第一部分車險理賠部組織架構及崗位設置根據公司運營體制改革總體要求和部署，為了公司業務發展和管理的需要，結合的實際情況，車險管理部崗位及工作職責設置如下：一、（二級機構）車險理賠管理組織架構經理理賠部經理理賠部 核賠室車物理賠室人傷法務室綜合室核賠室車物理賠室人傷法務室綜合室 核賠管理崗品質審核崗核損核價崗大案管理崗醫療核損崗法務追償崗綜合內勤崗已未決管理崗核賠管理崗品質審核崗核損核價崗大案管理崗醫療核損崗法務追償崗綜合內勤崗已未決管理崗二、中心支公司（三級機構）理賠部門組織架構中心支理賠管理部中心支公司設立理賠部，負責出險保戶的理賠服務工作和理賠條線各崗位的管理工作。中心支公司理賠部架構如下圖所示：中心支理賠管理部經理經理查勘定損崗資料收集崗理算崗已未決賠案管理崗人傷崗法務崗大案崗查勘定損崗資料收集崗理算崗已未決賠案管理崗人傷崗法務崗大案崗三、支公司（四級機構）理賠管理架構支公司不單獨設立理賠管理部門，只設查勘崗。查勘崗編制人數根據支公司分類標準設定。支公司理賠管理組織架構如下圖所示：30643第一部分車險理賠部組織架構及崗位設置 116098一、（二級機構）車險理賠管理組織架構 110501二、中心支公司（三級機構）理賠部門組織架構 129560三、支公司（四級機構）理賠管理架構 225018第二部分車險理賠部部門及崗位工作職責 513715一、部門職責 52012二、科室及中支理賠部職責 527253三、車險理賠各崗位工作職責 811645第三部分車險車險理賠序列定崗定編標準 2232347一、車險車險理賠定崗定編方案 2228306二、中心支公司（支公司）定崗定編方案 239062三、機構定編情況 2510930第四部分理賠權限配置 2716613一、查勘定損權限設置 2724033二、核損核價權限設置 2729350三、醫療核損權限設置 2726908四、法務追償崗審批權限設置 2813854五、核賠權限設置 284570第五部分車險理賠實務操作規程 2931372第一章機動車輛保險理賠操作規程 2916437第二章重大賠案處理規范 5421937第三章人傷案件調查核損處理規范 5828871（五）人傷協議賠付的規則： 738212第四章法務追償崗工作規范 825871第五章核賠崗工作規范 9420677第六部車險理賠相關制度規范 97513車險理賠部應聘人員評價管理辦法 9725664車險理賠調查及獎勵辦法 10125881車輛保險損余物資與案件追償管理辦法 1093966車險打假及減損案件管理暫行辦法 11424174車險理賠訴訟案件管理辦法 11918548車險理賠部未決賠案管理辦法 135597機動車輛保險特殊案件管理辦法 13914215查勘車輛管理辦法 14720317車險理賠部印章使用管理規定 152460代索賠單位管理辦法 15523581理賠費用管理和使用 1586659投訴管理實施細則及處罰措施 16121681車險理賠部例會制度 16530385第七部分車險理賠考核方案 16719715車險理賠考核辦法（機構） 16715815車險理賠部崗位考核辦法 17522082車險理賠分支機構崗位考核辦法 188四級機構四級機構查勘崗查勘崗第二部分車險理賠部部門及崗位工作職責一、部門職責在總公司車險理賠管理中心的領導下開展工作，按照授權行使以下職責：1、在總公司制度框架內，根據本地區的實際情況，實施理賠管理細則。2、嚴格執行總、關于理賠管理、風險管控、合規經營的各項規章制度。3、負責對本機構相關崗位、人員的培訓、指導和管理等工作。4、組織制定本部門的內部管理規章制度以及各個階段的工作目標、工作計劃，并監督各崗位的執行情況，確保本部門工作的有序運行項目標落實。5、對各機構理賠工作指導和監督、重大案件的審批以及各項理賠政策的制訂。6、搜集整理理賠業務信息資料，定期和不定期進行業務分析及報表的上報工作。7、逐步實現授權到人、責任到人的管理模式。組織轄內車險理賠人員的業務培訓，不斷提高員工的理賠業務技能和素質。8、負責劃分轄內各分支機構的各項理賠工作權限，并對其客戶服務、理賠工作進行指導、監督和檢查，負責向總公司提出超權限賠案的審批建議。9、建立理賠制度并組織實施公司統一的理賠實務標準、流程以及理賠質量管理體系，指導、監督、檢查所轄分支機構理賠工作的開展。10、確實并實施理賠權限管理，提出超權限賠案的審批意見，監督所轄機構權限的履行，組織參與重大案件的理賠處理。11、研究和應用理賠技術手段，減少詐騙案損失，合同有關部門開展追償工作。12、按照總公司客戶服務發展戰略，制定并實施本公司客戶服務年度計劃，優化客戶服務管理策略、制度、措施和標準化服務規范，有效維護客戶資源，培養忠誠客戶源，提高風險控制能力與客戶服務品質。13、制定并組織實施防災防損工作規劃，監督、檢查防災防損工作的落實。二、科室及中支理賠部職責（一）核賠室工作職責1、根據總公司授權，負責權限內的賠案審核。對于不合規范的賠案，指導機構進行改正，保證案件流轉及時順暢。2、依據總公司下發的特殊案件管理辦法，負責審核拒賠，零賠付，預付，墊付等特殊情形案件。3、負責拒賠獎勵的審批，依據總公司及相關管理辦法，對于符合獎勵的案件進行審批，并登記臺賬報送相關部門。4、參與疑難案件會商。5、參與機構考核。對日常審核賠案中發現的問題進行登記反饋，作為機構考核的依據。（二）車物理賠室工作職責1、根據總、車險理賠部年度工作目標和任務，制訂本部門各崗位年度計劃，并監督各項目的落實。2、組織制定、優化大案及核損、核價崗管理制度、流程、發展規劃、工作計劃及工作流程，并負責落實貫徹執行。3、指導、督促、檢查轄區內各分支機構本崗位人員具體工作的開展及完成情況，并向經理提供建議與意見。4、組織大案崗、核損、核價崗相關培訓的開展，包括對機構查勘員進行相關崗位技能培訓。5、負責審核轄內機構上報權限內車險案件的審批，初核超權限案件并按規定上報總公司，監督下屬機構對權限的執行和遵守情況。根據案件需要及領導的安排，參與重大賠案的查勘定損等前期工作；負責制訂和監督機構損余物資和報廢車輛的回收和管理辦法；對本部門人員的日常管理及績效考評，保證各項工作事務高效、有序開展。（三）人傷法務室工作職責1、組織制定工作規劃、工作流程，管理辦法等并負責落實貫徹執行；2、指導、督促、檢查轄區內各分支機構及人傷、法務具體工作的開展及完成情況；3、對本級機構及下屬機構人傷崗、法務崗進行培訓、指導及考核；4、對分支機構人傷案件賠付、調解工作的審核及上報，分支機構超權限涉訴案件審批及上報；5、協助非車險人傷賠案費用的審核；（四）綜合室工作職責1、負責本部門公文下發及公布。2、負責查勘車、間接理賠費用的管理和審核。3、負責部門日常行政事務工作；4、負責監管機關和上級公司的溝通聯絡與各類報表的定期上報工作。5、負責未決賠案的清理督導和推動。6、負責經營數據的統計、分析，指標的風險管控，及報表的上報工作。7、負責根據監管部門、總公司要求上報及流轉的材料。8、負責匯總分支機構條線考核數據。9、負責組織上報保監局及行業協會《公估人》、《查勘人員上崗證》考試，領取、更換相關證件。10、負責本部門辦公用品的申領和發放。11、根據總公司特殊案件管理規定的要求，負責特殊案件的審核及上報工作。12、負責投訴案件的處理，對于監管部門、協會及總公司轉辦的投訴案件，處理完成后，及時向轉辦部門反饋。13、負責雙代案件的統計及上報。14、負責電話中心與機構之間的協調工作。15、負責會議紀要和內部通知的起草工作。