第五章禮賓服務(wù)管理2主要內(nèi)容第一節(jié)“金鑰匙”理念：服務(wù)哲學(xué)與素質(zhì)要求第二節(jié)門(mén)童的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求第三節(jié)行李服務(wù)管理第四節(jié)總機(jī)服務(wù)管理第五節(jié)商務(wù)中心禮賓服務(wù)的由來(lái)

禮賓服務(wù)由法語(yǔ)“concierge”一詞翻譯而來(lái),又可譯為委托代辦服務(wù)。目前在我國(guó)禮賓服務(wù)的主要內(nèi)容包括：提供店內(nèi)外的應(yīng)接服務(wù)、行李服務(wù)、郵政服務(wù)、訂票服務(wù)、訂車(chē)服務(wù)、旅游服務(wù)、委托代辦服務(wù)等。在大、中型飯店，禮賓服務(wù)由前廳部的禮賓部提供，在一些小型飯店中它也被稱(chēng)為行李處。禮賓部是前廳服務(wù)的“窗口”，對(duì)客人形成良好的第一印象和最后印象起著重要作用。34第一節(jié)“金鑰匙”理念：服務(wù)哲學(xué)與素質(zhì)要求金鑰匙（LesClefsd’Or）

“金鑰匙”：是一種“委托代辦”（Concierge）的服務(wù)概念。他們見(jiàn)多識(shí)廣、經(jīng)驗(yàn)豐富、謙虛熱情、彬彬有禮、善解人意。只要不違反道德和法律，客人的任何委托代辦事項(xiàng)，都要盡力辦到，以滿(mǎn)足客人的要求。“金鑰匙”標(biāo)志：

5“金鑰匙”服務(wù)哲學(xué)

“金鑰匙”盡管不是無(wú)所不能，但一定要做到竭盡所能。

（身著燕尾服，上面別著十字形金鑰匙會(huì)徽）67“金鑰匙”的崗位職責(zé)1. 全方位滿(mǎn)足住店客人提出的特殊要求，并提供多種服務(wù)，如行李服務(wù)、安排鐘點(diǎn)醫(yī)務(wù)服務(wù)、托嬰服務(wù)、沙龍約會(huì)、推薦特色餐館、導(dǎo)游、導(dǎo)購(gòu)等，客人有求必應(yīng)。2. 協(xié)助大堂副理處理酒店各類(lèi)投訴。3. 保持個(gè)人的職業(yè)形象，以大方得體的儀表，親切自然的言談舉止迎送抵離酒店的每一位賓客。4. 檢查大廳及其他公共活動(dòng)區(qū)域。5. 協(xié)同保安部對(duì)行為不軌的客人進(jìn)行調(diào)查。6. 對(duì)行李員工作活動(dòng)進(jìn)行管理和控制，并做好有關(guān)記錄。7. 對(duì)進(jìn)、離店客人給予及時(shí)關(guān)心。8. 將上級(jí)命令、所有重要事件或事情記在行李員、門(mén)童交接班本上，每日早晨呈交前廳經(jīng)理，以便查詢(xún)。89. 控制酒店門(mén)前車(chē)輛活動(dòng)。10. 對(duì)受前廳部經(jīng)理委派進(jìn)行培訓(xùn)的行李員進(jìn)行指導(dǎo)和訓(xùn)練。11. 在客人登記注冊(cè)時(shí)，指導(dǎo)每個(gè)行李員幫助客人。12. 與團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)關(guān)系，使團(tuán)隊(duì)行李順利運(yùn)送。13. 確保行李房和酒店前廳的衛(wèi)生清潔。14. 保證大門(mén)外、門(mén)內(nèi)、大廳三個(gè)崗位有人值班。15.保證行李部服務(wù)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常；隨時(shí)檢查行李車(chē)、秤、行李存放架、輪椅。16.為客人提供電腦與通訊技術(shù)支持9“金鑰匙”的素質(zhì)要求思想素質(zhì)

遵守國(guó)家法律、法規(guī)，遵守飯店的規(guī)章制度，有高度的組織紀(jì)律性。敬業(yè)樂(lè)業(yè)，有耐性，熱愛(ài)本職工作，有高度的工作責(zé)任心。遵循“客人至上，服務(wù)第一”的宗旨，有很強(qiáng)的顧客意識(shí)、服務(wù)意識(shí)。有熱心的品質(zhì)，樂(lè)于助人。忠誠(chéng)。即：對(duì)客人忠誠(chéng)對(duì)酒店忠誠(chéng)，不弄虛作假，有良好的職業(yè)道德。有協(xié)作精神和奉獻(xiàn)精神，個(gè)人利益服從國(guó)家利益和集體利益。謙虛、寬容、積極、進(jìn)取。10能力要求：交際能力：彬彬有禮,善解人意，樂(lè)于和善于與人溝通。語(yǔ)言表達(dá)能力：表達(dá)清晰、準(zhǔn)確。身體健康，精力充沛。有耐性。應(yīng)變能力。協(xié)調(diào)能力：能夠建立廣泛的社會(huì)關(guān)系和協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，能正確處理好與相關(guān)部門(mén)的協(xié)作關(guān)系。

