《旅游心理學》課件E-mail:yaojinzh@126.com教材：《旅游心理學》廣西師范大學出版社，2015.3制作：周耀進第5章旅游者個性心理周耀進制作課程導入高端酒店個性化服務：私人管家服務

從你入住酒店的那一刻開始，就有專人進行“一對一”的24小時服務。以后，不論你何時住進酒店，都是同一個人專人服務。而你的習慣、愛好，已經提前進入了管家的掌握中。這就是酒店針對高端客戶推出的私人管家服務。昨天，西南地區首批“國際皇金管家”亮相成都。岷山飯店首席國際皇金管家陳皞模擬演示了他的一次服務過程：下午4點30分，T總的銀灰色專車抵達酒店門口，早已等候在此的管家上前護住車門，向T總表示歡迎和問候。大廳里人來人往，等候電梯的人很多。管家掏出鑰匙，啟動之前關閉電梯，送T總一路通暢地到達了國際皇金管家專用樓層。客人坐下后，管家立即送上一杯他平時最愛喝的鐵觀音……晚上，T總回到酒店，管家仍舊在大門口迎接。無論客人多晚回到酒店，管家都將在門口等候。一切照顧妥當后，管家將手機放在枕頭旁，和衣而睡，隨時準備響應客人的召喚。

課程導入高端酒店個性化服務：私人管家服務

“要提前掌握客人的信息，否則，你主動提供的服務就不叫精細，也不是驚喜，而有可能是驚嚇。”國際皇金管家組織首席執行官單平說。這樣的專人服務和現有酒店服務的最大區別是，由滿足客人提出的要求，轉變成為之前就掌握客人信息，主動提前為客人進行服務。而客人第一次進入這家酒店，他的愛好、消費偏好、習慣等就會被錄入，由專人管家進行跟蹤跟進，不斷改善服務。課程導入高端酒店個性化服務：私人管家服務某酒店有兩種管家服務：一是全程式專職管家。他們所提供的服務包括針對所有住房客人提供快捷的一站式服務。具體指在客人住店期間由各班當值的管家一次進行跟蹤服務，直至客人退房。由入住率和自身一些情況提供服務，這就要求管家提高個人技能，能夠成為客人的商務助理；二是全程專職管家，針對的是下榻賓館V2級別以上（酒店內部制定的劃分規則）的客人及總經理制定的客戶。這種類型的管家服務級別較高，所做的工作也要求更加細致、周到。具體工作流程包括以下方面：抵店前的準備，VIP抵達前4天準備資料（背景、性別、年齡、身份、習慣、禁忌、喜好）；住店期間了解動向；對細節加以確認，房間的設施設備；接待的細節準備：接待方，聯系人，航班抵達時間，預計到店時間，車隊安排，紅地毯，花束等；隨同酒店領導接待客人，把總經理介紹給客人，再介紹自己；到房間后奉上茶和毛巾；講解房間的設施設備，酒店內的營業場所；退出房間，在房間外等候；每天向接待方了解客人行程，早、午、晚餐的時間，每天離房時間和回房時間，叫醒時間；前后15分鐘等候、控梯；在VIP離店前準備好賬單，由接待方確認；通知酒店領導相送…….