（五）中心支公司（三級機構）理賠部職能在車險、非車險部的領導下開展工作。根據總、相關規定，組織、落實好以下職能：1、主持中支公司理賠部的全面工作，執行總理賠工作的各項管理規定。2、執行和監控各項理賠指標。3、強化理賠隊伍建設，包括理賠人員的日常管理，組織理賠培訓及考核。4、組織協調各理賠崗位完成各項理賠實務工作，進行具體的查勘定損工作。5、參與本機構承保所發生的疑難案件、重大案件的事務處理。6、對理賠指標數據的走勢實時監控，及時發現數據異常查找原因，并及時向車險理賠部領導匯報。三、車險理賠各崗位工作職責（一）經理崗直接上級：分管領導直接下級：核賠管理室室主任、車物理賠室室主任、人傷法務室室主任、綜合室室主任崗位職責：（1）組織制定本部門的內部管理規章制度以及各個階段的工作目標、工作計劃，并監督各崗位的執行情況，確保本部門工作的有序運行項目標落實；（2）對各機構理賠工作指導和監督、重大案件的審批以及部分業務操作的職能；（3）逐步實現授權到人、責任到人的管理模式。組織各級車險理賠人員的業務培訓，不斷提高員工的理賠業務技能和素質；（4）負責劃分轄內各分支機構的各項理賠工作權限，并對其客戶服務、理賠工作進行指導、監督和檢查，負責向總公司提出超權限賠案的審批建議；（5）建立理賠制度并組織實施公司統一的理賠實務標準、流程以及理賠質量管理體系，指導、監督、檢查所轄分支機構理賠工作的開展；（6）確實并實施理賠權限管理，提出超權限賠案的審批意見，監督所轄機構權限的履行，組織參與重大案件的理賠處理；（7）研究和應用理賠技術手段，減少詐騙案損失，合同有關部門開展追償工作；（8）按照總公司客戶服務發展戰略，制定并實施本公司客戶服務年度計劃，優化客戶服務管理策略、制度、措施和標準化服務規范，有效維護客戶資源，提高風險控制能力與客戶服務品質；（9）制定并組織實施防災防損工作規劃，監督、檢查防災防損工作的落實；（10）負責與監管機關及協會的外聯工作；（11）負責本部門各崗位人員的日常管理和績效考核，并向人力資源管理部門提出獎懲及任免建議，保證對員工的有效管理和合理激勵；（12）對理賠指標數據的走勢實時監控，及時發現數據異常查找原因，及時向總經理室匯報；（13）定期對經營狀況分析和總結，根據數據分析結果，提出管理意見；（14）負責落實總公司對口職能部門及總經理室交辦的其他工作任務。崗位要求：（1）教育背景：大學本科及以上學歷，保險、金融、財經等專業。（2）工作經驗：5年以上保險管理工作經驗。（3）專業資格及技能要求：熟練掌握運營管理知識，熟悉業務基本理論知識；熟悉理賠流程知識；熟悉車輛結構、維修以及車險事故鑒定及查勘辦法；熟悉金融法律知識；熟悉車險理賠的風險控制知識；熟練操作辦公軟件，（4）需具備的能力：戰略思維能力、團隊領導能力和組織能力、創新能力、分析解決問題能力、溝通能力、團隊建設能力。（二）核賠管理室主任崗直接上級：部門經理崗直接下級：核賠崗、品質審核崗崗位職責：（1）協助部門經理做好的核賠管理工作，負責全面落實核賠管理室的工作職責。（2）負責核賠管理室人員的日常管理和考核；（3）根據案件需要參與重大賠案的查勘定損等前期工作；（4）負責對核賠崗及三級機構理算崗的考核工作；（5）核賠工作分析；（6）完成上級領導交辦的其他工作。崗位要求：（1）教育背景：大學本科及以上學歷，保險、金融、財經等專業。（2）工作經驗：5年以上保險管理工作經驗。（3）專業資格及技能要求：熟練掌握運營管理知識，熟悉業務基本理論知識；熟悉理賠流程知識；熟悉車輛結構、維修以及車險事故鑒定及查勘辦法；熟悉金融法律知識；熟悉車險理賠的風險控制知識。（4）需具備的能力：戰略思維能力、團隊領導能力和組織能力、創新能力、分析解決問題能力、溝通能力、團隊建設能力。（三）車物理賠室主任崗直接上級：部門經理崗直接下級：核損核價崗、重案管理崗崗位職責：（1）根據車險理賠部年度工作目標和任務，制訂本部門各崗位年度計劃，并監督各項目的落實。（2）組織制定、優化大案及核損、核價崗管理制度、流程、發展規劃、工作計劃及工作流程，并負責落實貫徹執行。（3）指導、督促、檢查轄區內各分支機構本崗位人員具體工作的開展及完成情況，并向經理提供建議與意見。（4）組織大案崗、核損、核價崗相關培訓的開展，包括對機構查勘員進行相關崗位技能培訓。（5）負責審核轄內機構上報權限內車險案件的審批，初核超權限案件并按規定上報總公司，監督下屬機構對權限的執行和遵守情況。（6）根據案件需要及領導的安排，參與重大賠案的查勘定損等前期工作；（7）負責制訂和監督機構損余物資和報廢車輛的回收和管理辦法；（8）對本部門人員的日常管理及績效考評，保證各項工作事務高效、有序開展。（9）完成上級領導交辦的其他工作。崗位要求：（1）教育背景：大學本科及以上學歷，保險、金融、財經等專業。（2）工作經驗：5年以上保險管理工作經驗。（3）專業資格及技能要求：熟練掌握運營管理知識，熟悉業務基本理論知識；具有一定的偵查能力；熟悉理賠流程知識；熟悉車輛結構、維修以及車險事故鑒定及查勘辦法。（4）需具備的能力：戰略思維能力、團隊領導能力和組織能力、創新能力、分析解決問題能力、溝通能力、團隊建設能力。（四）人傷法務室主任崗直接上級：部門經理崗直接下級：醫療核損崗、法務訴訟崗崗位職責：（1）負責全面落實人傷法務室的工作職責；（2）負責制訂人傷審核和訴訟案件處理的相關政策和流程規定，并監督執行；（3）負責人傷法務室人員的日常管理和考核；（4）根據案件需要及領導的安排，參與重大賠案的查勘定損等前期工作；（5）部門工作分析；（6）負責處理本部門職責范圍內的其他事務，完成上級領導交辦的其他工作。崗位要求：（1）教育背景：大學本科及以上學歷，醫學（包括臨床醫學、醫療保險、中醫學等）、法醫學等專業（2）工作經驗：5年以上保險醫療理賠工作經驗。（3）專業資格及技能要求：掌握保險相關法律法規、醫學知識和理賠管理知識。（4）需具備的能力：戰略思維能力、團隊領導能力和組織能力、創新能力、分析解決問題能力、溝通能力、團隊建設能力。（五）綜合室主任崗直接上級：部門經理崗直接下級：綜合內勤崗、統計未決案件管理崗崗位職責：（1）負責全面落實綜合室的工作職責；（2）負責本部門文件的流轉審核；（3）負責協調本部門和總公司、各部門之間、本部門內各崗位的工作關系；（4）負責負責投訴案件的處理，對于監管部門、協會及總公司轉辦的投訴案件，處理完成后，及時向轉辦部門反饋。（5）負責特殊案件的審核及上報工作。（6）負責雙代案件的統計及上報。（7）負責電話中心與機構間的協調工作，及時維護系統信息。（8）負責完成領導交辦的其他工作。崗位要求：（1）教育背景：大學本科及以上學歷，保險、金融、財經等專業。（2）工作經驗：5年以上保險工作經驗。（3）專業資格及技能要求：熟悉保險基礎知識，掌握理賠相關知識、了解金融法律知識、能夠熟練操作辦公軟件。（4）需具備的能力：具有戰略思維能力、親和力、團隊領導能力和組織能力、創新能力、分析解決問題能力、溝通能力。（六）核賠管理崗直接上級：核賠室室主任崗位職責：各級核賠人員負責權限內賠案的審核工作。賠案審核的職責包括事故責任審核、損失范圍審核和理算方法及金額審核。1、事故責任的審核：（1）根據報案登記內容核實案件材料及后期處理是否與前期報案有出入、前期查勘是否落實，前期查勘的現場照片及查勘人員取得證據與最終形成的查勘報告是否吻合，查勘情況和被保險人提供的有關責任認定證明材料是否吻合，審定發生的損失是否屬于保險條款列明的責任范圍。