11業(yè)務(wù)知識(shí)和技能熟練掌握本職工作的操作流程。通曉多種語(yǔ)言。掌握中英文打字，電腦文字處理等技能。掌握所在賓館的詳細(xì)信息資料。熟悉本地區(qū)三星級(jí)以上飯店的基本情況，包括地點(diǎn)、主要服務(wù)設(shè)施，特色和價(jià)格水平。熟悉本市主要旅游景點(diǎn)，包括地點(diǎn)、特色、服務(wù)時(shí)間、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)系人。掌握一定數(shù)量的本市高、中、低檔的餐廳、娛樂(lè)場(chǎng)所、酒吧的信息資料。12按照中國(guó)飯店金鑰匙組織會(huì)員入會(huì)考核標(biāo)準(zhǔn)，申請(qǐng)者必須掌握本市高、中、低檔的餐廳各５個(gè)，娛樂(lè)場(chǎng)所、酒吧５個(gè)（小城市３個(gè)）。能幫助客人購(gòu)買(mǎi)各種交通票據(jù)，了解售票處的服務(wù)時(shí)間、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)系人。能幫助客人安排市內(nèi)旅游，掌握其線(xiàn)路、花費(fèi)時(shí)間、價(jià)格、聯(lián)系人。能幫助客人修補(bǔ)物品，包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這些維修處的地點(diǎn)和服務(wù)時(shí)間。能幫助客人郵寄信件、包裹、快件。熟悉本市的交通情況，掌握從本飯店到車(chē)站、機(jī)場(chǎng)、碼頭、旅游點(diǎn)、主要商業(yè)街的路線(xiàn)、路程和出租車(chē)價(jià)格。能幫助外籍客人解決辦理簽證延期等問(wèn)題，掌握有關(guān)單位的地點(diǎn)、工作時(shí)間、聯(lián)系電話(huà)和手續(xù)。能幫助客人查找航班托運(yùn)行李的去向，掌握相關(guān)部門(mén)的聯(lián)系電話(huà)和領(lǐng)取行李的手續(xù)等。13“金鑰匙”在中國(guó)的興起和發(fā)展國(guó)際“金鑰匙”組織成立于1952年4月25日。（在法國(guó)戛納舉行了第一屆國(guó)際金鑰匙組織會(huì)議）“金鑰匙”組織之父：巴黎斯克拉酒店禮賓司捷里特先生。1997年1月的第44屆國(guó)際金鑰匙年會(huì)上，中國(guó)區(qū)金鑰匙被接納為第31個(gè)成員國(guó)。2000年1月16日-21日，第47界國(guó)際飯店金鑰匙組織年會(huì)在中國(guó)廣州召開(kāi)。2006年1月底，中國(guó)飯店金鑰匙組織已發(fā)展到27個(gè)省、區(qū)市，在133個(gè)城市的640余家高星級(jí)飯店里共有1200多名金鑰匙。14中國(guó)“金鑰匙”第一人：原廣州白天鵝賓館委托代辦負(fù)責(zé)人--孫東中國(guó)飯店金鑰匙組織專(zhuān)業(yè)委員會(huì)主任孫東先生（右１）與國(guó)際金鑰匙組織主席、副主席、秘書(shū)長(zhǎng)等在一起15第二節(jié)門(mén)童的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求一、門(mén)童的崗位職責(zé)和要求（一）門(mén)童的崗位職責(zé)迎賓指揮門(mén)前交通做好門(mén)前保安工作回答客人問(wèn)訊送客

