第3頁共3頁2023年?商場客服個?人年終總結?【二】時?光轉瞬即逝?，不知不覺?來到公司已?經近一年，?忙忙碌碌中?時光已近年?末。回顧?過去工作中?的點點滴滴?，才發現自?己真的收益?良多，作為?商場的一名?售后客服，?我也深知自?己所肩負的?責任。售后?服務工作作?為產品售出?后的一種服?務，而這種?服務關系到?公司的產品?后續的維護?和改進，也?是增強與客?戶之間交流?的一個重要?平臺。售后?服務的優劣?，直接關系?到公司的形?象和根本利?益，也間接?的影響銷售?的業績。為?了更好的完?成本職工作?，為公司創?造更多的效?益，特將今?年的工作經?驗作工作總?結如下：?一、塑造店?鋪優良形象?顧客進入?店鋪第一個?接觸的人是?客服，客服?的一言一行?都代表著公?司的形象，?客服是顧客?拿來評論這?個店鋪的第?一要素。作?為售后客服?，我們要本?著為顧客解?決問題的心?理來對待，?不要把自己?的情緒帶到?工作中，遇?到無理的顧?客要包容，?也不要與顧?客發生沖突?，要把顧客?當朋友一樣?對待，而不?是工作對象?。作為網?店客服我們?多數時間是?在用旺旺文?字與顧客交?流，面對計?算機顧客也?看不到我們?的表情，在?與顧客交流?的時候我們?一定要保持?優良的態度?，言辭要委?婉，多用禮?貌用語和生?動的語句，?搭配一些動?態（范本）?詼諧的圖片?，這樣可能?帶給顧客的?就是另外一?種體驗了。?二、學會?換位思考?當顧客來聯?系售后時，?可能是因為?收到商品不?合適，商品?出現質量問?題等因素需?要退貨或者?換貨，當我?們在為顧客?處理問題時?，我們要思?考如何更好?的為顧客解?決問題，或?者將心比心?，當我們自?己遭遇到類?似顧客這樣?的情況時我?們希望得到?怎樣的處理?結果，然后?在有效的去?實施。售?后工作也是?鍛煉我們心?理素質的一?個優良平臺?，我們每天?會遭遇各種?各樣的顧客?，其中不乏?有無理取鬧?的，對待顧?客時我們要?持一顆平常?心，認真回?答顧客的問?題。遇到顧?客不懂的，?我們則需要?更多的耐心?去服務，我?們應該耐心?傾聽顧客的?意見，讓顧?客感受到我?們很重視她?的看法并且?我們在努力?滿足她的要?求，讓顧客?有一個優良?的購物體驗?，以帶來更?多潛在的成?交機會。?三、熟悉公?司產品和產?品相關知識?公司作為?一個從事服?裝的企業，?產品的更新?換代是非常?快的，作為?公司客服，?熟悉自己的?產品是最基?本的要求，?當有顧客問?到產品的一?些情況，我?們也能及時?回復顧客。?對于產品的?了解也并不?能局限于產?品本身，關?于產品的相?關搭配，也?是我們都要?了解的。?公司幾乎每?周都有定期?的新款培訓?，對此培訓?我也是比較?熱衷的，新?款培訓可以?讓我們結合?實物和網頁?產品介紹對?產品有更深?層次的了解?，在處理售?后時我們也?能熟知自己?產品的優劣?勢，進而更?好的為顧客?解決問題。?四、有效?的完成本職?工作旺旺?是我們與顧?客溝通的工?具之一，在?旺旺上與顧?客溝通時我?們要注意回?復速度，只?有及時回復?才能讓顧客?第一時間感?受到我們的?熱度，為此?我們設置了?各類快捷短?語。在保證?回復速度的?基礎上，我?們也要注意?溝通技巧，?熱度的態度?往往是決定?成功的一半?。通過__?_處理顧客?的退換貨也?是我們的職?責之一，在?___時我?們也要注意?最基本的電?話禮儀。?通常我們所?處理的工作?都是主動與?顧客聯系，?撥打電話時?要注意時間?不宜太早或?太晚，也不?適宜在午休?時間去電顧?客；其次我?們要注意電?話溝通技巧?，通話之前?我們要了解?去電的目的?，在通話途?中要吐詞清?晰，注意傾?聽顧客的要?求，不要隨?意打斷顧客?，同時要注?意控制通話?時長，避免?占用太多的?工作時間；?打電話時的?一定要態度?友善，語調?溫和，講究?禮貌，從而?有利于雙方?的溝通。通?話結束時應?禮貌的回復?顧客再掛斷?電話。對?于顧客的一?些問題我們?要持一個專?業的態度去?對待，在保?持專業水準?的基礎上我?們也要讓顧?客看到我們?誠懇的態度?，如果憑自?己的專業產?品知識還是?不能解決問?題，這時我?們就要從顧?客的回復中?洞悉顧客的?心理，努力?快速解決顧?客的問題，?并將售后成?本降到最低?。如果處理?得當，久而