醫患關系管理藝術及醫療風險控制為什么要對醫患關系進行管理醫患關系日趨惡化，醫患信任缺失醫患關系影響穩定大局，關系國家前途醫患關系關系醫療行業社會聲譽醫患關系關系患者安危醫患關系關系患者家庭狀況醫患關系關系醫務人員的生存狀況，惡性事件屢有發生醫患關系關系醫務人員隊伍穩定醫患關系狀態令人堪憂逐漸好轉前景樂觀醫患關系現狀2月14日

河北省邢臺市柏鄉縣發生一起嚴重刑事案件。一名

20多歲男子闖入縣醫院耳鼻喉科持刀行兇，連傷數

人。造成醫務人員一死三傷。2月29日

潮州市中心醫院腫瘤科，一名男子趁醫務人員查房之機，持刀行兇傷人，砍傷3名醫務人員。3月23日

哈醫大附屬第一醫院發生一起惡性傷害案件，致一

人死亡、三人受重傷。2012年醫患關系現狀

2012年3月8日,橫山縣一家醫院因治死病人，院長披麻戴孝帶領全體醫護人員集體作檢討。

百信醫院院長帶領醫護人員集體下跪,院長安亞宏痛哭流涕，帶領40多名醫生護士向靈堂下跪磕頭，懇請死者家屬諒解。醫患關系現狀4月13日，北京大學人民醫院耳鼻喉科教授邢志敏在看病的診室被歹徒刺傷。4日13日，北京航天總醫院急診一醫生被用同樣的手段刺傷。4月15日，海軍總醫院耳鼻喉科一位醫生又遭歹徒刺傷。4月28日，湖南省衡陽市第三人民醫院一名醫生被殺。5月8日，南陽醫專附屬第二醫院女醫生因不堪忍受患者家屬的侮辱和高額索賠而自尋絕路。該女醫生在家中服下了700粒地高辛，被家人發現后送到醫院搶救，由于服藥量大，一直處于深度昏迷狀態。醫患關系現狀全國有：73.33%的醫院出現過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫務人員；59.63%的醫院發生過因病人對治療結果不滿意，擾亂醫院正常診療秩序、威脅醫務人員人身安全的事件；76.67%的醫院發生過患者及其家屬在診療結束后拒絕出院，且不交納住院費用；61.48%的醫院發生過病人去世后，病人家屬在院內擺設花圈、燒紙、設置靈堂等事件。中華醫院管理學會對全國270家各級醫院進行了專項調查醫患關惡化導致醫療糾紛明顯升高醫患關惡化導致醫療糾紛明顯升高中華醫院管理學會另一項調查統計顯示，目前全國縣以上醫院一年的醫療糾紛索賠金額高達４２億元，已經占醫院醫療收入的5.9％。不僅造成社會財產的嚴重損壞也給社會帶來了不安定因素2023/2/511醫患關系惡化導致醫務人員的職業尷尬“心術”——冀希詮釋醫患關系的劇作《心術》的作者心術不正，完全是在為醫生開脫，醫患關系惡化的根本的原因是醫療行業道德淪喪。希望矛盾日益突出的醫患關系，漸趨于緩和；希望醫患藉此增進了解和理解，希望患者在就醫過程中能夠感受到醫務人員的愛、付出、關懷、和理解與包容感嘆醫者的苦衷。辛苦付出許多年，在當今的社會大環境下卻未能喚得社會的理解和認可。不論說得多好聽，醫生的社會地位及得到的回報與辛勞是不成正比的。“心術”——觀后評論針鋒相對衛生部、公安部聯合發布

《關于維護醫療機構秩序的通告》何謂“醫患關系”？

何謂“管理”？

如何管理？

何謂“藝術”？

醫患關系惡化的病因？

醫患關系惡化原因—人際關系特點目的專一性地位不平衡性關系

特殊親密性選擇

不對等性情感

中立性“醫學認識一個病人是什么樣的人，比認識是什么病更重要。”

醫患關系惡化原因—人性特點醫學之父----希波可拉底醫患關系惡化原因--職業特點醫生因素患者因素高風險工作

患者權利維權意識自我保護

其他綜合素質

互信問題

醫鬧現象

其他

浮躁心理

賠償誘惑

財務危機

其他

病譜廣病情重

時間緊

風險大

綜合素質

職業操守技術水平法律意識其他文化背景經濟因素病情特點醫生因素法律意識增強醫患關系惡化原因--時代特點特殊集團“煽動”醫改前景不明相關管理部門不作為改革開放三十年，貧富分化明顯，醫療費用上升過快，醫療行業社會影響日益惡化，導致醫患對立日益加劇醫患關系惡化原因--體制特點體制與機制無法可依BECDA社會保障體系不健全政府職能不到位患者的經濟狀況與需求矛盾醫療服務市場混亂輿論引導及對醫務人員的負面宣傳糾紛產生的直接原因服務質量問題費用問題服務態度問題行為與語言的差異，醫患溝通障礙疾病的復雜與醫學的相對落后期望與現實之間的差距患者維權意識增強相互信任問題醫患關系惡化原因--服務特點醫療糾紛的誘發因素錢越花越多，病越治越重檢查越來越多，診斷越來越糊涂藥價越來越高，效果越來越差紅包？藥品回扣？？醫療成本過高醫療糾紛的誘發因素

