畢業設計說明書題目：德邦快遞的業務分析與發展對策產品設計工藝設計方案設計√類型：學生姓名：學號：學院：商學院班級:指導老師:二零一五年五月五日

目錄TOC\o"1-3"\h\u摘要 德邦快遞的業務分析與發展對策摘要：德邦公司始終以客戶為中心隨時候命、持續創新，始終堅持自建營業網點、自購進口車輛、搭建最優線路，優化運力成本，為客戶提供快速高效、便捷及時、安全可靠的服務體驗，助力客戶創造最大的價值。德邦從物流發展到快遞，一個新業務的上限必定會存在很多問題，不管是內部還外部都存在很多隱患，那么，德邦面對新的業務上線，怎么去經營管理呢？那么，我們一起去探討，德邦快遞怎么運營。關鍵詞：德邦快遞市場定位時效引言：社會時代的進步，互聯網的快速發展。人類精神需求的不管提高，方便、快捷的生活方式，是我們每個人的首要選擇。現今社會，快遞行業可以滿足眾數人的需求，德邦快遞從物流拓展到快遞行業，自然有他的意義和價值，德邦快遞怎么在眾多快遞行業市場脫引而出呢?我們一起探討德邦快遞的市場定位吧！德邦概況德邦是國家“AAAAA”級物流企業，主營國內公路運輸業務。截止2015年3月，公司已開設直營網點5400多家，服務網絡遍及全國，自有營運車輛9,200余臺，全國轉運中心總面積超過10萬平方米。員工人數7萬余人。公司始終以客戶為中心隨時候命、持續創新，始終堅持自建營業網點、自購進口車輛、搭建最優線路，優化運力成本，為客戶提供快速高效、便捷及時、安全可靠的服務體驗，助力客戶創造最大的價值。德邦作為公路運輸的領頭羊，僅僅是物流已經滿足不了德邦的“野心”，而從今年開始各大城市已經逐漸的開始上線德邦快遞，一個新的快遞公司如何在市場站穩腳步，擁有更多的客戶和支持著呢，我們一起來探討。德邦快遞的SWOT分析(一）優勢1、物流拓展到快遞的名聲加大德邦一直以來都是在做物流，是公路運輸的領頭羊，得到很多人的信賴，德邦是直營企業，從不采取加盟制，所有的營業點都是公司統一管理，制度比較完善。從而有物流拓展到快遞，更好的服務了客戶，更大程度的滿足了客戶的需求、不管你是大件貨，還是小件貨，德邦都會以最實惠的價格給您帶來最安全的服務。2、代收貨款業務的安全方便社會在發展，所有消費者的要求越來越高，最為快遞行業，安全、快捷、方便，只能滿足客戶最基本的需求，客戶的滿意，是每一個服務行業的宗旨。德邦做到了很多快遞行業不能做到的服務——代收貨款。這一項服務很好的利用了馬云的先進技術。讓收發貨人都能達到自己想要的結果。3、德邦快遞的標準化德邦快遞的優勢是3-60斤的貨物都可以發快遞，實現了很多快速公司不能實現的標準。4、德邦快遞的高妥投率德邦快遞和其他快速有所得不同的是妥投率是極其高的，除非是真的沒辦法當日送出去的，否則所有的貨物要全部送出去。時效要求非常嚴格，德邦的“精準卡航”真的是卡航，給客戶承諾的時效，95%會實現。5、運費網上快捷支付跟上時代的腳步，支付寶支付運費方便快捷，只要掃一下二維碼，就可以支付運費。（二）劣勢1、網點不全因為德邦快遞剛剛起步，很多制度都不是太完善。網點相對來說不是特別齊全。2、準時性差速度相比順豐的準時率，還是要有待提高。德邦快遞的時效和德邦物流的時效是一樣的，德邦快遞，沒有單獨的車輛進行運輸，時效相比來說較慢。（三）機會1、德邦快遞借助德邦物流19年的名氣，開始推廣上線，對于德邦的又一大優勢業務來說是一個難得的機會，物流和快遞的結合對于客戶來說是最佳的選擇。不管是快遞還是物流最終都是為了客戶著想，體現了以客戶為中心。從而德邦的名氣也會隨之上升。同樣也會帶來好的收益，這是一個簡單的循壞。2、德邦的時效雖然和順豐相比差了一些，但是價格上要比順豐便宜很多。