（2）審核被保險人提供的索賠單證否真實可靠、齊全、有效。（3）審核事故發生時間、地點是否在保險有效期限內約定行使行駛區內。（4）造成事故的原因是否屬于第三方責任。2、損失范圍的審核：（1）根據查勘情況審核損失財物和人員傷亡是否屬于保險賠償范圍。（2）根據現有查勘及損失照片結合相關證據能否清楚反應事故真實性并準確反應出損失情況。（3）根據定損情況審核定損項目、定損金額是否準確合理；對施救費用進行審核，根據必要、合理的原則，在條款規定的范圍內核定施救費用；對第三者財產及人員損失費用進行審核，根據被保險人所提供的單證、相關部門證明材料審定合理費用，剔除不合理費用是否準確。（4）審核損余物資是否按照物盡其用和折歸被保險人的原則并符合相關規定合理處理。3、理算方法及金額的審核：（1）根據條款規定的賠償處理方式，審核相應的計算公式是否準確適用。賠償比例及免賠率計算是否準確。（2）審核計算金額是否準確。崗位要求：（1）教育背景：大學本科及以上學歷，保險、金融、財經等專業。（2）工作經驗：5年以上保險工作經驗。（3）專業資格及技能要求：了解金融法律知識；熟悉車險核賠和風險控制知識；熟悉監管部門的要求，熟練操作辦公軟件（4）需具備的能力：良好的溝通協調能力、具備一定的數據分析能力、具備分析和解決問題的能力、具備良好的執行力。（七）品質審核崗直接上級：核賠室室主任崗位職責：（1）對重大車物維修竣工時的復勘工作，核對定損方案及價格的準確性；（2）對案件的抽查，實施理賠環節的事中監督、事后稽核，防范違規、違紀事件的發生；（3）獨立調查指導機構完成大案預報，并對上報的及時性進行考核；（4）參與車險品質管控體系建設，推動理賠工作標準化、規范化建設；（5）參與對車輛理賠人員考核、評測；（6）完成上級領導交辦的其他工作。崗位要求：（1）教育背景：大學本科及以上學歷，保險、金融、財經等專業。（2）工作經驗：5年以上保險工作經驗。（3）專業資格及技能要求：了解金融法律知識；熟悉車險核賠和風險控制知識；熟悉監管部門的要求，熟練操作辦公軟件（4）需具備的能力：良好的溝通協調能力、具備一定的數據分析能力、具備分析和解決問題的能力、具備良好的執行力。（八）核損核價崗直接上級：車物理賠室室主任崗位職責：（1）負責轄區內分支機構上報權限內機動車標的或相關物資損失的核損審批；初審超權限案件，并上報總公司；（2）審核損失原因是否屬于保險責任，損失是否為本次保險事故所致;審核賠案是否存在人為擴大損失或騙賠嫌疑等道德風險;審核受損標的物是否達到全損或推定全損的程度，實際價值的確定是否準確、合理；審核受損部件項目換、修適用是否合理，價格確定是否合理；（3）建立健全核損工作臺帳，作好相關賠案材料的轉交接登記；（4）負責對下屬機構進行不定期非現場核損業務檢查；（5）負責損余物資的處理；（6）根據案件需要及領導的安排，參與重大賠案的查勘定損等前期工作。（7）完成上級領導交辦的其他工作。崗位要求：（1）教育背景：大學本科及以上學歷，保險、金融、財經等專業。（2）工作經驗：3年以上保險理賠工作經驗。（3）專業資格及技能要求：熟悉機動車構造，具有豐富的保險理論知識，精通核損核價各環節流程及系統操作，貫徹執行公司和監管部門的規章制度。（4）需具備的能力：具備良好的溝通協調能力，數據分析能力，分析和解決問題的能力及良好的執行力。（九）重案管理崗直接上級：車物理賠室室主任崗位職責：（1）負責重大案件及超權限案件的查勘、調查、定損、復勘工作；（2）負責重大賠案的及時上報；（3）負責指導機構完成大案預報，并對上報的及時性進行考核；（4）負責重大賠案的跟蹤落實、調查及證據收集；（5）制訂重大賠案管理辦法，指導查勘人員提高查勘技能；（6）完成上級領導交辦的其他工作。崗位要求：（1）教育背景：大學本科及以上學歷，保險、金融、財經等專業。（2）工作經驗：3年以上保險工作經驗。（3）專業資格及技能要求：熟悉機動車構造、維修原理以及事故鑒定及查勘辦法，具有豐富的保險理論知識，精通理賠各環節流程及系統操作；熟練辦公軟件的操作；（4）需具備的能力：具備良好的溝通協調能力、良好的組織管理能力。（十）醫療核損崗直接上級：人傷法務室主任崗崗位職責：（1）負責人傷案件的核損工作，并出具核損報告，建立醫療核損工作臺帳登記；作好相關賠案材料的轉交接登記；（2）負責指導分支機構人傷崗開展人傷調查跟蹤，協助機構重大、疑難人傷案件的調查、跟蹤；（3）負責機構人傷崗的管理、培訓與業務考核；（4）負責人傷案件相關咨詢，協助中支人傷案件調解，參與人傷訴訟案件處理；（5）負責人傷案件的統計分析，并提出相關意見和建議；（6）收集當地同業、司法部門、交警部門處理人傷、訴訟案件賠償標準、操作習慣；負責協助機構對當地公安交警部門、傷殘評定機構、律師事務所、醫院、法院等部門的溝通協調及關系維護。（7）協助非車險涉及人傷案件相關費用的審核；（8）完成上級領導交辦的其他工作。崗位要求：（1）教育背景：大學本科及以上學歷，醫學（包括臨床醫學、醫療保險、中醫學等）、法醫學等專業（2）工作經驗：3年以上保險行業醫療理賠工作經驗或臨床醫療工作經驗（3）專業資格及技能要求：掌握保險業專業知識，具有醫學基本技能，熟悉社會醫療保險制度、當地標準以及相關法律法規；（4）需具備的能力：具備良好的溝通協調能力、較強的風險管理、判斷和分析能力，具備良好的執行力。（十一）法務追償崗直接上級：人傷法務室主任崗崗位職責：（1）審核中支公司法務人員的任職資格以及外聘律師事務所與律師的聘請資格；審核超中支公司權限的訴訟案件負責本公司訴訟案件管理、指導、考核與法務人員的培訓工作；負責本公司理賠法律相關問題的咨詢工作；根據需要，辦理其他委托的異地訴訟案件，協調、指定中支公司處理本機構或其他分支機構異地訴訟案件；收集匯總法律動態及典型訴訟案例的相關材料；制定訴訟案件管理相關制度、辦法；訴訟案件的統計、分析及提供法律風險預警工作；崗位要求（1）教育背景：法律專業本科及以上學歷，（2）工作經驗：具備連續3年以上保險、法務工作經驗；（3）專業資格及技能要求：通過律師資格考試或者國家統一司法考試，或者有其他經歷足以證明其具備良好法律專業能力；（4）需具備的能力：具備良好的崗位工作技能與水平，良好的溝通協調能力、較強的風險管理、判斷和分析能力，具備良好的執行力。（十二）綜合內勤崗直接上級：綜合室主任崗崗位職責：（1）負責本部門資料及各類文件的整理歸檔，保證資料、文件的完整無缺；（2）負責本部門收發文、會議記要的管理，確保文件的及時上傳下達；（3）負責業務檔案的管理及對中心支公司業務檔案管理的指導與檢查；（4）負責協調本部門和公司各部門之間、本部門內各崗位之間的業務、工作關系；（5）負責部門日常行政事務，包括辦公用品的申領發放、固定資產等辦公設備的管理；（6）負責查勘車的管理與使用；（7）負責間接理賠費用的申請；（8）負責協助公司人力資源部車險序列專業人員的考核；（9）負責監控業務發展計劃及經營指標的達成情況；負責業務的運營分析；為業務分析與預測提供準確、完整的數據基礎.（10）負責建立理賠業務數據庫和客戶風險檔案，加強對業務管理部門和財務部門的信息支持與服務，定期提供重點客戶、黑灰名單客戶等方面的賠付情況，定期提供未決賠案信息；（11）負責與監管機關平臺的數據核對與補傳工作；（12）負責未決賠案有關工作，負責建立業務數據管理體系，定期向業務管理部、財務部提供有關未決賠案信息；（13）負責全轄理賠指標的監控，未決賠案的清理考核辦法的實施；（14）負責每月車險理賠類各項報表的報送工作；（15）完成上級領導交辦的其他工作。