護理部有關改善提升服務水平工作計劃護理部關于改善提升服務水平工作計劃我院自XX年5月開展一護理服務示范病房以來，得到了大多數病人及家屬的認可和好評，病人滿意度得到了普遍提高，護理服務水平有了明顯的提升。但是，工作中仍然存在許多不足的地方，如對病人不夠熱情、解釋工作不到位、缺乏耐心、服務不到位、主動服務意識不強，缺少微笑服務等現象。為全面提升我院服務水平，更好地為病人提供滿意—服務，護理部特擬定，提升服務水平的計劃如下：一、轉變服務思想，強化服務意識。各科室—科內護理人員進行分析討論影響滿意度的相關原因，對存在的問題給予充分認識，尋找出解決問題的積極可行的辦法，護士對自身存在問題進行自評，護士長給予一對一指導，以達到不斷完善自身素質的目的。二、改善就醫環境。保持病房環境清潔、整齊、安靜、舒適。盡最大努力為病人創造出一個良好的就醫環境。三、加強對科內重點人員（新來人員，性格不穩定者，服務態度欠佳，理論水平較差的護士）溝通能力的培養，對個別護士應單獨指導，跟蹤調查，定時檢查。四、護理部及科室實行獎懲機制，提高護士工作積極性，凡病人提名表揚的護士給予精神及物質上的獎勵；對工作態度較差的護士，給予說服教育并進行指導，幫助、督促早日改進，如有投訴現象，按醫院相關制度處理。五、良好的后勤保障系統。與后勤人員保持良好的溝通，督促后勤為臨床提供方便、快捷的服務保障。六、制定病人從入院到處出院的全流程化服務，主要從以下幾方面做起：（一）病人入院時：1、護士面帶微笑，起身迎接新病人，安置床位，并立即將患者帶到病床，給病人及家屬留下良好的第一印象。2、備好床單元，護送病人至床前，妥善安置，通知醫生對患者進行處置。3、主動行自我介紹和主管醫生介紹，并根據患者病情的輕重緩急，選擇合適的入院宣教時機，讓患者或家屬能更好的接受和掌握。（二）患者住院后：科室為患者提供便民措施。如：飲水、微波爐、衛生用品等。做好各項基礎護理，盡量做到主動、熱情、耐心、周到，管床護士及時巡視病房，加強與患者的溝通，關心患者的不適和需求，并及時妥善為患者解決。與患者或家屬溝通時，堅決杜絕生、冷、硬、碰的現象。（三）住院期間：1、管床護士要針對患者情況進行相應的健康教育，并幫助生活不能自理的患者進行各項生活護理。2、工作中多用“您、請、謝謝、對不起”等禮貌性語言、解釋性語言、安慰性語言、保護性語言，對患者有包容精神。3、禁忌用語。稱呼類：喂，XX床，老頭；冷漠類：不知道、明知故問、你問別人、自己看；頂撞類：喊什么喊、等會、與我無關、找我的一、沒看見我忙嗎？急什么……等等4、對患者應四避免：避免使用易—的語氣和語言；避免使用對方不易理解的專業詞匯；避免刻意改變和壓抑對方的情緒；避免強求對方接受事實。5、護士要不定期的巡視病房，召開公休討論會，發放滿意度調查表，了解患者對護理工作的滿意程度和對護理的需求，并根據反饋信息制定改正措施。四、病人出院時：1、針對患者病情的恢復情況進行出院指導。如—付賬手續、院外注意事項、帶要指導、飲食及功能的鍛煉，門診隨訪。2、聽取患者住院期間—和建議，主動護送患者下樓梯口。給每位出院病人發放—卡，保持—，對已出院的患者針對病情和病人情況，每半月進行出院回訪一次。一護理服務XX年全國衛生系統開展“三好一滿意”活動通過開展以“患者滿意、社會滿意、—滿意”為目標的“—護理服務”活動，全面提升我院的社會形象，提高我院的護理服務能力和水平創優無止境服務無窮期護士被尊稱為“白衣天使”，那么作為白衣天使的我們,在工作中就應該用我們的愛心去溫暖每一位患者，本著“用心服務，用愛導航”的理念，來持續改善我們的護理質量，來提高我們的整體服務的水平，以滿足患者日益增長的服務的需要，來提高病人對我們的滿意度。現在全國范圍內的醫院都在提—護理服務，什么是—護理服務？—護理服務的實質是什么？怎么做才能做到—護理服務？—護理服務的概念——護理服務的實質—護理服務的具體方法—護理服務的概念—護理服務是一種能讓病人滿意的服務，在符合行業標準或部門規定的前提下，所提供的一種能夠滿足病人的合理需求的一種服務。一切服務的最終目的都是讓病人滿意為最終目的。護理服務的概念—護理服務的實質—護理服務的具體方法護理服務的實質落腳點：履行護士職責。