金融服務禮儀第一頁，共一百四十七頁。課程大綱1.金融行業員工禮儀修養基本理論2.金融行業員工儀容儀表3.金融行業員工儀態禮儀4.金融行業員工語言禮儀5.金融行業員工日常交際禮儀6.金融行業員工公務禮儀7.金融行業員工服務、營銷禮儀8.金融行業員工涉外禮儀第二頁，共一百四十七頁。1.金融行業員工禮儀修養基本理論1.1金融服務禮儀概述知識目標1.禮儀，金融服務禮儀的含義2.金融服務禮儀的基本要求、功能和原則3.服務意識的重要性能力目標1.能分析當前金融服務禮儀實踐中存在的問題2.能自覺遵守金融服務禮儀要求的規范禮儀1.2金融服務意識與禮儀修養知識目標1.了解金融服務禮儀的重要性2.提高自身禮儀修養的途徑和方法能力目標1.加深對金融服務禮儀意識的重要性2.提高自身的服務意識和禮儀修養第三頁，共一百四十七頁。2.金融行業員工儀容儀表禮儀2.1金融行業員工儀表禮儀的基本要求知識目標1.儀表禮儀的含義及重要性2.儀表禮儀的構成能力目標能根據金融行業要求修飾自己的儀表2.2金融行業員工儀容禮儀知識目標1.儀容禮儀的基本含義和內容2.知曉金融行業發型要求3.職業女士淡妝的基本操作步驟、職業男士修面基本操作能力要求1.熟練儀容修飾技巧與方法2.能根據金融行業要求調整個人發型并進行自我修飾3.女士職業妝和男士修面的操作技巧2.3金融行業員工服飾禮儀知識目標1.職業著裝的TPO原則2.色彩、款式的選擇原則3.著裝方式，首飾佩戴的原則與規范能力目標1.能根據特定場合服飾著裝原則，進行正確的搭配2.能修正常見的搭配錯誤第四頁，共一百四十七頁。3.金融行業員工的儀態禮儀3.1金融行業員工的表情禮儀知識目標1.理解表情、眼神的正確運用原則與方法2.知曉金融行業服務的三式微笑具體要領能力目標1.用眼神與他人溝通2.自然得體的微笑3.2金融行業員工正確的站姿、坐姿、走姿及蹲姿知識目標1.理解儀態的概念及作用2.知曉金融行業員工舉止要領3.熟記標準員工姿態4.知曉站姿，坐姿，走姿，蹲姿常見錯誤能力目標能夠根據金融行業的儀態要求調整自己儀態3.3金融行業員工服務過程中手勢的運用知識目標熟記不同手勢語的含義能力目標在不同場合運通正確的手勢第五頁，共一百四十七頁。4.金融行業員工的語言禮儀4.1金融行業員工的文明禮貌用語知識目標1.熟記金融行業員工禮貌用語和文明用語能力目標掌握禮貌用語和文明用語的使用技巧4.2金融行業員工的行業用語知識目標1.金融行業用語原則2.金融行業用語的禁忌能力目標能熟練運用金融行業用語開展金融服務4.3金融行業員工的電話禮儀知識目標熟記金融行業員工常用的電話用語能力目標知悉金融行業員工電話用語使用技巧第六頁，共一百四十七頁。5.金融行業員工日常交際禮儀5.1稱謂和介紹禮儀知識目標1.稱謂禮儀的使用原則2.識記自我介紹與為他人介紹的禮儀規范3.識記遞交名片的禮儀規范能力目標1.能正確地使用各種金融服務過程中的稱謂2.能恰當地進行自我介紹和為他人介紹5.2會面禮儀學習目標1.知曉金融行業常見的見面的適用場景2.知曉握手、鞠躬、問候等會面活動的禮儀規范和基本要求3.交談禮儀的基本原則和規范用語4.公共場所的一般禮儀規范能力目標1.能根據不同場景得體地使用不同形式的見面禮2.能恰當的把我人際交談中的空間距離3.學會在溝通中使用聆聽與贊美技巧第七頁，共一百四十七頁。6.金融行業公務禮儀6.1金融行業員工辦公室禮儀知識目標1.理解辦公環境對“職業形象的影響”2.識記在辦公室匯報工作的禮儀規范3.理解辦公室人際關系的常見處理方法能力目標1.學會布置辦公室2.熟記辦公室工作匯報的禮儀3.學會處理辦公室人際關系6.2金融行業員工的會議禮儀知識目標1.知曉金融行業會議的基本分類2.識記與會人員的基本禮儀要求3.理解會議服務的基本流程與規范能力目標能夠勝任一般會議的服務工作第八頁，共一百四十七頁。6.金融行業公務禮儀6.3金融行業員工的宴請禮儀知識目標1.知曉中西各式宴請用餐基本禮儀2.識記作為一個出席宴會者的禮儀規范能力目標1.作為一名主人，能勝任宴請賓客的工作2.成為一位彬彬有利的參宴者6.4金融行業員工的接待拜訪禮儀知識目標1.識記金融行業接待的基本禮儀規范和注意事項2.識記金融行業拜訪的禮儀原則和注意事項能力目標1.能根據金融行業的要求體面的接待客戶2.成為一位有素質的來訪者第九頁，共一百四十七頁。7.金融行業的服務、營銷禮儀7.1金融行業崗位服務禮儀知識目標1.知曉金融行業規范化服務的作用2.識記金融行業主要服務內容及開展規范化服務的原則和注意事項能力目標能在金融服務中遵守禮儀規范7.2金融行業營銷禮儀知識目標1.識記金融機構營銷禮儀的基本內容和要求2.知曉電話營銷、柜面營銷、網絡營銷的不同禮儀規范能力目標能根據不同營銷方式開展金融營銷服務第十頁，共一百四十七頁。8.金融行業涉外服務禮儀8.1涉外金融服務基本禮儀知識目標1.知曉金融行業外事迎送禮儀規范2.金融行業涉外服務中的會面會談禮儀和出行禮儀規范能力目標1.能根據金融行業涉外禮儀要求進行外事會面會談接待2.能根據金融行業相關的涉外禮儀知識開展涉外金融服務8.2涉外金融服務的注意事項知識目標1.識記世界主要國家的習俗2.識記世界主要國家的禁忌能力目標在金融活動中，能根據客戶的國家/民族習俗進行服務第十一頁，共一百四十七頁。第一章金融行業工作人員禮儀修養基礎理論第一節，金融服務禮儀的本質第二節，金融服務禮儀的基本要求第三節，金融服務禮儀功能和原則

