酒店溝通技巧ppt課件第一頁，共三十頁。為什么要學習溝通

第二頁，共三十頁。學習溝通必要性3社會生存需要職業發展的需要人是高級動物，無法脫離社會而單獨存在。通過溝通實現人與人交往，才能保證學習、生活、工作、社交的需要溝通力是一項關鍵能力，決定了個人的工作業績、職業生涯乃至整個人生的成功與否；在酒店業，與客戶的溝通能力第三頁，共三十頁。職業人士決定業績好壞的三方面

態度知識技能AttitudeKnowledgeSkill第四頁，共三十頁。溝通的技能。管理的技能。團隊合作的技能。職業人士所需要的三個最基本的技能第五頁，共三十頁。溝通的目的表達情感激勵及改善表現控制行為流通信息第六頁，共三十頁。一、溝通涵義1.溝通

是信息的傳遞、被理解、互動反饋，是

發送者通過某種渠道將信息發送給既定

對象，并尋求反饋以達到相互理解的過

程，最終目的是達成一致意見。第一章溝通認識第七頁，共三十頁。意義上的傳遞理解意義而非達成協議溝通的內涵傳遞的是符號意義的被理解第八頁，共三十頁。溝通的種類親身溝通自我溝通人際溝通組織溝通大眾傳播非社會溝通社會溝通溝通學心理學人類溝通大眾溝通1.依據手段：2.依據對象：3.依據性質：4.依據學科：第九頁，共三十頁。施拉姆的環形溝通模式溝通是一個信息傳遞和接受循環過程：編碼過程解碼過程信息與通道打算發送的信息感受到的信息編碼過程反饋解碼過程發送者接受者第十頁，共三十頁。拉斯韋爾的5W模式WHO誰（發送者）WhichChannel渠道（媒介）SAYWHAT說了什么（信息）ToWhom對誰（接收者）溝通模式WithWhatEffect取得什么效果溝通的五大問題第十一頁，共三十頁。

溝通的八大要素溝通要素反饋噪音通道信息發信者編碼收信者解碼第十二頁，共三十頁。1.發送者與接受者發送者需考慮：傳遞信息的目的；技術保證。接受者需考慮：接受信息的動機；態度。第十三頁，共三十頁。2.編碼與解碼編碼：發信者將信息翻譯成可以傳送的語言、圖表或其他的符號。解碼：收信者將這些傳輸符號翻譯成可以理解的信息。第十四頁，共三十頁。3.信息

發信者傳遞給收信者的刺激物（思想、

觀點、情感、意見、建議）。4.通道

信息傳遞的途徑和手段。第十五頁，共三十頁。5.噪音

妨礙信息溝通的任何干擾因素。6.反饋

接收者把信息返回給發送者，并對

信息是否被理解進行核實。第十六頁，共三十頁。影響人際溝通的障礙？第十七頁，共三十頁。一、客戶溝通1.溝通的種類的種類（根據客戶類型劃分）面對業務客戶銷售員對業務客戶開展業務洽談的溝通銷售溝通面對酒店客人服務員向客人提供食宿、休閑等服務的溝通服務溝通多人對多人多人對多人的業務談判談判溝通第十八頁，共三十頁。2、各類溝通方式的利與弊口頭溝通書面溝通電話溝通網絡溝通會議溝通演講談判第十九頁，共三十頁。3.語言信息種類文字語言聲音語言肢體語言肢體語言第二十頁，共三十頁。二、酒店溝通酒店客戶溝通的種類酒店客戶溝通的方式酒店客戶溝通中的語言信息第二十一頁，共三十頁。

三、有效溝通技巧第二十二頁，共三十頁。障礙的產生有效的溝通是雙向溝通，溝通的信息必須對雙方都是清楚的。有時，由于某種溝通障礙使信息產生扭曲或阻塞，這時溝通就會失敗。第二十三頁，共三十頁。常見的溝通障礙信息過量身體不適(疲勞生病)

環境干擾(噪音，活動)

信息雜亂無章-無組織、無條理信息模糊不具體語言難懂(外國腔調、詞匯不熟、土話太多)

接受接受信息的人記為已經理解，但實際上并未理解信息接受者受到強烈的感情刺激(懼怕、擔心、不安、憤怒、激動等)

信息發出者認為信息接受者具備某些實際上并不具備的知識。第二十四頁，共三十頁。人際溝通的要求溝通中，信息內容、情感關系、表達方式三者互為關聯1.溝通應以情感為重，先通情，再論理內容表達須準確到位，條理清晰，恰當促成合作并有效化解異議。第二十五頁，共三十頁。客戶溝通程式有效表述促成知人親和力第二十六頁，共三十頁。客戶溝通金字塔親和關系建設了解客戶心理促成有效表述40%30%20%

10%第二十七頁，共三十頁。客戶溝通力結構親和力知人力表述力促成力服務力第二十八頁，共三十頁。ASK素質模型A