16（二）素質(zhì)要求形象高大、魁梧記憶力強(qiáng)目光敏銳、接待經(jīng)驗(yàn)豐富知識(shí)面廣（三）門(mén)童服務(wù)（店內(nèi)迎送服務(wù)）為進(jìn)店客人拉車(chē)門(mén)服務(wù)站在指定位置，精神飽滿(mǎn)，注意力集中。看見(jiàn)車(chē)輛駛進(jìn)飯店，門(mén)童應(yīng)使用規(guī)范手勢(shì)，示意司機(jī)停在指定地點(diǎn)，待車(chē)停穩(wěn)后，主動(dòng)迅速上前為客人開(kāi)啟車(chē)門(mén):左手拉開(kāi)車(chē)門(mén)，右手擋在車(chē)門(mén)框上沿,為客人護(hù)頂,（注意對(duì)信仰佛教伊斯蘭教和泰國(guó)客人不能為其護(hù)頂）以免客人碰到頭部。開(kāi)車(chē)門(mén)時(shí)，原則上先女賓后男賓。若無(wú)法判斷，則先開(kāi)車(chē)后門(mén)。向客人問(wèn)好，表示歡迎或道別，對(duì)知道姓名的常客和VIP，應(yīng)以姓氏稱(chēng)呼。17關(guān)門(mén)時(shí)，提醒客人清點(diǎn)行李，并避免車(chē)門(mén)夾到客人，對(duì)出租車(chē)特別注意車(chē)座上是否有遺留物品。示意行李員上前為客人搬運(yùn)行李，必要時(shí)應(yīng)協(xié)助行李員一起搬運(yùn)。當(dāng)客人乘大客車(chē)抵店時(shí)，門(mén)童應(yīng)站立在車(chē)門(mén)一側(cè)迎接客人，主動(dòng)點(diǎn)頭致意、問(wèn)候，攙扶行動(dòng)不便的客人。對(duì)于貨車(chē)及客貨兩用車(chē)則一般不提供開(kāi)車(chē)門(mén)的服務(wù)。協(xié)助老、弱、病、殘、幼上下車(chē)，必要時(shí)使用飯店的輪椅。若客人乘出租車(chē)，門(mén)童則應(yīng)記下出租車(chē)車(chē)牌號(hào)，備查。如客人屬貴賓,則應(yīng)按飯店既定接待規(guī)格進(jìn)行迎接。如遇雨天，若飯店大門(mén)沒(méi)有華蓋，門(mén)童應(yīng)準(zhǔn)備雨傘，主動(dòng)打傘，接客人進(jìn)出店。18為出店客人拉大門(mén)的服務(wù)站在大門(mén)一側(cè)，精神飽滿(mǎn)，注意力集中。看見(jiàn)客人走到大門(mén)前2-3米處的位置，主動(dòng)拉開(kāi)大門(mén)扶穩(wěn)，一手拉門(mén)，一手背在身后。面帶微笑，問(wèn)候客人或道別。音量注意適中。在沒(méi)有客人進(jìn)出時(shí)，一般應(yīng)保持大門(mén)的關(guān)閉狀態(tài)。遇客人行李較多，應(yīng)主動(dòng)幫助提拿或招呼行李員。如飯店大門(mén)為自動(dòng)門(mén)或旋轉(zhuǎn)門(mén)，則不必拉門(mén)，但應(yīng)注意客人進(jìn)出情況，防止意外事故發(fā)生。19其它日常服務(wù)維護(hù)大廳外環(huán)境衛(wèi)生：看見(jiàn)地上有臟的小物品或污跡，應(yīng)立即撿起投入垃圾筒或通知PA予以清除。接受雨具寄存：將雨傘存放在傘架上，鑰匙交客人妥善保管。如傘架數(shù)量不夠，應(yīng)準(zhǔn)備各式傘套，將雨傘套好后，交客人帶入大廳；客人的雨衣可裝入塑料袋，由客人自己保管。安全工作：注意門(mén)前進(jìn)出往來(lái)客人，發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)立即匯報(bào)。問(wèn)訊工作：門(mén)童應(yīng)熟悉店內(nèi)外基本情況，禮貌回答客人問(wèn)訊。20指揮疏導(dǎo)門(mén)前交通：協(xié)助車(chē)管人員，保證車(chē)道暢通無(wú)阻。安排出租車(chē)：門(mén)童應(yīng)為需要的客人安排出租車(chē)。對(duì)不熟悉當(dāng)?shù)丨h(huán)境的客人，問(wèn)清客人所去目的地，并將客人的要求告訴司機(jī)，然后將寫(xiě)明車(chē)號(hào)的出租車(chē)意見(jiàn)卡交給客人，并說(shuō)明用途。注意大門(mén)口的燈光照明、玻璃門(mén)等設(shè)備的完好程度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。21（四）酒店代表(店外接送服務(wù))飯店在機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭等地設(shè)點(diǎn)，派出代表為抵離店客人提供迎接和送行服務(wù)，并爭(zhēng)取未預(yù)訂客人入住本飯店。22準(zhǔn)備工作⑴打印出當(dāng)日所有預(yù)訂班車(chē)或?qū)＼?chē)抵離店的賓客報(bào)告單，詳細(xì)了解客人信息，并隨時(shí)注意新增客情。⑵列出當(dāng)天有訂車(chē)的航班和車(chē)次表，確定所訂專(zhuān)車(chē)的到達(dá)時(shí)間、車(chē)輛要求及位置。⑶填寫(xiě)好接機(jī)牌，檢查通信工具是否正常。⑷向總臺(tái)查詢(xún)當(dāng)日預(yù)計(jì)出租率，會(huì)議、團(tuán)隊(duì)情況，VIP和可售房類(lèi)型，以便向未預(yù)訂客人銷(xiāo)售房間時(shí)能夠做到心中有數(shù)。⑸在每班航班、車(chē)次預(yù)訂抵達(dá)時(shí)間前半小時(shí)，打電話(huà)向機(jī)場(chǎng)、車(chē)站問(wèn)訊處詢(xún)問(wèn)實(shí)際抵達(dá)時(shí)間，以便較為準(zhǔn)確地把握等候的時(shí)間。⑹重要內(nèi)容應(yīng)及時(shí)詳細(xì)記錄在交班本中，使信息在員工之間準(zhǔn)確傳遞，管理人員要認(rèn)真檢查準(zhǔn)備工作是否充分，只有這樣，迎送客人時(shí)才能盡量避免出現(xiàn)任何差錯(cuò)。23客人抵達(dá)時(shí)的接待工作⑴在航班、車(chē)次抵達(dá)前十分鐘，在出口處顯眼位置舉牌等候客人，注意姿態(tài)端正、精神飽滿(mǎn)、面帶微笑。⑵客人到達(dá)時(shí)，代表飯店向其表示歡迎和問(wèn)候。⑶根據(jù)預(yù)抵店客人名單，確認(rèn)賓客身份無(wú)誤。⑷確認(rèn)客人行李件數(shù)，注意檢查行李的破損情況，掛好行李牌，如發(fā)生賓客行李延誤，應(yīng)協(xié)助客人及時(shí)與機(jī)場(chǎng)聯(lián)系。⑸待班車(chē)的客人都到齊后，引領(lǐng)客人上車(chē)并搬運(yùn)行李上車(chē)。24⑹如有客人漏接，應(yīng)及時(shí)與飯店接待處聯(lián)系，查核客人是否已到店，并向有關(guān)部門(mén)反映情況，以便采取補(bǔ)救措施。⑺碰到住在本飯店但未訂班車(chē)的客人詢(xún)問(wèn)，應(yīng)及時(shí)與飯店接待處確認(rèn),明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，引領(lǐng)客人上車(chē)。⑻在途中，飯店代表可向客人介紹當(dāng)?shù)睾捅撅埖甑母艣r，協(xié)助做好入住登記手續(xù)，與飯店接待處保持聯(lián)系，通知班車(chē)號(hào)、發(fā)車(chē)時(shí)間、發(fā)車(chē)地點(diǎn)、客人情況、行李件數(shù)等。⑼到達(dá)飯店后，引領(lǐng)客人到總臺(tái)辦理入住手續(xù)，與行李員交接行李，并做好記錄工作。25住店客人的送行工作⑴提前十分鐘到達(dá)班車(chē)位置，協(xié)助發(fā)班車(chē)。⑵到達(dá)機(jī)場(chǎng)，幫助搬運(yùn)行李至候機(jī)廳，根據(jù)需要代辦登機(jī)手續(xù)（買(mǎi)保險(xiǎn)、托運(yùn)行李、辦理登記牌等）⑶向客人道別，并做好情況記錄。26未訂房客人的推銷(xiāo)工作在機(jī)場(chǎng)（車(chē)站）設(shè)點(diǎn)的飯店，一般都有固定的柜臺(tái)，有飯店的明顯標(biāo)志。飯店代表日常時(shí)間在柜臺(tái)上工作時(shí)，應(yīng)時(shí)刻注意觀(guān)察客情，發(fā)現(xiàn)有徑直向柜臺(tái)走來(lái)或眼神中有顧盼的客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前問(wèn)好，熱情詢(xún)問(wèn)是否需要幫助。當(dāng)了解到客人沒(méi)有訂房時(shí)，應(yīng)注意了解客人需求，主動(dòng)介紹飯店的基本情況，注意語(yǔ)言技巧，突出飯店的優(yōu)勢(shì)和特色。當(dāng)客人確定需要房間時(shí)，打電話(huà)幫助客人預(yù)訂客房，并安排客人乘坐班車(chē)去飯店。飯店管理人員應(yīng)當(dāng)賦予員工一定的自主權(quán)，績(jī)效考評(píng)時(shí)結(jié)合客房銷(xiāo)售情況給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，以此來(lái)調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。2728二、門(mén)童的選擇1.由女性擔(dān)任門(mén)童

