第十章旅游糾紛處理法律制度

教學要求：通過本章的學習，讓學生掌握我國旅游業糾紛解決的法律途徑和法律制度，掌握旅游投訴制度，熟悉處理旅游糾紛的法律程序及對旅游者合法權益的保護。

教學重點：解決旅游糾紛的主要途徑，旅游投訴制度。教學難點：解決旅游糾紛的主要途徑，解決旅游糾紛的法律程序。

法律法規：旅游投訴處理辦法()關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規定(2010)

教學方式:講授式、案例分析

教學時數：3學時Contents1.旅游糾紛處理法律制度概述2.旅游投訴制度3.審理旅游糾紛案件適當法律的規定

一、旅游糾紛處理法律制度概述（一）旅游糾紛的概念和特點

1、旅游糾紛的概念亦稱旅游爭議，指旅游法律關系的當事人之間，由于一方或雙方違反法律、法規和規章而引起的旅游活動過程中的矛盾和沖突。

2、旅游糾紛的特點--與旅游活動有密切聯系；--主體復雜，解決爭議難度大；--適用法規層次豐富，但可操作性不強；--覆蓋面不全面。一、旅游糾紛處理法律制度概述（二）旅游糾紛的分類及原因（略）1、旅游糾紛的分類1）根據旅游糾紛的性質不同:民事、行政2）根據旅游糾紛的主體不同

--A旅游者與旅游經營者之間的糾紛--B旅游者與旅游輔助服務者之間的糾紛--C旅游經營者之間的糾紛--D旅游者或者旅游經營者與相關部門之間的糾紛3）根據糾紛的內容不同4）根據糾紛涉及的利益不同5）根據糾紛當事人的數量多少6）根據糾紛產生的原因不同一、旅游糾紛處理法律制度概述2、旅游糾紛產生的原因--旅游產品本身的特性--旅游經營者和旅游輔助服務者的因素--旅游者的因素--國家旅游管理的缺陷一、旅游糾紛處理法律制度概述（三）旅游糾紛的主要解決方式1、協商：無須第三者介入2、調解：第三方居中調解3、投訴：行政調解4、仲裁：仲裁協議；仲裁裁決5、訴訟：民事訴訟、行政訴訟和刑事訴訟一、旅游糾紛處理法律制度概述（四）旅行社服務質量賠償標準

1.旅行社與旅游者訂立合同或收取旅游者預付旅游費用后，因旅行社原因不能成行的，旅行社應在合理期限內通知旅游者，否則應承擔賠償責任。一、旅游糾紛處理法律制度概述（四）旅行社服務質量賠償標準

2.在同一旅游行程中，旅行社提供相同服務，因旅游者的年齡、職業等差異增收費用的，旅行社應返還增收的費用。

5.旅行社違反合同約定，中止對旅游者提供住宿、用餐、交通等旅游服務的，應當負擔旅游者在被中止旅游服務期間所訂的同等級別的住宿、用餐、交通等必要費用，并向旅游者支付旅游費用總額30%的違約金。一、旅游糾紛處理法律制度概述（四）旅行社服務質量賠償標準

3.出現下列情況的，旅行社應當向旅游者支付違約金：

(1)旅行社未經旅游者同意，擅自將旅游者轉團、拼團的,支付旅游總費用25%的違約金。

(2)因旅行社原因造成旅游者未能乘坐預定的公共交通工具的,賠償直接經濟損失及直接損失20%的違約金。

(3)導游或領隊未按照國家或旅游行業對旅游者服務標準提供導游或者領隊服務，影響旅游服務質量的,旅行社應向旅游者支付旅游費用總額1%至5%的違約金。

(4)旅行社安排的旅游活動及服務檔次與合同不符，造成旅游者經濟損失的，旅行社應退還旅游者合同金額與實際花費的差額，并支付同額違約金。一、旅游糾紛處理法律制度概述（四）旅行社服務質量賠償標準

二、旅游投訴制度《旅游投訴處理辦法》與《旅游投訴暫行規定》的區別:

--實行屬地化管理;

--旅游投訴實行調解制度;

--縮短了受理和處理投訴的時限;

--被投訴人回復投訴時間縮短;

--受理投訴后的調解時間縮短;

--投訴時效期由60天延長至90天。二、旅游投訴制度

（一）旅游投訴概述1、旅游投訴的概念和特點

（1）旅游投訴的概念指旅游者認為旅游經營者損害其合法權益，請求旅游行政管理部門、旅游質量監督管理機構或者旅游執法機構(以下統稱“旅游投訴處理機構”)，對雙方發生的民事爭議進行處理的行為。

