附錄B（規范性附錄）小規模多功能型定點護理機構評鑒操作細則（暫缺）附錄C（規范性附錄）居家型定點護理機構評鑒操作細則序號評鑒項目評鑒標準分值評鑒方式一、設施設備（10分）1辦公設施設備（1）具備基本辦公條件，用于居家照護的使用面積不低于30m2。（1分）（2）至少設置接待區和辦公區等兩個區域。（1分）（3）設置信息化管理系統，配備相應移動終端設備。信息化管理系統應至少包含：人員管理、服務過程監管、評價管理等模塊。（1分）（4）機構的信息化管理系統應符合青島市《長期護理保險信息系統管理規范》的規定。（1分）4文件查閱現場查看2服務設施設備有設施設備的保管與維護制度。（2分）配備服務所必需的設施設備。醫療護理應配備血壓計、便攜式心電圖機、霧化機等。助潔服務應配備理發等助潔工具，助浴服務應配備助浴工具及物品。（3分）（3）設施設備定期保養、維修、校正并進行記錄。（1分）6查閱設施設備清單、保養和維修記錄現場查看二、基礎管理（40分）（一）行政管理（10分）3規章制度及執行（1）基本制度完善，包括各項管理制度符合各項管理制度符合《長期護理保險定點護理服務機構照護服務管理規范》關于“服務管理制度”的規定，其中一條不滿足減0.5分。（1分）（2）每月至少召開1次機構內部會議且備有完整記錄。對會議決議事項進行跟蹤執行。（1分）（3）制定照護人員崗位職責。照護人員包括執業醫師、執業護士、生活護理員、康復人員、社工、營養師、心理工作者等。（0.5分）（4）訂有工作人員工作手冊供服務人員使用，工作手冊根據需要修正。工作手冊內容應明列組織結構、崗位職責、聘用、福利、申訴流程、績效考核等、重要工作流程、緊急事件求助與通報聯系窗口、電話等資料。（0.5分）3查閱包含各項制度的文件、會議議程、會議記錄、崗位責任、工作手冊等。現場訪談4信息公開（1）制作內容完整的宣傳資料，內容包括但不限于：長護險的辦理須知及咨詢投訴電話、服務內容、服務規范、責任、收費標準等。（1分）（2）宣傳資料定期更新。（0.5分）（3）在營業場所及官方網站、公眾號等網絡平臺公開服務的基本信息。（0.5分）2查閱宣傳資料、機構網站、公眾號等相關內容。查看數據庫5長護險運營管理按照規定使用長護險管理、結算和監控系統（移動APP）。（1分）（2）辦理長護險業務提供的信息真實有效。（1分）（3）及時做好機構人員、床位、收費等信息備案與變更工作。（1分）3查閱系統資料及填報資料。6檔案管理（1）機構應建立內部管理信息檔案，包括文書檔案、財務檔案、員工信息等資料。(0.8分)（2）機構應建立老年人檔案，收集和妥善保管老年人基本情況、老年人照護需求評估等信息。（0.8分）（3）檔案應建立保管、使用及保密制度，并動態管理。（0.4分）2查閱系統資料及填報資料。（二）人力資源管理（16）7人員配備與要求（1）管理人員不具備長期照護機構或醫療機構的管理經驗。（扣1分）（2）不符合長護險的人員配備標準，服務人員配備不足（醫保醫師同期管理本機構和納入連鎖化管理的定點護理機構、小型照護機構家護人數，不承擔門診統籌業務的不超過60人，承擔門診統籌業務的不超過30人；能夠提供基本生活照料。（每例扣0.5分，無生活照護護理員提供生活照料服務，扣1分）（3）無專兼職康復師或康復醫師并開展康復服務，扣1分。9本項最高9分，扣完為止；查閱相關資料（工作人員結業證書或資格證書、現場訪談、醫保備案）記錄、現場隨機調查、查看現場；員工滿意度按員工總人數不低于10%的比例隨機抽取，進行電話或網上問卷調查，按被調查人員滿意度的平均值計算。8服務人員權益保障未與員工簽訂有勞動合同或用工協議的，每例扣0.5分。應為員工辦理社會保險而未辦的，每例扣0.5分。無員工申訴處理流程，未周知員工并確實執行扣0.5分。（4）有員工晉升和激勵機制、不斷改善待遇和工作環境等方式，員工對所在機構滿意。員工滿意度≥90%，不扣分；員工滿意度≥80%，扣0.5分；員工滿意度≤70％扣1分。低于70%扣2分。