第四節，金融服務意識與禮儀修養第十二頁，共一百四十七頁。第一節金融服務禮儀的本質一、禮儀的含義禮儀是“禮”和“儀”的統稱，是指在人際交往過程中，人們為了表示尊重與友好而共同遵守的行為規矩和準則。金融服務禮儀又是通過禮貌、禮節、儀式體現出來的，三者相互聯系又有各自特定的內容和要求。

第十三頁，共一百四十七頁。二、金融服務禮儀（一）金融行業金融是貨幣流通和信用活動以及與之相聯系的經濟活動的總稱。廣義的金融泛指一切與信用貨幣的發行、保管、兌換、結算、融通有關的經濟活動，甚至包括金銀買賣，狹義的金融專指信用貨幣的融通。從事金融活動的機構當前主要有銀行、信托投資公司、保險公司、證券公司、投資基金，還有信用合作社、財務公司、金融資產管理公司、郵政儲蓄機構、金融租賃公司以及證券、金銀、外匯交易所。隨著金融機構的開放，會有更多的機構和組織從事金融活動。金融行業是金融機構從業人員利用專門知識，為社會提供物質精神財富，獲取合理報酬的工作第十四頁，共一百四十七頁。（二）金融服務定義金融服務就是滿足人的生產活動、經濟交往、價值實現和物質交換需要而出現的互利性活動。金融服務的實質是通過主動為他人提供特定服務（信用活動）獲取利益。服務類型（1）存取現金服務（2）資金安全性服務（3）貨幣轉移服務（4）授信、延期立付服務（5）金融顧問、代客理財服務。這是一個正處于快速發展中的銀行服務領域，主要以提供金融智力。技術服務為主。第十五頁，共一百四十七頁。（6）投資、證券、保險業務。（三）金融服務禮儀1.金融服務禮儀的定義金融服務禮儀是禮儀在金融服務過程中的具體應用，是禮儀的一種特殊形式，是體現服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、規范化、系統化。具體是指金融行業工作人員在自己的工作崗位上所應當嚴格遵守的行為規范。2.金融服務禮儀的特征規范性、可操作性、靈活性第十六頁，共一百四十七頁。第二節金融服務禮儀的基本要求金融行業是窗口行業，與社會接觸面最廣，與人們經濟生活息息相關。服務質量的優劣直接體現在工作人員的文明和文化素養，體現著金融企業服務質量和管理水平。

基本要求一、職業道德包括工作人員的思想品質、服務態度、經營風格、工作作風、職業修養等五個方面的規范化要求。二、角色定位金融行業工作人員在工作崗位上應明白自己扮演的是社會角色。針對對不同客戶的細致觀察進行相應的角色改變和調整，投其所好。三、雙向溝通這是金融服務禮儀的重要理論支柱之一四、三A法則三A法則即是接受服務對象、重視服務對象、贊美服務對象第十七頁，共一百四十七頁。五、形象效應金融服務禮儀的形象效應指的是金融企業形象在人們心中所產生的反應和效果。主要表現在服務之前、服務之中、服務之后，即為工作人員在整個服務過程中留給客戶的第一印象、中間印象和最后印象，稱之為金融服務禮儀的首輪效應、親和效應和末輪效應。六、提倡零度干擾零度干擾基本主張：金融行業工作人員在向服務對象提供具體服務的一系列過程中，必須采取一切行之有效的措施，將對方所受到的一切有形或無形的干擾，積極減少到所能夠達到的極限。理論核心:使服務對象在服務過程中所受干擾愈少愈好。表現在：創造無干擾環境、保持適度距離、熱情服務無干擾第十八頁，共一百四十七頁。第三節金融服務禮儀和原則一、金融服務禮儀功能（—）提高素質功能（二）規范約束功能（三）塑造形象功能（四）提高效益功能（五）調節關系功能（六）維護秩序功能二、金融服務禮儀的原則（一）平等的原則平等的原則是金融服務禮儀的首要原則，金融服務禮儀的根本點就是交際雙方的相互平等和相互尊重。（二）尊重原則（三）真誠原則（四）遵守原則（五）寬容原則第十九頁，共一百四十七頁。（六）從俗原則由于國情、民族、地域、文化背景的不同，禮儀存在著明顯的差異性，因而不能忽視從俗原則。（七）適度的原則第二十頁，共一百四十七頁。第四節金融服務意識與禮儀修養一、金融服務意識（一）金融服務意識的核心：服務是光榮的（二）金融服務意識的要求1.明確角色2.關注細節3.善解人意4.一視同仁二、禮儀修養（一）定義：金融行業員工禮儀修養是進入金融行業員工為了實現組織目標，按一定禮儀規范要求，結合金融行業特性，在禮儀品質、意識等方面所進行的自我鍛煉和自我改造。（二）必要性：1.規范禮儀行為2.培養禮儀品質第二十一頁，共一百四十七頁。（三）培養禮儀修養的途徑1.自覺養成文明習慣2.主動接受禮儀教育3.廣泛涉獵科學文化領域，學習禮儀方面的知識，使自己博文多識4.積極投入金融實踐，逐步養成文明禮儀的習慣第二十二頁，共一百四十七頁。第二章金融行業工作人員的儀表禮儀第一節金融行業工作人員儀表禮儀的基本要求第二節金融行業工作人員的儀容禮儀第三節金融行業工作人員的服飾禮儀第二十三頁，共一百四十七頁。第一節金融行業工作人員儀表禮儀的基本要求一、儀表的概念儀表，也即人的外表，是一個人的精神面貌、文化素養、氣質內涵的外在體現、也是個人禮儀和形象的重要組成部分。一個人的形象是通過儀表、服飾、舉止、談吐等方面來呈現的，是留給他人的整體印象。二、儀表禮儀的構成儀表一般由天然形象和外飾形象兩部分構成三、儀表的內容包括儀容和服飾兩大部分四、金融行業工作人員儀表修飾原則（一）儀容修飾原則男性工作人員以“潔”為原則，女性工作人員以“雅”為原則基本原則是清新、端莊和恰當自然的修飾（二）服飾修飾原則整潔大方是金融行業工作人員服飾禮儀最基本的要求和原則，著裝應與自己形體、膚色相協調，還應區分場合第二十四頁，共一百四十七頁。第二十五頁，共一百四十七頁。第二節金融行業工作人員的儀容禮儀一、儀容禮儀的基本含義（一）儀容禮儀概念儀容既是一個人的外表和容貌，也是一個人的內在品質的外部反應，個人形象在人格發展以及社會關系中起著舉足輕重的作用。儀容也是個人魅力的重要組成部分第二十六頁，共一百四十七頁。第二十七頁，共一百四十七頁。（二）儀容禮儀的基本內容頭發、面貌、手臂、腿部、化妝五部分第二十八頁，共一百四十七頁。二、金融行業工作人員發型修飾原則和技巧第二十九頁，共一百四十七頁。簡潔大方的男性金融行業工作人員發型修飾原則與步驟第三十頁，共一百四十七頁。整齊、簡單、明快的女性金融行業工作人員發型修飾原則與步驟第三十一頁，共一百四十七頁。三、發型修飾的技巧與協調性原則的運用1.發型與體型、膚色協調第三十二頁，共一百四十七頁。2.發型與服飾的協調第三十三頁，共一百四十七頁。3.發型與臉型相宜第三十四頁，共一百四十七頁。四、金融行業工作人員美容化妝的知識與技能第三十五頁，共一百四十七頁。職業淡妝的化妝步驟第三十六頁，共一百四十七頁。第三十七頁，共一百四十七頁。第三節金融行業工作人員的服裝禮儀