（2）旅游投訴的特點--投訴主體只能是旅游者。

--被投訴者只能是旅游經營者。

--請求解決的糾紛屬于民事爭議。

--受理旅游投訴的行政管理部門是旅游投訴處理機構。

--處理旅游投訴是旅游投訴處理機構的具體行政行為。

--處理旅游糾紛是旅游投訴處理機構法定職權內的行為。二、旅游投訴制度2、旅游投訴參與人投訴參與人是指參與旅游投訴、享有一定的權利和義務的主體。

投訴參與人主要包括三類：

--投訴人和被投訴人

--旅游投訴處理機構。

--其他投訴參與人:委托人、證人、鑒定人等。二、旅游投訴制度二、旅游投訴制度

（1）旅游投訴人與被投訴人

1）旅游投訴人

①概念:以自己的名義請求旅游投訴處理機構維護自身旅游合法權益的人

②范圍:與投訴事項具有直接利害關系的人，共三類。

③共同投訴：

--投訴人4人以上，以同一事由投訴同一被投訴人的；

--共同投訴人可以推選1-3名代表進行投訴；--代表人變更、放棄投訴或者和解的，應經全體投訴人同意。

④權利、義務（略）旅游投訴人的權利義務旅游投訴人的權利義務二、旅游投訴制度

2）旅游被投訴者

①概念：被投訴者是指被指控侵犯旅游投訴者權益，應當承擔相應責任的旅游經營者。

②范圍：只能是旅游經營者。

③權利、義務（見下頁）旅游被投訴人的權利義務二、旅游投訴制度(2)旅游投訴處理機構

1）概念：指接受旅游者的投訴，對旅游投訴進行處理的行政機構。旅游投訴處理機構是旅游糾紛的居中處理者。

2）種類

--旅游行政管理部門：旅游局

--旅游質量監督管理機構：旅游質量監督管理所--旅游執法機構：旅游執法(大)隊3）職責--受理投訴--作出行政處罰,提出處罰建議

--每季度公布旅游者的投訴信息--使用統一規范的旅游投訴處理信息系統--為受理的投訴制作檔案并妥善保管相關資料旅游投訴處理機構二、旅游投訴制度

(3)其他投訴參與人其他投訴參與人，包括委托人、證人、鑒定人等。

①投訴委托人②檢測、鑒定人--檢測、鑒定人的選任--檢測、鑒定費用的承擔--檢測、鑒定時間的計算

3、旅游投訴的形式

--書面形式--投訴狀

--口頭形式二、旅游投訴制度二、旅游投訴制度二、旅游投訴制度案例分析1

2011年4月中旬，北京游客程女士到云南旅游，在一個景區附近，花3000元買下兩根“白金項鏈”，回去后收藏起來。三個半月后，程女士拿出項鏈給別人看時大吃一驚，項鏈已完全變長了鐵銹鏈，經鑒定，該項鏈是純鐵制品。程女士頓覺上當，氣憤之余找來好友李某，向其訴說受騙經過，并表示要將此事投訴給云南省旅游局，但李某說，現在已經過了三個半月，顯然已超過了旅游投訴時效，恐怕云南省旅游投訴管理機關不會受理此事。程女士不甘心，抱著試試看的心理立即寫信給云南省旅游局，說明受騙經過并將兩條“白金項鏈”一并寄去。云南省旅游局接到信件后，迅即責令當地旅游投訴管理機關對該事件進行調查。經過調查，程女士投訴內容屬實。問:《旅游投訴處理辦法》對旅游投訴時效有何具體要求？本案例中，程女士的投訴是否超過了時效？參考答案《旅游投訴處理辦法》規定：“向旅游投訴管理機關請求保護合法權益的投訴時效期限為90天。投訴時效期從投訴者知道或者應當知道其權利被侵害時算起。有特殊情況的，旅游投訴管理機關可以延長投訴時效期限。”本案例中，由于“白金項鏈”屬于純鐵制品，其生銹有一定的滯后性，因此程女士的投訴時效期限應當從她知道該項鏈為贗品時算起。所以，其投訴并沒有超過時效。二、旅游投訴制度(二)旅游投訴的管轄1、旅游投訴管轄的概念2、旅游投訴管轄的原則--便民原則--效率原則--兼顧旅游投訴處理機構的分工與案件性質原則--原則性與靈活性相結合的原則二、旅游投訴制度二、旅游投訴制度

3、旅游投訴管轄的分類（1）級別管轄：上下級之間的分工，一般由縣級處理（2）地域管轄：前兩者沒有先后之分，投訴人自愿選擇

--旅游合同簽訂地

--被投訴人所在地

--損害行為發生地：僅限于需要立即制止、糾正被投訴人的損害行為的情況。

適用條件：A必須有旅游經營者對旅游者的損害行為。

B制止、糾正損害行為的緊迫性。C損害行為必須具有嚴重性。二、旅游投訴制度（3）移送管轄①移送管轄的概念②移送管轄的適用條件

適用條件比較嚴格：--旅游投訴處理機構已經受理投訴人的投訴。--旅游投訴處理機構受理投訴后，發現本機構無管轄權。③移送管轄的處理--以《旅游投訴轉辦通知書》或者《旅游投訴轉辦函》的形式轉給有管轄權的機構