切入點：—護理模式：責任制護理關鍵點：提高對護理工作重要性的認識，通過科學管理，調動護士工作的積極性責任制護理責任制護理是一項新的臨床護理制度，是護理工作的一個重大—O科室設立護理小組，實行護理大包干，即責任護士（管床護士），從病人入院那天起，一直負責到病人出院，責任護士不僅對病人的機體進行護理,還對病人的心理、—和家庭生活狀況等進行全面了解，配合病人康復需要，給予最佳的護理（護士8小時在崗，24小時負責），實施:床邊工作制、工作站前移、床邊工作車等本病區設立一個小組，組長：付湘梅，組員：姜省蘭、樊丁丁、王瓊芳—護理服務的概念—護理服務的實質—護理服務的具體方法1儀表衣帽整潔，舉止端莊，文雅大方，面帶微笑，能給人留下一種自然、清新、溫和、善良、仁愛的“白衣天使”真實的形象態度語言表達要柔和，要用正規、和藹的服務語言來與患者進行交流，不能把情緒帶到工作中，即使是面對患者的抱怨，我們也要用平和的語氣去處理患者的問題2主動性有時病人的不滿意并不是護士的技術和能力的問題，而是護士的責任心和主動性的問題。所以，我們在護理的工作中一定要表現出主動性和積極性，表現出你的態度和感覺的開放性，讓患者感覺到你是真心想幫助他的，同樣為病人做一件事，被動去做和主動去做，在病人看來感覺是不一樣的現在實行了床邊工作制，就是要把護士的時間還給病人,讓護士能有更多的時間在病房內為病人提供服務，主動、及時巡視病人，不需要病人按呼叫器，實行了—護理服務后，病區病人使用呼叫器的次數明顯減少。護士常說的一句話就是你：“還有什么需要我幫忙的嗎”—護理工程讓患者滿意的同時，也要讓護士滿意，所以在排班時充分考慮護士的意愿,建立排班需求登記表。3細節細節決定著我們的工作方向，決定著我們工作的質量，決定著病人對我們的滿意程度一個淡淡的微笑而不是繃緊的面容一個溫馨的問候而不是生硬的話語病人睡著后一只手露在外面，你輕輕的把手放進被窩里然后再輕輕的塞好被子，而不是視而不見……就有可能使病人痛苦的面容變成歡心的笑容。4住院環境安布局整齊、設施齊全、—整潔、空氣清新靜舒適：控制病房的噪音（患者家屬和護士）設備的維修：1）定期檢查2）發現時盡快維修衛生員：1）戴手套去病房內收垃圾推門時，摘手套2）進病房時，請敲門征得患者同意3）收垃圾時，動作要輕，以免影響患者休息5預見性護士針對患者的具體病情進行綜合分析判斷，運用醫學知識，找出現存和潛在的護理問題，采取相應的護理干預措施，有效地防范護理風險，即能夠提供超出患者預料的服務。從而減少醫患糾紛的發生。6健康宣教（1）宣教的內容健康宣教貫穿于住院患者的整個過程中,包括入院宣教；疾病相關知識的宣教；飲食、臥位、活動等的宣教;需要手術者，術前術后的指導；預后的宣教；出院指導；心理護理宣教等等進行有目的的常規宣教和專科宣教，有針對性為了更好地做好宣教，科室制定了入院宣教流程、病房各種常見病的宣教指引等。6健康宣教（2）使用的語言語言是溝通的橋梁：禮貌的語言是成功溝通的前提，是護士與患者交流的基礎，護士能正確使用語言溝通技巧,語言表達清晰、準確、溫和，學會使用保護性語言，禁用傷害性語言。注意語言的科學性，通俗易懂，便于患者理解，提高語言的表現力和感染力微笑做為一種情緒語言也可以增進護患的溝通語言的正確性6健康宣教（3）宣教的技巧患者不同的階層，不同的文化水平，不同的健康狀態，接受能力也是各有差異，所以在健康教育中，要以不同的方式和方法進行“因人施教”，“因病施教”。比如口頭講解、開護患座談會、舉辦專題講課、看錄像（本院）、發健康教育處方及宣教小卡片等不是一次性的灌輸給病人，要循序漸進的進行指導找準時機進行健康教育，避免患者疼痛時宣教7業務能力扎實的理論基礎豐富的臨床經驗敏銳的判斷能力嫻熟的操作技能8患者的滿意度患創建一護理服務，是護理體制和結構的—變遷，任重而道遠，需要我們在工作中不斷的總結，不斷的探索，不斷的創新，來為患者提供更—的服務，來提高患者對我們的滿意度，從而提高社會對我們護理的肯定和支持。*服務好群眾滿意醫德好質量好照顧治療護士醫師次要功能次要功能主要功能主要功能―護理患者滿意度技業務能力儀表、態度細節預見