............word可編輯目 錄一、基本概況 41、爭創優勢 52、完善施工設計 63、管理特點 64、組織架構圖 75、擬派主要管理人員 7二、物業管理整體設想、策劃與分項管理方案 8（一）整體設想 81、弘揚一種全新的服務管理理念 82、實現兩個雙贏的管理目標 83、依據三項管理原則實現三大保證 94、突出四個管理服務重點 105、創造企業管理服務五大特色 10（二）策劃 111、管理方式 112、服務中心機構設置、人員配備、培訓及管理 13、景區物業服務中心組織機構圖 13、景區物業服務中心人員配備表 14、擬配備本項目的設備清單 15、培訓與管理 16、人員管理 18（三）分項管理方案 211、安全防范管理方案 212、消防管理方案 243、清潔方案 264、亭廊、設施設備管理方案 305、河、渠、池塘管理方案 376、財務管理方案 397、質量管理方案 408、人力資源管理方案 409、景區文化建設 4110、檔案建立與管理 4211、物業管理各項指標承諾及措施 4312、增收節支措施 45三、相關制度 47親水區安全管理規定 47燒烤區管理制度 49物業公司管理制度 52秩序維護員管理制度 59保潔工作方案 61保潔管理制度 66值班組長交接班制度 69保潔組長崗位職責 70保潔員崗位職責 70道路保潔管理制度 71保潔人員管理制度 71綠化保養制度 72綠化養護工工作職責 72市政養護管理制度 73河道保潔管理制度 73物業維修工作方案 74四、管理工具表單附錄 79附表1：秩序維護隊日報表 79附表2：夜班查崗記錄 80附表3：秩序維護隊會議記錄 81附表4：會議簽到表 82附表5：培訓申請單 83附表6：秩序維護執勤表 84附表7：秩序維護突發（重大）事件記錄表 85附表8：秩序維護員 月份好人好事統計表 86附表9：秩序維護員 月份違規違紀考核表 87附表10：秩序維護工作班檢表 88附表11：隊長巡查記錄表 89附表12：消防器材檢查表 90附表13：消防演練記錄表 91附表14：員工考勤表 92附表15：員工請假條 93附表16：加班申請表 94附表17：秩序維護人員月度考核表 95附表18：秩序維護人員考核分數單 98附表19：秩序維護人員考核匯總表 99附表20：秩序維護部綜合檢查記錄 99附表21：秩序維護部整改通知 100附表22：保潔工作檢查記錄表 101附表23：保潔人員考核表 102、基本情況，，萬畝漣江大壩的南部就坐落于比。全鄉總面積88平方公里。好花紅是通往羅甸，廣西南下道道必經的重要鄉鎮之一，具有得天獨厚的自然優勢和區位優勢；民族風情濃郁；旅游業具有很好的開發前景。金錢桔是好花紅鄉經濟發展中強項特色產業。好花紅鄉盛產大米、桔子、土煙、辣椒、茶葉、蔬菜等，是全縣商品糧食基地之一。特別是香、色俱佳的金錢桔—一牛肉紅以其皮薄、肉嫩，味香、少核無核，色澤鮮紅，營養豐富而馳名省內外，曾出口東南亞等國家和地區，具有較強的開發潛力。好花紅鄉擁有廣闊的水域，美麗的漣江河形成了一道碗蜒曲折亮麗的風景線，獨具一格的布寨門，古樸濃郁寧民族風情，反映了好花紅鄉古老而濃郁的民族文化，催化的了全鄉民族風情旅游業的興起。民歌盛行。人民勤勞、好客，好花紅鄉是唱響祖國各地《好花紅》民歌的寶源地，人民勤勞，善良，好客，如今的《好花紅》民歌，已唱遍了貴州，唱遍了祖國大江南北，為提高好花紅故鄉的知名度，拉動好花紅鄉的經濟和各項建設事業的快速發展起到了積極的推動作用。17公里的漣江河畔，5方公里，96%，是一個集“鄉村回歸游、民族文化游、子商務游、農耕體驗游、康體休閑游、農業觀光游”“六游”為一體的鄉村旅游示范景區。景區內，山水田園，桔果飄香；百年古寨，曲徑通幽；布依兒女能歌善舞，民風醇厚；布依人家，演繹遺風古俗。2015年被評為“黔南州最美鄉村旅游區”。本方案是根據花紅風景區資料獲取信息，并通過我物業管理、環衛隊負責人現場勘察，實地了解了物業概況。我們通過對景區物業資料的認真深刻了解，根據風景區的特點，結合專業物業管理的操作理念，以及物業管理服務的延伸服務的理念而編制本物業管理方案。本物業管理方案根據我們管理物業的成功經驗，從整體設想、管理模式、組織架構、管理制度、達標創優計劃及實施、景區文化、管理費用收支預算等多方面作出統籌策劃，提出本公司的管理目標和承諾指標。1、爭創管理優勢我們將認真貫徹國家《物業管理條例》，堅持只有學習才能理解，只有在理解的基礎上，才能做好宣傳貫徹工作的方法。要身先垂范，規范自生和企業的行為。我們將充分利用現代科學技術到物業管理之中，，從停車管理、檔案管理、游人管理、設備管理到于客戶溝通、，使物業管理更上一個臺階。我們具有豐富的管理信息資源和人力資源 。在好花紅風景區物業管理方面，服務中心將充分利用公司的人力資源和管理信息資源，同時可將可能出的疑難問題提交公司共同研究探討并提出適合好花紅風景區客觀情況的解決問題的方案。在長期市場競爭中鍛煉和物業管理服務中，我們力求打造一支高素質的管理和服務隊伍，建立了“把你的物業當作我的家業，以我的精心換的你的稱心”、“您的好保姆、好管家、好朋友”的管理服務理念，建立了全面有效的管理體制和方便、便利、全方位為客戶服務的運作模式，形成了制度化、標準化、人性化、專業化、市場化、及靈活的管理機制。，伍，實施了人防、技防相結合的保安管理系統，保障了物業安全運行。我們具有舉辦豐富多彩的景區文化活動經驗。我們認為：舉辦景區文化活動不僅是客戶與物業公司的溝通，也是客戶與客戶之間、客戶與游客、社會之間的溝通橋梁；她不僅豐富了景區文化生活。我公司在所管理轄區，每年都多次適時舉辦豐富多彩的活動，如員工才藝大賽、中秋節猜謎晚會、元旦、慶新年活動等，同時設立閱覽室、健身活動場所等，提高景區的文化生活水平。2、完善施工設計我們將以物業管理和客戶的角度，通過審視建筑、機電設備及裝飾方案和施工圖紙，及時提出各種有利于日后發揮各項綜合設計使用功能和物業管理的意見和建議，達到完善設計、節約投資和方便管理之目的。專業技術支援我們不僅具備有各類優秀的專業物業管理和工程管理人員，而且擁有物業管理專業的各項專業服務和合作伙伴，隨時可提供各項咨詢、清潔、園林綠化、工程技術和保安等各方面的技術支援。一站式服務客戶、游客只需將他的需求告訴我公司任何一位員工，都將迅速、進入一套嚴密、高效的處理程序，以其為客戶、游客提供最為便捷之服務。科普宣傳開展多種形式的消防、治安防范培訓或宣傳，使游覽的市民、員工了解到安全防范的基本常識，提高安全防范的意識。氛圍管理服務針對好花紅風景區的特點，我公司擬從外圍入手，由外及里，開展“氛圍營造”工程。有序的車輛行駛、停放管理到位等。3、管理特點我們通過在好花紅千戶布依寨3年多的物業管理服務過程中積累了豐富的管理經驗，同時也形成具有自身特色的管理模式和管理手段，形成了人性化和諧物業管理特色：即100%客戶、用戶第一。