如何進行有效溝通——講師：段升坡——

為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協議的過程。溝通的定義溝通干擾因素干擾傾聽的四大因素1234周圍影響迫不及待情感過濾精力分散周圍影響產生原因具體表現處理技巧座席員與座席員之間間隔距離較短在接聽電話時，有的座席員聲音太大把自己客戶扔在一旁，客戶在講什么你一點都聽不到常會不自覺地把注意力集中在其他座席員接聽電話上在撥打電話時或接聽電話時，座席員與座席員之間保持一定距離在接聽電話時保持音量適中，以免打擾周圍座席接聽學會聚精會神，傾聽時把注意力始終集中在與客戶的溝通上

周圍影響案例：迫不及待產生原因具體表現處理技巧在客戶反映問題時，有些問題非常相象客戶在說的時候開頭問題和某個問題非常類似客戶還沒有表述完整，就迫不及待認為已經聽懂或是自我認定急著打斷客戶向其解釋問題或是記錄相關內容，而沒有真正傾聽到客戶的意圖每個客戶都有自己的特征，所有反映問題都有自己的特性，在傾聽客戶問題時，切忌對號入座、盲目認定避免打斷客戶講話，客戶表述完整后再表達自己的建議和意見

迫不及待案例：情感過濾

具體表現

處理技巧

每個人對身邊事物都有自己的情感觀，或喜歡或討厭。以自己的情感過濾客戶的聲音，有些座席員會不自覺的產生厭惡情緒，以至于客戶在說什么都沒聽傾聽時，要把自己的情緒暫時放在一旁，不要喜歡的聲音就為他服務，不喜歡的就不為他服務不以自己的意志為轉移，對每個客戶都用最熱情的態度服務

情感過濾案例：精力分散

具體表現

處理技巧

精神不集中，一邊聽著客戶說話，可自己的腦子已不自覺飛到九霄云外，結果客戶說些什么都聽不到在剛上班或吃完飯時，不要馬上就打電話，可先檢查設備，整理資料，把狀態調整到工作狀態養成職業態度，工作時把所有精力都集中在工作上

精力分散案例：明確溝通的目的多關心對方（真心）；要理解別人；多從對方利益出發探討問題；明確溝通的目的多替對方著想；被顯擺；

別顯示；別爭論；溝通達到共鳴：我也是怎么想的！要善于傾聽傾聽的含義聽認真的聽適當的反饋（確認信息）同理心（感同深受）給出建議（解決辦法）傾聽技巧先聽后講；多聽少講；要善于引導對方講話；主動傾聽技巧歸納客戶的問題適度適時打斷適度記錄信息體貼認同客戶注意客戶表達方式歸納客戶的問題歸納客戶的問題適度適時打斷適度記錄信息體貼認同客戶注意客戶表達方式說明傾聽時要主動，對于客戶之前反映的點滴信息，可說“是不是…”或“你說的是…嗎？”作主動歸納，讓客戶作出選擇，確認理解一致以避免誤解適度、適時打斷歸納客戶的問題適度適時打斷適度記錄信息體貼認同客戶注意客戶表達方式說明有些客戶表達時沒有重點或表達錯誤時，座席員在傾聽時要在合理的時間適度打斷，結合“歸納客戶的問題”，把客戶反映的內容進行歸納適度記錄信息歸納客戶的問題適度適時打斷適度記錄信息體貼認同客戶注意客戶表達方式說明客戶反映問題較多或表達過長時，座席員應作適度記錄歸納，寫下問題的重點內容，不要在客戶講完問題時而忘了前面幾個問題案例歸納客戶的問題適度適時打斷適度記錄信息體貼認同客戶注意客戶表達方式客戶打進來，你現在怎么辦？體貼認同客戶說明客戶在傾訴時，會出現悲傷、憤怒等情緒，切記不要過多把注意力集中在客戶情緒上，適度的說“我也有同樣的感受”，“我明白”，座席員要體貼、認同客戶這種感受，把客戶要反映的內容快速體現出來，及時記錄歸納客戶的問題適度適時打斷適度記錄信息體貼認同客戶注意客戶表達方式注意客戶表達方式說明在傾聽時要特別注意客戶的表達方式，有些客戶性子急，說話速度特別快，在傾聽時要特別集中精神，記錄相關信息，不要遺漏，而有些客戶性子慢速度特別慢，解釋時要盡可能詳盡，從基本開始講。歸納客戶的問題適度適時打斷適度記錄信息體貼認同客戶注意客戶表達方式講正確的話多講贊美的話；多講認同的話；多講積極的話；與對方站在同一立場上講話；堅持使用普通話使用普通話普通話是目前溝通過程中基本要求，一口標準的普通話已經成為評判個人素質的標準，所以作為客戶服務人員，一定要會說普通話，而且要把普通話說好聲音技巧熱情自信一個溫和、友好、坦誠的聲音能使對方放松，增加信任感，降低心理屏障熱情的展現通常和笑容聯在一起，將電話鈴聲作為開始信號，只要鈴聲一響，微笑就開始語速適中太快易讓客戶聽不明白，會感覺你在敷衍他，太慢會使客戶分散注意力，而且也浪費了雙方的時間語速掌握中應注意“匹配”，即對快語速的客戶或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速音量標準音量太弱會令人覺得呼叫中心座席員缺乏信心，從而導致客戶不重視呼叫中心座席員當然聲音太大或太強會讓客戶產生防備心理，會讓他覺得呼叫中心座席員太強大了，不可接近注意測試耳麥的準確位置，然后調節適合自己的音量吐字清晰發音標準，字正腔圓，沒有鄉音或雜音不能準確咬字常會導致客戶錯誤理解應多聽廣播，平時多說普通話，注意煉習1234禮貌用語

