客戶關系管理郭莉娜課程概述1.課程性質客戶關系管理：CRM(customerrelationshipmanagement)學時：32關系：指事物之間相互作用、相互影響的狀態。關系是生產力？課程概述2.學什么1st學規律戰勝不復---孫子兵法《孫子兵法·虛實篇》：“故其戰勝不復，而應形于無窮?！钡囊馑际牵阂驗槊恳淮巫鲬鹑偎捎玫膽鹦g都不是簡單的重復，而是針對不同的敵情靈活運用、變化無窮。

現今常用在營銷方面上，意思就是：別人用過的招,而且是打勝仗的招,你不一定能夠重復的!這個思路叫做戰勝不復。也可以說是：企業唯有忘懷過去成功的經驗,力求突破,才能不斷產生靈巧的經營手法,征服商場勁敵,若一味的沉緬於過往,只會陷入驕兵必敗的局面。成功不總是一位永遠引導我們向前的向導。----比爾.蓋茨2nd找感覺管理學知道和做到是兩回事娃哈哈（宗慶后）海底撈課程概述3.為什么學吸引新客戶成本VS維持老客戶成本（朋友）R：關系課程概述4.怎么學課程講解+互動活動+案例分析取法乎上僅得其中取法乎中僅得其下——易經一個人制定了高目標,最后仍然有可能只達到中等水平,而如果制定了一個中等的目標,最后有可能只能達到低等水平.

這句話告訴人們,無論是治學還是立事,一定要志存高遠,并為之努力奮斗,才有可能登峰造極.心誠求知雖不中不遠矣未有學養子而后嫁者也——大學.曾子做任何事情，只要用心誠心想做的事，即使沒有達到目標也離目標不遠了。從來沒有女人是先學會如何養小孩子后然后才嫁人的。同理創業也一樣，沒有任何一個創業成功者是先學會如何創業后，再來創業的，到那時創業黃花菜都涼了。CRM概述CRM概述1、客戶關系管理的產生和發展2、客戶關系管理的內涵3、客戶關系管理的內容4、客戶關系管理的作用和發展一、客戶關系管理的產生和發展

20世紀80年代初提出的“接觸管理”（ContactManagement）專門收集整理客戶與公司聯系的所有信息。20世紀末期電話服務中心與支援材料分析的客戶服務（CustomerCare）,經歷近20年的發展，客戶關系管理不斷演變發展并成熟，最終形成了一整套完整的管理理論體系。（一）CRM起源A蒸汽機革命（由農業經濟----工業經濟，以產品為導向的賣方市場，企業管理指標：成本控制和利潤最大化）B工業經濟時代不斷發展（由產品導向----客戶導向，企業管理的指標從成本和利潤-----客戶滿意度）2000年軟件的形式進入中國（2）關系無處不在e.g.父子關系、母子關系、師生關系、婆媳關系……愛好：愛好多注意力分散信仰：有信仰更善良(二)CRM產生的原因1、客戶資源價值的重視（1）成本領先和規模優勢（2）市場價值和品牌優勢（3）信息價值（4）網絡化價值(二)CRM產生的原因2、需求的拉動（提高銷售、營銷和服務的日常業務的自動化和科學化）3、技術的推動（計算機、通信技術、網絡應用的飛速發展，尤其電子商務的發展e.g.沃爾瑪啤酒與尿不濕）4、管理理念更新（變革創新）（三）客戶關系管理在我國的發展CRM繼ERP(enterpriseresourceplanning企業資源計劃系統)之后管理者最為重視的話題之一2000-2003年中國第一股CRM熱潮（投入〈產出）2003-2005年CRM在中國實踐進入冰凍期CRM是一個系統而長期的工程，不可能靠一套軟件和咨詢公司幾個月的培訓解決問題（以學校ISO9000認證為例）（CRM本身缺陷：關注唯一焦點是企業利益、以技術代替人情、員工作用被忽略）二、客戶關系管理的內涵：（一）客戶關系管理的概念：客戶關系是客戶與企業發生的所有關系的綜合。采用如下概念：CRM是現代信息技術、經營理念和管理思想的結合體，它以信息技術為手段，通過對“以客戶為中心”的業務流程的重新整合和設計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，從而最終實現業務操作效益和利潤的增長。于客戶——忠誠手段于對手——競爭利器于自己——營銷保障客戶對手自己產品為中心VS客戶為中心每一次營銷活動的結束，就是CRM的開始；每一次CRM的活動，都是為下一次營銷做準備和鋪墊。滿意VS忠誠什么是滿意？什么是忠誠？顧客滿意是手段還是目的？e.g.婚姻:結婚是滿意度，過一輩子是忠誠度。滿意度高，忠誠度低想要忠誠—關系管理女人—保鮮，男人—新鮮新鮮—保有—保鮮不成熟的產品：關系圈再大也只能賣一回產品不好賣應檢討自己（方向VS方法，產品調整）感情，建立不易，傷害一次就夠，百好不如一壞回報：挖井取水記得回填忠誠的方法—持續不斷的超越競爭對手，永遠比你的對手好那么一點點，讓需求不得不落在你的身上。CRM是建立在信息技術平臺上，分析并影響用戶消費行為的管理技術，具有以下特征：確定客戶滿意度對客戶構成進行分析深度分析利潤構成分析的連續性鞏固與現有客戶的忠誠度（二）客戶關系管理的內涵一種經營理念：客戶為核心，為客戶創造價值；三個方面：銷售、市場營銷和客戶服務；方式和內容上：對信息、資源、流程、渠道、管理、技術等進行整合利用；目的上：利用與顧客的良好關系為企業創造價值技術上：包括數據挖掘、數據倉庫、商業智能、呼叫中心、電子商務、基于瀏覽器的個性化服務系統等。（三）客戶關系管理與客戶服務客戶服務的傳統定義：以長期滿足客戶的需要為目標，從客戶遞上訂單到收訖訂貨，在此期間提供一種連續不斷的雙方聯系機制。1、CRM與傳統客戶服務的區別A服務主動性不同（針對問題被動/主動跟蹤詢問）B認知的態度不同（消極息事寧人/疏離比抱怨可怕，）C所處的地位不同（配合銷售咨詢維修不產生效益/行銷和客服一體，創造利潤）2、CRM與現代客戶服務的關系A客戶服務是客戶關系管理系統（至少包括市場、銷售和服務）的重要組成部分B客戶關系管理離不開卓越的客戶服務C服務創新是提高客戶關系管理水平的重要手段三、客戶關系管理的內容（一）客戶關系管理的特征1、是一種管理理念2、是一種技術手段3、是一種商業策略4、是一種企業文化5、是一種經營哲學（二）客戶關系管理分類1、按目標客戶規模分類企業級客戶關系管理（跨國公司、大型企業）中端客戶關系管理（200人以上、跨地區經營）中小企業客戶關系管理（200人以下）2、按應用集成度分類專項應用（某個點比如SFA銷售能力自動化,CallCenter）整合應用（多部門多業務模塊協同共享）集成應用（與財務、ERP企業資源規劃，SCM供應鏈管理等管理系統實現集成應用）3、按功能分（美國調研機構分類）操作型分析型協作性補充知識：BRP(BusinessProcessReengineering)業務流程再造