當物業管理公司與客戶、用戶需求出現矛盾時，我公司首先考慮到的是客戶、用戶利益，用科學的頭腦為客戶、用戶服務，用科學的服務讓客戶、用戶滿意。我們提倡的是員工與客戶、用戶一家親，倡導客戶、用戶是我們的至親，以自己的專業和服務贏得尊重。有求必應、有問必答。不論是誰，，一定要及時應答，能處理的馬上解決，專業問題移交相關部門，跟蹤監督執行。傾聽客戶、用戶的心聲，時刻觀察和分析客戶、用戶對物業管理服務的需求和欲望，不斷超越客戶、用戶日益增長的服務需求，劃，一旦時機成熟，適時推出。以專業為基礎，提供個性化服務。根據好花紅風景區具體實際，適時推出商務服務、特約服務等，創造休閑的、環保的、舒適的、溫馨的物業管理模式。4、組織架構圖按統一領導，分級管理的原則，公司內部管理架構如下圖所示：景區管理部門物業公司辦公室財務部環衛隊綠化工程設備部慢行系統管理處市 遠 游景區管理部門物業公司辦公室財務部環衛隊綠化工程設備部慢行系統管理處市 遠 游物 遠 電民廣場物管處洋大廈客停車區管理處業服務中心洋大廈商產業園物管處5、擬派主要管理人員風景區服務中心經理，其余員工待景區服務中心進駐前確定。工作人員的配備、管理人員配備原則：管理人員配備主要由公司內部選拔或外部招聘。、操作人員配備：50歲以下，55歲以下，以本地人為主，、有耐心和愛心、體健康、體貌端正，技術人員具有相關上崗證書，有類似工作經驗。二、物業管理整體設想、策劃與分項管理方案（一）整體設想我們建議把整個景區由現在的開放式轉為閉而不封（游客亦可免費自由進出景區但須由規定的通道出入）式的管理，合理規劃景區出入口。這樣將有利于充分發揮景區管理，也更能為游客提供統一合理的服務，也有利于提升景區品牌。弘揚一種全新的服務管理理念在好花紅風景區的物業管理中，堅持以人為本的和諧物業服務管理理念要以客戶為中心，以客戶的利益為半徑，以客戶滿意為管理的出發點和歸宿點。為充分體現開發區創造一座“欣賞、品位、尊貴”物業的開發初衷，延續高水準的生活居住理念，我們將堅持管理來不得半點松懈，服務來不得半點疏忽，既“服務第一、管理從嚴”的原則，專業管理與游客自治自律相結合的原則和物業管理為主、多種經營的原則，寓服務于管理之中，堅持以客戶的利益為前提，對景區實施科學的管理、優質的服務，并在現有的管理經驗及管理資源的基礎上，不斷調整與景區實際需求相符的管理模式 ，營造溫馨、舒適、全、便捷的休閑氛圍，不斷進取開拓，使廣大客戶員工、游客真切地感受到高品位物業服務所帶來的新生活、新理念，實施物業保值增值。實現兩個雙贏的管理目標通過對景區的物業管理，我公司將努力實現兩大目標：管理目標兩年內達到縣物業管理行業規范服務達標考核標準。三年內達到“縣物業管理優秀示范”或“治安管理先進單位”標準。五年內達到“市物業管理優秀示范”標準。品牌目標通過科學的管理、優質的服務，使金景區成為環境道路優美、綠樹成蔭、安全有序、景區服務配套齊全、文化建設好戲連臺的文明綜合，確立并提升好花紅風景區的品牌。，不僅使其的客戶得到現代生活的享受和文化情操的陶冶，，使得好花紅風景區的優秀品牌得以更加發揚光大。依據三項管理原則實現三大保證我們將為好花紅風景區開展的物業管理服務工作中，實現既定的管理目標，遵循下列：三大原則專業化原則，專業上崗證持有率達100%；時，為保證員工工作的高標準，公司將不斷地開展各種崗位服務技能及服務意識的培訓。責任到人的原則服務中心與公司簽訂《目標責任書》，責任書以本方案書之承諾指標為標準，由服務中心負責人承擔落實，并與個人收益、鉤。《責任確認書》，包括服務中心副經理、保安主管、保潔主管、客戶服務、設備定崗維護責任到人，作計劃、明確責任，明確獎懲辦法。必須做到“事事有人負責，處處有人關心”、“事事有著落，件件有回音”。全程監督的原則、督之中。包括：服務品質監督——由公司每半年組織一次“客戶滿意率”調查，讓廣大客戶、游客進行最公正的評判；工作效率監督——由公司組織不定期的“事務完成情況”調查，重點檢查維修及時率，投訴處理率、維修合格率；同時公司監管科也將以專業調查的方式對服務中心進行每月不少于二次的例行檢查及每半年不少于二次的綜合考評，并出具專項報告書、整改建議書；、分析，，整，保證收費與服務相一致的原則。提供三大保證：ISO9001：2000版的質量管理體系，緊密結合具體實際，訂行之有效的管理制度，以制度促管理，寓服務于管理之中。人員保證我們將抽調經驗豐富的管理骨干和技術全面的專業技術人員負責景區的管理工作和專業技術工作。對于新招聘的員工，我公司將嚴格按照員工培訓計劃，采取多種形式進行崗前培訓和崗中培訓，確保員工隊伍的高素質，管理工作的高效率、高質量。信譽保證，在人力、物力、全力支持好花紅風景區的物業管理，為景區的物業管理提供全方位的便利。突出四個管理服務重點好花紅風景區是天然生態水景景觀及生態農業鄉村旅游，在管理中應當突出四個管理重點：生態管理景區建在惠水布依族聚居地，營造集民族文化及生態、和諧之韻，幽幽彌漫，故保護和維護好生態環境極為重要。我們組建以保潔為主保安、維修為輔的生態維護隊伍，制訂完善的生態保護制度，廣泛開展生態保護宣傳和消防安全宣傳教育設備設施管理配備作風踏實、技術精湛的專業技術人員，，對設施設備進行嚴格管理，并根據不同型，精心養護，消除隱患，確保設備安全、運行。消防管理貫徹“預防為主、防消結合”的方針，組建高素質的義務消防隊伍，制訂完善的消防制度，加強消防設備設施的管理。要運用多種方式，在管理中廣泛開展消防宣傳教育。創造企業管理服務五大特色在景區的物業管理中，我們將努力創造自己的管理特色。提高物業管理的智能化水平。我公司將根據景區物業管理的需求，建立物業管理軟件操作平臺。，以運行狀，以節能運行為中心的能量管理自動化。創建環保。要依托景區優越的自然環境，在綠化、美化環境的同時，采取多種方式進行環保宣傳、教育，“、”等環保活動，，全體動員，人人參與，天、碧水、綠色、清靜的環保。個性化服務與規范服務相結合。在景區的物業管理服務中既要強調規范化服務，又要重視個性化服務。既要有大眾化的服務的方式和內容，又要有酒店式的服務方式的內容使景區的客戶、游客能夠各取所需，各得其樂。增加物業管理服務的文化含量。我公司將對物業進行日常管理的同時，十分重視軟環境的建設：與客戶、游客的交流、人際關系的協調和溝通、精神文明的宣傳、社會公德的倡導、文化的普及等等。物業管理文化含量的增加，是一個漸進過程，既不能無所作為，也不能急功近利。要從大處著眼，小處著手，因地制宜，持之以恒。（二）策劃管理方式在總經理領導下的服務中心經理負責制； 導入、ISO9001：2000國際質量管理體系，行；依法管理，嚴格法規和標準制約，規范組織和個人的管理服務行為，各類人員的專業素質和綜合素質；運用現代管理手段，實現辦公自動化；實施超前性、創造性、全方位的服務，開展多元化經營；建立富有親和力的管理和服務模式；致力于精神文明建設，實施品牌和形象戰略，提升整體品位。正常期管理工作計劃表序號 項目 內容機電設備的維修養護