服飾是一種無聲的語言，一個人的個性、身份、文化素質與涵養常可以從服飾中反映出來，整潔得體的裝束可以彌補你的缺陷，增添你的感染力和魅力，同時也是對人尊重的一種表現形式。服裝從某種意義上講左右著你的成敗。第三十八頁，共一百四十七頁。一、著裝的TPO原則Time時間原則Place地點原則Occasion場合原則二、飾物搭配和諧得體原則三、服裝的色彩效應色彩的特性與象征色彩的聯覺效應色彩的搭配四、服裝穿著禮儀穿著必須與年齡體型相協調西裝穿著禮儀女士套裝第三十九頁，共一百四十七頁。第三章金融行業工作人員儀態禮儀第一節金融行業工作人員的正確站姿、坐姿、走姿及蹲姿

第二節金融行業工作人員的表情禮儀第三節金融行業工作人員服務過程中的手勢第四十頁，共一百四十七頁。第一節金融行業工作人員的正確站姿、坐姿、走姿及蹲姿

一、掌握基本站姿與站姿變化二、掌握基本坐姿與坐姿變化三、掌握走姿與蹲姿第四十一頁，共一百四十七頁。一掌握基本站姿與站姿變化（一）標準站姿標準站姿應是端莊、莊重、具有穩定性。站立時，從正面看應以鼻為點向地面做垂直線，人體在垂直線兩側對稱，表情自然明朗。女士站姿

雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于腰際，用拇指可以頂到肚臍處，手指伸直但不要外翹。在迎賓或是頒獎等重大場合中我們采用這種站姿。男士站姿作為金融行業的男性員工在服務時較多采用后背式站姿，其要領是雙腳稍分開，兩腳平行，雙腳肩距離比肩寬稍窄些，雙手輕握放于后背腰處（二）幾種變化站姿1.正站姿2.服務式站姿3.雙手背后式

第四十二頁，共一百四十七頁。（三）金融行業工作人員應避免的不良站姿1.身軀歪斜2.彎腰駝背3.趴伏靠椅4.雙腿大開5.腳位不當6.手位不當7.半坐半立8.渾身亂動第四十三頁，共一百四十七頁。二掌握基本坐姿與坐姿變化

（一）標準坐姿1.入坐要輕而穩，女士著裙裝要先輕攏裙擺，而后入坐。2.面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜。3.雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可放在椅子或沙發扶手上。4.立腰、挺胸、上體自然挺直。5.雙膝自然并攏，雙腿正放或側放。6.雙膝自然并攏，雙腿正放或側放。7.起立時，右腳向后收半步而后起立。8.談話時，可以側坐，此時上體與腿同時轉向一側。注意：女士膝蓋與腳踝處并攏，男士雙腿分開兩拳遠。

第四十四頁，共一百四十七頁。（二）常見的幾種變化坐姿1.正式坐2.大腿疊放式3.雙腿斜放式4.前伸后屈式5.雙腳交叉式第四十五頁，共一百四十七頁。常見的幾種變化坐姿第四十六頁，共一百四十七頁。（三）金融行業工作人員應避免的不良坐姿1.雙腿岔開過大2.架腿方式欠妥3.雙腿直伸出去4.將腿放上桌椅5.腿部抖動晃悠6.將手夾在腿間第四十七頁，共一百四十七頁。三掌握走姿與蹲姿（一）標準走姿1.走姿的基本要求應是從容、平穩，應走出直線2.昂首、挺胸、收腹、眼直視、身要直、肩要平不搖、兩臂自然下垂擺動，腿要直（避免O型或八字型腿）3.