293031２.由長(zhǎng)者擔(dān)任門(mén)童３.雇用外國(guó)人做門(mén)童3233門(mén)童接待工作注意事項(xiàng)注意自己的儀容儀表，始終保持飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)。為客人拉關(guān)車(chē)門(mén)時(shí)應(yīng)注意的一些問(wèn)題。34第三節(jié)行李服務(wù)管理行李員BellboyBellmanBellhopPorterBaggageHandler

一、行李部員工的崗位職責(zé)和要求（一）行李員的職責(zé)行李員不僅負(fù)責(zé)為客人搬運(yùn)行李，還要向客人介紹店內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目及當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)，幫助客人熟悉周?chē)h(huán)境，跑差、傳遞留言、遞送物品，替客人預(yù)約出租車(chē)。行李員的另一職責(zé)就是在大堂、餐廳等公共區(qū)域?qū)ふ铱腿恕?5（二）行李領(lǐng)班的崗位職責(zé)行李領(lǐng)班的崗位職責(zé)是支持和協(xié)助主管的工作，管理并帶領(lǐng)行李員、門(mén)童為客人提供服務(wù)。協(xié)助主管制定工作計(jì)劃。準(zhǔn)備好部門(mén)員工的排班表。完成上級(jí)管理部門(mén)和人員下達(dá)的所有指令。監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)助行李員和門(mén)迎完成其工作任務(wù)。確保抵、離店客人及時(shí)得到優(yōu)質(zhì)良好的行李服務(wù)。對(duì)抵、離店客人分別表示歡迎和歡送，必要時(shí)為客人提供行李等各種服務(wù)。督促行李員認(rèn)真做好行李的搬運(yùn)記錄工作。為住店客人提供各種力所能及的幫助。36引導(dǎo)客人參觀(guān)房間設(shè)施。適時(shí)地向客人推銷(xiāo)酒店的其它設(shè)施。重視客人的投訴，并把這些投訴轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門(mén)，以便迅速解決。協(xié)助酒店有關(guān)部門(mén)和人員為住店客人過(guò)好生日、周年紀(jì)念等。每天檢查行李部設(shè)施，確保良好的工作狀態(tài)。做好行李部設(shè)備的保管、清潔和保養(yǎng)工作。留意宴會(huì)指南和大廳內(nèi)其它布告，保持其正常放置。認(rèn)真填寫(xiě)交接班本，記下已完成的工作內(nèi)容及有待下一班繼續(xù)完成的工作，寫(xiě)上日期、時(shí)間和姓名。37（三）行李部員工的素質(zhì)要求能吃苦耐勞，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親。性格活潑開(kāi)朗，思維敏捷。熟悉本部門(mén)工作程序和操作規(guī)則。熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門(mén)位置。了解店內(nèi)客房、餐飲、娛樂(lè)等各項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)及其它有關(guān)信息。廣泛了解當(dāng)?shù)孛麆俟袍E、旅游景點(diǎn)和購(gòu)物點(diǎn)，尤其是那些地處市中心的購(gòu)物場(chǎng)所，以便向客人提供準(zhǔn)確的信息。38二、散客行李服務(wù)（一）散客到店時(shí)的行李服務(wù)⑴當(dāng)客人乘車(chē)抵達(dá)飯店時(shí)，行李員幫助客人將行李從車(chē)上搬下，與客人一起清點(diǎn)行李件數(shù)，并注意檢查行李破損情況。客人的貴重物品，如手提電腦、公文包等，可由客人自己提拿。裝行李車(chē)時(shí)，注意將大件、重件、硬件行李放在下面，小件、軟件、輕件行李裝在上面，搬運(yùn)行李時(shí)必須小心，輕拿輕放。⑵引領(lǐng)客人到總臺(tái)接待處辦理入住登記手續(xù)，對(duì)于熟客或有預(yù)訂的客人，應(yīng)盡量稱(chēng)呼客人姓氏。⑶等候客人。客人辦理住宿登記手續(xù)時(shí)，行李員站在客人身后約1.5米處，看管行李，在每件行李上拴上散客進(jìn)店行李牌，隨時(shí)注意客人和總臺(tái)接待員的招喚。39⑷待客人辦妥手續(xù)后，主動(dòng)上前從接待員手中領(lǐng)取房間鑰匙及房卡，確認(rèn)房間號(hào)，將房號(hào)寫(xiě)在行李牌上，引領(lǐng)客人進(jìn)房間。引領(lǐng)客人時(shí)，走在客人左前方，距離二、三步距離，步伐節(jié)奏與客人保持一致，遇到拐彎或人多時(shí)，要注意回頭招呼客人。途中適時(shí)向第一次到店的客人介紹飯店的服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施；對(duì)于熟客，可介紹飯店近期的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。⑸乘電梯。注意乘坐電梯的禮節(jié)，主動(dòng)為客人按電梯，并請(qǐng)客人先上電梯。行李員進(jìn)電梯后，按好電梯樓層鍵，站在電梯控制臺(tái)旁，面朝客人，主動(dòng)與客人溝通，在電梯上行的過(guò)程中，遇到其他客人進(jìn)出，也應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候，提供服務(wù)。電梯到達(dá)后，請(qǐng)客人先出電梯，再提行李跟出。40⑹進(jìn)房前禮儀。到達(dá)客房門(mén)口時(shí)，先按門(mén)鈴或敲門(mén)，房?jī)?nèi)無(wú)反應(yīng)，再用鑰匙開(kāi)門(mén)。若開(kāi)門(mén)后發(fā)現(xiàn)房間未整理或客人對(duì)房間不滿(mǎn)意，則要迅速與總臺(tái)聯(lián)系，及時(shí)為客人就近換房。⑺進(jìn)房時(shí)服務(wù)。進(jìn)房開(kāi)門(mén)后，將鑰匙牌插入節(jié)電控制開(kāi)關(guān)卡槽內(nèi)，然后退到房門(mén)一側(cè)，請(qǐng)客人先進(jìn)，將行李按客人要求放好或放在行李架上，如在白天，要為客人拉開(kāi)窗簾，晚上則應(yīng)先開(kāi)燈。⑻介紹房?jī)?nèi)設(shè)施及使用方法。在介紹房?jī)?nèi)設(shè)施時(shí)，要注意簡(jiǎn)明扼要，時(shí)間不能太長(zhǎng)，一般可介紹如下方面：①門(mén)后的樓層緊急疏散圖等安全措施。②房?jī)?nèi)空調(diào)開(kāi)關(guān)的使用及棉被的位置。③床頭柜上控制板電器、照明、請(qǐng)勿打擾燈的使用方法。④電視節(jié)目?jī)?nèi)容、店內(nèi)常用電話(huà)號(hào)碼表。41