崗位要求：（1）大學本科以上學歷，保險、汽車、金融、財經專業（2）兩年以上車險工作經驗（3）專業資格及技能要求：熟悉車險基礎理論知識，了解金融法律知識；能夠熟練操作辦公軟件。（4）需具備的能力：良好的溝通協調能力、具備一定的數據分析能力、具備良好的執行力。（十三）中心支公司人傷崗崗位職責：（1）負責人傷案件查勘調查跟蹤；對發生傷殘、死亡的受害人家庭情況進行調查了解；負責對人傷案件單證資料的真實關聯性進行調查取證；人傷調解案件的全程跟蹤處理；負責人傷案件相關咨詢及投訴處理。（2）負責涉及人身傷亡賠案的定損工作，對相關醫療費用進行審核,準確剔除不合理的費用。（3）參與涉及人傷訴訟案件的處理。（4）負責系統內人傷跟蹤信息錄入、修正、影像資料上傳，準確及時完成《機動車輛保險人身損害查勘報告》，并填寫人傷案件跟蹤統計表。（5）根據費用的審核及跟蹤情況，對當地醫療機構費用標準狀況、醫生的道德風險情況作出評價和總結，并提出相關意見和建議。（6）收集當地同業、司法部門、交警部門處理人傷、訴訟案件賠償標準、操作習慣。（7）負責與當地公安交警部門、傷殘評定機構、律師事務所、醫院、法院等部門的溝通協調及關系維護。（8）負責非車險人傷案件的處理。崗位要求（1）教育背景：大學本科及以上學歷，醫學（包括臨床醫學、醫療保險、中醫學等）、法醫學等專業。（2）工作經驗：1年以上保險行業醫療理賠工作經驗或臨床醫療工作經驗。（3）專業資格及技能要求：掌握保險業專業知識，具有醫學基本技能，熟悉社會醫療保險制度、當地標準以及相關法律法規。（4）需具備的能力：具備良好的溝通協調能力、較強的風險管理、判斷和分析能力，具備良好的執行力。（十四）中支法務崗崗位職責：具體處理本中支公司權限范圍內的訴訟案件。辦理其他機構委托的異地或上級公司指定的訴訟案件。負責本中支公司訴訟案件的統計、分析及提供法律風險預警工作。收集匯總本轄區地方法規、指導性文件及典型訴訟案例的相關材料。根據需要配合查勘定損、人傷調查人員進行案件訴前證據收集工作。負責本中支公司已結訴訟案件檔案材料整理、移交工作。負責本中支公司理賠法律相關問題的咨詢工作。崗位要求：（1）教育背景：法律專業本科及以上學歷。（2）工作經驗：1年以上保險、法務工作經驗。（3）專業資格及技能要求：通過律師資格考試或者國家統一司法考試，或者有其他經歷足以證明其具備良好法律專業能力。（4）需具備的能力：具備良好的崗位工作技能與水平，良好的溝通協調能力、較強的風險管理、判斷和分析能力，具備良好的執行力。（十五）查勘定損崗崗位職責車險查勘崗位職責（1）保養好查勘車、照相機等查勘設備，始終保持所有查勘設備處于良好的待命狀態。（2）嚴格管理好自己的系統工號，嚴禁給別人使用。（3）接受電話中心派工，5分鐘內與客戶聯系，告知現場處理注意事項及到達現場的時間。（4）進行現場查勘，完成查勘報告。（5）按查勘流程處理完代勘案件后，24小時內上傳資料并將代勘信息反饋給承保單位。（6）告知客戶索賠須知，現場收集索賠資料。（7）在規定時效內上傳查勘資料，車險理賠系統錄入結束后，將紙質查勘資料交給理賠未決崗。（8）與客戶進行溝通，反饋客戶意見。（9）異常案件及時反饋，預防不良影響事件發生。（10）根據考核結果，改進理賠各項工作和指標。（11）對本人的未決案件負責跟進，及時協調，保證案件處理無停滯。接受公司安排的各類培訓，結合工作實際，提高個人的專業技能。（13）發生重大、疑難賠案第一時間內報告客服部重案負責人，對于需要協助查勘的案件，向上級部門提請查勘支援。（14）做好每日的查勘日志，詳細記錄每個案件的查勘情況，并及時進行跟進。崗位要求（1）教育背景：專科及以上學歷。（2）工作經驗：2年以上保險工作經驗。（3）專業資格及技能要求：熟悉車險基礎理論知識，掌握保險理論知識，車輛維修流程。（4）需具備的能力：良好的溝通協調能力、具備良好的執行力。（十六）理算崗工作職責：（1）案件資料審核匯總：審核單證是否齊全、完整、真實合法。車物損案件資料由查勘人員進行收集；人傷及涉訴案件由人傷法務人員進行收集；既含車物損，也含人傷的案件由上述崗位共同一次性收集齊全。單證齊全的及時理算完畢提交核賠；單證不齊全的退回相關崗位進行收集。（2）系統理算；理算時根據案件事實確定適用保險條款，從而確定賠償項目及賠償標準，并將損失金額、殘值、責任免賠額（率）、約定免賠額（率）分項列示。（3）正確維護收款人信息，需拆分賠款的正確拆分賠款。財務退票案件及時收集正確信息進行支付。（4）核賠退回理算案件查明原因，并及時告知至相關責任人，督促整改。（5）直接理賠費用(如公估費，兼職查勘費，差旅費，鑒定費，訴訟費等)的列支。符合直接理賠費用規定的費用在賠案中進行列支，保證票據真實合法，費用金額正確。崗位要求：（1）教育背景：專科及以上學歷。（2）工作經驗：2年以上保險工作經驗。（3）需具備的能力：精通理算規則，熟悉保險法、道交法、侵權法等相關法律法規；具備良好的崗位工作技能與水平。第三部分車險車險理賠序列定崗定編標準一、車險車險理賠定崗定編方案（一）崗位配置標分公司崗位名稱編制數量（人）說明經理室成員（經理/副經理/經理助理）1保費規模超過3億元，增加配置經理室成員核賠室室主任0部門經理兼核賠崗2品質審核崗1需增加車物理賠室室主任1核損核價崗2大案管理崗1人傷法務室室主任1醫療核損崗2需新增1人法務追償剛1綜合室室主任1綜合內勤崗1已未決管理崗1合計16表格SEQ表格\*ARABIC1（二）車險理賠部定編情況車險理賠部設部門負責人1人及4個職能管理室：1、設立綜合室（暫定編4人）：負責人1人，主要負責二次調度、未決賠案管理、查勘車輛管理、理賠指標統計分析上報、雙代管理等。本次定編后調整崗位1人，根據總公司計劃3-4月份電話中心統一接報案調度，最終定編為2人。2、人傷法務室（定編4人）：負責人1人，主要負責人傷查勘核損、訴訟案件的處理及對分支機構人傷法務工作的指導。擬增加人傷核損1人。3、車物理賠室（暫定編4人）：負責人1人，主要負責核損核價、大案查勘等工作。。4、車險核賠室（定編3人）：負責人由部門經理兼任，主要負責全轄所有車險案件的核賠工作。核賠室定編為3人。目前車險理賠部現有理賠管理人員19人，擬調減5人，新增2人（人傷管理、品質審核），暫時定編16人，預計4月份調度權利上收編制變為15人。二、中心支公司（支公司）定崗定編方案（一）中心支公司理賠部管理人員配置標準：中心支公司分類崗位名稱（年車險保費4000-6000萬元）（年車險保費3000—4000萬元）（年車險保費2000—3000萬元）（年車險保費2000萬以下）編制數量（人）編制數量（人）編制數量（人）編制數量（人）理賠負責人1111收集、理算崗2111人傷調查崗1111法務追償崗11人傷兼任人傷兼任已未決管理崗理算兼任11理算兼任大案管理崗1查勘崗兼任負責人兼負責人兼合計6543表格SEQ表格\*ARABIC2備注：當年新開業機構按最低標準配置理賠負責人和綜合內勤（單證收集、理算已未決管理等）2人；機構年保費規模達到6000萬元以上，每增加2000萬元增加1名理賠管理人員。（二）中心支公司本部查勘員配置標準支公司分類崗位名稱（年保費2600萬元以上）（年保費1500-2600萬元）（年保費800-1500萬元）（年保費800萬元以下）編制數量（人）編制數量（人）編制數量（人）編制數量（人）理賠查勘崗3專2專職1專職1兼職1專職表格SEQ表格\*ARABIC3備注：年保費為不含配置查勘人員的四級機構保費的三級機構年保費規模，與中心支公司駐地同一城區的四級機構不單獨配置查勘人員；年保費規模3000萬元以上，每增加1000萬元增加1名查勘人員。