應用范圍說話時須“請”字開頭“謝”字結尾讓客戶等待，要表示感謝客戶表示感謝時，要有回應用“您”代替“你”

作用意義禮貌用語是日常表達時修養的體現，也是座席員專不專業的體現在服務過程中經常使用禮貌用語，會給客戶留下良好的印象

使用謝謝的五種情況當客戶與呼叫中心座席員合作的時候當他們夸獎你或你的公司的時候當他們提出意見或建議的時候當他們嘗試你的公司新推出的產品或服務的時候當他們耐心地聽你講話的時候

123案例分析

分享：1、普通話運用2、禮貌用語使用3、合適的聲音前臺的實際工作舉例使用適當的語言你找誰？有什么事？你是誰？如果你需要我得幫助，你必須……你找他有什么事情不知道/我怎么會知道沒這回事，不可能的/沒有這種可能，我們從來沒有……知道了，不要再講了我只能這樣，我沒辦法干不了這是公司的政策請問您找哪一位？

請問您有什么需要幫忙的嗎？方不方便告訴我，您怎么稱呼？我愿意幫助你，但首先我需要……請問有什么可以轉告的嗎？對不起，我現在手頭還沒有相關的信息對不起，也許需要向您澄清下……您的要求我已經記錄清楚了，我們會在最短的時間跟您聯系。請問，您還有什么其他要求？對不起，也許我真的幫不上您！很抱歉，這件事我們目前還難以勝任根據多數人的情況，我們公司目前是這樣規定的……習慣用語專業表達客戶服務忌語服務用語禁忌我不知道客戶期望你對你所銷售的產品及服務有一定認識。別打攪我行為比語言更重要。如果你在一個客戶面前與同事聊天或打私人電話，他就會生氣。我不喜歡你客戶對無論是巧妙地還是公然地表達出“我不喜歡你”的意思，都是敏感的。我都知道了在客戶還沒有停止解釋所遇到的問題時你就插進來提出建議或結論，也是不合適的。你什么都不知道當客戶對他們真正需要的服務有了錯誤的想法時，將會向別的公司求助。別再打來了為客戶提供良好的服務的目的是讓客戶以后繼續從你公司進行購買。我是對的，你是錯的這是一個容易與客戶引起爭吵的問題。對客戶而言，客戶的個人尊嚴比你專業的服務更重要。快點兒/等會兒當你尊重客戶的時間時，你就會發現他們也會尊重你。溝通技巧表達技巧重復關鍵的信息，可以起到求證和強調的作用，向系統輸入信息取得了時間和條件適當重復在使用交流策略前，向客戶表示聽到他說了些什么急于打斷客戶，往往不容易掌握客戶全面的觀點，可能遺漏或歪曲客戶的意思打斷客戶說話首先是非常不禮貌的行為要重復重點表達的意思，和對方確認重點重音避免打斷表示在聽客戶在描述完問題后，應適當重復重點例如：客戶描述完問題時，歸納意思避免打斷客戶的談話，在說話之前一定要讓客戶先說完“我在聽您說”，“我明白”，或干脆簡單地說“是的”，這些都是有用的表達語“問”的分類*開放性問題*封閉性問題問的技巧開放式封閉式益處避免自以為是；可獲得足夠的信息；在對方不察覺的情況下控制局面；讓對方覺得在主導談話，給對方制造參與感；有利于氣氛的和諧；有利于打破尷尬局面；很快了解對方的想法；可用來鎖定對方的意圖；可用來確認聽到的情況是否正確；案例討論

案例討論：如何快速的判斷客戶的故障怎么說與說什么同樣重要！帶著自身感情去講；改善自己的說話聲音；正確的肢體語言；以對方的方式交談;服務規范用語電話服務標準

語氣語態音量、語速適中保持愉快的音質普通話清晰標準語言組織良好1234電話服務標準

禮貌用語用“您”代替“你”稱呼客戶。提問時以“請”字開頭。讓客戶等待時表示標準用語：請稍等片刻，我查閱一下您的資料對客戶的感謝表示回應標準用語：沒關系，這是我們應該做的!或不必客氣，這是我們應該做的!讓客戶等待之后表示感謝標準用語：標準用語：感謝您的耐心等待！12345其他需要注意的問題要服務于人，先學會關心別人想著盡量不要給他人帶來不便給他人帶來感動和關懷，影響別人溝通的主動、自我總結的主動溝通的方式溝通的兩種主要方式語言溝通口頭/書面/圖示非語言溝通肢體語言/距離/語氣/語調語言溝通非語言溝通（1）肢體語言：頭語、手勢、身姿（動/靜）（2）臉部表情：微笑、眼睛（3）眼神目光：眼睛是心靈的窗戶（4）人際距離：0.5米—3.5米

