第6章物流服務與物流效率【內容介紹】6.1物流服務的概念與內容6.2物流效率的概念與內容6.3物流服務與物流效率的關系【學習目的與要求】1.掌握物流服務的內涵2.熟悉物流服務的內容3.理解物流效率的含義4.理解物流服務和物流效率的關系6.1.1物流服務的內涵所謂物流服務是企業為了滿足客戶（包括內部和外部客戶）的物流需求，開展一系列物流活動的結果。站在不同的經營實體角度，物流服務有著不同的內容和要求。1.作為客戶服務一部分的物流服務6.1物流服務的概念與內容擁有顧客所期望的商品（備貨保證）；在顧客所期望的時間內傳遞商品（輸送保證）；符合顧客所期望的質量（品質保證）2.作為物流企業產品的物流服務6.1.2物流服務的特點1.不可分性：非物質形態勞動，是一種伴隨銷售和消費同時發生的即時服務。物流服務的不可分性，使物流企業在業務運作中受顧客的影響較大

2.即時性：不可儲存3.移動性和分散性：這是由客戶對象的不固定和分布廣泛的特性所決定的。4.需求波動性：這也是由數量多而又不確定的顧客為對象決定的。5.可替代性：行業門檻相對較低。6.1.3物流服務的基本內容1.運輸服務

2．倉儲服務3．包裝服務4．裝卸搬運服務

5．流通加工服務6．配送服務

7．信息服務

案例：利群物流配送中心的建設與規劃（1）青島利群集團概況

青島利群集團是一家跨地區、多業態、綜合性的股份制商業企業集團，已有70余年的經營歷史。近年來，利群集團秉承“科技、人才興企”的理念，堅持“低成本擴張”的發展戰略，不斷擴大企業規模，做大作強力群品牌。集團自主開發的計算機管理系統，不但全面實施了經銷分離、單品管理、進價核算等為基礎的計算機綜合管理系統，而且建立了內部網站系統，各自、分公司間通過AMT實施聯網，全面實現了數據的IP語音通信等。集團在開拓經營、擴銷增效的同時，積極進行制度創新、管理創新、經營創新，學習研究國內外先進的管理模式，成立了商品采購中心、資金結算中心、物流配送中心等三大中心，實施商品統一采購、統一配送、統一結算的管理適度，為集團的快速擴張和硬度競爭奠定了基礎。

利群集團物流中心---福興祥物流中心據統計，零售業的物流成本在其總成本的構成中高達20%以上。因此物流戰略的正確制定和有效執行，是零售業勝出的一個重要原因。全球著名的零售商，如沃爾馬、麥德龍等成功無一例外的借助于卓越的物流管理。隨著集團的迅猛擴張，集團建立了現代化的大型物流中心。中心全面實現機械化作業和信息化管理，不但降低了物流成本、提高了工作效率而且大大提高了綜合服務質量。該物流中心開發實施了綜合庫存關系系統和自動補貨系統。實時對商品進行分析，基本實現智能化管理。案例：利群物流配送中心的建設與規劃（2）案例：利群物流配送中心的建設與規劃（3）

青島福祥物流配送有限公司，作為一家專業的第三方物流企業，積極開拓物流配送市場。目前已向青島市大部分商場、超市如百盛、家樂福、麥德龍等及專賣店、專營代腦筋性商品配送，在配送范圍上已經實施跨地區配送。

利群集團物流中心二期——膠州物流中心工程的規劃設想由于李群集團的快速發展，物流中心一期工程在綜合功能、配送能力、現代化作業方式以及信息智能化管理方面，不能滿足集團公司的進一步發展和第三方物流發展戰略的需求，為此集團投資1.8億元建設物流中心二期工程——利群集團膠州物流中心。6.1.4物流服務與企業競爭力1．物流服務已逐漸成為企業經營差別化的重要一環2．物流服務水準的確立對經營績效產生重大影響3．物流服務方式的選擇對降低流通成本產生重要影響4．物流服務起著連接廠家，批發商和零售商的紐帶作用6.2物流效率的概念與內容6.2.1物流效率的內涵1．效率的含義

一般而言，效率是指單位時間完成的工作量，或勞動的效果與勞動量的比率。比如勞動生產率通常用單位時間內所生產的產品數量(或產值)，或用單位產品生產所耗費的勞動時間來計算。一般情況下，單位時間內生產的產品數量越多，單位產品所包含的勞動量越少，勞動生產率就越高，即勞動效率越高；反之，勞動效率則越低。

2．物流效率的含義

根據效率的含義，我們可以將物流效率定義為物流投入與產出之比。一般來說，物流效率的投入、產出總是可用成本、質量、時間和柔性等因素來衡量。

6.2.2物流效率的評價1．物流企業效率評價指標（1）經濟性指標（2）技術性指標（3）社會性指標2．工商企業物流效率評價指標一級指標二級指標運輸原材料運輸時間、產成品運輸時間、運輸遲延率、平均運輸遲延時間、回程空載率、單件運輸成本、運輸損失率、車輛平均裝載率、車輛平均利用率、平均燃料利用率訂單處理訂單平均審核周期、人均處理訂單數、資金審核周期、發貨過賬周期、訂單處理正確率庫存庫存維持成本、產成品平均庫存持有量、產成品庫存周轉時間、產成品庫存積壓時間、成品存貨占用率、缺貨發生頻率、搬運成本、平均在制品庫存、在制品庫存成本、原材料庫存周轉率、平均原材料庫存成本、來料合格率包裝單位產品包裝成本、包裝可回收率、可回收包裝平均循環次數、不可回收包裝處理成本、條形碼覆蓋率信息信息系統水平、信息準確率、信息及時率財務銷售凈利潤率、營業周期、總資產周轉率6.3物流服務與物流效率的關系6.3.1服務與效率的關系1．物流服務與成本的關系物流服務質量與成本是一種彼長此消的關系，物流服務質量提高，物流成本就會上升，可以說兩者間的關系適用于收益遞減規律。