亭廊的維修、養護管理設備的基礎資料管理設備的運行管理設備的維修保養管理設備能源和安全管理治安管理保安管理 交通、車輛管消防安全管理設施管理

設施的日常使用操作設施的維修與養護公廁管理環境管理 清潔衛生管環保管理財務管理

財務賬務費用收取宣傳文化建設 舉辦活動提供服務河道、溝渠、

生態維護及改良游覽管理消防治 交安 通機電亭廊保潔財務倉管消防治 交安 通機電亭廊保潔財務倉管服務中心機構設置、人員配備、培訓及管理景區物業服務中心組織機構圖運營管理有限公司運營管理有限公司景區服務中心經理景區服務中心經理客戶服務主管 保安主管 保潔主管 工程維修客戶服務主管保安主管保潔主管工程維修 接行接行景景待政區區服事文延務務化伸服服務務防車安 組 設公范輛全備共管維設理修施運維行護景區運營人員配備表序號部門崗位人員服務中心經理1人副經理1人副經理1人計5人督查員綠化、環衛、安全各1人主管1人工作人員4人電商工作人員4人計22人旅游車駕駛員10人自行車管理員3人客戶服務（保安）

主管保安救生員、急救護理員主管

1人18人，分三班，每班6人，24小時不間斷值班巡邏4人1人

計23人4保潔保潔員 20人計27人湖面保潔3人5工程維修公廁管理水電土木人人計4人6景區講解員講解員、導游10人計10人經理1人物業人員10人計14人維修人員3人主管工作員人人計3人107人7景區物業7景區物業8景區城管合計服務中心經理、副經理：周一至周日主持景區物業管理服務全面工作，理協助經理工作。客戶服務：副經理分管，輔助經理開展日常管理工作，負責與景區管理辦公室溝通協調，信息傳遞、監督和反饋。周一至周六9:00~21:00運作。工程維修：24365天運行，技術、人員公司后方支援。保安監控及治安防范：24365天運行。保潔：9365天運作。人員配置及責任劃分管理中心主任：1人負責總體工作客服接待：31名；2名負責綠化、保潔、工作布置及監督檢查閘口管理：3人負責閘口管理、水面清污工作及親水區水位管理工程維修：4人負責整個區域的用水、用電及設備、設施運行保障、維修工作秩序維護含物業：32人分三班運轉，6名。1名（若需要配置），1名；2名（1名，1名）。保潔:27人，2名，負責周邊垃圾收集外運；1名；主路保潔6名；燒烤區域保潔1名。擬配備本項目的設備清單設備配備是企業各項工作開展的必要工具，設備的擁有量和先進性與實用性，直接關系的企業的工作效率。本景區的設備投入以切合安實際工作為出發點，在日常工作中合同使用，妥善保管，并按使用年限進行折舊。服務中心做好臺帳記錄，各部門主管負保管責任。擬配備本工程的設備清單名稱使用年限數量 備注巡邏電瓶車3年2輛對講機2年45部巡更設備2年1套手電筒、警棍等2年6套清運車3年2輛便攜式保潔車3年10輛維修工具3年3套垃圾清掃車5年5臺（4）培訓與管理培訓目的使物業管理服務人員正確掌握各項服務技能、技巧和專業知識，提高員工的綜合素質，強化員工的服務意識，提供規范化、標準化、程序化的服務。培訓對象凡公司員工均為培訓對象。新員工必須進行入職培訓和崗位技能培訓，老員工也須進行不定期的在職崗中培訓。培訓組織由辦公室負責培訓的籌備和實施，并對培訓過程進行記錄。培訓階段及內容入職培訓 主要對新員工進行公司概況、管理理念、法律法規、儀容儀服務態度及物業管理和操作技能的基本知識培訓，使員工在上崗時能具備的服務理念和業務基本知識。崗中培訓在員工上崗后根據（工種）的需要，進行各種層次及內容的培訓，以滿足日常管理和操作的要求。專門培訓在有新技術、新標準、新法律法規頒布及時組織員工進行專門培訓，使員工能及時了解和掌握這些專門知識，以便更好地為客戶服務。外派培訓根據工作需要，選派業務骨干或崗位變動的員工參加行客戶管部門和相關單位組織的各種崗位培訓、操作資格培訓等，不斷提高物業管理水平。A、培訓計劃接管前的人員培訓為了使接管景區的全體物業管理操作人員能迅速適應工作環境，馬上進入工作狀態，接管前對全體人員進行強化培訓，培訓計劃如下表：序號培訓內容序號培訓內容培訓對象公司概況、物業管理概論、服務禮節1禮貌、物業管理法律法規、物業管理全體員工2理念與服務技巧景區概況、管理目標及管理模式全體員工3景區管理規章制度全體員工4景區物業服務規程管理維修人員5景區報修處理程序管理維修人員6景區突發事件處理規定全體員工77景區湖面管理規程救生員及湖面保潔8景區保安工作手冊全體保安91011景區消防管理工作手冊全體員工景區供配電設備（設施）管理手冊景區給排水設備（設施）管理手冊工程維修全體人員工程維修全體人員12 景區清潔管理手冊保潔全體人員13 景區智能化系統基本知識管理維修人員B、日常管理期間的人員培訓，，使員工能嚴格按工作程序進行操作，為客戶服務，日常培訓的內容和形式如下：內容：企業理念、質量方針、質量目標崗位操作技能及工作操作程序服務技巧、禮貌禮節及正確處理人際關系新知識、方式：定期培訓，由公司總部、服務中心根據需要進行針對性較強的培訓，這類培訓將根據管理的需要制訂培訓計劃。即時培訓，由服務中心對個別員工進行旨在提高崗位技能和改善其服務水平的培訓，這類培訓主要是針對個別員工的某些不足而進行的。確定培訓計劃反饋設計培訓內容選定培訓方法確定培訓計劃反饋設計培訓內容選定培訓方法準備培訓條件C、培訓工作程序圖需求、分析、比較需求、分析、比較確定培訓對象實施培訓計劃實施培訓計劃分析評估效果（5）人員管理公司員工是企業經營（服務）的基本資源，員工在物業管理服務中居于核心地位，只有管好人，才能管好事。因此，我公司在招聘員工、錄用考核、定期考核、淘汰機制等人員管理上形成了一套規范性強、操作簡便的高效運作管理體系。是否接受錄用是否有保留參考價值重新招聘是否接受錄用是否有保留參考價值重新招聘錄用與考核A、錄用為優化人員結構和層次，我們將抽調和對外招聘相結合的配備景區服務中心員工。招聘程序：根據需要確定應聘崗位人數及條件根據需要確定應聘崗位人數及條件招聘招聘初步篩選初步篩選復選（試）復選（試）面試面試必要測試保留以備參考基本合格合格保留以備參考基本合格合格不合格不予錄用錄用錄用否保留備用挑選是保留備用挑選辦理入職手續辦理入職手續B、考核對服務中心的員工，除必須的入職培訓外，公司還將按崗位工作要求跟蹤考核，驗證其是否適合崗位需要。同時建立月度、年度考核制，做好各種考核記錄。對工作表現出色的員工進行獎勵、晉升；對不能滿足崗位要求的員工，則予以淘汰。考核目的：保質保量完成工作任務，科學合理運用分配機制，客觀公正的做好人員管理，激勵調動員工的積極性。考核內容：員工品行、工作能力、工作態度、工作業績。考核標準：、準；把工作計劃、臨時任務及目標作為考核員工標準的補充。C、淘汰機制我們將在景區服務中心推行“末位淘汰制”，真正體現“能者上、平者讓、者下”的用人思想，5%的員工，實施強制性淘汰。為充分體現“督促后進、共同進步”的原則，、限期改進、辭退等階段。這種機制對于員工既有約束，也有激勵，從而推動整個服務中心工作，做好景區的各項服務工作。D、協調關系我們將通過有計劃、有步驟的努力，協調和改善景區的內外關系，使服務中心的各項管理和服務符合社會的要求，塑造良好的形象。協調關系的主要內容有：督促員工注意工作方式，講求細化，從而達到與客戶、游客和其他社會公眾保持良好的關系。，，引導員工及時排除糾紛，妥善處理投訴，維護企業聲譽。E、服務意識我們強調和諧的物業服務意識，從點滴細微處入手，為客戶、游客提供優質、高效、滿意的服務。F、量化管理與標準化動作量化管理及標準化動作就是根據每個員工的不同崗位要求以及應該具備的能力，按標準對其進行評價。我們將在景區按ISO9001質量管理體系的要素對員工進行評價考核。（三）分項管理方案好花紅風景區的物業管理大體上分為治安防范管理、河、溝渠、池塘管理、消防管理、清潔綠化管理、亭廊、橋梁及共用設備設施管理、財務管理、質量管理、人力資源管理、景區文化建設等方面，在實際操作中，根據景區的具體特點，有重點、有步驟地逐項落實。安全防范管理方案在管理中，運用現有的科學技術手段與管理手段，依靠各種先進的設備、工具和人的主觀能動性，維護物業和客戶（物業使用人）、游客的安全，這是一項很重要的工作，最為關注，特制訂常規防范與技術防范相結合的24小時全天候管理方案。管理內容常規防范：采用站崗值勤與巡邏值勤相結合的方式，秩序，防止和制止任何危及或影響物業、客戶、游客安全的行為。門崗的任務禮儀服務（向客戶行舉手禮或注目禮）；維護出入口的交通秩序制止酗酒者、乞討者、衣冠不整者和小商販進入；嚴禁攜帶任何危險品進入；遇有外來人員將大件物品帶出，即與物主核實，并作登記。為客戶、游客提供便利性服務巡邏崗的任務按規定路線巡視檢查，不留死角；巡查車輛停放情況，維護道路暢通，做好安全防范工作；對進入風景區內的嫌疑人進行檢查防范；亭廊、橋梁、雕塑、假山、綠地安全檢查；消防安全檢查；防范和處理各類治安案件；............防范和制止各類違反管理制度行為。技術防范：運用紅外線監控系統、電子巡更系統等技術防范手段，24小時監控，確保安全。，并及時通知值班保安就地處理。值班保安接到治安報警，迅速趕到現場酌情處理，并把情況反饋到客戶服務，由客戶服務作詳細記錄，留檔備查。管理措施，制訂各項保安管理制度和獎懲措施，施，以增強保安人員的工作責任心。強化保安人員的內務管理，開展系統軍事化素質培訓，提高保安人員的思想素質和業務技能，每年組織不少于4次會操。加強保安人員的行為規范教育，要求服裝統一，佩證上崗，言語文明，當。保安嚴格執行巡更到點制度，確保巡邏質量。監控中心設備每天檢查、保養，監控系統沿線影響監控效果的雜物及時清除。保安管理工作流程與質量標準保安管理運作定崗值勤定崗值勤記發現及時處理流動巡邏問題作好記錄交由安保部號存檔word可編輯............word可編輯報警緊急情況通知服務中心經理流動巡邏報警緊急情況通知服務中心經理流動巡邏機動分隊緊急處理記錄保安領班工作流程與質量標準工作內容定崗檢查流動 消防監巡