（三）支公司（四級機構）查勘人員配置標準支公司分類崗位名稱（年保費1500萬元以上）（年保費800—1500萬元）（年保費500-800萬元）（年保費500萬元以下）編制數量（人）編制數量（人）編制數量（人）編制數量（人）理賠查勘崗2專1專1兼職1專1兼職表格SEQ表格\*ARABIC4備注：支公司（四級機構）是指城區與地市城區分開的相對獨立的縣區機構，地市城區內的支公司不在此列；年保費2000萬元以上，每增加1000萬元保費增加1名專職查勘人員。（四）對分支機構理賠定崗定編的說明和要求1、要求各分支機構按照上述配置標準核對本機構理賠人員配備是否符合配置標準，根據規范要求進行調整和招聘。2、選聘新的理賠人員必須報省公司，面試通過申請開通工號后上崗工作，車險查勘定損人員必須持證上崗。3、專職查勘員由統一配備查勘車輛，兼職查勘員可以使用自己車輛。4、查勘車輛的使用費用按規定要求由核定支付，兼職查勘員使用公司查勘車輛的公司按每案30元支付查勘費用補貼，公司未配備查勘車輛的每案按60元支付查勘費用。5、兼職查勘定損人員的查勘定損權限為5000元以下，專職查勘定損權限為1萬元以下，中支大案查勘定損員的權限為2萬元以下。6、對于設立機構的地市發生的案件必須由自有查勘定損人員自行處理，不得委托其他人和中介機構處理，特殊情況需上報同意方可轉委托處理。三、機構定編情況1、聊城中支2014年保費計劃4800萬元，總定編方案13人，其中理賠管理為6人、本部查勘員為3人，四級機構查勘員定編為4人。其中本部理賠管理定編人員6人，本部保費計劃為2800萬元區間聊城中支理賠部本部少1名大案崗；本部保費計劃為2600萬元以上區間，查勘員定編為3人，多1名兼職查勘員，人員崗位需要調整；四級機構查勘員定編為4名專職，配置符合標準。2、臨沂中支2014年保費計劃為5000萬元，總定編方案為14人，其中理賠管理編為6人，本部查勘員為2人，四級機構查勘員定編為6人。本部理賠管理定編人員6人，符合編制要求；本部保費計劃為2400萬元定編為查勘員2人，目前有6人，需要調整；四級機構查勘員定編為（6人）專職4人、兼職2人，共少4名專職查勘員。3、煙臺中支2014年保費計劃為5300萬元，總定編方案為13人，其中理賠管理編為6人，本部查勘員為3人，四級機構查勘員定編為4人超編5人。本部理賠管理定編人員6人，現為5人缺法務1人；本部保費計劃為2850萬元定編為查勘員3人，目前有7人，超編4人需要調整；四級機構查勘員定編為（5人）專職3人、兼職2人，符合編制要求。4、濟寧中支2014年保費計劃為1600萬元，總定編方案為5人，其中本部理賠管理定編人員3人，本部查勘員為2人。本部理賠管理定編人員3人，現為2人缺人傷崗1人；本部查勘員定編為（2人）專職查勘員2人，目前有2人，專職查勘員1人、兼職查勘員1人，超編兼職查勘員1人需要調整；5、淄博中支2014年保費目標3800萬元，總定編方案為11人，其中本部理賠管理定編5人，本部查勘員定編2人，四級機構查勘員定編為4人。本部保費計劃為1900萬元，本部理賠管理定編5人，現為4人缺人傷崗1人，本部查勘員定編（2人）專職查勘員，現4人超編2人。四級機構查勘員定編為4人現為2人，缺編（2人），1專職查勘員1兼職查勘員，需要調整。6、泰安中支2014年保費目標4300萬元，總定編方案為11人，本部理賠管理定編6人，本部查勘員定編3人，四級機構查勘員定編2人。本部保費目標3300萬元，本部理賠管理定編6人現為3人，缺編（3人），缺少已未決管理崗1名、缺法務崗1名、缺專職大案管理崗1名，（另缺專職人傷崗1名，多兼職人傷崗1名，）需要調整配置。本部查勘員定編3人現為4人，超編（1人），需調整崗位。四級機構定編2人現為2人，四級機構查勘員配置符合標準。7、威海中支2014年保費目標3200萬元，總定編方案為9人，本部理賠管理定編5人，本部查勘員定編2人，四級機構查勘員定編2人。機構理賠部本部保費目標2000萬元，本部理賠部管理定編5人現為3人，缺已未決管理崗1名、缺法務崗1名，（另需設置查勘員兼職大案管理崗1名，）需要調整配置。本部查勘員定編2人現為3人，超編（1人）。四級機構查勘員定編2人，專職查勘員2人，現缺編（1人）專職查勘員、超編（1人）兼職查勘員，需調整崗位。8、濱州中支2014年保費目標3000萬元，總定編方案為7人，本部理賠管理人員定編4人，本部查勘員定編3人。機構理賠部本部保費目標3000萬元，理賠管理人員定編4人現為2人，缺編（2人），缺人傷崗1人，缺已未決管理崗1人。本部查勘員定編3人專職現4人，超編（2人）兼職查勘員，需調整崗位。9、濟南中支2014年保費目標3500萬元，總定編方案9人，本部理賠管理人員定編5人，本部查勘員定編2人，四級機構查勘定編2人。機構本部保費目標1800萬元，本部理賠管理人員定編5人現為3人，缺編（2人），缺已未決管理崗1人、缺法務崗1人，需要調整配置。本部查勘員定編2人現為3人，缺編（1人），超編（2人）兼職查勘員，需調整崗位。四級機構查勘員定編2人現無人，缺編（2人），需要調整。10、菏澤中支2014年保費目標1500萬元，總定編方案4人，本部理賠管理人員定編2人現2人，符合編制要求。查勘員定編2人現1人，缺編（1人）兼職查勘員，需要調整；11、日照中支2014年保費目標1500萬元，總定編方案4人，本部理賠管理人員定編2人現2人，符合編制要求。查勘員定編2人現1人，缺編（1人）兼職查勘員，需要調整。第四部分理賠權限配置根據總公司車險理賠中心的授權，車險理賠部，各崗位權限配置標準如下：一、查勘定損權限設置級別所在部門崗位查勘定損權限兼職查勘員分支機構查勘定損預估車輛以及財產損失金額5000元以內（及人傷案件的現場查勘與調查），以及授權案件的處理。專職查勘員分支機構查勘定損預估車輛以及財產損失金額8000元以內（及人傷案件的現場查勘與調查），以及授權案件的處理。分支機構大案崗分支機構機構大案崗預估車輛以及財產損失金額15000元以內，以及授權案件的處理。大案崗大案崗預估車輛以及財產損失金額3萬元以內以及授權案件的處理。車物理賠室主任主任預估車輛以及財產損失金額3萬元以上及授權案件的處理，對于預估損失5萬元以上案件報理賠部經理。表格SEQ表格\*ARABIC5二、核損核價權限設置級別所在部門崗位審核權限一級核損核價車輛以及財產損失定損金額1萬元以內。二級核損核價財產損失定損金額1-2萬（不含2萬）。三級核損核價車輛定損金額1-4萬元（不含4萬元），財產2-4萬元（不含4萬元）。單件金額核價車輛定損單件金額超5千元任務。