商賬催收——陳侃1商賬催收作業：是以非訴訟形式，通過溝通調解與談判等合法手段，達到成功收回欠款的業務操作模式常用債務催收操作方式：

1、電話催收

2、信函催收

3、上門面訪2操作方式的選擇實際操作：我們要根據每一獨立拖欠情況訂立適合的催收策略，選擇以上不同方式（或組合）催收，以達到最大的催收效果。3一、電話催收電話催收催收人員利用電話與債務人進行溝通，通過協商談判，并最終收回賬款的一種業務操作手段。

電話催收員有必要綜合掌握信用管理、法律、財務、心理學等知識和技能，在催收系統的提示、指導、記錄和管理下，通過電話和傳真等方式與欠款客戶進行溝通、協商，并最終收回欠款。41-1電話催收在商賬催收中的作用

是能夠促使債務人產生立即反應，以便于催收人員分析拖欠款的主要原因，甄別拖欠情況，訂立催收策略，促使債務人付款的最佳途徑之一。51-2實施電話催收的重要條件找到催收對象找到催收相關人（聯系人、擔保人、親屬、同事、公司領導）提出解決欠款的方案指定還款日期和金額催收對象的劃分：欠款企業、欠款個人61-2-1企業欠款類型及表現形式據有關機構調查顯示，中國企業一般欠款類型有：①違約75%。具體表現為拖欠、賴賬。拖欠：生意不佳、習慣拖欠、糾紛（質量、價格）賴賬：惡意拖欠，有能力但拒不還款，采取種種手段逃廢債務，是欺騙行為的前兆。（失蹤、隱身）②倒閉、破產20%。倒閉：經營虧損主動破產：目的是逃債和逃避還貸。被動破產：經營不善、突發事件、政策性停業……③詐騙：5%71-2-2個人欠款類型及表現形式個人欠款主要是信用卡透支、個人貸款逾期，以及個人各類消費欠款。主要表現形式有：拖欠惡意透支欺詐特點：人員變動大，信息失效或虛假81-3不同催收對象的判斷與應對（1）對欠款企業：電話催收要通過與企業不同層面的人員溝通，從而找準付款關鍵人，協商解決欠款問題。溝通與應對的人員有：業務經手人、部門負責人、法務人員、財務人員、公司負責人通過溝通，分析判斷有權處理欠款的負責人與付款程序，以應對各種拖欠借口。

91-3不同催收對象的判斷與應對（2）對欠款個人電話催收要根據不同類型欠款人的身份、年齡，判斷欠款人的特點及心理，靈活掌握催收應對策略。10

欠款個人的類型和應對辦法

不良欠款類型的欠款客戶。欠款人的身份：企業法人、政府公務員、公司白領等等。判斷不同欠款客戶的特點及心理特征，靈活掌握應對策略。

根據內部政策，幫助欠款客戶制定還款計劃。（要求客戶在什么時間還款，明確還款金額等）

11應對辦法對于年輕人，適當使用一些時尚、活潑的言語，并加以誘導；對于老年人，不妨使用一些地方語言、警世名言等。讓欠款客戶感覺到親切、受尊重；對于中年人，以商賬管理顧問或企業法律顧問等身份進行溝通，通過理性分析告誡拖欠欠款將會對個人及家庭、事業發展等方面造成不利的影響，規勸欠款客戶盡快還款。對于所受教育不高的人，適當的提及其比較感興趣的人或事，或在職權范圍內做出一些承諾，拉近彼此關系。讓其有信任感，愿意把事情托付給你。121-4電話催收前的準備工作

1、心態調整2、資料收集3、談判籌碼4、操練（進入角色）13電話催收是通過電話與欠款人“不見面”的一種溝通方式，這種方式不如直接面談的“沖擊力”大。由于雙方僅能通過言語交流，因此，催收人員的準備工作顯得特別重要，不能打無準備之仗，要在證據方面和心理方面做充分準備。141-4-1心態調整電話催收講求運用談判溝通技巧，去攻破債務人的心理防線。定位：理財顧問、信用管理顧問、談判專家基本素質：掌握業務、法律知識，心里掌控，談判技巧15心理準備保持積極正面心態，想好應答準備，避免出現只聽不說的尷尬場面。優秀電話催收員：堅定、自信和專業；態度友善、積極、富有同情；催收語言正面、規范。