服務態度差從不主動巡視病人出問題找不到醫生從未交待病情，怠答不理醫患之間溝通不夠----誤會醫療糾紛的誘發因素醫療差錯誤診、漏診、錯診診療不及時、治療措施不當嚴重藥物副作用或嚴重并發癥糾紛發生后無法舉證，病歷記錄不詳、不準或丟失未作必要的術前談話或病情告知責任心不強導致嚴重后果有創操作適應癥掌握不當違反規章制度、診療常規醫患關系的管理藝術醫患關系的管理藝術明確目標準確定位關注細節預防為主相互尊重強化溝通知法守法不越雷池換位思考轉移重心人文關懷注重技巧善用媒體正面宣傳營造平等、尊重、信任、默契的醫患關系明確目標準確定位知己知彼百戰不殆：

患方：需要什么，不需要什么？醫方：能給與什么，不能給與什么？目標達成共識：為了一個共同目標而奮斗實現目標的途徑：條條大路通羅馬

最新醫療手段

經典醫療手段

患方具體情況

可接受選擇關注細節預防為主別讓“第一扇窗”輕易被打破

主動監控：建立完善醫患關系監控體系

預防為主：落實責任制，積極探索規律加強監督：聽取各方意見，不斷改進第一扇窗被打破也不可怕抓住重點，關注細節優化流程，提升水平強化培訓，提高素質

天下大事必作于細，天下難事必作于易相互尊重強化溝通醫方：

說得清

做得對

方式好

效果佳患方：

聽得懂看得明理解對配合好

打破溝通壁壘，建立起相互信任的橋梁相互尊重強化溝通正確的溝通對象正確的時間正確的地點正確的方式“尊重”>“理解”溝通場合>溝通方式溝通對象>溝通場合

正式溝通>非正式溝通數據

>態度積極

>消極知法守法不越雷池學習法律醫療機構管理條例執業醫師法

醫療事故處理條例侵權責任法……運用法律（Coveryourass…）遵守常規保護利益維護權利執行責任……發生醫療糾紛原因--不懂法、不守法患者女性，28歲，因夫妻吵架后服百草枯，5小時后送入某醫院急診科診治。急診科留觀搶救。搶救過程中其夫簽字拒絕一切急救措施，急診科遂予以簡單的補液治療。第二天患者家屬要求出院，其夫簽字后出院，出院后第二天患者在家死亡。家屬認為患者死亡原因在于醫院未進行積極搶救。遂向法院提起訴訟

醫療事故？！病例分析1病例分析2北京某醫院孕婦丈夫拒絕簽字剖腹產致孕婦死亡案件

孰是孰非？！患者的權利與義務權利隱私權自主決定權平等醫療保健權知情同意權義務遵守醫療機構規章制度尊重醫務人員人格診療協力義務支付醫療費義務醫者的權利與義務權利治療權特殊干預權醫學研究權人格尊嚴權義務診療義務制作和保存病歷義務說明和轉診義務保密義務

《中華人民共和國民法通則》《中華人民共和國執業醫師法》《醫療機構管理條例》《醫療事故處理條例》《醫療事故爭議中尸檢機構及專業技術人員資格認定方法》相關法律《醫療機構病歷管理規定》《病歷書寫基本規范》《醫療事故分級標準》《醫療事故技術鑒定暫行辦法》《最高人民法院關于民事訴訟證據的若干規定》

醫療糾紛處理相關法律侵權責任法侵權責任法的意義迄今為止涉及醫療領域的最高位階的法律短短11條，實際上取代了《醫療事故處理條例》對醫務人員“依法規范醫療行為”有重大影響改變“舉證責任倒置”特殊情況下仍實行“過錯推定”病歷重要性凸顯醫療糾紛處理機制改變其他重要改變

患方可復印全部病歷資料知情同意書要包括“替代醫療方案”藥品、器械問題醫院可能先承擔責任“過度醫療”醫院買單

重大法律變化換位思考轉移重心了解患者的疾苦體諒患者的情緒重視患者的需求將心比心，-之以情用用責任心換信心細心換舒心用耐心換安心用愛心換放心用自己的真誠獲得患者的忠誠以病人需求為重心換位思考轉移重心以“技術”為重心以“患者”為重心以疾病診療為重心人文關懷互相尊重注重環境安靜舒適整潔保持狀態平靜自信關注注意傾聽耐心集中回應適時配合重復