質 量 標 準檢查車管員；非機動車輛發牌率100%；無可疑人物進出。全年無大的安全事故發生。盜竊案件發案率1%以下全年無消防安全事故

工作頻度8小時當班時間內，二~三查 車輛停放保無可疑、閑雜人員接近車輛，無未關鎖門窗之車輛，

小時一次，突發事件管環境保護質 突發事量

遺忘物品及時通知，重點守護無破壞綠化，無亂扔、亂倒、亂吐、亂燒現象，無各種噪聲擾民一般突發事件負責現場處理，重大事件應在現場維護局面，并迅速報有關部門帶領全體保安人員、車管員學習各項法律法規及政策條

隨叫隨到。3分鐘內到達現場檢 法規學習 每周一次例等知識查帶頭遵紀守法，模范執法，學雷鋒做好事，嚴明車管紀

律健身、、

每周一次每周一次保安工作流程與質量標準工作內容工作內容質 量 標 準工作頻度定崗檢查無可疑人物進出，對可疑外來人員應做好登記24小時安全違法事件被盜刑事治安案件年發率1%以下，全年無消防事故；客戶、住戶、商戶郵件不過夜流動巡查消防監督全年無消防事故24小時巡邏車輛停放保管環境保護無可疑、閑雜人員接近車輛，無未鎖門、窗車輛，遺忘物品及時通知，重點守護無破壞綠化、無亂扔、亂倒、亂吐、亂燒現象，無各種噪聲擾民突發事件突發事件法規學習一般突發事件負責現場處理，重大事件應在現場維護局面，并迅速報有關部門全體保安人員、車管員學習各項法律法規及政策條例等知識5分鐘內到達現場每周一次思想教育帶頭遵紀守法、模范執法、學雷鋒做好事、嚴明車管紀律健身、擒拿格斗、隊列行走、跑步敬禮、消防訓練每周一次技能培訓每周一次消防管理方案消防管理也是物業管理的重要組成部分。根據消防法規要求，結合景區的實際切切實實做好消防安全工作，確保客戶、游客的生命財產安全。管理內容做好消防設施、器材的管理；保持消防通道的暢通；加強木質亭廊的消防安全管理；嚴禁違章燃放煙花爆竹；嚴禁使用瓶裝液化氣；嚴禁攜帶、儲藏易燃易爆物品；防止電器短路、管道煤氣泄漏等引發火災因素。管理措施制訂并落實消防制度和消防安全責任制，做到責任制落實，器材落實，落實；制訂消防事故處理預案，防患于未然；建立義務消防隊，預防為主，防消結合，發現隱患，及時清除；做好消防器材、設備的檢查保養，使之始終處于完好狀態；制止任何違反消防安全的行為；積極開展防火安全宣傳教育，定期向客戶傳授消防知識；發生火災，及時組織撲救并迅速向有關部門報警。配合消防人員保護、清理火災現場，做好災情記錄，并向公司和有關部門匯報，追究火災責任人。配合消防人員保護、清理火災現場，做好災情記錄，并向公司和有關部門匯報，追究火災責任人。消防應急處理流程接到報警判斷地點，立即派相關人員到報警點災情輕：通知保安人員自行處理災情嚴重：打火警119，通知安保接到報警判斷地點，立即派相關人員到報警點災情輕：通知保安人員自行處理災情嚴重：打火警119，通知安保主管，服務中心經理誤報：查明原因記錄在案組織人員疏散，進行安全保護組織保安人員趕到現場組織滅火切斷煤氣及市電供應，轉換事故電源檢查已經自動啟動的消防設備工作情動其他消防設施組織人員疏散，進行安全保護組織保安人員趕到現場組織滅火切斷煤氣及市電供應，轉換事故電源檢查已經自動啟動的消防設備工作情動其他消防設施監測火勢情況，堅守消防中心崗位監測火勢情況，堅守消防中心崗位消防員工作流程與質量標準工作內容工作內容質 量 標 準工作頻度值班（滅火）景區安全流動巡查宣傳報警通訊設備完好，離崗有人代班、滅火迅速、措施得力、搶救及時無堆放易燃、易爆用品，安全使用電器，無亂搭接電線，有消防設備，會使用24小時施工裝修監督無違章用火、無使用易燃材料裝修天臺無堆放雜物8:00~21:00滅火器具 放置合無缺無過、表面清、100%完好報警通訊 設備靈敏學習訓練演習專職隊員1次/7學習訓練 熟悉消防法規知識和消防情掌握基本消防技能 天，義務隊員次/15天演習組織嚴密、重點突出、專家指導、客戶、住戶、商戶參加1次/季清潔方案清潔作為物業管理的重頭戲，是不可缺少的部分，關系到整個的形象，也是測定環境質量的一個重要標志，故制訂以下管理方案：管理內容A.清潔衛生綠化及公共設施、道路：每天打掃二次、撿拾綠化帶內雜物，清潔所有設施（含各種標識標牌）、地燈、親水平臺、背景音樂廣播、雕塑，隨時清除各類污漬，清掃積水，每周對垃圾桶進行清潔、消毒；每月對照明設施、假山進行擦拭。垃圾中轉處： 每天分上下午各收集一次景區的垃圾，清運到垃圾房，并清垃圾中轉處。亭廊、橋梁： 每天保潔二次，木橋、橋面、扶手、欄桿、坐凳、臺階（含踢腳線）每天保潔二次。公共廁所：、地面、踢腳線、門及門框、蹲坑、小便斗、鏡面、洗手盆等，清理并清潔垃圾箱。每月擦拭清潔照明燈、排氣扇等。管理措施建立保潔制度，狠抓落實；嚴格按操作程序進行規范操作；加強保潔人員的思想教育和業務培訓，提高員工素質，增強專業技能；以“三查”形式對綠化保潔工作進行經常性監督檢查 （“三查”指：保潔員查、管理主管巡查、服務中心經理抽查）；抓好保潔人員的行為規范管理，要求服裝統一、標識齊全、言行文明。清潔管理工作流程與質量標準保潔部主管及客戶服務部主管巡視檢查現場指導。發現問題，填寫衛生保潔問題統計表，提出整改意見，主管安排人員迅速解決。保潔組客戶服務實施整改督導整改情況保潔部主管及客戶服務部主管巡視檢查現場指導。發現問題，填寫衛生保潔問題統計表，提出整改意見，主管安排人員迅速解決。保潔組客戶服務實施整改督導整改情況主管復查填寫統計表主管復查填寫統計表保潔領班工作流程與質量標準工作項目工作項目對各區域保潔員工作質量進行巡查工作范圍負責管理區域所有公共場所衛生評測按照保潔員工作流程與質量標準，制訂各區域員工的工作標準并進行工作標準測評記錄，記錄清晰、完整，符合現實并督促員工工作，保持各點衛生保潔率99%以上。8：00~8：30向服務中心經理匯報前日工作。工作程序與時間8：30~11：00巡視檢查保潔員的工作和轄區衛生狀況。13：00~16：30巡視保潔員的工作和轄區衛生狀況。每周五向服務中心經理匯報工作情況，每月評出優秀保潔員，經理每質量考評月按旬復核抽查考評。保潔員工作流程與質量標準項 作業項 作業清潔內容 作業頻率作業時間質量標準目 方法垃 景區生活垃圾清運二次/天上午6:30~7:3012:30~1:30日產日清圾亭立柱清擦 二次天廊地（面清掃 二次天橋7:30~10:30下午1:30~5:00頂燈清擦一次/天干凈無塵、無蜘蛛網、無污跡、立柱明亮隨時保持清潔痰跡、頭、、雜物等無蜘蛛網、照明燈明亮梁垃圾桶 清擦 二次天干凈無污跡及時清運垃圾坐凳坐凳清擦 二次天7:30~10:30無污物，干凈欄桿清擦 二次天1:30~5:00干凈，無污跡，自然光澤公廁路燈路燈桿 清擦頂面清擦天一次保持干凈，無廣告7:30~10:00下午1:30~5:00無污跡蜘蛛網公廁清擦無污跡、無異味坐凳清擦 二次天無廣告、污跡親水平臺碼頭扶手清擦二次/天7:30~10:00無塵、蜘蛛網停車場地面地面地面清掃清擦洗擦月月二次下午1:30~5:00、污跡、、污跡、干凈果皮箱清理二次/天上午7:30~10:00煙灰缸干凈整潔下午1:30~5:00地面清掃二次/天干凈無雜物煙頭指示牌清掃一次/月干凈、無污跡按道路清掃保潔作業質量標準及檢查考核評分細則進行日常道路清掃項質量標準目