16知識擴展

學會對情緒進行控制和管理，成為情緒管理的高手。從事的是一份非常有價值，有意義的工作。由于你的努力，使得欠款客戶和委托客戶都減少了損失，進而維護了信用交易的公平。工作將得到社會大眾的認可和尊重。學會調整催收過程中的心態。催收前，相信欠款客戶是有心還款的。催收中，恪守職業操守，使用專業、標準的電話催收方式，靈活運用電話催收技巧。催收后，要使欠款客戶感受到你專業的富有人性的電話催收服務。

171-4-2資料收集

(一)欠款企業：簽訂合同時間合同標的付款方式及付款記錄欠款金額及時間是否開具過發票雙方爭議及違約責任負責人及聯系方式等閱讀委托案卷提取有用信息181-4-2資料收集（二）欠款個人：

債務人的性別、年齡、工作單位及職務

債務人的地址與電話號碼

逾期金額與逾期時間

曾經采取過的收賬行動

客戶未信守的承諾有哪些

191-4-3談判籌碼針對基本資料準備應對的策略

設想債務人可能提出的問題，對應的方法：欠款企業——協商的底線，解決方案欠款個人——還款時限及金額201-4-4操練按欠款對象不同欠款類型，掌握好自己的定位，進入不同角色進行電話催收。21電話催收前的11項準備工作

調整好心態，想一些開心的事情，積極樂觀地面對工作對于已經催過的客戶，事先閱讀并分析以往的催收記錄了解并詳細分析欠款客戶的個人資料及其他相關資料，如親戚等關注欠款客戶的其他資料，比如說，他（她）的工作性質等分析欠款客戶在電話中會出現的拖欠理由學會梳理問題的癥結，練習反駁各種托辭和借口事先找出對你催收有力的關鍵證據查詢欠款客戶的有效電話并設置撥打順序制定電話催收時間表準備好簡明扼要的開場白最后，調整好你的語氣、語速，并選用適當的語言221-5怎樣打第一個電話

第一個電話通常是指談話內容直接涉及到欠款問題的，而不是指電話前的調查。第一個電話，直接影響以后雙方協商效果的好壞。因此，要在態度、言語、立場等方面予以注意。對于電話催收員來說，拔打第一個電話尤為重要。對于欠款客戶，往往因接聽突如其來的催收電話而未加防備。此時電話催收員在第一個電話里會聆聽到一些重要的信息，也比較容易達成口頭還款協議。

23第一次電話：決定催收是否成功的關鍵

1、核對資料

2、判斷債務人

3、決定下一步的催收策略241-5-1注意掌握（1）態度——友善、積極、富有同情讓欠款企業覺得你體諒、理解他，并且愿意幫助他（她）。要認真聆聽他的訴說，表示理解，并適時提示你可以幫助他。把握好分寸，要求全額還款，不能輕易許諾可以減免。經了解對方確有困難，可在還款方式、期限做出適當讓步。

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（2）言語語氣：親切，有親和力，不能咄咄逼人。言詞：禮貌，說話得體，專業。技巧：把握好說話的時機，不要輕易把話說死，要給自己留有一定的余地。（3）立場催款不等于求債務人還款，不能輕易做出讓步。尋求債務人合作，不要敵對。261-5-2注意事項從全額付款開始進行電話催收。確認欠款人的身份是關鍵。欠款客戶提出部分還款，不要立即同意。溝通過程中，要知道如何運用電話催收技巧誘導欠款客戶愿意還款。最終談妥還款計劃，不要因此高枕無憂，還要督促對方具體履行的時間。271-5-3心理暗示按不同的順序撥打電話，對欠款客戶產生一定的心理暗示。