表格SEQ表格\*ARABIC6三、醫療核損權限設置權限級別崗位核損金額一級醫療核損崗小于1萬元二級醫療核損崗大于等于1萬，小于3萬元三級人傷法務室主任大于等于3萬元，小于5萬元表格SEQ表格\*ARABIC7四、法務追償崗審批權限設置級別權限金額審批流程支公司案件訴求金額1萬元以下（含10000元）中支公司訴訟崗處理，郵件抄送中支公司理賠經理崗案件訴求金額1萬元-2萬元（含2萬元）中支公司訴訟崗→中支公司理賠經理崗→法務崗，郵件抄送人傷法務室主任案件訴求金額2萬-5萬元（含5萬元）中支公司訴訟崗→中支公司理賠經理崗→法務崗→人傷法務室主任，郵件抄送車險理賠經理級別案件訴求金額5萬元-10萬元（含10萬元）中支公司訴訟崗→中支公司理賠經理崗→法務崗→人傷法務室主任→車險理賠部經理案件金額10萬元-20萬元（含20萬元），中支公司訴訟崗→中支公司理賠經理崗→法務崗→人傷法務室主任→車險理賠部經理→分管總總公司案件訴求金額20萬元以上按流程上報總公司表格SEQ表格\*ARABIC8五、核賠權限設置級別所在部門崗位審核權限一級核賠賠款金額0-1萬元；出險次數三次以下；起保，止保日期超一個月二級核賠賠款金額1-3萬元；出險次數五次以下；起保，止保日期超兩天三級核賠賠款金額3-5萬元；墊付案件的審批五級及以上總公司核賠負責超五萬元案件的審批；零賠付案件，拒賠案件，預付案件的審批表格SEQ表格\*ARABIC9第五部分車險理賠實務操作規程第一章機動車輛保險理賠操作規程為了規范車險理賠的操作，有效控制理賠風險，降低賠付、提升服務水平，樹立良好的理賠形象，制定本理賠操作規定及流程。機動車輛保險賠案處理流程圖：接案調度接案調度現場查勘估損立案定損核損賠款理算核賠操作結案歸檔雙代管理代位追償委托查勘賠款預付賠案注銷拒賠損余處理疑難處理訴訟處理訴訟處理一、接報案接受報案總部電話中心接到客戶報案后，通過UC將出險報案號傳送至調度崗。調度崗應立即登陸系統查詢客戶的交強險保單號、商業險保單號、被保險人姓名、車牌號碼、事故發生時間、事故原因、事故經過、受損情況（標的或三者損失）、駕駛員姓名、報案人姓名、聯系電話（最好也留下常住地固定電話）等其它與案件相關的信息。二、調度派工根據系統記錄的客戶報案信息，確定單方事故還是雙方事故，根據查詢交強險、商業險信息的結果開始調度派工；查勘員接到查勘調度指令后3分鐘內主動與報案人電話聯系，約定查勘相關事宜。1、承保車輛在承保中支轄區內出險：接案后及時電話調度出險當地機構的查勘員，并把系統內查勘任務調度至查勘員工號。2、承保車輛在省內有機構的地區出險：在我們公司有機構的地區出險，直接調度出險當地中支的查勘員，并把查勘任務調入該查勘員系統；同時，通知承保公司的專職跟蹤人員。3、承保車輛在省內沒有機構的地區、或者省外出險：將查勘任務調度到承保機構雙代管理人員的系統工號內；同時電話通知承保機構雙代管理人員，由雙代管理人員進一步聯系處理。接報案中心與承保機構雙代管理人員共同做好委托事宜并做好登記。三、查勘現場查勘流程1、查勘前準備。檢查移動查勘設備，相機，卷尺，查勘資料等是否齊全。檢查車輛狀況是否良好。如查勘現場危險，應采取必要的防護措施配備必要的防護用具，確保人身安全。2、移動查勘設備或數碼相機像素調整為480×640。必須設定當日時間，必須人車合影（駕駛員，查勘員）。系統內定損意見內標注查勘員聯系電話。3、查勘定損人員在接到調度任務后，并在3分鐘內與報案人進行聯系。無論單方事故還是雙方事故、也不論是否報警，應盡快趕赴事故現場，市區內25分鐘到到現場，縣區30分鐘內到達，不得延誤時間。如因特殊原因不能按時到達現場，應告知客戶達到現場的預計時間并指導客戶處理事故現場，爭取減少客戶抱怨，隨時與客戶保持聯系。4、現場查勘：（1）查勘員到達現場后，首先給予客戶適當的安撫，遞交理賠服務卡，理賠服務卡上要注明自己的姓名，聯系方式，公司地址。核對標的車的車架號、車牌號等信息，確認是否為保險標的并拍照。然后進行現場查勘，拍攝現場照片，再對駕駛員的證件(三證一卡：駕駛證、行駛證、身份證、以及儲蓄類的卡折)的正反面進行核對并拍照，營運車輛的上崗證也要拍照。發現事故現場存有疑點或駕駛員等存有疑點，要在現場做好筆錄，并讓當事人簽字確認。對于事故原因、經過、責任不明確的事故，要求客戶報警處理。（2）要在現場填寫查勘報告和索賠申請書，查勘報告和索賠申請書的重要項目應全部填寫，系統錄入完整規范。包括：出險車輛信息、駕駛員信息、事故成因、經過和性質、查勘時間、地點、內容、人員傷亡情況、事故車輛損失部位、程度等情況、查勘人員簽名等。并讓當事人簽字確認。查勘人員應在查勘環節收集真實完整的客戶信息，并在后續環節中不斷完善補充。（3）產生施救費用的情況，要在查勘報告尤其是在定損意見中說明需要施救、施救的方式、吊車噸位、里程、往返路線和估計的費用，以及施救時所產生的人力物力及其他費用等。條件允許的情況下，對施救的吊車進行拍照。（4）有貨物損失的情況，有“運單”情況下，要查驗“運單”并拍照，同時，對貨物的名稱、種類、規格、型號等信息拍照。清點數量、記錄損壞程度等。（5）現場首先要確定該事故是否屬于保險責任，是否屬于免責范圍，以及是否屬于本次事故所致的損失。對于不屬于保險責任、免責范圍或者不是本次事故所致的損失要有理有據的詳細的跟客戶解釋，明確告知不能賠付；對于不能確定的損失應立即聯系機構理賠負責人進行溝通處理現場務必給客戶以明確的答復。5、照片的拍攝要求（1）車輛照片拍攝要求：①現場拍攝的第一張照片，就是標的車的車架號（或者VIN碼）照片。然后拍攝事故車輛現場的全貌，要清晰的記錄現場的地形地貌，車輛，痕跡及散落物的分布情況（對向45°兩張）。所拍攝的碰撞部位，雙方的損失，地形與路況，車和車車和物之間的碰撞的表面痕跡和高度，剎車拖印，以及現場遺留散落物和其他痕跡，事故車輛的號牌，車架號，尾部字標，銘牌等。能夠基本上反映出現場輪廓、整體損失。（如：上.下坡道，彎道，十字路口，光纜，護欄等）從現場及整體環境的45°角進行拍照（照片可以多拍，但篩選后傳入系統），角度不能重復。傳入系統的《現場照片》欄目，現場照片總數不得超過10張。②如現場能打開前機蓋的，要拍攝相關聯損失，懸架等。現場打不開的，必須在拆檢前先拍攝打開機蓋的相關聯損失。③如果出險車輛的輪胎損壞，在現場照片中要體現出來,注意受損輪胎的拍攝角度應體現受損輪胎在車輛上的安裝位置，杜絕只拍攝輪胎損壞而不明確是哪個位置的輪胎損壞（一定要拍攝輪胎品牌、輪胎型號及胎紋的磨損程度，輪胎按磨損程度進行折舊并現場做好跟客戶的解釋工作）。④事故出險車輛（包括三者和標的）要求必須拍攝車輛尾部標牌照片（含車牌照），明確車輛型號及排量等，進口車有條件的需拍攝車輛制造銘牌，明確車輛型號、排量及制造年限。⑤前部受損的案件，現場機蓋能打開的必須拍攝打開機蓋進行拍攝，主要拍攝大燈、中網、水箱冷凝器、電子扇及發動機相關附件是否損失和是否有拆裝過的痕跡。⑥對于夜間出險的案件，現場對損失拍攝不清楚的，第二天需第一時間重新拍照，明確損失，特別應該注意碰撞痕跡和高度的拍攝。⑦現場對于人車合影（包括與查勘員、駕駛員的合影），現場凡是氣囊打開的案件，要求現場必須拍攝駕駛員照片，應注意駕駛員是否受傷，對于駕駛員不在現場的案件應當晚落實，跟蹤調查。（2）定損（拆檢）照片的拍攝：①拆檢前一定要先拍攝拆檢前整體及相關聯損失照片，從受損一側前45度角拍攝，每張照片必須反映車輛的2個完整的側面和頂部，如同行駛證上的照片一樣的形式。如果是貨車，應該在拆下駕駛后，對發動機及其附件拍攝一張整體照片。拆檢前照片（3-5張）。再按順序拍攝拆檢照片，按由前及后，由左向右，由外及里，先整體后局部再細節，拆檢照片盡量按順序拍攝。重要零部件照片要進行標注。拍照時可核對車架號，銘牌等，以防風險，例如：套牌車等。②要對“定損”車輛的“銘牌”進行拍照。特別是進口車，沒有銘牌信息時，要有VIN碼照片。③拆檢落地照也要按拆檢順序拍照，整體和局部按先后順序，總成和單件按先后順序。拍照前零部件要帖易碎貼標示，并對配件進行標注。羊角軸，元寶梁，后橋，減震器等，可使用量具來測定。