9照護人力穩定度納入醫保系統備案的員工年度流失率≤20%，不扣分；流失率＞20%，扣1分；流失率≥40%，扣2分；10照護人員培訓照護人員參加長護險相關培訓并取得證書或技能等級認定，其證書納入醫保系統備案參加培訓并取得證書的照護人員超過納入醫保系統備案50%以上的得5分；超過30%以上的得3分；30%以下的得2分；無培訓證書備案的不得分。5本項最高得5分，查閱證件、備案材料等。11考核機制（1）無醫護人員和生活照護人員考核標準，扣1分。（2）有考核標準但未得到確實執行扣1分。2查閱人力考核標準文件、現場訪談。（三）財務管理（6分）12財務及藥品管理制度（1）訂有健全的財會管理制度和藥品管理制度并確實執行。（0.5分）（2）使用會計電算化、建立系統完整的會計賬簿，會計資料真實、完整、有效。（1分）（3）每年編制居家服務財務報告，預算編列與年度計劃相符。（0.5分）（4）按規定采購和管理藥品、醫療耗材，建立按月盤點和對帳制度。（1分）3查閱財務制度、收據、年度預算與年度計劃。13費用結算（1）嚴格執行藥品價格、診療項目、生活照料費等收費規定。（0.5分）（2）按規定為參保人辦理聯網結算和費用報銷工作。病例、處方、檢查檢驗報告單及結算信息一致。（1分）（3）按時上報月結算相關材料，及時反饋審核信息。（0.5分）（4）按規定向服務對象收取個人自負費用、提供費用結算票據和正式收據。（0.5分）（5）按規定合理使用護理保險包干費用。（0.5分）3查閱收費方式與收費標準相關資料、告知的證明文件。（四）安全與應急管理（8分）14健康檢查對新進照護服務人員進行健康體檢，并有體檢結果文本。（1分）對所有照護服務人員每年安排一次健康查體，并有查體檔案。（1分）2查閱健康證明或體檢結果。15感染管制機構訂有感染管制預防及處理流程或辦法，內容至少包含傳染病、肺結核、疥瘡等訪視作業標準、手部衛生之作業標準。（1分）有專人負責感染控制，并有對該項工作定時監督檢查的記錄。（1分）有醫療廢棄物處理的制度，并有按制度落實的相關記錄。（1分）3查閱感染管制流程、感染控制記錄和檢查記錄等；現場查看。16安全防護與應急管理（1）有照護服務人員登門服務的安全操作規范；服務人員熟悉。（1）（2）有明確的應急事件處理辦法及流程、緊急聯絡渠道；服務人員熟悉。緊急事件發生時依辦法確實執行，并有處理過程的記錄。（1分）（3）對照護人員進行安全教育、法治教育、人文教育和心理健康教育及培訓，從源頭上消除服務安全風險。（1分）3查閱安全作業規范和應急流程、安全培訓及處理追蹤記錄。抽查服務人員，了解有關情況。三、照護服務（100分）（一）需求評估與服務計劃（10分）17服務合同簽訂與服務對象/家屬簽訂書面合同。（1分）合同內容完整，至少包含：雙方權利與義務、服務項目、收費標準、投訴渠道、服務暫停或終止條款。（1分）2查閱服務合同。18服務需求評估機構應安排評估人員對服務對象進行綜合評估，并根據評估結果確定問題及照護目標。未評估的，每例扣1分。（2）至少每3個月評估一次或依服務對象需要評估。因病情變化而住院治療的服務對象，出院后應重新評估。未及時評估的每例扣0.5分。（3）評估被確實執行并有完整的評估記錄。無完整評估記錄的，視同未評估。4本項最高4分，扣完為止；查閱個案需求評估資料、評估機構的評估資料。19照護計劃擬定照護計劃與評估結果一致。照護計劃與評估結果不搭界的，每例扣1分。（3）評估人員、有關服務人員、服務對象及家屬共同制定照護計劃。照護計劃應包括協同主要照顧者共同執行。家庭照護者對照護計劃不知情、不了解的，每例扣1分。（4）照護計劃應根據老人身體狀況及后續評估及時調整。未及時調整的每例扣1分。4本項最高4分，扣完為止；查閱照護計劃資料現場訪談。（二）服務要求與監督（10分）20服務的基本要求照護人員根據照護計劃預約上門時間，按時上門服務或調換服務人員時應提前告知服務對象/家屬。服務人員遵守文明禮儀規范。服務人員應著工裝，佩戴工作證明，不佩戴胸針等尖銳物品；溝通態度溫和、語言文明、表達清晰。（3）實施照護前向服務對象/家屬了解服務對象近期身體狀況和服務需求，向其說明操作規程等重要事項，在確認服務內容、征得同意后實施照護。