正確的拔打順序會為你提供良好的信息獲知渠道，并在以后的溝通中，會對欠款客戶形成一種心理壓力。

28第一個電話需解決的問題

欠款客戶拖欠的原因。糾紛型拖欠，了解爭議細節,欠款客戶處理意見。要求欠款客戶立即付清沒有爭議部分的欠款。欠款客戶確不能立即付清欠款，要求給出明確允諾，并作出具體書面承諾。需要欠款客戶提供書面材料的，要在通話中告知對方，且落實好這一要求的具體步驟。

29拖欠客戶違約的一般原因

欠款客戶是新客戶，未仔細看還款通知單，或沒看懂。對還款內容或數額存有爭議。欠款客戶不良生活習慣，對之掉以輕心，未能重視。欠款額太小，被欠款客戶忽視。欠款客戶“拖拉”成性。理財能力差，沒有個人理財的觀念。一時資金緊張或經濟狀況不好。必須受到多重壓力才肯還款。提供虛假住址或者更換住址，目的在于逃避。只同意按照以往的約定還款。惡意欺詐或詐騙。301-6電話催收技巧1.聆聽技巧溝通始于聆聽，聆聽是電話催收工作開始的第一步。掌握電話催收聆聽與回應技巧，可在追賬中避免不少麻煩，提高收款效率。31

電話聆聽應注意四點：（1）對方口音不清，且語言難以理解，避免影響自己的情緒，更不能假裝已經明白。請對方放慢說話速度，讓你能聽明白所說內容及意見，或找一個能聽懂他（她）的語言的同事來協助。了解對方所表達的內容和意思，給對方重復一次，免得產生雙方理解差異。

32（2）對不同性格的人，使用不同的催收技巧性格比較暴躁的，盡量多聽取對方的意見，應予反駁的事項，在不失原則的基礎上婉轉回應。性格冷靜的，可直切主題，待時機成熟時完全表述意見，給對方一定考慮時間，不宜操之過急。性格容易溝通的，應當表現出較強的親和力，不宜給對方造成不好溝通的印象。33（3）具備迅速反應能力和良好記憶力。在此基礎上還需及時重新瀏覽相關案卷、回憶案件操作過程和當前結果，避免案件張冠李戴，造成不良影響。“請問你的意見說完了嗎？”“好，我來講講我方的意見。”養成隨時記錄的習慣，把對方表達的意思和自己提出的意見或者主張準確、詳細地記錄清楚，記下對方的姓名及職務等。

34（4）成為高素質、懂禮儀的催收人員。對方沒有敘述完前，虛心、仔細地聽取和分析對方的意見，待對方完全表述完畢，根據對方表達的意思做出明確的態度，不要隨意打斷別人講話，以免引起對方的反感。

35在聆聽與回應過程中，應確保自己是：

正面的、積極的。自信的。平等的。有立場的。有原則的。……你要表述得清楚，而不是含糊其詞。你不要顯得爭強好勝，當然也不要過于“弱勢”與過分禮讓。

36那么，你要如何聆聽呢？保持誠懇的態度，使欠款客戶感受到尊重。不要隨意打斷對方或不斷進行辯解。做出適當的回應。 對于欠款客戶所遭遇的困難表示理解。做好詳實的電話催收記錄。37

2.回應技巧

根據欠款企業在電話溝通中的態度、內容，隨機應變，從而達到最佳效果。回應問題反駁借口要求承諾確定還款日期、還款金額38回應問題（1）正確回應欠款客戶的抱怨，對方情緒能夠平靜下來，逐步進入談話內容。不要針鋒相對，激化矛盾。

（2）以尊重的態度對待蠻不講理的欠款企業，要求同樣要得到尊重：打斷無理漫罵，嚴正指出其錯誤，要求尊重。直接對溝通對象說：“對不起，我們可以幫助處理你們現在所面臨的問題，但你無理的言語已經給協商解決此事造成嚴重障礙，我們需要和你們的老板談談。”（3）遇到故意推卸責任的欠款企業，應當把握機會進行施壓。讓對方感覺不得輕視我們，并重申第三方代理的身份，為自己爭取最大的迂回空間。