計分方法1、，早晨（夏7：00冬8：00）掃，20：00分。人路段所有定額人員都必須參加普工掃，保潔人員年齡不清得低于18歲和超過60，掃佩戴保雨雪天氣要統一著雨衣潔（褲鞋，清掃保潔作業規作范，服務文明優質。業

未開展普掃作業不得分，普掃質量不高按廢棄物核定指標扣分，未按規定時間結束普掃和開展巡回保潔的每人次扣1分。1人1，18歲和601，保潔、上崗時未穿戴工作服、雨雪天褲鞋作業的每1，，、土、雜物、路邊以及果皮河道的每例扣1分。3、3把，保潔車，車輛道路清掃物及道路垃圾及時

道路作業人員工具材料不達要求每人次扣1分，保潔車輛不密封每次扣1分，無保潔車視為工具不全，工具不全一人次扣1分。裝車清運。作業范圍內有暴露垃圾堆，大堆垃4、、街巷路面保潔質量應符合要求，、暴露垃圾，沿路綠化帶、每100㎡不得超過4；雪、融雪作業。

圾（）10分，15分1分，1污染面積100的5分，路面、未按規定組織掃雪的每次扣10分，未及時清除積雪的一級道路每條路扣5分，二級道路每條路扣2分。5、果皮箱等環衛設施及周圍環境衛生整潔，果皮箱內垃圾每日清除，不得外溢。6、建筑物表面野廣告及時清除，粉刷色調要和原建筑風貌一致，粉刷范圍應當規范、統一。機 7、機掃作業時：每天早上8：00械 成道路夜間機械化清掃工；下午清 13：00開始進行一次機械化保

果皮箱溢滿箱體不潔的每個扣1分。野廣告為及時清除一處扣1分。未在規定時間內完成清掃任務每條次扣5分。掃 8、按規定的機掃速度作（不超過6 超過規定速度每次扣5分。保 公里小）。潔9、不丟不漏作業時不揚作不拋灑、；按指定地點傾倒垃業 圾、污不亂。10、作業時刷盤調整到位，刷盤絲不得短于12公分。11、每天應有車輛自檢記錄、出車登記。12、23：00至4：00特殊情況需），0沖 灑水降一級道路上午9：30分洗 后，下午15：30分后各一二級灑 路每天一，溫度在30度以上天氣每水 天增加一次灑水降。作 13、人行道每月至少沖洗兩沖洗業 時間統一確。14、按規定速度進行沖刷和灑水，沖涮速度不得高于10公里/小時，灑水速度不得高于20公里/小時。其 15、發現問題及時整按要求反饋他整改情況，無新聞媒體曝光。

丟，1分，，灑，、12。111分。無車輛自檢記錄、出車記錄每次扣1分。漏沖一條扣5分，漏灑一條/次扣2分。未按規定沖洗的，每條扣1分。超過規定每輛/次扣5分。1整改后未1分，的問題經查實的的問題經查實的，1分。16、縣、區環衛部門組織業務會議不2分遲到早退每得缺席、遲到、早退，通訊工具保持1分通訊工具關機影響工作暢通，24小時開機。的，每次扣2分。517、建立快速反應機制，出現重大活沒有按照要求到達指定位置或者沒動或者緊急事件時必須在指定時間到有按照要求完成任務的，每次扣達指定地點，并按照要求完成任務。10分。亭廊、設施設備管理方案亭廊特別是公共設備設施的管理，直接影響到物業的形象、物業的使用年限，其重要性是不言而喻的。故制訂以下管理方案。管理內容景區的亭廊、公共水電設備設施應經常進行檢查，發現損壞，及時維修，不同型號產品的養護要求進行日常養護；公共衛生設施每天檢查一次；消防器材等消防設施設備按相關維護方案檢查養護；配電房設備每天巡查一次，每周檢查一次；安全監控和火災報警系統設備按相關維護方案檢查養護；客戶自用水電設施的維修，應按規定填寫《報修派工單》，格率。管理措施制訂亭廊及共用設施設備管理制度和操作規程；維修人員持證上崗，操作規范，維修及時；抓好維修人員技術培訓，提高業務素質；建立維修人員值班制，確保維修及時率與合格率；加強裝修管理，督促做好裝修前期申報工作，并經常進行現場檢查，題及時制止；加強共用設備設施的巡查，將故障消滅在萌芽狀態。工人準備工具材料工單重大維修項目亭廊維修流程在派工板上登記工人去向在派工板上登記工人去向《維修 單持單至現申報單》場維修認服務中心經回訪結果每星期將工程維修理至現場查反饋服務匯總派工人員匯總看，提出方中心經理單交客戶派工單輸案，監督維修處理服務部回入電腦訪監監督指導反饋歸檔保存維修完畢《維修記錄表》。維修公共設施維修養護編制施工編制施工關部門審批。重大項目維修部、客戶客戶服務簽實施方案服務部日常巡收《維修申準備工具視檢查或其它報單》。材料。途徑發現問題，填《維修申報單》。亭廊本體日常維修養護計劃及實施方案序項目 維修類別 計劃 方案 標準 實施效果號由于使用不當造成結構受損較輕由工程維修按亭廊修繕規定亭廊承 部受。重及抗 2.施工質量震結構 因造成的機構

每天巡視，發現問題，立即處理

如受應請專家會診提出方案委托專業

有關亭廊修 繕 準。有關工程

安全，。部分 問題。柱子油漆剝落

或維修。每月檢查一次，

公司實施。如因施工質量原因造成結構問題商請建設單位處理。1.保修期內提請開發商處理。

.功2.功能完好施工技術規范。有關亭廊修 繕 無脫、無亭廊外立面

柱子質量問

發現問題，及時

2.由工程維修按

準。題維修題維修。有關修繕規程實施。1.隔熱層破損。2.防水層破損由工程維修按相次發現問題，漏。3.避雷設施脫及時維修。施。焊斷裂積水。1.用房出現臟程。

滲水，整潔統一。有關亭廊 1.無積水、亭 廊 修 繕

無滲漏。頂、廁公共屋面象。象。1.每半年檢查一次電氣線路。由工程維修按相相應維修使用。2.各項設施2.不能滿足正2.每三年粉刷用關保養規程實施保養規程設 備 完常使用。3.各項設施設房。好。3.整潔、安

準。相關修繕作 業 程。

隔熱層完好無損。避雷效果良好。1.正常安全7 公廁管理用房備缺損備缺損。全。共用設備設施日常維修養護計劃及實施方案序項目 維修類別劃分 計號

方案 標準

實施效果設 施 完橋梁1 2.臺

每天檢查一次，公共設施維。 每周對橋梁、水平臺的整體外觀檢查一次

由工程維修實施維修由工程維

規程

好、無破損使用完好、無雕塑假山

室內外消火栓維護 每周檢查一次 修人員體實施

規程

缺、無破損停車場

1、地面破損、積水。其他污染

水泥每周檢查一次發現問題及時處理

加強對裝修期的檢查工程維修組織維修。由工程維

規程

、、、缺損。1.井內無積井、溝 井蓋破堵公共標

污水井、溝及時清理每周檢查一次，

修人員具體實施由清潔

規程

無堵塞標識清潔設施

發現問題及時處設施污染、破損。理。每月清潔保養一次

工程維修負責實施

、規定

美觀、無破損。安裝穩固智能化系統維修保養方案表序號項目維修類別劃分計劃方案標準實施效果保養日常機電設備的每天巡查，每半個月進行一次保養。每季檢查開關靈敏度及開關緊固件完好1.無故障，各項機電設備維 2.保障安修保養規程情況１.情況１.巡查，每一個月進行每運行。1.無故障，天一次保養。由工程高配設備維修保2.保障安全２.每班巡回檢查一次維修按養規程運行。３.每月對配電柜、配電屏供配電低配設備維修保３.保證電氣清潔系統檢養規程設備安全運查維護行每班按要求檢查。每二年由電力部門做一次預防性試驗維修程施高配設備維修保養規程，保障安全運行。修、更換。１.、高配柜低壓柜電纜頭電容器、供排儀表維護保養、配電 ２.巡回檢、維保系統清潔衛生、保養溫度、濕度、潔凈度、防火、防運行環境 狀況 磁、防震、防等情況正常背景音響 音響系統及消防緊急廣播系統 緊急切換系