⑤冰箱位置及小酒吧服務(wù)。⑥洗衣服務(wù)。⑦介紹衛(wèi)生間冷熱水開(kāi)關(guān)。⑧扼要介紹飯店的特色服務(wù)介紹過(guò)程中，始終關(guān)注客人的表情，機(jī)動(dòng)靈活。因大部分客人經(jīng)過(guò)長(zhǎng)途旅行后，最需要的是盡早休息，而不是聽(tīng)服務(wù)員沒(méi)完沒(méi)了的“廢話(huà)”。（以上介紹只針對(duì)第一次入住本飯店的客人）⑼離房。介紹完房間后，要征詢(xún)客人是否還有吩咐，表示隨時(shí)愿意提供服務(wù)，祝客人住店期間愉快，然后迅速離開(kāi)，注意不要給客人造成索取小費(fèi)的誤解。退出房間時(shí)，要面向客人將房門(mén)輕輕關(guān)上。⑽從員工通道返回行李處，填寫(xiě)散客行李登記表。42（二）散客離店時(shí)的行李服務(wù)⑴站立于指定處，發(fā)現(xiàn)客人攜行李時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提供服務(wù)。⑵行李處接到電話(huà)通知，要求上房收取行李時(shí)，應(yīng)問(wèn)清客人的房號(hào)、姓名、行李件數(shù)、搬運(yùn)時(shí)間等，做好記錄，決定是否需帶行李車(chē)，然后與總臺(tái)收銀處聯(lián)系，核實(shí)客人是否已結(jié)帳，及時(shí)安排行李員到客人房間提取行李，并隨身攜帶行李寄存單。⑶進(jìn)入房間前先按門(mén)鈴或敲門(mén)，經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入房間。⑷主動(dòng)問(wèn)候客人，與住客核對(duì)行李件數(shù)，檢查行李破損情況。43⑸弄清客人是否直接離店，如直接離店且未結(jié)帳，則裝上行李后，與客人一道離開(kāi)房間，帶客人到總臺(tái)收銀處辦理退房結(jié)帳手續(xù)。⑹如客人要寄存行李，則填寫(xiě)行李寄存單，將行李送回行李房寄存。⑺送客人離開(kāi)飯店時(shí)，將客人行李搬上車(chē)，并請(qǐng)客人確認(rèn)，禮貌問(wèn)清房間鑰匙情況，向客人道別，祝客人旅途愉快。如客人乘坐的是出租車(chē),應(yīng)記下客人乘坐的車(chē)號(hào)。⑻填寫(xiě)散客行李登記表。44三、團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)（一）團(tuán)隊(duì)客人到店時(shí)的行李服務(wù)⑴團(tuán)隊(duì)行李到店時(shí)，由行李員領(lǐng)班與行李押運(yùn)員進(jìn)行交接。小心卸下行李，整齊排放，清點(diǎn)行李件數(shù)，檢查行李破損情況，然后填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)行李入店登記表，注明行李件數(shù)，到店時(shí)間等，雙方簽字確認(rèn)。⑵如行李有破損或短缺，須請(qǐng)行李押運(yùn)員簽字證實(shí)，并及時(shí)通知陪同及領(lǐng)隊(duì)。⑶如行李先于客人抵店，將行李放到指定地點(diǎn)，給每件行李拴上行李牌，標(biāo)名團(tuán)號(hào)，碼放整齊，如等待時(shí)間較長(zhǎng)，用行李網(wǎng)罩罩上，注意妥善保管。⑷待客人辦理完入住登記手續(xù)，行李員接到接待處提供的團(tuán)體分房表后，準(zhǔn)確、迅速查出住客的房間號(hào)碼，清楚寫(xiě)在行李牌上。45⑸安排人員將行李送往客房。運(yùn)送行李時(shí)，遵循“同團(tuán)同車(chē)、同層同車(chē)、同側(cè)同車(chē)”的原則，不損壞客人和飯店財(cái)物。⑹到達(dá)樓層后，按房號(hào)分送行李。待客人確認(rèn)無(wú)誤后，才可離開(kāi)。如客人暫不在房間，可請(qǐng)樓層服務(wù)員開(kāi)門(mén)，將行李送入房間。注意上下樓層使用員工電梯。⑺對(duì)于名牌不清，無(wú)人認(rèn)領(lǐng)或破損的行李，要妥善保管，及時(shí)與陪同和領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系。⑻每位行李員把自己所送的房間號(hào)碼和每間房的行李件數(shù)記錄下來(lái)，送完行李后，準(zhǔn)確登記在團(tuán)隊(duì)行李入店登記表上，并核對(duì)行李總數(shù)與入店時(shí)是否一致，將該表格按進(jìn)店時(shí)間存檔。46（二）團(tuán)隊(duì)客人離店時(shí)的行李服務(wù)⑴根據(jù)總臺(tái)發(fā)出的團(tuán)隊(duì)離店表上的通知，并通過(guò)與領(lǐng)隊(duì)和陪同的主動(dòng)溝通，確定行李件數(shù)和離店的時(shí)間，安排次日?qǐng)F(tuán)隊(duì)的離店事宜。⑵行李員按規(guī)定的時(shí)間提前十分鐘，依照?qǐng)F(tuán)號(hào)、團(tuán)名攜行李車(chē)及離店團(tuán)隊(duì)房號(hào)單到樓層收取客人放在房門(mén)口的行李。⑶記下每個(gè)房間的行李件數(shù)，與入店行李數(shù)相核對(duì)。如數(shù)量不符，則應(yīng)與客人或陪同等聯(lián)系確認(rèn)，并注意行李破損情況。⑷如門(mén)口沒(méi)有行李，客人又不在房間，則應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班，出面解決。47⑸把行李集中到大堂，排放整齊，清點(diǎn)總數(shù)，填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)行李出店登記表。與陪同領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，請(qǐng)其核對(duì)，共同簽字確認(rèn)。