A、私人距離（＜0.5米）

B、常規距離（0·5--1·5米）

C、禮儀距離（1·5--3·5米）

D、公共距離（＞3·5米）非語言溝通（5）時間控制：預約、現場控制（6）儀表環境：個人服飾、溝通環境（7）人體接觸：握手、碰杯、拍肩膀（8）語音/語調/語氣：輔助語溝通細節與商務禮儀有許多共通之處非語言溝通的作用單用語言不足以表達意思。能幫助表達我們的感情能幫助確認他人的語言和想法是否一致能告訴我們他人對我們的看法情緒的暗示

注意說話的語氣（）你在說什么

（）你是怎么說的

（）你的身體語言7％38％55％非言語性信息溝通渠道——傳遞思想、情感

決定信息發送的方法

e-maill/電話/面談/會議/信函何時發送信息

時間是否恰當

確定信息內容簡潔/強調重點/熟悉的語言How?When?What?有效的信息發送

有效的信息發送

誰該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒何處發送信息？地點是否合適不被干擾

Who?Where?單向與雙向溝通單向溝通優點：傳遞速度快；缺點：準確性較差，有時會引發對方的反感情緒或抗拒心理；雙向溝通優點：資訊準確性高、易于情感交流、信息回饋及時，讓人產生平等和參與熱情；缺點：受環境、時間、地點、通訊手段等方面的影響性較大，有時甚至容易產生肢體沖突上下及平行溝通溝通下屬上司同事平行下上向上溝通與上司溝通（向上溝通）的四個重點：抓緊機會，主動出擊避免開放式問答題，應準備一些參考答案必須對工作有詳細了解并有自己的看法隨時記錄上司的工作安排向上溝通（建議）尊重上司的面子和立場，不要當眾給他難看。有功勞要記在上司頭上，避免「功高震主」。切忌越級報告。上司有秘書，不妨透過秘書溝通，可免沖突。和新上司溝通，要避免開口閉口提及以前的上司如何如何做。對你提出的建議或決策有相當把握時，不妨表現出足夠的信心提出你的觀點、建議時，盡量「簡明扼要」。提供重大消息，最好有「書面資料」或支持性的「證據」。意見相同時，歸功于上司的英明領導。雙方意見相左時，先認同主管，再表達自己的意見，請教上司。問題十萬火急時，趕快敲定時間和老板商討對策。切忌「報喜不報憂」：有不利消息，就火速報告。隨時讓上司明了狀況，特別是在剛出狀況之初。向下溝通與下屬溝通（向下溝通）的五個重點：提供方法，檢查過程，關注結果與下屬保持一定距離，樹立威望長話短說，令行禁止以事實為依據，切忌以辭退、罰款作威脅獎罰分明，但應給下屬適當的面子向下溝通（建議）不要在公眾面前吵翻天。不要開口閉口要開除、離職。不要拿別個單位做對比。不要動不動就翻舊帳。不要用難以改變的事實攻擊對方。不要用惡毒、低俗的字眼。不要動粗，或者拍桌子。不要撕破別人的「面子」。上下溝通的坐姿

辦公桌嚴肅的氣氛彼此面對面領導下屬上下溝通的坐姿

辦公桌理性的氣氛倆人斜對面領導下屬上下溝通的坐姿

辦公桌理性+緩和的氣氛倆人成90度角領導下屬上下溝通的坐姿

辦公桌緩和的氣氛倆人并排坐領導下屬平行溝通尊重同事，學會包容和理解；同事間要多注意禮節和人際關系；跨部門溝通時，可視實際情況留下必要的書面依據；就事論事，盡量協商出對彼此有利的結果；有爭議時，避免爭吵，可請上司出面協商調整；切忌帶偏見溝通，或帶偏見議論他人；與同事溝通（平行溝通）的六個重點：雙向溝通傳送者接受者信息反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉換。聽，說，問溝通的四大秘訣真誠（一次談判的經歷）自信（換鈔游戲）贊美他人善待他人（電梯里的鏡子）第二講高效溝通的步驟步驟一 事前準備步驟二 確認需求步驟三 闡述觀點步驟四 處理異議步驟五 達成協議步驟六 共同實施步驟一：事前準備

設定溝通目標做好情緒和體力上的準備步驟二：確認需求

第一步：有效提問第二步：積極聆聽第三步：及時確認問題的類型開放式問題封閉式問題封閉式問題開放式問題會議結束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？會議是如何結束的？問題舉例自然賦予我們人類一張嘴,兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說------蘇格拉底

聆聽的原則適應講話者的風格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵他人表達自己聆聽全部信息表現出有興趣聆聽步驟三：闡述觀點闡述計劃

簡單描述符