身體重心應稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，上身正直不動，兩肩相平不搖，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步度適中均勻，兩腳距離為45—50公分左右，步位相平直前4.雙腿前后成一直線，腳步輕穩5.女子走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步）6.男子行走時雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離為3厘米左右；每走一步，兩腳間的距離標準為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的長度（隨身材高低不同）第四十八頁，共一百四十七頁。（二）蹲姿1.下蹲拾物時，應自然、得體、大方，不遮遮掩掩。2.下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。3.下蹲時，應使頭、胸、膝關節在一個角度上，使蹲姿優美。4.女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。第四十九頁，共一百四十七頁。

標準優雅蹲姿第五十頁，共一百四十七頁。第二節金融行業工作人員的表情禮儀一、學會用目光與眼神來進行交流二、學會微笑第五十一頁，共一百四十七頁。一學會用目光與眼神來進行交流

（一）學習正確運用目光語言（二）學會閱讀目光語言（三）目光注視要求1.眼睛保持有50%的時間注視對方，另外50%的時間注視對方臉部以外的5-10厘米處。對東方人也可只用1/3時間注視對方。2.注意注視的角度3.注意注視的部位第五十二頁，共一百四十七頁。二學會微笑第五十三頁，共一百四十七頁。（一）認識微笑的內涵（二）掌握微笑的禮儀規范微笑應遵循的原則：發自內心、聲情并茂、氣質優雅、表現和諧（三）笑的禁忌假笑、冷笑、怪笑、媚笑、怯笑、竊笑、獰笑第五十四頁，共一百四十七頁。第三節金融行業工作人員服務過程中的手勢金融業工作者的手勢也很重要，有標準手勢、常見手勢、服務手勢、不良手勢。(一)標準手勢1.手部規范手勢的規范標準為：五指伸直并攏，掌心斜向上方，腕關節伸直，手與前臂形成直線，以肘關節為軸，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本形成45度角。2.垂放規范一般情況下，手部正常垂放，是廣大服務人員站立服務時雙手垂放的姿態。這是服務人員的基本手勢。第五十五頁，共一百四十七頁。(二)常見手勢1.介紹來賓引導客人時的常用手勢橫擺式、斜臂式、直臂式、曲臂式、雙臂橫擺式2.手部自然搭放的規范3.舉手致意與揮手道別(三)服務手勢手持物品的規范、遞接物品的規范、展示物品的規范、(四）不良手勢自夸自大

、手指他人、手勢粗魯、手勢過大、

場合不當另外，不懂得手勢的含義而錯誤使用造成歧義，使用手勢時不注意手勢與語言、目光、表情的配合，都屬于不良手勢的范疇。金融業從業者要予以注意。第五十六頁，共一百四十七頁。叫號手勢、示意入座、交接單據、送客姿勢第五十七頁，共一百四十七頁。第四章金融行業工作人員的語言禮儀第一節金融行業工作人員的文明禮貌用語第二節金融行業工作人員的行業用語第三節金融行業工作人員的電話禮儀第五十八頁，共一百四十七頁。第一節金融行業工作人員的文明禮貌用語一、禮貌文明用語二、文明禮貌用語使用技巧第五十九頁，共一百四十七頁。引例：實習生的服務語言張莉是某某銀行的實習生、她信心滿滿勁頭十足地上崗工作了，她發現隔壁窗口排隊的人很多，于是她沖著一列長長的隊伍大聲說：“喂，你們過來吧！這里可以辦理業務了！”等一位老大爺過來后，她熱情地問：“你要辦什么呀？”問題：張莉的服務語言哪里不得體呢？分析提示：金融行業工作人員的語言禮儀，是金融行業工作人員在語言選擇和使用中，表現出良好的文化修養和職業素質，能準確運用文明有禮、準確清晰的語言、第六十頁，共一百四十七頁。一、文明禮貌用語（一）禮貌用語種類：問候語、迎送語、請托語、致謝語、征詢語、應答語、道歉語（二）文明用語稱謂恰當：區分對象、照顧習慣、分清主次（例如，由尊而卑。由近及遠）口齒清晰：用語標準、語氣恰當用詞文雅（三）禁用忌語：不使用任何稱呼、使用不雅的稱呼第六十一頁，共一百四十七頁。二、文明禮貌用語使用技巧1.稱呼客戶就搞不就低2.使用文明禮貌用語時應有真情實感3.多用敬語4.文明禮貌用語的使用要符合當地人的語言習慣第六十二頁，共一百四十七頁。第二節金融行業工作人員的行業用語一、使用金融行業用語的原則二、使用行業用語的禁忌第六十三頁，共一百四十七頁。一、使用金融行業用語的原則1.準確原則要求金融行業工作人員不斷更新自身知識儲備2.高效原則能夠迅速判斷客戶對金融行業專業用語的接受能力和層次，從而結合自身專業知識為對方提供服務3.實事求是原則不向客戶傳達不真實、不準確的信息4.適度原則不可多使用專業術語，以服務對象聽懂為度第六十四頁，共一百四十七頁。二、使用行業用語的禁忌1.不尊重之語2.不友好之語3.不耐煩之語4.不客氣之語第六十五頁，共一百四十七頁。第三節金融行業工作人員的電話禮儀一、接聽電話的用語二、打電話的用語三、轉接電話的處理四、電話留言處理五、投訴電話的處理第六十六頁，共一百四十七頁。第四章金融行業工作人員的日常交際禮儀第一節稱謂和介紹禮儀第二節會面禮儀第六十七頁，共一百四十七頁。第一節稱謂和介紹禮儀一、正確稱呼他人二、簡潔自我介紹、為他人介紹三、遞交名片第六十八頁，共一百四十七頁。一、正確稱呼他人稱呼是指人們在日常交往應酬中，所采用的彼此之間的稱謂語。（一）稱呼的基本功能1.呼喚，引起對方的注意2.體現關系，上下級等3.明確態度與情感，是表明呼喚人對被呼喚人的態度與情感的重要表達方式第六十九頁，共一百四十七頁。（二）使用稱呼的規范1.工作場合中的稱呼職務性稱呼、職稱性稱呼、學銜性稱呼、行業性稱呼2.社交中的稱呼一般性稱呼、姓名性稱呼、特殊性稱呼（牧師、神父）、敬稱與謙稱3.生活中的稱呼親屬性稱呼、親近性稱呼第七十頁，共一百四十七頁。（三）使用稱呼的技巧口齒清晰區分對象區分場合第七十一頁，共一百四十七頁。（四）使用稱呼的禁忌1.沒有稱呼2.誤讀姓名3.使用不規范的稱呼第七十二頁，共一百四十七頁。二、簡潔自我介紹、為他人介紹(一)自我介紹禮節要求1.抓住時機2.控制時間3.講究態度4.善用體態5.內容真實第七十三頁，共一百四十七頁。（二）他人介紹基本原則1.應遵循“尊者有優先知情權”的原則2.為他人介紹的方式簡介式、標準式、推薦式、禮儀式3.介紹時的儀態作為介紹人，介紹具體他人時，要有禮貌地以手示意，而不要用手指指點點。要保持身體正立，站在被介紹人之間，手心向上，五指并攏，胳膊向外微伸，斜向被介紹者，向誰介紹，眼睛要注視著誰。（三）集體介紹第七十四頁，共一百四十七頁。三、遞交名片（一）遞送名片1時機：觀察意愿，把握時機。希望認識對方；表示自己重視對方；被介紹給對方；對方提議交換名片；對方向自己索要名片；初次登門拜訪對方；通知對方自己的變更情況；打算獲得對方的名片。一是交談開始前，二是交談融洽時，三是握手告別時。2技巧：禮貌用語，姿態正確。標準站姿，要用雙手的大拇指和食指拿住名片上端的兩個角，名片的文字要正向對方，同時說道“這是我的名片，請多指教，希望保持聯絡。“初次見面，請多多關照。"“非常高興認識您”。動作要灑脫大方，態度要從容自然，表情要親切謙恭，要面帶微笑。3順序：講究順序，如果遞給很多人，應“由尊而卑”、“由近及遠”。在圓桌上就餐，則從自己右側以順時針方向依次遞上。（二）接收名片1接：對于對方遞過來的名片，應該用雙手去接，以示尊重和禮節，態度要謙和。2看：認真閱讀，重復對方職務、頭銜，加以確認。

