關系，這正是我們所需要的，你需要他們，他們也喜歡你，保持足夠的關注。重點開發客戶—有可能成為大客戶，值得花費時間和資源去開發維持關系客戶—這種客戶較難打交道，可能一直很忠誠，降低接觸成本，提高處理效率。機會主義客戶—如果這些客戶符合你的要求，可以為他們服務，可以保持簡單的接觸低相對優勢

高高

客戶吸引力低重點開發客戶大客戶機會主義客戶維持關系客戶忠誠度是建立在客戶關系和價值上的客戶洞察定義最有價值的客戶決定怎樣與其一起使相互的價值最大化理解并挖掘客戶數據，客戶權值評估和細分客戶價值提供為目標客戶度身定制相關產品和服務定義持續更新的及針對目標客戶群的營銷客戶交互使客戶能在所有接觸點與企業無縫交互在每種接觸方式提供一致的信息整合營銷、銷售和服務市場智能型企業市場觸覺系統通過市場活動，將目標客戶變為潛在客戶通過客戶定期拜訪，采集營銷數據針對渠道客戶，采集藥品流向數據采集市場競爭對手的活動信息協同運作系統營銷、銷售和服務協同運作CRM與ERP系統的協同運作營銷駕馭系統隨時監控業務運營與市場變化為決策者提供數字化的決策依據市場驅動、協同運營、決策駕御提綱我們對醫藥行業的理解醫藥行業CRM系統戰略規劃醫藥行業CRM系統業務藍圖金蝶CRM產品、實施及客戶客戶資源統一化藥品流向清晰化銷售過程規范化銷售預測精確化市場活動精細化工作流程自動化決策支持科學化醫藥行業CRM系統業務藍圖客戶資料分散在銷售人員手中，可能造成公司的客戶資源流失了解客戶對企業的利潤貢獻度，對客戶形成一致的評估分析企業有限的資源聚焦在重點開發的客戶客戶接觸部門有效相互協作，避免客戶服務出現問題找不到責任人客戶資源統一化醫藥公司（渠道）名稱、地址、郵政編碼、電話、傳真、注冊資本、經營范圍、上級主管、分支機構、當地排名、GSP認證、開戶銀行、開戶帳號、員工數量、掌握醫院數量、掌握藥店數量、掌握患者數量動態信息：藥品年銷售量、藥品年銷售額、回款及時率、下級渠道數量、藥品采購周期、藥品庫存量、醫藥商業機構藥品供貨商名單

藥店（終端）名稱、地址、郵政編碼、電話、傳真、員工數量、營業面積、營業時間、經營藥品種類、開戶銀行、開戶帳號、進藥流程、專柜名稱、成為客戶的時間、進藥周期、按藥品分類平均月銷售量、藥店按藥品分類平均每月銷售額、藥店專柜本企業藥品所占比例、還款及時率店員：姓名、籍貫、性別、出生年月、婚姻狀況、文化程度、畢業院校、職務、所屬部門、聯系電話、住址、工作經歷、電子郵件、社會兼職、興趣愛好、職稱、最佳致電時間醫藥行業客戶醫院/醫生基本信息：名稱、地址、郵政編碼、級別、電話、傳真號碼、醫生數量、床位數量、開戶銀行、開戶帳號、主頁、所有制形式、主任醫師數量、副主任醫師數量、進修醫生數量動態信息：門診量、各科室門診量、按藥品分類的處方量、床位平均利用率、藥品年采購量、藥品年采購額、藥品采購種類、購進藥品渠道、支付藥品付款方式、藥品采購周期、藥事委員會、醫療器械委員會醫生：性別、出生年月、婚姻狀況、文化程度、畢業院校、籍貫、聯系電話、住址、配偶姓名、電子郵件、職務、所屬科室、職稱、學術特點、社會兼職、性格、工作經歷、興趣愛好、最佳致電時間、每月平均門診量、本企業藥品處方量、本企業藥品處方比例、平均每月出診天數

消費者基本信息：顧客姓名、性別、生日、顧客類型、顧客來源、是否退休、職務、從事職業、健康狀況、經濟狀況、是否公費醫療、家庭地址、家庭電話、郵編、工作單位、單位電話、主要聯系方式、最佳溝通時間、愛好、城市、區域、服用何種藥物動態信息：健康監測紀錄、健康生活行為醫藥行業客戶問題1：誰是我們的重點客戶?識別大客戶客戶價值拓展以達到定義你的客戶細分你的客戶可透過