重量的選擇上也比順豐有更多的優勢。安全上可以和順豐相提并論。3、德邦快遞和德邦物流一樣，同樣運用了馬云的技術——支付寶付款。方便了很多客戶發貨，客戶只需網上下單，然后掃描運單二維碼付款。真正實現了足不出門就可以做生意。4、德邦的代收貨款業務是非常火的，這是快遞公司和物流公司都沒有的優勢，可以滿與客戶的需求，對于客戶去開發新客戶有很大的幫助和安全性可言。5、德邦是直營模式，全國統一管理，統一招聘，統一標準化。德邦的思想觀念是很多企業難以模仿和做到的。員工的服務意識特別強，因為時刻都在接受著標準化的考核。（四）挑戰1、新的業務上線不管是資金的投入，還是人員的配置，車輛的管理，都是一個挑戰2、德邦快速在一線城市已經上線但是二三線城市還沒有開始上線，是否能成功上線還是未知，因為二三線城市的發展沒有那么發達，貨物量也沒有那么大，但是，如果上線，又不得不配備相應的車輛和人員。無形當中就增加了很多成本。增加了很多壓力。3、快遞公司越來越多。德邦快遞想占取更多是市場份額，必須有獨特的優勢和業務類型。業務實施的4P策略（一）產品策略1、代收貨款德邦快遞和德邦物流一樣都有其他快遞和物流行業沒有的業務——代收貨款，消除了客戶擔心和疑慮，有助于客戶開發新客戶，進行放心交易。2、支付寶付款客戶發貨只需填單，客戶掃描運單上二維碼或是條形碼，方可支付運費，減少現金交易。方便快捷，跟上了時代發展的腳步。（二）價格策略1、3-60特惠其他快遞都是小件物品，德邦選擇3-60斤的快遞發快遞，在這個階段的的快遞都價格都便宜也很棒劃算，超過30公斤的貨物就可以發德邦物流，這樣處處客戶服務和著想。2、折扣申請德邦快遞針對不同的客戶，有不同的折扣，新客戶有新客戶的折扣，老客戶有老客戶的折扣。（三）分銷渠道策略物流到達的地方，也可以到達快遞。德邦逐漸擴建網點，所有的網點都是直營制，所有網點統一管理，統一標準化。快遞到達網點專門配備快遞員，所有的快遞員要參加專業培訓和考試。（四）促銷策略德邦不管是快遞還是物流都有定期的營銷計劃，并在營銷的同時對客戶進行促銷，一般來說，是進行發宣傳單，然后就是根據CRM客戶管理系統的客戶管理對新老客戶進行打電話宣傳近期的優惠方案和活動。德邦快遞存在的問題近年來，隨著現代社會電子商務的發展及快遞投送物品需求的日益旺盛，具有網絡性、及時性、服務性等特點，能為客戶提供差異、優質快遞服務的快遞行業發展非常迅速，逐步成為社會經濟中積極的元素。然而，該行業在快速發展過程也暴露了較多的缺陷。（一）管理不到位新《郵政法》和《快遞市場管理辦法》未對快遞行業的具體業務、市場監管、延誤損壞的賠償細節和統一規范的賠付標準等進行明確規定，標準針對性不夠強且在執行過程中也較難落實，當消費者權益受到侵害時，維權困難。（二）服務質量有待提高快遞服務質量總體呈上升趨勢，但“重前不重后”當快遞出現問題的時候。客戶的貨物出現損壞和丟失的時候，總會引起一些不愉快，每個公司都會習慣性的推脫以部門責任以及各種說辭，引起客戶的不滿意！有時候回合客戶發生爭執。德邦快遞員雖然參加培訓，可是很多的快遞員的素質水平還是有待提高的。工作技能和崗位精神還遠遠不夠，而且流動性特別大。（三）運營管理差于物流管理德邦快遞的整個運營和管理都還不是特比完善，和德邦物流比起來還是需要改善很多，德邦雖然不是加盟制，德邦的直營制。但是部門與部門之前的銜接還是不到位，存在著不是本部門的客戶就沒有維護的意識。服務意識差，所以很導致很多客戶的不滿意和客戶的流失，一旦產生投訴，領導們就要開會，詢問情況。管理相對落后，效益不是特別高。