第七十五頁，共一百四十七頁。3收：接受名片后，不宜隨手置于桌上避免當面在對方的名片上書寫不相關的東西；不要無意識地玩弄對方的名片；接過名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里；隨身攜帶名片夾、公文包、辦公室抽屜常備；有來有往，適時回給對方自己的名片。（三）交換名片注意事項1、在外出前將名片放在容易拿出的地方，以便需要時迅速掏出。一般男士可將名片放在西裝上衣的口袋里或公文包里，女士可將名片置于手提包內。2、勿把自己的名片強遞給每一個見面的高級主管，除非他主動向你索取。3、勿太早遞出你的名片，尤其是面對完全陌生的人和偶然認識的人。4、勿在一大堆陌生人中散發你的名片，應在商業性社交場合交換名片。5、參加同業會議時，交換名片通常是在會議開始時進行，有時在結束時進行。6、用餐期間一般不要交換名片。7、在參加社交性晚宴時，不論男士或女士都應該帶著名片。

第七十六頁，共一百四十七頁。（四）索取名片1、向對方提議交換名片（明示法）2、主動遞上本人名片，“將欲取之，必先與之”（交易法）3、詢問對方：今后如何向您請教（謙恭法）4、詢問對方：今后如何與你聯系（暗示法）（五）委婉拒絕

第七十七頁，共一百四十七頁。第二節會面禮儀一、握手禮、鞠躬禮、致意禮、親吻禮、擁抱禮二、了解日常交談禮儀的基本原則和技巧三、了解在一般公共場所應注意的禮儀第七十八頁，共一百四十七頁。二、了解日常交談禮儀的基本原則和技巧（一）日常交談禮儀的基本原則禮敬對方、誠實守信、求同存異（二）塑造良好的聲音形象（三）善于傾聽（四）講究交談技巧1.態度誠懇，語言禮貌2.用語禮貌第七十九頁，共一百四十七頁。三、了解在一般公共場所應注意的禮儀（一）乘坐交通工具的禮儀（二）圖書館、博物館、美術館的禮儀（三）音樂廳、影劇院、體育場的禮儀（四）旅游時的禮儀第八十頁，共一百四十七頁。第六章金融行業公務禮儀第一節金融行業的辦公室禮儀第二節金融行業的會議禮儀第三節金融行業的宴請禮儀第四節金融行業的接待拜訪禮儀第八十一頁，共一百四十七頁。第一節金融行業的辦公室禮儀一、學會運用禮儀規范布置辦公室二、學會在辦公室匯報工作的禮儀三、掌握辦公室人際關系處理的方法與技能第八十二頁，共一百四十七頁。辦公室禮儀