⑹對(duì)暫不運(yùn)走的行李，罩上行李網(wǎng)，將登記表別在網(wǎng)上，注意看管。⑺行李車(chē)到達(dá)后，迅速小心地將行李裝車(chē)，與行李押運(yùn)員核對(duì)行李件數(shù)，辦理交接手續(xù)，注明車(chē)號(hào)。⑻由領(lǐng)班填寫(xiě)齊全行李進(jìn)出店登記表并存檔。48行李服務(wù)時(shí)注意事項(xiàng)：認(rèn)真檢查行李。搬運(yùn)行李時(shí)，客人的貴重物品及易碎品，如相機(jī)、手提包等要注意讓客人自己拿。裝行李車(chē)時(shí)，要注意將大件、重件、硬件放在下面，小件、軟件、輕件裝在上面。搬運(yùn)行李時(shí)必須小心，不可用力過(guò)大，更不許用腳踢客人的行李。照看好客人的行李。49引領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人的左前方，距離二、三步（或與客人并行），和著客人的腳步走，拐彎處或人多時(shí)，要回頭招呼客人。引領(lǐng)客人進(jìn)房途中，要熱情主動(dòng)地問(wèn)候客人，與客人交談，向客人介紹酒店服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施，推薦酒店的商品介紹房?jī)?nèi)設(shè)施及使用方法。離房前要問(wèn)客人是否還有其它吩咐，并祝客人住店愉快，隨后將房門(mén)輕輕拉上。將離店客人的行李搬運(yùn)至大廳后，要先到結(jié)帳處確認(rèn)客人是否已結(jié)帳，如客人還未結(jié)帳，應(yīng)有禮貌地告知客人結(jié)帳處的位置。做好行李搬運(yùn)記錄。50房號(hào)Rm.No.上樓時(shí)間UpTime行李件數(shù)Pieces行李員Bell預(yù)計(jì)離店時(shí)間Depart.Time備注Remarks散客入住行李搬運(yùn)記錄51散客離店行李搬運(yùn)記錄房號(hào)Rm.No.離店時(shí)間Depart.Time行李件數(shù)Pieces行李員Bell車(chē)號(hào)No.備注Remarks52團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出店登記單團(tuán)體名稱(chēng)人數(shù)抵達(dá)日期離店日期進(jìn)店卸車(chē)行李員酒店行李員領(lǐng)隊(duì)簽字離店裝車(chē)行李員酒店行李員領(lǐng)隊(duì)簽字行李進(jìn)店時(shí)間車(chē)號(hào)行李收取時(shí)間行李出店時(shí)間車(chē)號(hào)房號(hào)行李箱行李包其他備注入店出店入店出店入店出店總計(jì)53四、行李寄存服務(wù)程序（一）對(duì)寄存行李的要求⑴行李房不寄存現(xiàn)金、金銀珠寶等貴重物品和身份證、護(hù)照等身份證件，上述物品應(yīng)請(qǐng)客人自行保管或放到總臺(tái)收銀處的貴重物品保險(xiǎn)箱內(nèi)免費(fèi)寄存。⑵飯店及行李房不寄存易燃、易爆、易腐爛、有腐蝕性的各類(lèi)物品（具體限制物品飯店可參考郵局對(duì)郵寄物品的有關(guān)限制目錄）。54⑶一般飯店行李房不接受活的動(dòng)物、植物的寄存，如確有必要開(kāi)展此服務(wù)，應(yīng)征詢(xún)專(zhuān)業(yè)人士意見(jiàn)，在場(chǎng)地、設(shè)備、人員等方面符合有關(guān)條件。⑷行李房一般不存放易變質(zhì)的食品、易碎品、精密儀器，若客人堅(jiān)持要寄存，則應(yīng)向客人說(shuō)明飯店的免責(zé)條款，請(qǐng)其簽字，易碎品注意掛上“小心輕放”牌子，特別保管。⑸若發(fā)現(xiàn)有毒品、槍支等危險(xiǎn)物品，及時(shí)報(bào)告上級(jí)和保安部，妥善處理。⑹所有寄存物品原則上都應(yīng)上鎖或使用行李封條，封好開(kāi)口。55（二）行李寄存服務(wù)⑴客人前來(lái)寄存行李時(shí)，行李員應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，禮貌服務(wù)。⑵確認(rèn)客人身份。請(qǐng)客人出示房卡或鑰匙，外來(lái)客人的行李原則上不予寄存。⑶禮貌詢(xún)問(wèn)客人行李中是否有飯店不予寄存的物品。⑷問(wèn)清行李件數(shù)，提取時(shí)間、姓名、房號(hào)，填寫(xiě)行李寄存卡，請(qǐng)客人在行李寄存卡的寄存聯(lián)上簽名確認(rèn)。⑸檢查行李的破損、上鎖情況，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)面向客人說(shuō)明清楚，并在行李寄存卡上注明。⑹將寄存卡的提取聯(lián)交給客人，并向客人簡(jiǎn)要說(shuō)明注意事項(xiàng)，提醒客人詳閱提取聯(lián)背面的“賓客需知”。56⑺把寄存卡的寄存聯(lián)掛在行李上，放入行李房，填寫(xiě)行李寄存記錄本，注明存放的位置。寄存兩件以上的行李，應(yīng)用繩子把它們拴在一起。⑻當(dāng)班未領(lǐng)取的行李，應(yīng)注意與同事交接清楚。57（三）行李領(lǐng)取服務(wù)⑴當(dāng)客人取行李時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候，收回客人的行李寄存卡提取聯(lián)，并當(dāng)場(chǎng)請(qǐng)其簽名，視情況可詢(xún)問(wèn)客人行李的顏色、大小、形狀等，以便查找。⑵請(qǐng)客人在行李房外稍等，將行李物品從行李架上取下，仔細(xì)核對(duì)行李寄存卡的兩聯(lián)，并注意簽名是否一致。無(wú)誤，則將行李交客人清點(diǎn)核對(duì)，與客人道別。⑶將寄存卡的兩聯(lián)裝訂在一起存檔，并填寫(xiě)行李寄存記錄本58⑷如客人遺失了“行李寄存卡”，可按如下程序處理：請(qǐng)客人出示房卡、有效證件，并復(fù)印留底備查。