（四）硬件設施差德邦快遞員沒有公司配備的車輛的，都是快遞員自己配備的車輛。油錢費用都是自己的，雖有補貼可是還是不能滿足快遞員的需求，快遞員工作也比較低，工資的多少按票數來算。快遞員信息和部門不能及時保持聯系，導致送件不及時。有時候導致客戶來部門自己取件，可是快遞件卻在快遞員車上，這時候客戶就比較生氣，容易產生投訴。影響了服務質量和效率。（五）網點不全德邦快遞的發展還在繼續，但是網點不全有時候會產生很多問題，特別是在二線和三線城市，發達城市和在發展中的城市中間存在著很大的銜接問題。信息交流不及時。德邦快遞改進的措施（一）加強部門之間的銜接管理加強部門與部門之間的客戶維護意識，制定嚴格的規章管理制度，建立合理的快遞監管體制，讓每個部門都能更好的維護客戶的利益。為客戶著想，為德邦快遞更好的發展，努力地做好自己該做的事情。（二）加強快遞人才培養快遞員要像其他營業員一樣更加專業，培養專業人才。讓德邦快遞的服務更加專業化，給德邦樹立良好的品牌形象。加強快遞崗位的精神培養以及快遞職能的教育，優化快遞人才培養，滿足快速發展的德邦快遞以及德邦的未來的種種。（三）加強快遞員管理與國家快遞法同步發展，嚴格遵守快遞法律，對于違禁品要保持堅決地態度，發現問題及時匯報處理，要做到行為規范。樹立誠信，強化先進服務意識，提高服務質量水平，做到比其他快遞行業更加專業的水準，贏取更多的市場份額，以及群眾的支持。（四）加強設施建設制定統一的快遞專車，樹立良好的企業形象，建設更好的標準形象。加強快遞信息的交流，完善安防措施。(五)加大快遞網點的建設除了發達地區要大力建設二線和三線城市的網點建設，快遞網點的發展，才能帶動整個德邦快遞行業的發展。結束語我國在現階段的經濟發展特點，決定了對外貿易在國民經濟發展中不可替換的作用，對外貿易的份額不斷擴大，快遞業務在國內的發展將會迎來一個更大的發展空間，但是競爭也將更加激烈，“四大家”和EMS將根據自身特點，發揮各自的優勢提供更優價格、更高質量的服務，其他快遞業務的代理公司將面臨行業集中度更高的市場。隨著互聯網的不斷發展，社會的不斷進步，快遞還是存在很大的市場，客戶自身存在的局限性的同時，也希望政府給予一定的支持，一個行業的發展是需要政策的。德邦快遞想要在快遞行業有所突破，還是要跟著政府的腳步，另外，就是爭取更大的市場份額，以自己堵頭的優勢，又在快遞行業的前列。讓德邦不僅成為物流行業的領頭羊，也要成為快遞行業的領頭羊。有所同，有所不同，才能與眾不同。德邦快遞的未來發展一定會不斷進步，不斷突破。成為和順豐，甚至超過順豐快遞。這篇畢業設計也是對自己三年的學習生涯做一個簡單的總結，同時也對自己這半年來的實習做個一個回顧，看看自己成長了多少，進步了多少，那些方便還有待提高，在這半年的實踐生活中，確確實實的發現了自己的不足之處，和一些看似無關緊要的小毛病，卻可以影響深遠，在實習的過程，我學會了從不同的角度去看待問題，分析問題的根源，從根本去解決問題，學會不斷的調整自己心態，能更好的控制自己的情緒，讓自己與人交流的同時更加愉快。作為服務行業，耐心是必不可少的，客戶是上帝的理念，是永遠不會被改變的。為了更好的服務，我們工作人員所說的每一句話，都必須準確無誤，盡最大的努力讓自己更專業。粗心、馬虎、這些壞毛病是根本就不允許發生的，特別是做財務的。所以，半年的鍛煉讓自己成長不少，希望以后的道路，可以收貨更多。參考文獻[1]【德邦知識庫】快遞經營法則，快遞組[2]【新郵政法】【新快遞法】[J],2009年9月18年，中國政府網[3]袁炎清，范愛理，物流市場營銷，第三版[J]，2008.2.致謝此次畢業設計是在指導老師周玉梅老師的精心指導