物流服務與成本的關系

——收益遞減規律物流成本物流服務0XXYY’服務成本XXYY‘⒈在物流水準一定的情況下，降低物流成本。即通過不斷降低成本來追求物流系統的改善。⒉要提高物流服務水平，不得不犧牲物流成本。⒊在物流成本一定的情況下，實現物流服務水準的提高。即靈活有效利用物流成本追求成本績效。⒋在降低物流成本的同時，實現較高的物流服務服務成本服務成本服務成本服務成本abcd2．提高物流效率的途徑

（1）運輸合理化途徑（2）倉儲合理化的途徑（3）裝卸搬運作業合理化（4）包裝合理化的途徑6.3.2動態的物流服務觀念1．導入階段的物流服務2．成長階段的物流服務3．成熟階段的物流服務4．衰退階段的物流服務產品生命周期四個階段的物流服務時間T導入期成長期成熟期衰退期銷售曲線高度的產品可得性和靈活的物流服務如何保持適當的客戶服務層次（服務與成本的平衡）服務作業具備更高的靈活性（高度的選擇性）如何最大限度地降低風險銷售額6.3.3物流增值服務1．物流增值服務的內涵物流增值服務：在完成物流基本功能的基礎上，根據客戶需求提供的各種延伸業務活動。基本服務增值服務

物流服務

2．物流增值服務的作用

（1）增加便利性服務：簡化客戶手續等。（2）加快反應速度的服務：修建高速公路、鐵路提速、設計新的交通運輸方式、采用GPS引導汽車行駛等。（3）降低成本的服務：采用第三方物流服務商，采取物流一體化計劃，采用適合的物流技術和設施設備等。

（4）延伸服務：向前可以延伸到物流市場調查與預測、采購及訂單處理；向后可以延伸到物流咨詢、物流系統設計、物流方案的規劃與優化、物流培訓等。

3．物流增值服務的領域以客戶為核心的服務：處理顧客向制造商的訂貨，直接送貨到商店或顧客家，持續提供遞送服務以促銷為核心的服務：最為突出的是銷售點展銷以制造為核心的服務：通過獨特的產品分類和配送來支持制造活動以時間為核心的服務：專業人員在遞送以前對存貨進行分類、組合和排序【復習思考】1．如何理解物流服務的含義，它包括哪些主要內容？2．物流效率的概念是什么？哪些方法可以提高物流效率？3．如何理解物流服務和物流效率的關系？4．物流服務與企業競爭力有什么關系？5.運輸合理化的途徑有哪些？6.物流企業可以從哪些方面提供增值服務？【案例分析】福佑快運整車運輸業務，打造低成本高效率運作新業態

伴隨著中國經濟的快速發展，中國物流業正日益成為國家的支柱產業。然而目前我國物流業運輸效率、低成本高的問題，卻成為經濟可持續發展和物流行業轉型升級的攔路虎。這些年，我國物流O2O新運營模式的開創者——福佑快運，一直嘗試對傳統物流做出改造，并在壓低物流運營成本、提高服務效率方面取得了一些成績。其中，福佑快運整車運輸業務優質高效低成本的運作模式尤其值得一提。1.建立資源聚合平臺滿足個性化需求

現代公路運輸，尤其整車運輸業務對物流車型的要求越來越豐富，只有不同噸位、車型的運輸車輛才能滿足客戶個性化的運輸需求。在傳統物流業摸爬滾打十年的福佑快運，深知充足的車源是公司立足市場的重要保障。

憑借福佑快運高效的IT系統，為提升車輛運轉率，公司建立了三萬多名的司機資源庫。很快構建起一支由4.2米、6.8米、9.6米、13.5米、17.5米廂式、高欄、平板類大件車輛組成的車隊。公司海量運輸資源，使福佑快運可以為客戶提供不同尺寸、不同噸位、不同體積的物流運輸車輛，從而極大地提升了公司競爭力。2.增值、特色服務彰顯科技化物流優勢

服務功能單一、管理水平低下、信息化標準化程度低、運輸成本居高不下是制約物流企業發展的瓶頸。所以當實施信息管理和標準化服務、向客戶提供多元服務內容、并構建起現代化服務網絡的目標成為公司領導層共識時，福佑快運便在整車運輸業務領域進行了有益嘗試，并收到了滿意的效果。

一是優先調配回程車資源。這是解決整車物流成本居高不下的重要方法，福佑快運利用信息平臺優勢、靈活調配各城市回程車資源，福佑快運的物流顧問向每一位客戶提供一對一服務，幫助定制最經濟實惠的運輸路線和方案，真正幫客戶解決了節約成本的大問題。二是通過高效的IT系統，提高了物流運轉的效率，有效優化了資源，提升了物流價值。三是通過對