辦公室禮儀是金融行業員工在從事公務活動時必須遵守的行為規范和活動準則。它是金融行業形象和個人文明道德修養的外在表現形式。掌握辦公室禮儀，有助于維護組織和個人的職業形象，建立良好的人際關系，提高工作效率。第八十三頁，共一百四十七頁。一、學會運用禮儀規范布置辦公室1、辦公室的布置辦公室的布置應遵守整潔美觀、雅俗共賞的原則，做到既能體現金融行業的工作特點、團體意識，團體精神，又能美化工作環境，給來訪者創造一個文明、禮貌、舒適的氛圍。合理布局辦公室的布置辦公設備的擺放辦公室的裝飾第八十四頁，共一百四十七頁。2.辦公室的個人禮儀儀表禮儀、主動問候、互相尊重、談吐優雅、舉止文明第八十五頁，共一百四十七頁。二、學會在辦公室匯報工作的禮儀（一）匯報工作的禮儀1.明確匯報的對象向領導匯報工作時，應遵循“歸口管理”2.把握匯報時間3.根據匯報的內容，選擇合適的匯報形式口頭式、書面匯報、電話匯報4.重視匯報的反饋意見（二）接受匯報的禮儀第八十六頁，共一百四十七頁。三、掌握辦公室人際關系處理的方法與技巧在辦公過程中，與同事、上級、下級每天都在同一群體中，享有共同的活動空間，有著共同的工作目標，各項工作的完成往往需要大家的合作與配合，因而相互間不可避免地會產生各種交互活動。如何協調各種關系，創造良好的工作氛圍，使人心情舒暢，提高工作效率。這也是辦公禮儀中的一塊重要內容。第八十七頁，共一百四十七頁。（一）下級對上級的禮儀1出色完成工作任務2以大局為重，維護上級的威信3做好領導的參謀和助手4定位準確，不越“位”既不能要求上級領導去干下級人員的事；也不要越“位”即越權或擅權去做領導的事5不隨意打擾領導的公務第八十八頁，共一百四十七頁。（二）處理同事關系的禮儀1真誠、信任2寬容別人，學會自制3見賢思齊，強者為師4掌握分寸、分清職責5經常聯系，溝通情況6互相“補臺”，積極配合7既“合作”又“競爭”8己所不欲，匆施于人9要君子之交10少閑談，不無事生非11心平氣和，以理服人12含蓄幽默，注意格調13經濟來往要清楚第八十九頁，共一百四十七頁。第二節熟悉金融行業的會議禮儀一、掌握大型會議的服務流程和禮儀規范二、了解常見會議類型第九十頁，共一百四十七頁。一、掌握大型會議的服務流程和禮儀規范（一）會議禮儀是召開會議前、會議中、會議后及參會人應注意的事項，懂得會議禮儀對會議精神的執行有較大的促進作用。（二）會議準備1、確定會議主題與議題（要有切實的依據；必須要結合本單位的實際；要有明確的目的）2、確定會議時間（會議的最佳時間，要考慮主要領導是否能出席）3、確定會議所需用品和設備（必備用品是指各類會議都需要的用品和設備，包括文具、桌椅、茶具、擴音設備、照明設備、空調設備、投影和音像設備等。）第九十一頁，共一百四十七頁。4、確定與會人員名單（包括出席會議和列席會議的有關人員。應根據會議的性質、議題、任務來確定與會人員。）5、確定會議地點（要根據會議的規模、規格和內容等要求來確定。有時也考慮政治、經濟、環境等因素。）6、擬發好會議通知（會議通知必須寫明開會時間、地點、會議主題及參加者等內容。要提前一定的時間發通知，以便使參加者有所準備。）第九十二頁，共一百四十七頁。（三）會議前

現代化的會議離不開各種輔助器材，在召開會議之前，就應該把各種輔助器材準備妥當。會議上的茶水飲料最好用礦泉水，因為每個人的口味不一樣，有的人喜歡喝茶，有的人喜歡喝飲料，還有的人喜歡喝咖啡，所以如果沒有特別的要求，礦泉水是最能讓每個人都接受的選擇。第九十三頁，共一百四十七頁。會議的席位安排第九十四頁，共一百四十七頁。（四）會議中1、做好會議記錄2、會議秩序3、會議服務（五）會議后1.會議結束后，要有秩序的離開會場，不要擁擠或橫沖直撞2.整理會議記錄

第九十五頁，共一百四十七頁。二、了解常見會議的類型（一）例會例會是指固定的時間、固定地點和固定與會人員的制度性會議，也稱為辦公會議，屬于內部會議，禮儀比較簡單（二）座談會主要是邀請有關人士，圍繞某一議題進行討論，或為溝通情況、征求意見、增進感情而舉辦的小型會議。（三）報告會報告會是請專家學者、先進人物或其他人士進行專門報告的會議。常見的有形式報告會、學術報告會、先進單位或先進人物報告會。（四）新聞發布會單位為實現某一目標、圍繞某一特定主題，邀請新聞界記者參加的一種特殊會議。第九十六頁，共一百四十七頁。第三節熟悉金融行業的宴請禮儀宴請是金融交往活動中最常見的形式之一。它是增進了解、聯絡感情有效手段。因為宴請過程中，人們往往精神振奮，思想放松，氣氛和諧，更容易相互理解和溝通。然而成功的宴請，禮儀是一個重要因素。第九十七頁，共一百四十七頁。（一）宴請的形式宴請的形式雖然在不同的國家和地區之間存在著一定的差異，且形式多種多樣，但就目前國際上通用的宴請形式來講，主要有以下四種。宴會、招待會、茶會及工作進餐等。采用哪種形式應根據宴請目的、性質、內容、邀請對象的身份、人數及經費開支而定。第九十八頁，共一百四十七頁。1.宴會①國宴

國宴是規格最高的宴會，是國家元首或政府首腦為國家的慶典或為外國元首、政府首腦來訪而舉行的正式宴會。國宴需要排座次，宴會廳內掛國旗，安排軍樂隊奏國歌及席間樂，席間致辭或祝酒。國宴講究排場，對宴會廳的陳設、菜肴的道數以及服務員的個人禮儀都有嚴格的要求。②正式宴會③便宴④家宴第九十九頁，共一百四十七頁。2.招待會招待會指各種不備正餐較為靈活的宴請形式，備有食品、酒水飲料，一般不排座位，可自由活動。常見的有：①酒會又稱雞尾酒會，酒會以酒水為主，但不一定都是雞尾酒，佐以各種小吃、果汁，不用或少用烈性酒。②冷餐會又稱自助餐，菜肴以冷為主，也可冷熱兼備。菜肴與餐具一起陳設在桌上，供客人自取，取食時應少量多次。第一百頁，共一百四十七頁。3.茶會茶會是一種簡便的招待形式，請客人品茶交談，一般在下午4時左右（亦可上午10時）舉行。茶會通常設在客廳、會議室等場所舉行，廳內設茶幾、座椅，不排席位；如為貴賓舉辦，則應將貴賓與主人的座位安排在一起，其他人員可隨意就座。茶會的茶葉、茶具一般都較講究，要有特色，茶具只能用陶、瓷茶具。外國人一般用紅茶，也可用咖啡。此外，茶會上還可略備點心和地方小吃。第一百零一頁，共一百四十七頁。4.工作進餐工作進餐是現代交往中常用的一種非正式宴請形式，規格較低，有時還是參加者各自付費，雙方利用進餐的時間邊吃邊談，這種形式通常在特別繁忙或日程安排不開時采用。招待合作者、洽談工作，小批客人來訪，一般的會議餐等。多采用這種形式。第一百零二頁，共一百四十七頁。(二)宴請的組織1、確定宴請的目的2、確定宴請對象宴請的對象應該充分考慮邀請與特定事件有關的代表人物參加。堅持少適為原則，參加宴請的人彼此身份應該相當，這會使人們在心理上獲得一種平衡與滿足。由誰出面邀請？按照國際慣例，邀請的主、客雙方主要依據身份相等原則，不對等則是失禮行為。具體邀請的范圍、邀請到什么級別，安排哪些人作陪等都應考慮周全。如果是多邊活動，還要考慮相互間的關系，避免造成尷尬局面，影響宴會氣氛和效果。第一百零三頁，共一百四十七頁。3、確定宴請的形式與規格宴請形式與規格在很大程度上取決于當地的習慣做法。4、確定宴請的時間