課程內容框架旅游心理學第5章旅游者個性心理第四章旅游者個性心理本篇共三節內容。通過本章的學習，了解個性的概念及特征，掌握個性形成與發展的影響因素，探討旅游者個性類型與旅游行為之間的關系。個性一詞源于拉丁語Persona，一方面，原指演員在舞臺上所戴的假面具，后引申為一個人在生命舞臺上所扮演的角色；另一方面，指能獨立思考、具有獨特行為特征的人。個性，在西方又稱人格。卡特爾(R.B.Cattell)認為：“人格是一種傾向，可借以預測一個人在給定的環境中的所作所為，它是與個體的外顯與內隱行為聯系在一起的。”現代心理學一般把個性定義為一個人的整個精神面貌，即一個人在一定社會條件下形成的、具有一定傾向的、比較穩定的心理特征的總和。第一節個性心理概述一、個性內涵“倔強”、“要強”、“坦率”、“固執”=個性“文雅”、“平和”、“斯文”、“柔弱”沒有個性。對個性的誤解這種看法是不對的，不管是哪一種傾向性的個性特征，不管這種特征是鮮明的還是平淡的，它都表明了一種個性。第一節個性心理概述一、個性內涵個性傾向性和個性特征。個性傾向性和個性特征在某一個人身上獨特的穩定的有機結合，就形成了這個人不同于其他人的個性（或稱人格）。個性心理特征包括氣質特征、性格特征、能力特征等個性的兩個構成第一節個性心理概述一、個性內涵人格的形成主要受遺傳、環境、成熟、學習四種因素的影響。（一）遺傳如個人的神經類型、感官特點、智能潛力、內分泌系統的特點、體貌特征和血型等遺傳素質都是人格形成和發展的影響因素第一節個性心理概述二、影響個性形成的因素血型學說：四種血型的性格特點：A型：倔強、理智、謹慎、責任心強、成功多，但情緒易變。B型：樂觀熱情、脾氣隨和、待人親切坦率、爽快、開朗、能容忍、知心，但缺乏意志力。O型：較自信、堅定、冷靜、實干、勤懇、上進心強，但固執、不虛心。AB型：是A、B的復合型，為偏A者或偏B者。第一節個性心理概述二、影響個性形成的因素（一）遺傳（二）環境如社會歷史條件、文化、學校、家庭等環境因素（三）成熟同一個人在不同的生理和心理年齡階段，人格發展會有不同主題。（四）學習人可以主動地選擇和獲取來自環境的信息，并因此帶來自身行為的變化學習行為的自發性和主動性以及對人格形成的影響，使它成為影響人格發展的獨立變量。第一節個性心理概述二、影響個性形成的因素個性傾向性決定著人對現實的態度，決定著人對認識活動的對象的趨向和選擇。個性傾向性主要包括需要、動機、興趣、態度、理想、信念和世界觀。（一）需要個體需要和社會要求在人腦中的反映稱為需要need。表現為人對某種目標的渴求和欲望。是心理活動和行為的基本動力。（二）動機動機motive是由一種目標或對象所引導、激發和維持的個體活動的內在心理過程或內部動力。第一節個性心理概述三、個性傾向性（三）興趣1、興趣的內涵表現為經常趨向于認識掌握某種事物，力求參與某一活動的具有積極心理色彩的心理傾向。興趣可分為有趣、樂趣、志趣三種。2、興趣的特征（1）興趣的指向性（2）興趣的廣度。它是指興趣的范圍。（3）興趣的持久性。它是指興趣維持時間的長短。（4）興趣的效能。是指人的興趣對活動所產生的效果大小。（四）態度第一節個性心理概述三、個性傾向性（一）氣質氣質是一個人表現在心理活動動力方面的特征，是人的典型的、穩定的心理特點。如“脾氣”、“本性”。四、個性心理特征第一節個性心理概述根據希波克拉底的觀點，氣質可分為四種典型的類型。膽汁質（急躁型）表現為精力充沛，動作迅猛，直率熱情，但自制力差，性急而粗心。多血質（活潑型）表現為機敏靈活，善于交際，興趣廣泛，注意力易轉移，缺乏耐性。粘液質（怡靜型）穩重細心，行為持久，自制力強，但思維反應慢，固執而拘謹。抑郁質（神經質）表現為內心感情體驗豐富，但孤僻膽怯，優柔寡斷，具有刻板性。