客戶價值金字塔來執行。

客戶生命周期的目的

監控藥品出廠后通過各級環節的物流方向，包括及時掌握系統中各級分銷商的銷售庫存情況跟蹤一級分銷商進貨及回款核算各級分銷商及不同類別零售商的進銷貨情況及時準確了解到產品的銷售情況及時掌握競爭對手的市場情報藥品流向清晰化藥品流向信息采集營銷總部各區分公司倉庫二級經銷商大型超市銷售終端消費者重點藥店生產部門一級經銷商客戶經理物流配送汽車運輸CRM營銷系統平臺物流信息流商流資金流SMS分銷鏈營銷數據采集主要流程系統建立活動系統建立訂單系統修改客戶庫存新特藥模式為醫藥代表進行醫院推廣和醫生教育，其銷售過程比較漫長大型醫療器械的銷售，銷售過程也比較長對于長銷售過程，劃分不同銷售階段，科學規范銷售過程銷售人員在規范的銷售流程和強大的銷售知識庫的幫助下迅速提高銷售能力，提高銷售成功率通過設置銷售審批流程，可以有效的監控銷售價格有效解決銷售過程中的搶單現象銷售過程規范化銷售進程控制銷售階段制定銷售線索銷售商機銷售階段進程控制商機銷售漏斗層層分配銷售指標到大區、小區及銷售代表

銷售指標可以按照品種和經銷商分配

核算大區、小區及銷售代表的銷售業績各級銷售經理、銷售代表通過對藥品流向的及時把握，做到精確的銷售預測銷售預測精確化醫藥企業的市場宣傳活動一般：電視媒體廣告、平面媒體廣告、投遞廣告促銷、聯合門診促銷、專家研討會或講座促銷、藥品推廣會、專家義診等形式統一管理市場營銷，全程監控市場活動計劃、預算、執行和評估過程有效控制市場活動的投入并增強宣傳活動的針對性，減少了花在營銷支出上的冤枉錢保證下屬機構、分銷商、代理商及時了解企業當前的營銷政策、宣傳重點，并開展規范的市場營銷活動確保品牌宣傳活動的統一性、規范性、及時性和有效性市場活動精細化市場活動營銷戰役目標客戶計劃方案活動/費用效果分析活動日程安排自動提醒業務單據審批的自動化流轉銷售經理可下達銷售代表的日常拜訪活動安排客戶投訴或服務請求的處理流轉客戶關懷活動的自動生成客戶銷售的自動提醒工作流程自動化

及時全面了解市場鏈上的藥品流向，避免大規模串貨

全面分析目標市場的銷售情況及時了解和評估市場活動的效果，決定市場活動是否繼續進行通過客戶價值金字塔，找出公司20%價值客戶從客戶、產品、部門、地區等不同緯度進行全面多角度分析決策支持科學化提綱我們對醫藥行業的理解醫藥行業CRM系統戰略規劃醫藥行業CRM系統業務藍圖金蝶CRM產品、實施及客戶金蝶BOS市場管理服務管理數據抽取營銷活動計劃執行反饋電話營銷費用預算服務請求客戶關懷服務安排和調度服務協議和合同服務知識庫營銷知識庫客戶管理客戶接觸客戶交易客戶價值客戶生命周期客戶/聯系人銷售管理銷售線索商機過程日程管理銷售計劃&預測銷售知識庫運營型CRM協作型CRM

網上銷售

客戶自助CALLCENTER

E_MAIL/FAX分析型CRM客戶數據倉庫商業智能分析數據集成ERPWebservice接口導入、導出工具金蝶CRM功能框架金蝶CRM特點技術特點基于J2EE，純Java，B/S結構。支持集團式組織架構，集團式權限控制支持多語言動態切換（中文簡體、中文繁體、英文）支持多數據庫、多平臺（SQL/Oracle/DB2；Windows/Unix/Linux）全方位，多層次的數據集成快速配置、快速實施、快速應用、快速見效系統柔性化、可配置程度高業務對象自定義業務表現自定義業務規則自定義業務流程自定義業務報表自定義企業信息化中CRM的角色大多ERP產品中，都包括了銷售、營銷等方面的管理

CRM產品則是專注于銷售、營銷、客戶服務和支持等方面，在這些方面比ERP更進一步。

CRM范圍就涉及市場營銷、銷售、維修、電話服務、交互式網絡聯系和售后服務這幾方面的客戶信息集成。

即只要涉及到企業和客戶之間的信息交換，就運用到CRM。超出這個范圍的，如設計、研發、物流管理和財務管理等等，不能完全由CRM來解決。

分階段和步驟實施數據管理把內部信息與數據接觸點管理起來，實現所有數據的跨區域跨部門的集中管理與共享應用流程管理實現相關業務自動處理，其關鍵環節在于實現銷售自動化，這是基本業務點，從銷售業務上切入，既可以保證企業獲利快，也可以保證系統導入成功率高，員工適應快，項目進展也容易控制智能管理通過構建數據倉庫，進行數據挖掘，從而實現企業分析智能，并據此對外為客戶提供有效的客戶關懷服務，對內為企業提供有效的準確的分析決策依據CRM不是一種信息技術方案促使CRM取得成功的是人！技術20%流程30%人力50%CRM為企業帶來的價值目標客戶的回報/保持力能為企業帶來利潤的客戶關系集中在外部的流程+3%客戶滿意度+10%平均每個銷售代表的收入+1%平均每個銷售代表的利潤+5%結單率-10%市場/銷售的開銷獨立的產品和服務個性化＋