宴請的時間原則上應以主賓雙方都合適為宜，注意避開對方的重大節、假日，重要活動或禁忌，如宴請信奉基督教的國家人士不要選13日、星期五；伊斯蘭教在齋月內白天禁食，宴請宜放在日落后舉行。宴會一般分為午宴和晚宴。午宴一般在正午十二點，晚宴一般在午后五點到六點。在國外，午宴不如晚宴隆重，菜肴也沒有晚宴多。但國內，確定午宴還是晚宴主要是根據雙方的實際情況而定。但一般多為晚宴，因為晚宴后即可休息，不會影響工作。第一百零四頁，共一百四十七頁。5、確定宴請的地點應根據宴請的規格、主賓的身份以及費用而定。6、發出邀請7、宴請的菜肴

宴請的酒菜應根據活動形式和規格，在規定的預算標準內安排。較為隆重的宴會，菜單開列后應請領導審批同意。可印制菜單，每桌一份講究的也可每人一份。8、現場布置9、席位安排①桌次安排中餐宴會一般采用圓桌，西餐宴會一般采用長桌。按國際慣例，桌次的高低以離主桌遠近而定，近高遠低，平行桌則右高左低。第一百零五頁，共一百四十七頁。面門而定和以遠為上第一百零六頁，共一百四十七頁。主桌定位第一百零七頁，共一百四十七頁。②席位安排同一桌上，席位高低以離主人座位遠近和左右而定。近高遠低、右高左低。第一百零八頁，共一百四十七頁。第一百零九頁，共一百四十七頁。(三)宴請過程中的禮儀1、主人應注意的禮節2、客人應注意的禮節第一百一十頁，共一百四十七頁。1、主人應注意的禮節①迎賓、引客入座②致詞、祝酒。有的放在開始，也有的放在熱菜之后

③上菜、介紹菜肴④侍應的順序⑤話題選擇⑥適時敬酒、調節氣氛⑦掌握時間、禮貌送客第一百一十一頁，共一百四十七頁。2、客人應注意的禮節赴宴前的準備入席和退席禮儀席間禮儀第一百一十二頁，共一百四十七頁。（四）西餐禮儀隨著生活方式的更新和社會交往的活躍，我們參與的涉外活動和出境的機會越來越多，吃西餐也成了常事。但是，由于西餐源遠流長，又十分注重禮儀，講究規矩，所以，了解西餐禮儀就顯得十分重要。第一百一十三頁，共一百四十七頁。1.預約2.儀表3.入座4.如何使用餐巾5.餐具的使用6.喝酒的方法7.西餐食品的吃法第一百一十四頁，共一百四十七頁。第四節熟悉金融行業的接待拜訪工作一、了解和掌握接待禮儀二、了解和掌握拜訪禮儀第一百一十五頁，共一百四十七頁。一、了解和掌握接待禮儀（一）日常接待禮儀在日常辦公時間里我們經常會接待來訪，如是事先約定的應提前做好接待準備，如個人儀容、辦公室的衛生、茶水等（二）重要賓客的接待（三）接待投訴者第一、熱情周到，對于前來投訴的客人，應該明白這樣一個事實，不信任本單位的顧客是決不會前來投訴的。第二、耐心傾聽。第三、查清事實。第四、誠懇答復，接待人員應控制情緒，多聽少說，積極思索對方講話的目的、意圖、要點。第五、以禮相送，當投訴者告辭時，接待人員應起身相送，并說些感謝和安慰的話第一百一十六頁，共一百四十七頁。二、了解和掌握拜訪禮儀拜訪是金融日常工作中經常采用的一種交際方式，具有加強交流溝通、增進了解、建立和維護友誼的作用。但拜訪也有一定的禮儀規范和要求，要想做個受歡迎的客人，必須注意拜訪禮儀。拜訪可分為辦公室拜訪、家庭拜訪、探視拜訪、請教拜訪、遣人拜訪、突然造訪。第一百一十七頁，共一百四十七頁。

(一)辦公室拜訪1、提前預約2、注意儀容、儀表3、適時、禮貌入內4、注意拜訪中的禮節5、掌握時間、禮貌告辭

第一百一十八頁，共一百四十七頁。

(二)家庭拜訪1、選擇拜訪時間2、事先預約3、拜訪的準備4、先聲后入5、注意物品的擱放6、彬彬有禮7、掌握交談技巧8、給予對方幫助9、不卑不亢、落落大方10、把握辭行時機第一百一十九頁，共一百四十七頁。(三)探視拜訪1、了解病人的病情和心態