外觀：日檢、、檢。：日檢、、檢、。日檢、檢、年檢、臨檢。外觀：日檢、、檢。季檢、檢。

維保。

清潔符合標準靈敏清潔

，保障安全運行。外觀：日檢、季檢、檢。音箱 2.性能：月檢、年、臨檢。由工程1.由工程1.路燈、走道燈、維修按安全出口、燈庭院電氣作公燈及開關及面板電1.每天檢查燈泡完好情業安全共照器自控部分況。操作程明系2.照明設施破損、2.每周檢查設施。序實統線路老化情況。施，發3.亮燈率低于現問題99%。立即處理3

清潔符合標準牢固、不良燈泡、完好率98%以上 罩、燈桿。序號 項目 維修類別劃分序號 項目 維修類別劃分計劃方案1.管道外觀、連接件4給排水系統管件（閥門、水表、管架）保溫層排水管道的養護衛生潔具外觀、沖洗功能、滲漏等每月檢查6個月由工程維修按給排水作業操作程序實施問題立即處理標準符合管道、安裝質量無損壞排水暢不變形、不滲漏實施效果完好率98%以上使用正常外觀外觀日檢水泵的軸承溫度檢、月檢年檢、臨檢。3..電機的軸承溫度：日干凈整潔溫度值內檢、月檢、年檢、臨檢。水泵的維修養護：密封性能日檢、月檢、年檢、臨檢。閥門：日檢、月檢、年檢、臨檢。：日檢、月檢、年檢、臨檢。溫度值內良好活讀數正常光滑密封無堵塞顯示正完好率98%以上使用正常水箱的養護箱體內外側：季檢。人孔：季檢。。：月檢、檢。浮球閥、閥門：月檢、臨檢。清洗每年兩次常正常開啟靈活河、渠、池塘管理第一，高度重視水質消毒凈化。水質凈化消毒，主要是確保水的透明度、色度和濁度具有較好的景觀效果及擁有放養魚、蝦等的功能特性。水質消毒凈化的處理通常有物理維護、化學維護、生物維護三種方式。其一物理維護即是固定一個時間，定期啟動噴泉、曝氣裝置、瀑布等循環設施，達到凈化水質的目的，另外使用自來水或地下井水來補充溝渠、池塘因為蒸發、滲漏流失的水量或是在較小型的景觀水域中，根據氣溫和水質情況，對溝渠、池塘進行大換水，清洗和整修所有溝渠、池塘、河面設施也是維護水質的較好方式。除以上物理機械維護外，定時安排專人打撈溝渠、池塘、河面水面雜物，認真做好周邊的清潔和綠化工作，避免雜質污染也必不可少。其二是化學維護，在物理維護的基礎上，根據溝渠、池塘、河道的具體管理情況，向溝渠、池塘中添加化學藥劑，如添加明礬或聚合氯化鋁可以取到沉淀水中雜質的目的，添加硫酸銅可以防止水中藻類及青苔的生長，添加氯氣，可以取到對水體消毒等目的，從而解決水質厭氧、耗氧，促進雜質沉淀。需要注意的是，化學藥劑雖有消毒滅藻，快速凈化水質的作用，但長期使用，水中會出現耐藥的藻類，滅藻類藥劑的效能也會逐漸下降，投藥的間隔會越來越短，而投加的量會越來越多，化學類滅藻劑的品種也需頻繁的更換，對環境的污染也會不斷的增加，因此溝渠、池塘處理時建議少用化學藥劑，使用化學藥劑處理景觀水，最好在溝渠、池塘區域設置水質過濾消毒裝置，保持水的清潔和減少毒性污染。其三是生物維護，主要目的是在溝渠、池塘中構建起一個類似生物鏈的工程。如在湖底種植沉水植物（苦草、眼子菜等）和浮葉植物（蓮花等），可以吸收、轉化沉積的池泥及溝渠、池塘中的有機質和營養鹽，抑制浮游藻類的生長，保持水質清澈和透明度。利用水面布置漂浮植物（如鳳眼蓮）或用水培法在載體內種植陸生植物（如芹菜等），可減少入湖水體的光通量，抑制浮游藻類的生長，增加水的透明度。水中螺螄，可攝食固著藻類，同時分泌促絮凝物質，使水中懸浮物質絮凝，促使水變清，在水中放養鯽魚，可攝食蚊、蠅等的幼蟲，及其他昆蟲的幼蟲，避免了水域對周圍環境造成的危害。第二，加強溝渠、池塘、河道區域的安全避險。景區雖有豐富空間環境、調節小氣候、增加工作、生產、特優勢，但“水火無情”的隱患還必然存在。為減少隱患，真正使景區亮麗持久，在景區管理維護時還應從規范設計、細節處理、安全警示、面做好安全避險工作。規范設計。對用于跨越水面作用的水面涉水池，應設置安全可靠的踏步平臺和踏步石，認真監督施工方做好基礎處理，水面涉水的踏步石面積應不小于0.4m×0.4m，并滿足連續跨越的要求。細節處理。對景區的設計、施工和維護，都應精心處理，岸，包括上下平臺、汀步、棧橋、欄索等，基礎應夯實，安裝應牢固，的木質棧道、駁岸等木質材料，應精心選擇，炭化木，既使是用于連接和固定木方的金屬配件（如釘子、螺栓），采用不銹鋼或鍍鋅材料制作的，另外對有潛水泵、燈飾的區域，，嚴防絕緣破損導致水體帶電。對一些裝飾性設施，如噴泉噴頭、景觀燈等，設置防護裝置，以免戳傷兒童。為確保景區設施的正常使用，選派專人對區域進行定期檢修維護，做到防患于未燃。安全警示。在涉水周圍豎立警示牌，對非涉水區域設置護欄等安全防范措施。另外根據具體區域及時間，合理安排或增加保安巡視等方式，盡量杜絕危險事件的發生。水質消毒。涉水區域主要目的雖是給人以賞心悅目的觀賞效果，但水區放養的魚類對水質比較挑剔，因此對于使用化學藥劑進行水質凈化的金龍湖水資源，如污染嚴重，毒性較大，勢必帶來安全隱患。因此水的消毒和防污染顯得極為重要。在水質凈化時，應盡量減少化學藥劑及相關的毒性污染，在水區域內特別是可涉水的區域，建議設置水質過濾裝置，充分保持水的清澈和衛生。財務管理方案財務管理是物業管理中重要的內容之一，財務管理目標要求在改善財務狀況的條件下，不斷擴大財務成果，提高經濟效益。管理內容：加強現金收支管理；搞好財務核算；財務收支狀況每年公布一次；做好年度財務預算和決算工作；認真審核報銷票據，嚴格控制費用報銷；及時掌握財務收支狀況，做好財務分析，為領導決策提供依據。管理措施根據財務法規政策，制訂財務管理制度；財務人員持證上崗；抓好財務人員業務培訓，不斷提高業務素質；加強成本控制；加強財務監督和財務檢查。質量管理方案ISO9001：2000版質量體系標準，實施全面質量管理，有助于實現“人為本”的管理理念，有助于實現決策、計劃與控制、協調與結合，有助于實現既定的質量目標。管理內容：ISO9001：2000版質量體系標準，制訂質量工作計劃；實施所制訂的工作計劃和措施；對照計劃，檢查執行的情況和效果，及時發現和總結存在問題；根據檢查結果，采取相應的措施，鞏固成績、吸取教訓。管理措施抓好管理人員的質量學習，開展質量管理培訓教育工作；制訂質量責任制，保證質量管理工作落到實處；接受公司對管理工作的現場指導；配合公司開展質量體系審核。人力資源管理方案一流的物業必須需一流的管理，一流的管理必需一大批高素質的管理人才和專業人才，而人才的管理和培訓，對于保持員工隊伍的高質量，提高物業管理的水平，具有十分重要的意義。管理內容按照合理的人才結構配置各類人才；任人唯賢，量才錄用；開展業務培訓，全面提高業務素質；進行業績考核，優勝劣汰。管理措施制訂崗位職責，做到責、權、利分明；建立約束與激勵相結合的運行機制，充分調動工作積極性；，樹立全心全意為100%識；崗前培訓與在崗培訓相結合，走出去培訓與請進來培訓相結合；全面考核，做到公開、公平、公正。景區文化建設景區文化建設是一項長期工作，既要堅持，又要出新，天長地久，潛移默化，教育人，塑造人的功效自然會被人們所認識。開展景區文化建設，對于促進社會主義精神文明建設，活躍景區氛圍，豐富客戶生活，陶冶客戶情操，具有重大意義。管理內容環境建設道路整潔，綠化茂盛，空氣清新，亭廊外觀統一和諧，無違章搭建，齊全。各類標識（、導向）設計美觀，布局合理，功能全面。告示牌、宣傳牌、宣傳欄的設置賞心悅目，內容健康向上。