四、個性心理特征第一節個性心理概述（一）氣質氣質是一個人表現在心理活動動力方面的特征，是人的典型的、穩定的心理特點。如“脾氣”、“本性”。四、個性心理特征第一節個性心理概述附錄：《紅樓夢》中四位具有典型氣質的女性多愁善感的林黛玉是典型的憂郁質內向、穩重、善于冷靜地觀察思維和平衡各種關系的薛寶釵是典型的粘液質聰明能干，男人所不及的王熙鳳是典型的多血質灑脫俊爽的史湘云是典型的膽汁質第一節個性心理概述區分氣質類型的指標可塑性敏捷性耐受性感受性興奮性外傾性（一）氣質四、個性心理特征第一節個性心理概述（一）氣質四、個性心理特征測測你的氣質類型

從艾森克個性問卷中篩選出20題，用以自我評定個性，這樣便可對自己的個性有一粗略的了解。問卷（回答“是”或“否”）1、你是否比較活躍？2、你是否健談？3、你有許多朋友嗎？4、你是否喜歡對朋友講笑話或有趣的故事嗎？5、新交朋友時一般是你采取主動嗎？6、你是否常常參加許多活動，超過你的時間所允許？7、你認為你是個樂天派嗎？8、你喜歡心忙忙碌碌和熱熱鬧鬧地過日子嗎？9、你有許多不同的業余愛好嗎？10、別人認為你是生氣勃勃的嗎？課堂測試測測你的氣質類型課堂測試11、你常常無緣無故感到無精打采和倦怠嗎？12、你是一個多憂多慮的人嗎？13、你覺得自己是一個神經過敏的人嗎？14、你是否常常覺得人生非常無味？15、你是否總在擔心會發生可怕的事情？16、你的心境是否常有起伏？17、你曾經無緣無故覺得“真是難受”嗎？18、你常感到孤單嗎？19、你認為自己很緊張，如同拉緊的弦一樣嗎？20、當人家尋你的差錯，找工作中的缺點時，你是否容易在精神上受挫傷？記分每題回答“是”即記一分，答“否”不記分。測測你的氣質類型課堂測試47047內外傾向神經質粘液質抑郁質膽汁質多血質前10題的總分反映你個性的傾向：1——3分為內向，4——7分為中間，8——10分為外向。后10題的總分反映你情緒的穩定性，即神經質水平：1——3分為穩定，4——7分為中間型，8——10分為不穩定。

測測你的氣質類型課堂測試不同的氣質所顯現消費行為方式、風格和特點主動型和被動型，多血質和膽汁質的消費者為主動型，粘液質和抑郁質的消費者則比較消極被動。理智型和沖動型，粘液質的消費者比較冷靜慎重，膽汁質的消費者沖動。果斷型和猶豫型，多血質和膽汁質的消費者心直口快，往往會果斷購買，抑郁質和粘液質的消費者則優柔寡斷，十分謹慎。第四，敏感型和粗放型，粘液質和抑郁質的消費者的消費體驗比較深刻，心理感受十分敏感，膽汁質和多血質的消費者不過分注重心理感受。第一節個性心理概述（一）氣質四、個性心理特征1.膽汁質類型的消費表現（急躁型消費者）熱情、直帥、易沖動、情感外露、消費沖動。2.多血質的消費表現（活潑型）喜歡新奇、變化的消費。喜歡與人交往、感情多變、動作敏捷靈活。3.粘液質類型的消費表現（穩重型）喜歡清靜的環境、生活有規律、購買產品多思考，消費理性。4.抑郁質類型的消費表現消費比較孤僻，不愛言語、不合群、不喜歡去熱鬧的地方。不同氣質消費者的典型表現第一節個性心理概述（一）氣質四、個性心理特征第一節個性心理概述四、個性心理特征思考不同氣質消費者的典型表現與服務對策？1、性格的內涵性格是一個人對現實的穩定態度以及與之相適應的習慣了的行為方式的心理特征。2、性格的特征性格是個性心理的核心,具有穩定性和習慣性。表現為對現實態度的特征：對他人，正直；對工作誠實、勤勞、認真、細致；對自己謙虛、自信等意志特征：目的性、盲目性、組織性、散漫性、鎮定、果斷等情緒特征：開朗、快樂、樂觀等理智特征：理性、感性第一節個性心理概述四、個性心理特征（二）性格3、性格與氣質的關系既相互滲透、相互影響，又有區別：氣質先天的無好壞之分表現范圍窄可塑性很小性格后天的有好壞之分表現范圍廣可塑性大第一節個性心理概述四、個性心理特征（二）性格能力是直接影響活動效率，使活動順利完成的必備的個性心理特征。性格與能力的關系：首先，二者在相互制約中發展；其次，勤奮的性格特征往往可以補償某些能力的不足，即“勤能補拙”；再次，良好的性格與能力的結合，是獲得事業成功的必要條件。