詢(xún)問(wèn)客人寄存行李的件數(shù)、顏色、形狀等特征以便核查。核對(duì)無(wú)誤后，請(qǐng)客人寫(xiě)一張領(lǐng)取行李的說(shuō)明并簽名。在行李寄存記錄本上注明情況，并將客人寫(xiě)的說(shuō)明、證件復(fù)印件、行李寄存卡的寄存聯(lián)一起裝訂存檔。59⑸如他人代領(lǐng)行李：請(qǐng)客人事先把代領(lǐng)人的姓名、地址或單位等情況寫(xiě)清楚，告之其注意事項(xiàng)，在行李寄存記錄本上注明清楚。當(dāng)代領(lǐng)人來(lái)領(lǐng)取行李時(shí)，查閱“行李寄存記錄本”上的記錄，請(qǐng)其出示有效證件并復(fù)印留底，詢(xún)問(wèn)原寄存人的姓名、行李件數(shù)，收回寄存卡提取聯(lián)，請(qǐng)其簽名，注意核對(duì)寄存卡的上下兩聯(lián)。核對(duì)無(wú)誤后，將行李交給代領(lǐng)人。做好記錄及存檔工作。60行李寄存時(shí)的注意事項(xiàng)：確認(rèn)客人身份。檢查行李。如客人丟失“行李領(lǐng)取卡”，行李員一定要憑借足以證實(shí)客人身份的證件放行行李，并要求客人寫(xiě)出行李已取的證明。如不是客人本人來(lái)領(lǐng)取行李，一定要請(qǐng)他出示證件，并登記上證件號(hào)碼，否則不予放行。行李員在為客人辦理行李的寄存和提取業(yè)務(wù)時(shí)，一定要按規(guī)定的手續(xù)進(jìn)行，決不可因?yàn)榕c客人“熟”而省略必要的行李寄存手續(xù)，以免引起不必要的糾紛，或?yàn)榭腿嗽斐蓳p失或帶來(lái)不必要的麻煩6162第四節(jié)總機(jī)服務(wù)與管理一、總機(jī)房的業(yè)務(wù)范圍電話(huà)轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)回答問(wèn)訊和查詢(xún)電話(huà)服務(wù)“免電話(huà)打擾”服務(wù)電話(huà)叫醒服務(wù)火警電話(huà)的處理二、總機(jī)房管理人員的工作描述總機(jī)主管總機(jī)領(lǐng)班（一）總機(jī)主管崗位職責(zé)直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理直接下級(jí)：總機(jī)領(lǐng)班負(fù)責(zé)總機(jī)房的全面管理工作，保證設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，并為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的電話(huà)服務(wù)。制定總機(jī)室工作條例和話(huà)務(wù)員行為規(guī)范。制定總機(jī)班工作計(jì)劃。做好話(huà)務(wù)員的考勤工作。隨時(shí)掌握客房利用情況，并據(jù)此安排和調(diào)整班次。統(tǒng)計(jì)每日經(jīng)手的IDD＆DDD，每周將特殊電話(huà)單呈交前廳部經(jīng)理。63負(fù)責(zé)酒店電話(huà)號(hào)碼單的編輯和印刷，并及時(shí)提供給各部門(mén)使用，對(duì)有變化的電話(huà)號(hào)碼要及時(shí)更改。每天更換、調(diào)整信息欄的內(nèi)容，為話(huà)務(wù)員提供有關(guān)服務(wù)信息。確保電話(huà)房清潔衛(wèi)生。對(duì)話(huà)務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保員工掌握話(huà)務(wù)工作程序（包括緊急報(bào)警程序）和工作技能，培養(yǎng)員工的高度責(zé)任感，使員工的工作質(zhì)量時(shí)刻保持最佳狀態(tài)。周期性檢查并保持電腦終端運(yùn)轉(zhuǎn)正常。64記錄所有的傳呼電話(huà)和傳呼系統(tǒng)故障情況，發(fā)現(xiàn)故障，立即報(bào)告前廳經(jīng)理。保存一份所有行政人員及部門(mén)經(jīng)理的BP機(jī)號(hào)碼及家庭電話(huà)號(hào)碼。定期對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行評(píng)估，按照制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。完成前廳經(jīng)理和管理部門(mén)臨時(shí)交辦的事情。有重要賓客接待任務(wù)時(shí)，提醒當(dāng)班人員予以重視，并布置檢查。處理客人有關(guān)電話(huà)服務(wù)的投訴。協(xié)調(diào)總機(jī)班與酒店其它部門(mén)之間的關(guān)系，與各部門(mén)保持良好的溝通與聯(lián)系。65（二）總機(jī)領(lǐng)班崗位職責(zé)直接上級(jí)：總機(jī)主管直接下級(jí)：話(huà)務(wù)員直接對(duì)總機(jī)主管負(fù)責(zé)，保證當(dāng)班工作能按主管要求進(jìn)行。協(xié)助主管制訂各時(shí)期話(huà)務(wù)員的工作計(jì)劃，提供主管所需的記錄、報(bào)表、月總結(jié)。及時(shí)向主管匯報(bào)工作情況及出現(xiàn)的問(wèn)題，并提出建議在重要問(wèn)題上，積極提出建設(shè)性意見(jiàn)。監(jiān)督當(dāng)班話(huà)務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及勞動(dòng)紀(jì)律了解當(dāng)日天氣情況，并做好記錄。合理安排當(dāng)班員工用餐。了解當(dāng)班員工的思想情況，幫助她們處理好各項(xiàng)關(guān)系6667三、總機(jī)房員工的素質(zhì)要求