CIO(ChiefInformationOfficer)首席信息官CMIS(ComputerIntegratedManufacturingSystems)計算機集成制造系統

CRM(CustomerRelationshipManagement)客戶關系管理DFD(DateFlowDiagram)數據流程圖DSS決策支持系統EDP電子數據處理EDI電子數據交換EFT電子資金轉賬

ERP企業資源規劃HER(ElectronicHumanResource)電子化人力資源管理IEM信息工程方法論IRM(InformationResourceManagement)信息資源管理IRP(InformationResourcePlanning)信息資源計劃

IS(InformationSystem)信息系統KMS知識管理系統

MIS(ManagementInformationSystem)管理信息系統SBU(StrategicBusinessUnits)戰略業務單元SET安全電子交易協議

SCM(SupplyChainManagement)供應鏈管理SIS(StrategicInformationSystems)戰略信息系統

補充知識：VRM(VendorRelationshipManagement)供應商關系管理VO(VirtualOrganization)虛擬組織VC(VirtualCorporation)虛擬企業

3E(EfficientEffectiveEconomical)高效實效經濟(HierarchyofNeedsTheory)馬斯洛需求層次理論(LineStructure)直線結構(LineandFunctionSystem)直線職能制(MultidivisionalStructure)事業部制(ProductDivisionstructure)產業事業部結構(Multi-divisionStructure)多事業部結構(MatrixStructure)矩陣結構(ConcurrentControl)同期控制(FeedForwardControl)前饋控制

B2C(BusinesstoConsumer)B2B(BusinesstoBusiness)B2G(BusinesstoGovernment)SWOT分析矩陣S(Strengths)組織內部資源條件的優勢W(Weakness)組織內部資源條件的劣勢O(Opportunities)外部環境變化后存在的機會T(Threats)外部環境變化后帶來的威脅

（三）客戶關系管理的流程1、了解客戶2、客戶價值3、爭取有價值的客戶4、保持客戶，具體做法（P15）（四）客戶關系管理日常的管理工作1、識別你得客戶2、對客戶進行差異分析（海底撈）3、與客戶保持良性接觸4、調整產品或服務以滿足每一個客戶的需求（韓美美容）（五）客戶關系管理的核心客戶價值管理（既成價值、潛在價值、模型價值）四、CRM的作用和發展（一）應用CRM給企業帶來的好處磨刀不誤砍柴功客戶價值最大化—企業效益最大化幫助新模式、新產品迅速占領市場（二）客戶關系管理不等于CRM客戶關系管理是理念方法CRM軟件是工具只有工具沒有方法，就像空中樓閣，無水之源、無本之木（三）未來發展預測基于互聯網和電子商務發展，前景樂觀案例討論1（分組）情景描述：大客戶經理小胡新接受了一個大客戶，在第一次上門拜訪中，通信處的李處長向小胡大發牢騷：認為聯通的服務太差，網絡出了故障打了幾次電話都沒有人理、價格還這么貴、網絡質量也時快時慢，如果不是看在多年使用聯通產品的份上，早就轉成其他運營商了！小胡急忙道歉，表示一定改進，如果以后再有什么故障，可以隨時找她！一個月后，小胡接到了李處長的電話，原以為又是網絡故障，卻原來是李處長通知她下個月準備改用其他運營商的產品，小胡連忙趕去挽留，李處長提出了對方給出了極為優惠的條件，而且對方的服務比聯通強多了，隨叫隨到！