391.反駁借口識別對方的“理由”是事實還是借口2.要求承諾

給出還款時間及金額，問明能否還款3.確定還款日期

記錄好每次的承諾，做為下次催收的有力證據

40專業的電話催收員應該掌握一些回應技巧。例如，利用迂回詢問的方法探求欠款客戶的還款意愿，適當回應，引導談話主題等等。注意雙方談話的內容是否離題，利用回應獲得欠款客戶更大的信任。如何做好回應呢？清楚并理解欠款客戶的想法。明確地向欠款客戶說明每一個要求。向欠款客戶清楚地傳遞相關信息。明確本次通話所要達到的目標……41在電話催收過程中，你要意識到聆聽與回應環節的重要性。

聆聽與回應的技巧：用心去交流。用心去溝通。把握回應的時機。注意不要偏離主題。……423.施壓技巧

對于惡意拖欠意圖或現象的欠款客戶，缺少壓力一般不會償還欠款，所以電話施壓不可或缺。除全面作好電話施壓前的證據、心理準備以外，還要組織好談話內容。對于躲、拖、賴、推、磨的欠款客戶一般采用以下三種技巧：

43（1）事先分析對方推脫的理由，一一做出對策，有針對性地回擊：誠實守信商業原則，對欠款企業強調在該行業可能喪失商業信譽等方面進行施壓。以第三方的身份，告知欠款企業專業商賬催收機構的介入所產生的影響，不會輕易在不履行還款義務下簡單過關，游刃有余地把握電話施壓的效果。

44（2）把握主動權對于事實清楚、證據充分，欠款企業無任何理由拖欠或要求打折的欠款，不能輕易同意欠款企業意見，消除欠款企業存在還有協商余地的僥幸心理。在與欠款企業溝通中，分析其弱點，找到可以施壓的突破口。把委托方的意見正式通知對方，明確提出解決方案和最后期限，使其感到解決欠款的期限及其后果，徹底打消簡單承諾繼續推托還款的念頭。

45（3）運用法律施壓。雙方無爭議，欠款客戶惡意躲避或以無償還能力為由故意拖延的，明確表示如無實質進展，將采取訴訟形式解決，并告知訴訟可能造成的嚴重后果（包括商業信譽、額外經濟支出等損失），促使欠款客戶體現劃款或態度轉變。把握原則和立場，對雙方無爭議的案件，在施壓時不宜以商量的口吻與欠款企業溝通，盡量用準確、簡短的語言，較有力度進行電話施壓。

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催收五字訣快、勤、粘、纏、逼。催收三大禁忌忌違反國家相關的法律與法規忌用歧視性，侮辱性，挑釁性話術忌掛斷持卡人電話471-7電話記錄與總結實時記錄、分析、保存電話催收過程所獲取的信息、案件進展，是設定下一步催收工作和策略的必備步驟。一般而言，應當做好以下各項工作：

481.電話記錄與資料保管電話催收由于沒有雙方書面文件往來或證據交換，所以作好通話記錄非常必要，以便跟進；避免催收人員經過一定時間后無法回憶與欠款企業電話溝通的重要內容、效果及雙方要求，從而清晰把握案件進程。（1）記錄催收人員電話聆聽、回應的內容：催收人員的主張或意見。欠款企業的主張或意見。欠款企業不同意催收人員意見的原因。該次通話獲得的效果。49（2）分析通話效果好與失敗的原因，以便下次通話吸取經驗教訓。（3）注意保管通話記錄，避免丟失重要信息，及時將通話記錄保存或裝訂在相應的案卷中，有條件的保存在電腦催收系統，避免日后無法把握催款進度，造成事實不清的嚴重后果。502.電話催收的分析、總結

通過分析總結電話催收效果、積累電話催收技巧經驗，制定解決方案和擬定下一步作業計劃：電話催收過程中的反饋意見和問題；尋找案件沒有實質性進展的原因和突破口；提升內部績效的階段性策略；制定或改善催收策略；不同欠款客戶類型的判斷與分析；制定欠款客戶分級管理的方案。例如：對逾期短、風險大的欠款客戶，在拖欠初期即被列為催收重點，避免浪費催收時間。511-8事后跟進持續行動“承諾并不代表付款”不管對方說什么承諾，都要繼續保持電話催收，追蹤欠款客戶的行動，直到付款為止。521-9使用合法的催收語言