口齒清楚，語(yǔ)言甜美，耳、喉部無(wú)慢性疾病。聽(tīng)寫(xiě)迅速，反應(yīng)快。工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。有較強(qiáng)的外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力，能用三種以上外語(yǔ)為客人提供話(huà)務(wù)服務(wù)。有酒店話(huà)務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話(huà)業(yè)務(wù)。熟悉電腦操作及打字。掌握旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等方面的知識(shí)和信息。有很強(qiáng)的信息溝通能力。68四、話(huà)務(wù)服務(wù)的基本要求

1.鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話(huà)。

2.應(yīng)答電話(huà)時(shí)，必須禮貌、友善、愉快，且面帶微笑。3.接到電話(huà)時(shí)，首先用中英文熟練準(zhǔn)確地自報(bào)家門(mén)，并自然親切地使用問(wèn)候語(yǔ)。4.遇到無(wú)法解答的問(wèn)題時(shí)，要將電話(huà)轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、主管處理。695.與客人通話(huà)時(shí)，聲音必須清晰、親切、自然、甜美，音調(diào)適中，語(yǔ)速正常（如音調(diào)偏高或偏低，語(yǔ)速偏快或偏慢，則應(yīng)通過(guò)培訓(xùn)加以調(diào)整）。6.應(yīng)能夠辯別主要管理人員的聲音，接到他們的來(lái)話(huà)時(shí)，話(huà)務(wù)員須給予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q(chēng)。7.為客人提供電話(huà)轉(zhuǎn)接服務(wù)時(shí),接轉(zhuǎn)之后，如對(duì)方無(wú)人接電話(huà)，鈴響半分鐘后（五聲），必須向客人說(shuō)明：“對(duì)不起，電話(huà)沒(méi)有人接，請(qǐng)問(wèn)您是否需要留言？”。8.話(huà)務(wù)員須熟悉本酒店的組織機(jī)構(gòu)、各部門(mén)的職責(zé)范圍、服務(wù)項(xiàng)目及電話(huà)號(hào)碼，掌握最新的、正確的住客資料9.如遇查詢(xún)客人房間的電話(huà)，應(yīng)注意為客人保密，不能泄露住客房號(hào)，可接通后讓客人直接與其通話(huà)。7010.接到火警電話(huà)時(shí)，要了解清楚火情及具體地點(diǎn)并熟練掌握處理火警的程序。五、叫醒服務(wù)的問(wèn)題與對(duì)策叫醒服務(wù)的分類(lèi)按時(shí)間分：MORNINGCALL（叫早服務(wù)）

WAKEUPCALL（叫醒服務(wù)）按服務(wù)方式分：人工叫醒（客人有提出要求；VIP客人）；自動(dòng)叫醒。如果自動(dòng)叫醒和人工電話(huà)叫醒失敗，通知大堂經(jīng)理，并記錄通知時(shí)間及最終結(jié)果。71叫醒服務(wù)的程序接到叫醒預(yù)定電話(huà)；同時(shí)在叫醒記錄本上詳細(xì)記錄:房間號(hào),客人姓名,叫醒時(shí)間,有無(wú)特殊要求；復(fù)述客人要求，確認(rèn)細(xì)節(jié)；設(shè)置叫醒；確認(rèn)叫醒成功。72叫醒的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)（1）M/C：

早上好,XX先生/小姐，現(xiàn)在是X點(diǎn)，正在為您提供叫醒服務(wù)，祝您心情愉快!早上好,XX先生/小姐，現(xiàn)在是X點(diǎn)，已經(jīng)超過(guò)叫醒時(shí)間5分鐘，祝您心情愉快!（2）案例:1801房間的客人,由于要坐早上8點(diǎn)的飛機(jī),訂了六點(diǎn)的叫醒服務(wù)，可總不接叫醒電話(huà)……（3）做中英練習(xí)題:①1801房,李小姐來(lái)電預(yù)約明天六點(diǎn)的叫醒服務(wù)。②對(duì)第一題中的預(yù)約進(jìn)行叫醒服務(wù)。7374叫醒服務(wù)的問(wèn)題與對(duì)策

（一）叫醒失誤的原因酒店方面接線(xiàn)生漏叫總機(jī)接線(xiàn)生做了記錄，但忘了輸