第一節個性心理概述四、個性心理特征（三）能力例如：繪畫耐心、浮躁、情緒好壞性格彩色鑒別、空間比例關系、形象記憶能力第一節個性心理概述四、個性心理特征（三）能力第一節個性心理概述第一節個性心理概述五、個性類型內傾型與外傾型內控型與外控型自卑型與自尊型男性氣質與女性氣質思考：從事旅游與酒店服務工作，哪種個性類型更能勝任？第一節個性心理概述五、個性類型第一節個性心理概述六、旅游者的個性類型分析（一）根據旅游者的個性傾向來劃分第一節個性心理概述六、旅游者的個性類型分析（二）根據生活方式來劃分1.文靜型2.交際型3.歷史型君子愛財，取之有道這么好的便宜，不占白不占第二節人格結構與消費行為人格結構本我自我超我弗洛伊德兒童自我狀態成人自我狀態父母自我狀態埃里克·伯恩第二節人格結構與消費行為父母自我狀態是人們通過模仿自己的父母或其他在其心目中具有父母一樣的權威人物而獲得的態度和行為方式。父母自我狀態提供一個人有關觀點、是非、怎么辦等方面的信息。父母自我狀態權威、優越感，“照章辦事”的行為決策者慈母式如同情、安慰；嚴父式的批評、命今第二節人格結構與消費行為是一個人的人格中感受挫折、不適當、無依無靠、歡樂等情感的那一部分。兒童自我狀態也是好奇心、創造性、想象力、自發性、沖動的源泉。兒童自我狀態除了任性的一面，還有順從可愛的一面。兒童自我狀態感受挫折、無依靠、歡樂等情感好奇心、想象力、創造性、自發性、沖動性第二節人格結構與消費行為當一個人成人自我狀態起主導時，往往表現為：冷靜、處事謹慎、尊重別人，喜歡探究為什么、怎么樣等。成人自我狀態支配理性思維和信息的客觀處理部分掌管理性的、非感情用事的、較客觀的行為第二節人格結構與消費行為消費者人格結構與服務首先，是要激發消費者的欲望、情感；其次，是進行理性說服，讓其成人自我狀態得出“可以”、“還合適”等結論；最后，是提出一個高尚的或有意義的理由，以滿足父母自我狀態打動合理化意義化這樣做既合乎身份，又有利于工作”比如這樣做既合乎身份，又有利于工作”比如這樣做既合乎身份，又有利于工作”打動合理化意義化打動合理化比如這樣做既合乎身份，又有利于工作”第二節人格結構與消費行為思考男女在消費活動中有哪些不同呢？1、男性消費者心理喜歡獨立思考，自主決策具有較強的自我控制能力做出購買決定往往比較迅速注重實用，注重理性，性情一般粗獷豁達，消費考慮不周，觀察問題不細，小事不計較，不快的事遺忘快，通情達理好面子，為了自尊而愛出風頭。2、女性消費者心理受直觀感覺和情感影響很大，考慮到某種消費對其子女有重要意義時，感情色彩更加強烈較容易受暗示和影響，辦事細致，善于觀察已婚女性，求實心理較突出注重美容和健康方面的消費；喜歡享受消費的過程；對服務態度也比較敏感消費主意變化快自尊心強，有虛榮感

第三節旅游者的角色心理一、性別心理案例做生意要瞄準女人1、兒童消費者心理兒童指從出生到11歲的人。兒童在生理和心理上變化較快。在消費活動中常表現出以下特點：（1）從純生理性需要逐漸發展為帶有社會內容的需要（2）情緒從不穩定發展到穩定第三節旅游者的角色心理二、年齡心理2、少年消費者心理少年指11-15歲的人。少年的心理和行為特征在消費活動中表現出以下特點：（1）有成人感（2消費購買獨立傾向性開始確立，消費行為趨向穩定3、青年消費者心理青年指15-30歲的人。在消費活動中有其獨特的心理和行為。（1）追求時尚，表現時代（2）追求個性，表現自我（3）追求實用，表現成熟（4）追求檔次，表現享受第三節旅游者的角色心理二、年齡心理4、中年消費者心理中年的年齡一般男在30-60歲之間，女在30-55歲之間。在消費活動中最突出的心理和行為表現為：（1）注重實用(2)注重理性5、老年消費者心理老年的年齡一般男在60歲以上，女在55歲以上。在消費活動中的表現為：（1）習慣性強（2）自尊心強（3）懷古憶舊強烈（4）注重方便和實用第三節旅游者的角色心理二、年齡心理如何開發老年市場？目前，我國已逐步進入老齡化社會，老年人現在越來越重視生活的質量。開發“銀色市場”，當然也要“對癥下藥”。關于衣：老年人對衣著的需求是夏透涼，冬保暖，在款式上穩重中帶點時尚色彩，并希望穿著舒服、穿脫方便。