2、注意儀表3、言語得體、小心謹慎4、遵守醫院有關規定第一百二十頁，共一百四十七頁。(四)請教拜訪1、應事先有約，拜訪前應寫信或打電話與對方聯系，征求意見，根據對方的空閑確定拜訪時間，并將要請教的問題告訴對方，以便對方有所準備。2、請教時應開門見山，不要東拉西扯。請教態度要誠懇自然，提出問題要言簡意賅，聽對方解答問題時應全神貫注，不要東張西望。第一百二十一頁，共一百四十七頁。(五)遣人拜訪1.所遣派的人員應口齒伶俐，能夠準確表示自己的意圖2.本人不能前往，因事先通知對方。可事先電話聯系，也可寫一封私人信件，以表示自己的誠意，說明自己不能前往的原因并致歉3.事后一定要抽身親自登門拜訪，表示感謝，或書信一封，以示謝意(六)突然造訪多指事情緊急，來不及事先通知對方時所做的拜訪。突然造訪應注意盡量避免在深夜或休息時間打擾對方。第一百二十二頁，共一百四十七頁。第七章金融行業崗位禮儀與營銷禮儀第一節崗位服務禮儀的概述和基本內容第二節崗位業務活動禮儀的規范化第三節金融行業營銷禮儀概述第四節金融行業營銷禮儀規范第一百二十三頁，共一百四十七頁。第一節崗位服務禮儀的概述和基本內容一、崗位服務禮儀的概述、特點和作用（一）概述崗位服務禮儀是指金融行業在崗前準備、柜臺服務、顧客接待、糾紛處理等履行崗位職責時以約定俗成的、規范的程序、方式來表現的律己敬人的完整行為，具體包括儀容、儀表、儀態和言行等方面。（二）特點職業性、完整性、規范性、個性化（三）作用1.滿足客戶需求，體現精神文明2.展示窗口形象，弘揚先進文化3.提升服務質量，促進產品營銷4.規范員工行為，提升人生品味第一百二十四頁，共一百四十七頁。二、崗位服務禮儀的基本要求主動熱情、周到細致、“四心待人”（誠信、熱心、細心、耐心）、語言文明、微笑永恒三、崗位服務禮儀的基本內容儀表儀容、行為舉止、臨柜崗位服務禮儀程序即十八字（站相迎、笑想問、雙手接雙手遞、快速班熱情送）第一百二十五頁，共一百四十七頁。第二節崗位業務活動禮儀的規范化一、崗位服務規范化的作用表現為：第一，鞏固服務質量。第二，保障服務安全二、崗位服務規范化的主要內容崗位服務禮儀規范化、業務操作規范化（崗前要求、崗位紀律、辦理業務準則：準、快、好，安全防范）、營業環境規范化、服務糾紛處理規范化、客戶投訴處理規范化三、開展崗位服務的規范化原則客戶第一、信譽第一、效率第一、安全第一四、崗位服務規范化注意事項1.要把客戶當作自己的親朋好友對待，發自內心無悔為之服務。2.不能用“連這你都不知道”的眼神待之3.對反復解釋過的問題要有耐心4.不要說“這是規定”、“不知道”5.工作狀態時不應分心6.根據客人的特點區別待之7.維護客人利益，站在客戶角度為之分憂第一百二十六頁，共一百四十七頁。第三節金融行業營銷禮儀概述一、金融營銷定義金融營銷是指金融行業以市場需求為核心，通過采取整體營銷行為，以金融產品和服務來滿足客戶的消費需要和欲望，從而為實現金融企業利益目標所進行的經營管理活動。二、金融產品了解三、金融行業營銷禮儀基本要求1.以尊重為前提2.積極的工作態度3.擁有自信，永不言“不”4.充滿希望，永不放棄5.接受挑戰，不卑不亢第一百二十七頁，共一百四十七頁。第四節金融行業營銷禮儀規范金融產品的營銷方式主要有：電話營銷、上門推銷、柜臺推銷、網絡營銷等一、電話營銷禮儀規范（一）電話預約的基本要領打電話牢記“5w1h”即什么時候、對象是誰、什么地點、說什么事、為什么、如何說。1.以客戶時間為基準2.力求談話簡潔，抓住要點3.考慮到交談對方的立場4.使對方感到被尊重、重視的感覺5.沒有強迫對方的意思第一百二十八頁，共一百四十七頁。（二）電話營銷基本禮儀1.電話開頭語要禮貌用語，歡快語調2.吐字清晰，發音要準，最好能重復一遍數字、時間、地點等關鍵字眼3.禮貌詢問對方是否有時間接聽4.接聽電話要及時5.通話三分鐘原則，要求語言精煉6.注意力要集中第一百二十九頁，共一百四十七頁。(三)電話營銷技巧1.建立信任關系是一個過程2.營銷人員必須在極短時間內引起客戶興趣3.電話營銷是一個反復的過程4.把握適當機會贊美客戶5.了解對方相關信息6.盡量堅持以關系為導向第一百三十頁，共一百四十七頁。二、網絡營銷禮儀規范（一）網絡營銷基本原則真誠、公平、自律（二）網絡營銷禮儀信息要真實、主題要明確、語言要流暢、內容要簡潔、承諾要兌現、正確引用其他信息（三）網絡廣告宣傳禮儀以情感人、要誠信、廣告語要凝練、注意表現形式和媒體是否與廣告意圖相協調、要強調利益、要提供有形的線索第一百三十一頁，共一百四十七頁。第八章金融行業涉外服務禮儀第一節涉外金融服務基本禮儀第二節涉外金融行業的注意事項第一百三十二頁，共一百四十七頁。第一節涉外金融服務基本禮儀一、金融服務中外賓的接待禮儀規范二、涉外金融禮儀中的會見、會談與簽字儀式的禮儀規范三、涉外金融禮賓次序禮儀規范第一百三十三頁，共一百四十七頁。一、金融服務中外賓的接待禮儀規范這是一個兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你——羅伯特.龐德第一百三十四頁，共一百四十七頁。（一）涉外金融接待前的準備1.了解禮賓的基本情況2.根據不同國家來賓準備好相應的接待所需物品3.重視并規范接待工作4.了解來訪者的文化程度、宗教信仰、生活習慣、飲食愛好和禁忌以及基本服務用語（二）涉外接待的禮儀規范1.恭迎禮賓2.確定接待形式3.在握手、打招呼、交談、入座、上茶方面注意禮賓的順序，按照重要程度從主到次排序4.接待時雙方身份要對等5.語言要規范第一百三十五頁，共一百四十七頁。二、涉外金融禮儀中的會見、會談與簽字儀式的禮儀規范總要留有余地，顧及對方的面子，所謂成功的談判應該是雙方愉快地離開