傳感器等要有檢測數據和相應的故障碼信息。待檢件要單獨拍攝，標注待檢原因 ，需檢測或調試的要注明。⑤底盤件受損失的案件，應在拆檢前對受損部位進行拍攝，能在車上體現的損失絕對不允許拆檢后進行拍攝，對于照片不能體現的損失應有充分的證據證明受損，減震器、轉向節、懸掛件損失照片無法體現的應先使用，裝配完畢后通過四輪定位數據等手段進行確定損失，必要時進行復勘，軸承損失要求必須拍攝更換過程及新舊配件對比照片。半軸、方向機等必須拍攝新舊對比照片。⑥氣囊損失要求拍攝主、副氣囊底部的點火器（即氣囊線束與氣囊的連接部位），查看觸發痕跡是否有燒蝕的現象。⑦輪胎和鋼圈損失的照片要求將受損輪胎用粉筆標注1、2、3等數字，然后拍攝損失細節照片（必要時插入鑰匙或者維修工具），再將所有受損的輪胎和鋼圈擺放在一起能看到標注的數字的情況下進行拍照。⑧劃痕險的照片拍攝：劃痕險的拍攝要求必須有順序的逐個損失部位進行拍攝并在照片標注，拍攝完畢要求用200#以下的砂紙（80#120#150#180#）進行打磨，嚴禁用800#以上的砂紙進行處理，必要時拍攝維修過程中的底漆照片。⑨玻璃單獨破損險的照片拍攝：要求拍攝完畢損失照片，應對玻璃進行破壞處理，拍攝擴大損失的照片上傳系統，現場客戶不允許的情況下應明確告知客戶維修時通知我們，去維修場所進行拍攝，擴大損失照片的應包含整車、車牌號和損失部位。（3）①物損照片的拍攝要求：要從受損物整品的4個角度拍攝，能夠反映受損物體整體形狀的全景照片。然后再拍攝受損部位，按照先整體后局部的順序拍照并上傳。是商品的要拍攝受損商品上的銘牌、型號規格之類的信息，如生產廠家、產地、聯系電話等。不是商品的要測量物品的外觀尺寸并拍照，并在圖片上標注。盡量用照片語言來反映。②人傷查勘照片的拍攝要求：醫院名稱、住院病房號、床頭卡、傷者本人照片、受傷部位照片、身份證等。（4）照片上傳系統要求①照片要經過檢查篩選，把清晰、準確的照片標注和確定數量后，按順序上傳系統。特別注意控制照片傳入系統的數量。能在現場照片和45°角整體照片中反映出損壞的表面覆蓋件，就不用在定損照片中再出現。定損照片能用1張反映出需要更換、或者需要修復的情況下，盡量不用2張，確需2-3張照片才能反映某些部件變形的情況，可以用2-3張照片。如，貨車的車架變形等情況。②現場照片：上傳至通用欄目內，第一張為車架號或VIN碼照片，第二張開始上傳現場45度角照片，然后是碰撞部位照片（總數不超過10張）。其他單證、事故照片上傳至“索賠清單”所對應的欄目內，不得混傳。欄目內沒有的項目手動添加后對應上傳至添加欄目內。嚴格按照“索賠清單”欄目對應上傳。③定損照片：按照標的車、三者車分別傳入“索賠清單”所對應的欄目。標的車、三者車的相關資料，包括物價局、公估公司、和其他保險公司定損的參考資料，相關證明、發票、憑證、收據、損失清單等，也傳入“索賠清單”所對應的欄目。④人傷照片：人傷照片上傳至涉案人員（必須備注傷者姓名）欄目內。按照以下順序傳入系統：醫院名稱、住院病房號、床頭卡、傷者本人照片、受傷部位照片、身份證等。物損照片：按照“索賠清單”對應的欄目，分類別傳入系統。⑥特別說明，上傳照片時必須注意以下要求*照片必須命名；*索賠清單中有的項目必須選用清單中的項目進行對應上傳；*索賠清單中沒有的項目，自定義上傳時要注意統一標準，命名準確。賠案經領導審批的，命名賠案審批表；追加定損的，命名追加定損照片；復勘照片，命名復勘照片；回收照片，命名回收照片；新舊對比照片，命名對比照片；核損，核賠各環節要求補充的照片，命名補充照片等，以上照片必須單獨命名，對應上傳，嚴禁照片混傳，亂傳，錯傳，漏傳等。6、現場查勘資料收集（1）5000元以下非人傷案件：需現場拍攝收集的材料：①行駛證；②駕駛證；③被保險人身份證；需交與客戶填寫后收集的材料：客戶支付信息（姓名、開戶行、賬號）；②簡易案件處理單如查勘人員在現場能一次性將以上材料收集齊全，需填寫索賠資料回執（一式兩份），標明已收集材料、接收人姓名、電話、收集時間等信息后，將索賠資料回執及簡易案件處理單的被保險人留存聯交與客戶。如無法在現場將所需資料收集齊全的，需填寫“簡易案件處理單”中索賠單證明細表，并在理賠信封背面明確勾選需補齊資料名稱，明確告知理賠信封使用辦法。客戶通過理賠信封交齊資料的，資料接收崗需短信告知客戶材料已收齊，客戶上門柜面交齊索賠資料的，資料接收崗必須出具索賠資料回執，并填寫已收集材料、接收人姓名、電話、收集時間等信息后，將索賠資料回執的被保險人留存聯交與客戶。（2）5000元以上或人傷案件：需現場拍攝收集的材料：①行駛證；②駕駛證；③被保險人身份證；需交與客戶填寫后收集的材料：①銀行賬戶信息確認書；②簡易案件處理單（單件損失超5000元）；③索賠申請書；如無法在現場將所需資料收集齊全的，需在理賠信封背面索賠須知欄明確并勾選需材料，并告知客戶理賠信封使用辦法。客戶通過理賠信封交齊資料的，資料接收崗需短信告知客戶材料已收齊，客戶上門柜面交齊索賠資料的，資料接收崗必須出具索賠資料回執，并填寫已收集材料、接收人姓名、電話、收集時間等信息后，將索賠資料回執的被保險人留存聯交與客戶。四、查勘定損的系統操作流程1、查勘信息的錄入要求：按照系統內的格式設置認真錄入相關信息。正確填寫估損金額、修正三者車的實際牌照號碼等信息。是第一現場的點擊“是”、不是第一現場的點擊“否”。物損信息、人傷信息正確填寫并正確預估損失金額。“查勘意見”錄入要求:把出險經過描述清楚，不怕字數多。描述完之后，一定要寫明“查勘結論”：是否標的車全部責任、是否互碰自賠、是否無現場免賠處理、是否補報案案件、是否有人傷、是否報交警處理。交警是否到現場等，都必須寫清楚。案件總損失超過20000元的，要求在查勘現場后1個工作日內按照流程上報大案。車損案件的單件損失超過5000元的，按照要求的流程上報，提交總公司審核。總公司回復意見后，將回復意見傳入系統的對應欄目。2、人傷跟蹤案件的系統操作接受人傷跟蹤任務：查勘員任務：點擊系統內人傷跟蹤欄目，系統界面轉換為“跟蹤人員列表”，列表欄內顯示的姓名、性別、年齡等信息與查勘環節填寫的內容相關聯。（查勘環節處理人傷時，應盡量完善人傷信息）。點擊姓名欄內的傷者“姓名”界面轉換為人傷跟蹤界面。人傷跟蹤任務已經受理。人傷跟蹤信息錄入：正確錄入姓名、性別、年齡、險別（損失類型區分為：駕駛員、標的車乘客、三者車上人員、三者人員）、傷情類型（傷、殘、死亡）、受傷情況等信息；依據實際人傷查勘內容填寫跟蹤形式、預估責任比例等；《是否跟蹤完畢》欄目內只能點選“否”（絕對不能選擇“是”）；根據實際查勘情況錄入“費用名稱”、“估損金額”（包括已花掉費用、預交押金費用、護理、誤工、傷殘等后續治療費用）。并在“跟蹤內容說明欄目”內注明傷者的傷情、治療情況、已花費用、預計今后費用等情況。錄入完畢核對無誤后點選“提交”，本次人傷跟蹤任務完成。人傷跟蹤提交后，人傷核損員依據系統內上傳的照片、有關單證，審核人傷跟蹤內容，審核無異議后點擊“提交”、“繼續跟蹤”，案件狀態又自動回到查勘員的人傷跟蹤環節，查勘員根據人傷情況可以進行第二次、第三次、多次人傷跟蹤、多次修正估損金額。人傷治療終結，交通事故（交警、法院結案）處理完畢后，醫療核損人員根據索賠單證，對醫療費、后續醫療費、護理費、誤工費、傷殘賠償金、撫養費等核損，核損結束后，由“人傷管理崗”和當事人進行溝通，達成一致意見的情況下，在系統內對應“費用名稱”正確錄入各項核損后的金額，把“是否跟蹤完畢”欄目的“否”改選為“是”，然后提交。