精神文明建設綠化自然，如開展愛綠、養綠活動。保護環境，如開展收集分類垃圾活動。弘揚公德，如開展文明游覽活動。發揚傳統，如開展與區管理辦公室共建活動。文化建設從實際出發，開展豐富多彩的景區文化活動。組織客戶參加社會公益活動，加強與外界聯系。開展經常性的健身活動；各類競賽，如籃球比賽、網球比賽、游泳比賽、比賽等。管理措施建立制度、場地、經費保證體系制度保證 為保證景區景區文化順利開展，要制訂一套完整的規章制度，如《精神文明公約》、《景區文化工作制度》、《景區文化活動運作流程》等。場地保證 要落實景區文化活動場地，做到活動場地整潔、安全，能夠滿足類活動的需要。經費保證 多渠道籌集景區文化活動經費：服務中心劃撥有些活動適當收費尋求外界贊助運用多種形式向客戶宣傳物業管理知識，作；定期走訪和談心活動。檔案建立與管理，，，維護管理的連續性和規范化，便于亭廊及設備設施的檢查、維護、更新和客戶、客的溝通、聯系，作用不可低估。管理內容工程檔案：從接管開始的所有工程技術、維修、改造資料、類設施資料等；管理檔案：綠化資料、日常巡查、（清潔、維修、保安）記錄、值班記錄車輛管理記錄、監控記錄、監控錄像、各類活動的照片資料、維修記錄、備運行記錄、有償服務記錄、會議記錄、榮譽資料等；財務檔案：逐年形成的財務收支報表、物業維修基金使用報表等；文件檔案：有關物業管理法規政策、公司文件等。管理措施制訂檔案管理制度，并嚴格執行；按照檔案管理要求，分門別類，編目造冊，方便查閱，利于管理；專人管理，責任到人，存放有序，管理規范；配置專門的檔案管理用房和必要的設備設施，以滿足檔案管理要求；根據檔案資料的形式、性質，采取不同的管理手段，科學管理，料完整、安全；實現電腦化管理，提高管理水平。物業管理各項指標承諾及措施各項管理指標比較管理指標各項管理指標比較序號指標名稱國家指標承諾指標1急修項目開始修理時間24小時內0.5小時內2一般項目開始修理時間72小時內24小時內3報修接待365天24小時同上4維修及時率95%以上98%以上5維修質量合格率95%以上100%6用戶滿意率90%以上98%以上7保潔率100%8綠化完好率95%以上98%以上9重大管理失誤（失竊2500元/件以上）2件以下10消防責任事故發生率0.1%以下11有效投訴率0.1%以下12投訴處理率95%以上100%13檔案建立與完好率100%14亭廊及配套設施完好率95%以上98%以上15業務接待受理周一至周六一周七天服務承諾措施序號服務承諾措施序號承諾內容承諾服務標準責任及處罰急修、零修接報后，1小1時內到現場修理；一般 每逾時半小罰100元次，責任人工程維修修理接報后24小時內到 上門道并追究當事人經濟責。現場修理專人負責，定時檢測，建立檔案如屬物業公司管理責任，由責任人上門道歉，如造成經濟損失7重大重大管理失誤（失竊2500元/件以上）消防事故發生率2件以下的，追究當事人經濟責任80.1%以下9有效投訴率0.1%以下2水質合格率98%3維修及時率100%以上4維修質量合格率100%5客戶滿意率99%以上6保潔率100%10客戶投訴處理率100%11檔案建立與完好率100%14大型及重要機電設備完99%以上好率15維修工程質量合格率及100%回訪率16上下排水管、明溝完好率99%以上17路燈完好率99%以上18停車場地完好率99%以上19公共娛樂設施完好率99%以上20重大責任事故發生率012.增收節支措施（內容）亭廊及配套公共設施1299%以上設備完好率13 道路完好率及使用率99%以上專人養護，定時巡查，亭廊及配套公共設施1299%以上設備完好率13 道路完好率及使用率99%以上專人養護，定時巡查，建立檔案，確保道路完好和暢通，不改變使用功能。制訂嚴格的設備操作和保養規程，實崗位責任制，建立設備檔案，維護。精心維護、定時巡查，建立檔案、時回訪專人管理，定時巡查，建立檔案，確保上下排水管暢通無阻、無塌陷及倒灌專人管理、早晚巡查，建立檔案，定期清潔、養護，確保路燈無損專人養護，定時巡查，建立檔案，確保設施完好、方便使用專人養護，定時巡查，建立檔案，確保設施完好，清潔美觀。保安員全部持證上明確責實施24小時巡邏制確保的安全制訂切實可行的增收節支、，動。建立有效的節約激勵機制，通過明確的獎懲措施，從小處著眼，集水成流。加強設備設施管理和養護，，本。嚴格控制辦公用品消耗管理，堅持反復利用，節約行政開支。加強物料采購、使用、保管、審批等程序管理，少庫存、多周轉，物盡其用。經常檢查和關閉樓道燈按時關閉照明燈具平時關閉機房內和部分車庫照明杜絕跑、冒、滴、漏現象發生。嚴格把好采購關，貨比三家，杜絕采購偽劣產次品，杜絕浪費。根據物業的實際情況及的特殊性，制訂合理的管理服務人員，最精干，人員配備最有效。強化服務中心資金、物資的管理職能，制訂嚴格的管理制度，監督各部門的財務消耗過程。在每一財務審計年度開始時，公司將根據自身的管理經驗，制訂當年的服務中心物業管理財務預算，對于超出預算的部分進行分析討論，降低管理質量的前提下，以求將物業管理開支嚴格控制在預算范圍內。三、相關制度親水區安全管理規定（以下簡稱“親水區”）的安全管理防止和減少水上安全事故的發生，保障水上娛樂者生命財產安全，根據《》、《》等有關法律法規的規定，結合本項目實際，制訂本規定。第二條縣安監、文體、海洋、交通、質監、海事、公安等部門及景區管理部門在各自的職責范圍內，有權對親水區內安全管理工作行使監管職能；縣規劃、環保、衛生、工商等部門予以配合。第三條親水區安全管理貫徹“以防為主，安全第一”的原則，嚴格實施水上救護制度，準確地判斷和發現情況，積極救護溺水人員和援助不適宜繼續游泳的人員。第四條管理單位的特種作業人員（救生員、衛生員）必須按國家有關規定經專門的安全作業培訓，取得特種作業操作資格證書或者有效執照，方可上崗作業。第五條 親水區的救護人員兼管安全，上崗時要切實履行安全管理的責，勸阻和制止親水區不安全的行為，防止治安災害事故的發生。第六條 管理單位應成立親水區安全管理領導小組，并設置相應的組長并按人均水域面積２５０平方米配備水上救生員，確保２４小時有人值班。第七條 建立水面巡邏和清場制度，發揮技偵手段，制訂應急預案以有處理突發事件。第八條 管理單位需安排工作人員巡視全場，固定瞭望臺上派專人值班，隨時監測親水區變化，監視游客安全狀況，一旦發生事故，救生隊應當立即施救。第九條 工作人員必須通過游客能夠聽懂的語言或能夠理解的其它方式使游客領會水上娛樂活動的安全注意事項及深水區禁止游泳的相關事項第十條 凡在以下情況下，不準游客進行親水區水上活動：（一）下雨打雷等天氣惡劣的情況下；（二）風５級及５級以上；（三）無成年人或其他監護人陪同的未成年人；（四）在非開放時間無救生員值班之時；（五）發現患有嚴重心臟病、中耳炎、耳膜穿孔、鼻竇炎、癲癇病、哮喘、高血壓等疾病或孕婦不宜進行水上娛樂活動人員。第十一條 親水區管理單位負責人對親水區安全運營工作負有下列職責：（一）建立健全和落實安全管理責任制；（二）制定完備的安全管理規章制度；（三）制定負責人、管理人員、從業人員崗位責任制；（四）制定并實施安全事故應急救援制度并組織演練；（五）檢查安全設備，及時消除事故隱患；（六）及時、如實報告安全事故。