（4）照護異性需暴露隱私部位時，應有家屬或另一名照護人員在場。（5）服務人員應按計劃提供服務（特殊情況在征得家屬同意后可適當變通計劃），撰寫完整的個案記錄，并將服務信息上傳“移動醫療護理”APP。經查看原始材料或抽查訪談，以上各項每確認1例不符合要求的扣1分，本欄目扣完為止。5查閱照護計劃、服務記錄、個案記錄等原始材料。抽查服務對象現場訪談。21個案研討定期(至少每季)辦理服務對象個案研討會（個案研討包括個案/家屬基本資料、個案生活史、心理特征、社會關系、個案/家屬主要問題、解決途徑及其結果等），并留有記錄。無該項制度的不得分，落實不到位的適當扣分。2查閱個案研討會議程、會議記錄、簽到簿；現場訪談22回訪和申訴機制（1）規定有服務品質監測指標和回訪機制。每個季度電話回訪一次，每半年實地訪查一次服務的執行情況（可結合評估進行），并有記錄，無該項制度扣1.5分。（2）訂有服務對象/家屬投訴辦法與處理流程，并確實告知。受理投訴有記錄，有處理意見及跟蹤記錄，無該項制度扣1.5分。3查閱回訪記錄、投訴記錄、處理記錄、會議記錄；現場抽查訪談。（三）專業照護服務（80分）23生活照料（1）嚴格執行青島市《長期護理保險定點護理服務機構照護服務操作規范》，結合本單位實際制定生活照料服務的具體細則并發至每個照護人員。無細則的扣3分，抽查照護服務人員，對此不熟悉、不知曉的，每例扣1分。（2）按計劃提供生活照料服務，計劃履行率達到（按服務時間計算）80%以上，每低于5個百分點扣2分。（3）生活照料服務到位，操作符合規范，不敷衍，每抽查出1例不滿意的，扣2分。（4）照護人員未提供實際服務，虛假上傳服務項目或服務時間，每查出1例扣5分。（5）與服務對象串通，虛假上傳信息騙取基金的，每查出1例扣5分。（6）未提供生活照料服務的此項不得分。30本項最高30分，扣完為止；查閱制度規定及服務計劃、服務記錄，查閱信息系統，隨機抽查服務人員，走訪家庭照護者。24醫療護理（1）嚴格執行青島市《長期護理保險定點護理服務機構照護服務操作規范》，結合本單位實際制定有了護理服務具體細則并發至每個照護人員。（2）嚴格執行醫師護士巡診巡護規定，未按規定落實的，每例扣2分。（3）照護人員應與家庭照護者建立密切聯系，服務對象出現緊急狀況，被聯系人應急赴現場或電話指導家庭照護者妥善處置。聯系不到或處置不當造成不良后果的，每例扣5分。（4）對于換藥、抽痰、換管路等侵入性技術的操作，必須由具備相應資質的服務人員執行，由不具備相應資質人員操作的，每發現1例扣2分。（5）因照護服務不到位致使服務對象發生壓瘡的，每出現1例扣3分。25本項最高25分，扣完為止；查閱侵入性照護標準文件、檢討及改善記錄；現場訪談。25失能預防與康復訓練（1）有計劃安排康復訓練項目，協助老年人恢復自立能力或延緩失能失智。開展康復訓練的項目不少于10項；服務對象中有康復訓練計劃并得到落實的達到50%以上。未開展康復訓練的本欄目不得分；開展康復訓練項目不足10項，每少一項扣1分；服務對象中實際實施康復訓練的人數不足50%，每少5個百分點扣1分。（3）定期評估服務對象的康復訓練效果，調整康復訓練計劃，并有記錄。落實不到位的，每例扣0.5分。（4）指導家庭照護者對服務對象實施康復訓練，未開展的扣2分。20本項最高20分，扣完為止；查閱工作記錄、定期評估資料；現場訪談。26照護者支持（1）機構與家庭照護者有主動聯系的措施及渠道(如聯絡本、座談會等)。（2分）（2）每年至少辦理2次支持性活動。（1分）（3）提供其他支持性服務措施，如舉辦家屬支持性團體，舉辦家庭照護者技能培訓，為家庭照護者提供喘息服務等，由單位自行列舉。（2分）5查閱家屬支持活動的記錄；現場訪談。四、服務績效（共50分）序號評鑒項目評鑒標準分值評鑒方式27服務人數年度居家服務結算人數累計每超過10人得2分（連鎖機構按下屬單獨核算的機構分別計算），最高得20分。20查閱保險經辦和結算系統記錄。28重點服務項目完成情況（1）50%以上服務對象有按時洗浴計劃并落實的，得5分，每減少10個百分點扣1分。（2）服務對象50%以上有按時康復訓練計劃并落實的