人傷核損員系統內審核發現問題時，與人傷跟蹤員溝通、備注有關信息后點擊“繼續跟蹤”將案件“退回”至人傷跟蹤員系統內，由人傷跟蹤員按照退回的意見進行處理。處理結束，點擊“提交”，完成本次人傷跟蹤。人傷任務的注銷：經人傷跟蹤人員調查，確認事故當事人放棄索賠、不需賠付的情況，將估損金額修正為零，并在“跟蹤人員列表”最右端，點選“注銷”按鈕，可以注銷人傷跟蹤任務。理算環節不再出現此任務。為避免系統內出現垃圾數據，影響數據的真實性，確認放棄索賠、不需賠付的人傷任務，應在留言欄目內，寫明什么注銷原因（或者將電話錄音傳入系統）后，注銷任務處理，不得在系統內“零”提交處理。人傷查勘實效要求：門診治療案件當日查勘，住院治療案件2日內查勘，人傷照片及調查材料，要求48小時上傳系統。重傷員在監護室治療的情況，可以將除去傷者照片以外的其他照片信息傳入系統（醫院名稱照片、住院房間號照片、病歷、檢查資料等），傷者病情穩定后，應再次醫院探視拍攝人傷照片并上傳系統。人傷現場查勘、醫院首次查勘、查勘資料上傳、系統估損立案、人傷跟蹤系統提交在接到報案后48小時內完成。超權限案件、疑難案件、疑點案件等特殊案件須在查勘后1個工作日上報。人傷照片要求拍攝醫院名稱、床頭卡、傷者整體照片，受傷部位、身份證照片、檢查報告等。其它單證上傳時注意：單證類別與單證相互對應，影像名稱與單證相互對應，按照規范要求的內容、順序上傳單證，注意單證清晰度、單證方向等細節。查勘過程中勿輕易就賠償事項做任何形式的承諾。上述車損、物損、醫療核損結束后，相關的查勘員、理算員應及時、主動與當事人或維修單位溝通協商核損結果。達成一致意見的雙方簽字確認損失。對核損結果存有較大爭議的，及時與核損人員反饋或者匯報中支公司理賠負責人，逐級上報。五、案件立案受理流程1、受理客戶報案及調度報案中心在受理客戶報案后，應根據客戶提供的出險情況，并將有關信息詳細錄入系統后再進行調度，并在系統中進行報案臺賬的完整記錄；2、現場查勘及定損A、查勘定損人員接到報案中心的查勘任務調度后，必須與客戶聯系并及時趕赴現場；到達現場后對事故現場進行全面細致的勘查、了解和核實后，準確判斷區分是否屬于應在立案前注銷或應立案的案件；B、對須立案前注銷的案件應在查勘后1小時內通過電話告知報案中心備查和處理；C、對車物損案件的損失按照工作流程要求進行定損；對人傷案件必須及時趕赴傷者就診醫院進行首次人傷查勘調查，如損失約超過萬元以上的人傷案件，還需及時通知人傷跟蹤管理崗人員協同估損。D、對于人傷案件，查勘人員需將首次人傷跟蹤調查資料移交本機構人傷跟蹤管理崗位人員進行后續人傷跟蹤調查。3、時效要求查勘員需在客戶報案后48小時內進行立案處理，對于超過48小時仍未進行立案處理的案件，系統將按滾動12個月的案均賠款金額的200%強制立案。六、車輛定損1、對車輛受損部件進行檢驗和分類，確認更換部件和修復部件。按照當地修理行業市場或者服務站行業的工時費收費情況，估算工時費。2、堅持以修為主的原則，能局部修，不整體修。能換零件，不換總成的基本原則。3、定損時定損人員應及時向客戶說明損失情況，并就定損項目、修復方式、配件類型、維修金額等向客戶耐心細致解釋。核損通過后的損失確認書，應由客戶簽字確認。對客戶自行承擔的損失，應明確告知客戶并做好解釋說明。查勘員要約定承修方要保證維修質量、維修時間達到客戶滿意，應協助客戶跟蹤維修質量與進度。4、物損的定損：根據現場查勘的物損的類別、型號、規格信息、損失的數量、了解市場的價格或者重新購置的價值，確定單價、數量、損壞程度。需要扣除殘值的情況，協商扣殘值，盡量不回收。5、易碎貼使用范圍：查勘定損過程中的待檢配件；查勘員和核價核損核賠環節要求回收的配件；單件損失超過5000元的配件（不包括車身鈑金件）；以下配件必須使用易碎貼①氣囊電腦、發動機電腦、車身控制模塊、ABS電腦、各類傳感器、影音設備等高價值電器配件；②水淹車電器件；③事故照片無法體現損失的底盤件，具體包括轉向節、減震器、輪轂、元寶梁、后橋等；④僅有燈面擦痕或斷腳的疝氣大燈和LED的尾燈⑤僅有部分損失而必須更換總成的配件，具體包括空調壓縮機、方向機、發電機、起動機、后視鏡和組合儀表等。七、定損系統錄入規范定損信息的錄入要求：1、車輛定損信息的錄入要求按照普通修理廠或者4S店的維修類別，在精友系統正確選擇車型、年款、修理廠類型、險別（車損險、交強險、第三者綜合責任險、玻璃單獨破碎險、劃痕險等）及相關信息。配件錄入要求從精友系統內點選，系統內沒有的配件方可手動添加，手動添加配件數量不能超過總配件數量的10%。精友系統內沒有的車型可以手動添加錄入。2、修理費用清單的錄入修理項目名稱欄目：根據受損部位點選。工種欄目：內按照工種（拆裝、板金、噴漆、機修、電工等）點選錄入，并在定損意見內注明每工種內包含的項目。殘值扣除：由定損員與維修單位協商確定，并在系統的配件欄目內集中扣除，盡量不回收。對配件的損壞程度、性能影響等有爭議的方可回收。在備注欄目寫明與定損有關的信息。如，無現場免賠處理等等。3、物損定損信息的錄入：正確選擇險別：標的車上貨物、三者車上貨物、三者貨物要選擇準確。正確錄入受損物品的名稱、數量、單價、修復金額、殘值等信息。在定損備注欄目內描述受損物品的規格、型號、外形尺寸、結構、生產廠家、產地等信息。上述損定損信息錄入完畢，檢查確認無誤后，提交核價核損。查勘定損時效要求1.定義：查勘定損時效是指接報案時間到系統提交核損的時間差。2.案件處理時效為：小額案件處理時效考核，非小額案件處理時效以及退回案件時效考核。（1）小額案件：指金額在3000元以下不含人傷的案件，12小時內提交核損。（2）非小額案件：5000元以下一個工作日內提交核損；2萬元以下2個工作日提交核損；2萬元以上5個工作日提交核損。（3）核損核價核賠退回案件處理時效：1萬元以下非小額案件，一個工作日；2萬元以下案件，兩個工作日；2萬元以上案件，三個工作日。特殊情況不能在規定時間內提交核損應提交由機構理賠經理簽字的理賠聯系記錄。八、核損核價基本原則：根據現場查勘人員提交的資料，分析事故是否屬于保險責任，對保險責任不明確的及時與查勘員溝通，提醒查勘員收集相關證據，并向上級請示處理方案，最后做出處理決定。對交強險互碰自賠有異議的案件，應積極與查勘員溝通，尊重當地保險行業理賠服務的慣例和當地交通管理部門的處理慣例處理。依據車輛損失照片確定損失項目、核定價格。注意新增設備損失和非本次事故直接損失的情況。九、車輛定損車輛損失核定原則：以車輛維修地市場價格或4S店價格為基礎，協商定損。對配件價格或維修工時費爭議較大的案件，應積極落實配件經銷商和當地維修市場行情，同時與查勘員或維修單位進行溝通，協商確定損失。避免核損結果爭議較大，引起糾紛和產生訴訟案件。及時了解各地配件和維修市場行情。按照價格信息本地化，維護系統數據。1、物損核定：依據查勘員確定的損失數量和損失程度，參照事故地物品的市場行情、維修成本、施工資質、參考相關的行業標準協商確定損失，協商確定殘值。2、人傷核損：中支進行人傷初核后，提交復核。沒有進行初核就提交核損的，核減金額，作為年終評比中支公司理賠管理及中支公司總經營管理的指標。根據人傷索賠材料，參照事故發生地賠付標準以及《最高人民法院關于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》的規定，審核各種費用：如醫療費、誤工費、護理費、交通費、住宿費、住院伙食補助費、必要的營養費