第十二條 親水區發生安全事故，管理單位應當立即組織搶救，做好傷的救治和其他善后工作，保護事故現場，并在２個小時內把事故發生的時間地點、原因、傷亡情況，財產損失、經驗教訓、處理情況如實反映給上級部門，接受事故調查處理。第十三條親水區發生重、特大安全事故在立即向上級部門報告的同時要迅速采取措施，控制事態擴大、避免更大的財產損失、人員傷亡。事故調查和處理，按照《中華人民共和國安全生產法》有關規定執行，依法追究企業和當事人的法律責任和行政責任。第十四條管理單位未經審批擅自組織、安排水上活動，導致發生安全事故，由縣有關部門按照《安全生產法》、《安全生產違法行為行政處罰辦法》等規定依法處理。第十五條對于親水區安全管理工作成績突出的單位和個人給予表彰和獎勵。燒烤區管理制度第一章 總則第一條為加強燒烤區的管理，規范燒烤服務行為，維護經營者和消費者的合法權益，促進燒烤業健康發展，根據國家有關法律、法規的規定，結合燒烤區實際情況，制定本管理制度。第二條縣各級工商、衛生、環保等行政管理部門及景區管理，按照各自職責，對燒烤區經營商戶具有監督管理權利。第三條本管理制度所稱的經營者，是指在燒烤區提供燒烤服務的經營商戶。第二章 燒烤區的經營管理第四條燒烤區經營者要嚴格按照法律、法規和行業管理的有關規定從事經營活動，明確經營范圍經營方式，明示營業時間、供應品種、服務項目，嚴格執行明碼標價的規定。第五條不得采用非法定計量單位，必須配備與其經營活動相適應的計量器具，計量器具的準確度等級應符合國家有關要求，并依法實行強制檢查，不得拒絕消費者當場稱量要求。第六條 從業人員應恪守職業道德，遵紀守法。上崗人員要穿戴工作衣帽，佩帶標志，身體健康、無傳染性疾病和其他有礙食品衛生的疾病，并按規定定期進行健康檢查及衛生知識培訓，取得健康合格證和衛生知識培訓合格證。第七條 經營者要有與其經營業態、經營規模和經營檔次相適應的加工制件場地、庫房和供客人就餐的場所。同時，要有相應的衛生設施、消防設施安全通道，冷、熱供給系統（器具）應符合安全標準，上下水設施齊備。經營場地的門面裝飾要整齊、美觀，有明顯的標志、字號，牌匾的文字書寫應規范、工整、醒目。第三章 燒烤區的環保、消防、衛生管理第八條燒烤區的經營必須符合環保、消防、衛生的要求，經營者依法領取衛生許可證、消防安全檢查合格證和工商營業執照后方可營業。第九條經營者要使用油、氣、電等清潔能源，設置收集油煙、異味和排氣的專門裝置；所排放的油煙濃度必須符合國家或地方規定的標準。第十條經營者應當采取有效的隔音或減震措施，防治噪聲污染，其排放的噪聲必須符合所在區域環境噪聲標準。第十一條應當設置隔油、殘渣過濾裝置等治理設施，使其符合城市排污管網進水標準，不得所殘渣廢物排入城市排污管網。第十二條在消防安全管理方面，要確保消防疏散通道和消防通道暢通，嚴禁在安全出口上鎖、堆放雜物；要定期對排油煙道、燃氣灶具等容易發生火災的部位進行檢查、清理；要嚴格燃氣、燃料的消防安全管理，做到人走火滅，及時關閉氣閥。第十三條不得擅自挪用、拆除、停用消防設施、器材；不得埋壓、圈占消防栓或水泵接合器；對消防設施要經常維護，確保完好有效。第十四條在衛生管理方面，經營者必須認真貫徹實施《中華人民共和國食品衛生法》，各種原料、輔料、調料的質量應符合國家食品衛生法有關規定。，。，采取有效措施，消除老鼠、蟑螂、蒼蠅和其他有害昆蟲及其孽生條件。及其原料，除采取臨時應急控制措施外，應當根據國家有關規定及時向所在地衛生行政部門報告，并配合衛生行政部門開展調查和處理。第十六條餐飲具使用前必須洗凈、消毒，符合國家有關衛生標準，毒的餐飲具不得使用，禁止重復使用一次性使用的餐飲具。第十七條洗刷餐飲具必須有專用水池，不得與清洗蔬菜肉類等其他水池混用。洗滌、消毒餐飲具所使用的洗滌劑、消毒劑必須符合食品用洗滌劑、消毒劑的衛生標準和要求。第十八條消毒后的餐飲具必須貯存在餐飲專用保潔柜內備有。已消毒和未消毒的餐飲具應分開存放，放在餐飲具貯存柜上明顯標記，餐具保潔柜應當定期清洗、保持潔凈。第四章 燒烤區的食品管理第十九條食品運輸、加工、銷售、貯存、陳列的各種防護設施、設備及其運送工具應當保持清潔，定期維護；冷藏、冷凍及保溫設施應當定期清洗；除臭、溫度指示裝置應當定期校驗。貯存食品的場所應當通風良好，禁止存放有毒、有害物品及個人生活物品。食品存放應當分類、分架，隔墻、隔地并定期檢查，變質或超過保質期限的食品必須及時處理。第二十條經營者禁止采購下列食品：（一）有毒、有害、腐爛變質、酸敗、霉變、生蟲、污穢不潔、混有異物或者其他感官性狀異常的食品；（二）無檢驗合格證明的肉類食品和無證、無標生產的加工食品；（三）超過保質期限及其他不符合食品標簽規定的定型包裝食品；（四）無衛生許可證的食品生產經營者供應的食品。第二十一條食品加工人員必須認真檢查待加工的食品及其食品原料，發現有腐敗變質或者其他感官性狀異常的，不得加工或使用。食品添加劑應當按照國家衛生標準和有關規定使用。食品加工制作要有成本卡（單）并以此為依據投料制作。第五章責任追究第二十二條經營者違反本辦法規定，由工商、衛生、環保、城管、質量技術監督等行政管理部門依照有關法律、法規和規章進行處罰；構成犯罪的依法追究刑事責任。（旅游區開放時間早8：30-晚18：30）（四）、物業管理服務的定位及目標從開始，我們以配合資產公司為中心，促進配合上級部門的管理。的好壞必將直接影響到景區整體形象，優質的物業管理服務將確保優秀品質及良好的市場口碑，對景區起到無形的宣傳作用，反之將成為阻礙。在此期間，物業管理服務的質量是關鍵，根據這一特點，我們將在管理初期加強物業管理的品牌效應，集中優勢，始終樹立“以品質求生存，以品牌拓市場”的理念，堅以管理服務于人，以服務奉獻于人、以誠心打動人、用信譽塑造人”，不斷聽取合理化建議和要求，及時彌補以往工作中的缺陷與不足，提供最優質的服務、最貼心的關懷，盡快創出物業管理品牌，形成良好的市場口碑，確保優秀的管理品質。物業公司管理制度１、熱愛本職工作，努力學習管理技術，提高管理水平，樹立“業主至上，服務第一”理念。２、上班時間統一著裝，佩戴工作牌，保持儀表端莊，精神飽滿，不得有不雅觀的舉止。３、遵守制度，精簡辦事程序，團結協作，互相配合，互相監督，按質按量完成本職工作。４、工作中堅持原則，秉公略帶，不徇私情，自覺抵制不正之風，嚴守法紀，不以權謀私。５、主動熱情：在服務過程中要做到：“三個一樣”即“對待生人與熟人一個樣，大人與小孩一個樣，忙時閑時一個樣”。６、上班紀律：上班時間根據公司工作安排，每天必須簽到，有事外出須填外出事由單；工作結束后，必須及時到公司簽到；上班時必須佩戴工作證，以便接受業主監督。７、在巡視過程中，做好記錄，發現問題，能處理的應及時處理，對重大問題和不能處理的事項應向主管匯報一、服務管理方案（一）值班、安全巡查工作方案首先我們把安全管理放在工作的首要位置，列為重中之重來抓，并綜合運用街區、住宅等安全管理經驗，科學組織日常安全管理。同時采用現代化的設備工具，使人防、技防、群防得到有機結合，避免造成管理的疏漏，并隨時處理各類突發事件。將以微笑服務業主、游客為中心，以安全、消防管理為主線，以快速的反應應對突發事件，最終實現為業主及游客提供安全、文明、溫馨的旅游區環境。（親水區安裝圍欄，整個園區裝有監控系統及人流分析系統并設有瞭望設施及廣播系統）1、安全管理思路針對本項目服務范圍大，人員配置相對不足等