關于食：老年人的身體狀況，決定了其食品須具備三個特點。一是營養高、易消化，二是口感好，能促食欲，三是有某種保健作用，在飲食中達到食療食補的功效。關于住：社會環境的多樣化，謀生競爭的激烈化和家居生活的個性化，使老年人“三代同居”、“四代同堂”的傳統觀念日趨向老少分居、享受自由空間的新觀念轉變。不少老人向往條件好、功能齊全、可全方位提供生活、休閑、飲食起居和護理服務的老年公寓。對于上述消費需求，老年人在接受服務時很看重兩點。一是服務價格，二是服務質量。因此他們對支出持更謹慎的態度，對各種商品、服務的價格特別敏感。同時，不少老年人的性情比較偏執，愛挑剔，于是對商家的服務質量十分講究。案例如何做“老人”生意案例如何做“老人”生意為老人提供這些服務有錢賺：老年人甜品店：專營糖類食品，包括老年人喜歡的各種零食。尤為注意的是該店所經營的食品，必須絕對是清一色低糖高蛋白的配方。店主最好與生產廠家一塊開發符合老年人生理需求的特色食品，把好質量關。老人服裝保健用品店：根據老年人的體態、審美心理，推出服裝。同時兼營什么拐杖、輪椅、座廁凳，甚至老人尿不濕、健身器材等。老年玩具市場：醫學專家早就做出過科學的分析，7歲的兒童與70歲的老人在渴望呵護，渴望關懷，渴望撫慰，渴望集體游戲等諸多因素方面的分值有驚人的相似。這就給商家提供了一個巨大的老年玩具市場。“老來俏”美容化妝店：除做頭發和做美容外，兼營老年人護膚品、洗發水、香皂等。依據老人的皮膚特質開發“溫和”的洗滌商品。老人保健餐廳：征對老人膳食做一些保健食品。餐廳配上營養師。可以根據老人的具體情況幫他們做些營養搭配套餐等。案例如何做“老人”生意案例如何做“老人”生意老人保健餐廳：征對老人膳食做一些保健食品。餐廳配上營養師。可以根據老人的具體情況幫他們做些營養搭配套餐等。老人托管所：為獨居老人開一間這樣帶玩樂交友性質的托管所也不錯。老人用品專賣：專門老人的各類用品，形成連鎖店。老人IT網絡：不適合老年人的慢節奏、大圖標、大字號的搜索、瀏覽以及交流的網頁。開發操作簡單、功能實用、專適合老年人使用的“傻瓜型”電腦老人情感陪護：為老人提供專業的保姆服務。老人旅游專線：專門征對老人的安全線路。旅游產品價格上要薄利；服務上要熱心周到；安排上要細心、慢節奏，以休閑、舒緩為主；飲食上要做到飯菜清淡松軟，不油不膩；活動內容要注重文化內涵，安排一些老年人喜愛的戲曲、書法、繪畫、攝影、交誼舞等活動，盡量豐富旅游行程。老人婚介所：都說少年夫妻老來伴，老年人也需要情感呵護。案例如何做“老人”生意案例如何做“老人”生意2、職業地位處于中等者的心理第三節旅游者的角色心理三、職業心理1、職業地位較高者的消費者心理如官員、企業家、明星、高級知識分子等。此類職業的人大都追求服務產品和服務的高品位和高標準，在消費活動中顯示成熟感和成就感，強調生活瀟灑、文雅，花錢符合自己的身份地位，用詞考究，舉止大方，喜歡得到他人的尊重等。一般職業的工人、農民、學生和待業者。此類職業的人非常熱愛生活，因收入較低，很少外出消費。如果一旦決定外出，對產品和服務的獲得和滿足十分迫切。一般的公務員、經理、高級職員、個體業主等。在消費活動中對自己的形象倍加關注，對服務產品和服務的要求不僅注意其質量，而且還追求其情趣和格調。3、職業地位較低者第三節旅游者的角色心理四、家庭角色與旅游心理1、不同成員構成的家庭的旅游行為未婚的家庭成員處于新婚期的年輕人當新婚夫婦有了孩子且孩子年齡較小的時候當孩子進入學齡期當家庭進入空巢期第三節旅游者的角色心理四、家庭角色與旅游心理2、新型家庭的旅游行為①獨身主義者家庭②拒絕生養孩子的家庭③單親家庭④離異后的單身家庭第三節旅游者的角色心理四、家庭角色與旅游心理3.家庭角色的旅游決策丈夫起主導作用型妻子起主導作用型雙方商量但一方決策型雙方商量并共同決策型［思考&行動方案］一、思考題1.簡述個性心理的構成。2.簡述不同氣質類型的旅游者的服務策略。3.對于處于不同自我狀態的旅游者該如何服務？4.老年