電話催收工作是一個溝通交涉的過程，所使用的語言要要體現催收工作的專業性，言語有禮貌、行為合法、有原則。不論欠款企業是經營不善，還是惡意拖欠，催收人員同欠款企業溝通過程中都要遵循基本的禮貌，切記不要謾罵，說臟話，不能帶有恐嚇性的語言，以免給談判工作帶來不必要的障礙。催收人員要維護委托方的利益。不能在沒有取得許可的情況下，就給欠款企業某些許諾，要對自己所說的話負責，不能超越權限。在與同欠款企業談到法律問題時，要使用專業性語言，用法律語言說明法律關系，闡述雙方之間利益關系及違約關系。53規范電話催收語言重要嗎？

不使用規范電話催收語言，企業將會面臨以下問題：

A銀行客服部頻繁受到欠款客戶的投訴，抱怨受到非法電話催收的威脅和恐嚇。應收賬款越積越多，大量變成呆賬壞賬，并且有很大部分欠款轉變成糾紛型拖欠。企業自身品牌形象受到負面影響。客戶資源流失嚴重，市場潛在的損失54B專業催收機構

法律及協調部頻繁受到欠款客戶投訴。

員工心理壓力過重，回款比例下降。

欠款客戶抱怨遭受非法催收手段，嚴重影響與委托方的合作關系。

被有關部門查處或引起法律糾紛。

55利用電話催收賬款是管理企業應收賬款最佳的手段之一。但在電話催收之前，你要保證你的所有行為是合法的。那么，如何合法而又有效地利用電話催回賬款呢？電話催收應掌握哪些規范呢？56

你應該規范哪些基本行為？

表明身份。選擇合適的時間和地點。設計適當的通話頻率和應對內容。確保通話內容的合法性。

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你應該禁止哪些行為？

電話催收禁止使用下列手段：使用粗言穢語以及辱罵的手段進行催收。利用匿名電話達到催收目的。在欠款客戶限定的時間內多次致電滋擾。在深夜或清晨致電欠款客戶。威脅采取其他非法手段催收。用糾纏手段從第三人處追蹤欠款客戶的資訊。就欠款客戶的欠款數額、性質或法律地位做出虛假或誤導的表述。

58采用恐嚇、威脅的方法達到催收目的。向欠款客戶或第三人施加不正當的壓力，以求說服還款。對欠款客戶不償還欠款的后果進行虛假或誤導陳述。致電第三人時公開披露欠款客戶的詳細資訊。以虛假的身份追蹤欠款客戶的下落。騷擾依約履行的欠款客戶。欠款客戶明確委托了代理人處理此事，仍頻繁致電欠款客戶催收。其他不符合法律規定的侵犯欠款客戶權益的手段。

59八、電話記錄與資料保存

電話催收系統。在電話催收的過程中，如果你要面臨下列情況時，你需要一套有效的電話催收系統。—

你要催收的對象單比欠款金額少、賬戶數（人數）多。—

你要記錄的電話催收內容詳細且簡練。—

你需要依照提醒內容和欠款客戶分類給出適當的提醒和分析統計等

60然而，將電話催收的全部內容用文字方式錄入系統會大大降低電話催收員的工作效率，同時也會給電話催收工作帶來相當的不便。此時，強大的催收系統可以用催收語言代碼替代語言文字。

61記事本系統如果你沒有系統甚至沒有電腦，那么你就需要給自己配備一個記事本，記下那些非常重要的事。

62「嚴格管理積極利用有限的時間」---重點是利用工作日志的輔助，當客戶承諾了明確的時間時，就應在此之前對自己的工作做好必要的提醒;「注重風險分析報告的預警功效」---如何及早判斷出問題客戶，避免逾期帳款的滾雪球效應;「堅持催款進度有方的基本原則」---應該使業務、財務和應收帳款催收人員，共同明白并肩作戰、協同共進的好處;63再次提醒大家：少輸為贏是商賬催收的技巧，同樣也是成功經商不變的法寶之一，以良好的心態催收商業賬款，可以避免：

贏了官司，失了客戶

64

如