--書面告知投訴人二、旅游投訴制度（4）指定管轄①指定管轄的概念②指定管轄的前提：以管轄爭議為前提③指定管轄的處理方式

--協商確定具體的管轄機關--報請共同的上級旅游投訴處理機構指定管轄案例分析2

2012年5月5日，河南王女士參加某旅行社組織的旅游團到四川樂山大佛旅游時，正巧遇到寺廟和尚推銷“開光”五佛飾物。該寺和尚稱開過光的玉佛可阻消病免災。王女士身患多種慢性疾病，聽完和尚的熱情推銷后立即動心，當場花500元買下一枚。但王女士回到家后并未感到“開光”玉佛的“靈驗”,便到附近一所名氣較大的寺廟對玉佛進行“鑒定”，被告知此玉佛并未開過光，然后王女士又到一家珠寶店核價，發現所購玉佛的價格高于市場價格許多。因此，王女士向其所住城市的旅游投訴管理部門進行了投訴，訴稱該質價不符的玉佛是她在旅行社組織的游覽期間購買的，所以旅行社負有不可推卸的責任，應承擔其500元的購物損失。

問：1、王女士能否向所住城市的旅游投訴機關進行投訴？2、王女士能否以該旅行社為投訴對象進行投訴？參考答案1、《旅游投訴處理辦法》規定：旅游糾紛可以到被投訴者所在地、損害行為發生地或損害結果發生地投訴，這三者沒有先后之分，完全由投訴者自愿選擇，這三個地方的旅游投訴管理機關，都有權管轄該旅游投訴案件。本案中王女士選擇損害結果發生地（即王女士的所住城市）進行投訴，符合相關法律法規關于區域管轄的要求。2、上述投訴案例中，王女士的購物行為雖發生在旅游期間，但屬其個人自主行為，王女士與出售商品的一方有即時結清的買賣法律關系，如所購商品有質量問題，應向商品的經營者或生產者要求賠償損失，與旅行社無關，因此旅行社沒有義務承擔賠償的責任，王女士也沒有理由對該旅行社進行投訴。本案中王女士所購“開光”玉佛并非一般意義的商品，其購買行為也不能視為一般的消費活動，所支付的款項從本質上看，含有部分捐贈的性質，因此，不能適用《消費者權益保護法》中所規定的有關“質價相符”的條款來處理。二、旅游投訴制度(三)旅游投訴的受理和處理1、旅游投訴的受理（1）旅游投訴受理的概念（2）旅游投訴受理的特征--受理應當符合旅游投訴受理的條件，并屬于受理機關的管轄范圍。--受理不是對糾紛最終的處理，不要求對案情已經依法做出判斷和決定。--受理與否的決定是旅游投訴處理機關所做出的具體行政行為。二、旅游投訴制度（3）旅游投訴受理的條件--投訴事項符合法律規定的范圍--接收投訴的機構具有處理權限--符合投訴時效的規定--旅游投訴人必須與投訴事項有直接利害關系--有明確的被投訴人、具體的投訴請求、事實和理由下面逐條進行闡釋：二、旅游投訴制度（3）旅游投訴受理的條件

①投訴事項符合法律規定的范圍--第一，認為旅游經營者違反合同約定的；--第二，因旅游經營者的責任致使投訴人人身、財產受到損害的；--第三，因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發生爭議的；--第四，其他損害旅游者合法權益的。二、旅游投訴制度

②接收投訴的機構具有處理權限

下列三種情況下，接收機構并不具有處理權限：--人民法院、仲裁機構、其他行政管理部門或者社會調解機構已經受理或者處理的；--旅游投訴處理機構已經作出處理，且沒有新情況、新理由的；--第三，不屬于旅游投訴處理機構職責范圍或者管轄范圍的。二、旅游投訴制度

③符合投訴時效的規定

第一，投訴時效期間。旅游投訴的時效期間為90日。旅游者必須在旅游合同結束之日起90日內向旅游投訴處理機構提起投訴，超過此期限視為自動放棄。

第二，投訴時效的計算。投訴時效從旅游合同結束之日起計算。

第三，超過時效期間的后果。超過了投訴時效只是意味著旅游者喪失投訴的權利，旅游投訴將不被受理。但并不對實體法上的權利產生影響，當事人仍然可以通過協商、調解、仲裁和訴訟等方式來解決糾紛，尋求救濟。二、旅游投訴制度

④旅游投訴人必須與投訴事項有直接利害關系（略）與投訴事項有直接利益關系的投訴人主要有以下三類：

第一，認為其人身權利、財產權利受到旅游經營者侵犯的旅游者本人。第二，旅游者已經死亡、沒有民事行為能力或者喪失民事行為能力的，其法定代表人或者近親屬可以作為投訴人。第三，雖然沒有實體法的直接利益關系，但對受損害的合法利益有管理或者支配權限的人。例如旅游者已經死亡的，遺囑執行人與投訴事項具有直接的利害關系。⑤有明確的被投訴人、具體的投訴請求、事實和理由

（旅游投訴條件處已講述，此處略）二、旅游投訴制度（4）旅游投訴受理程序--投訴人向旅游投訴處理機構提起投訴--旅游投訴處理機構在一定的期限內作出受理與否的決定

下列情形不予受理：第一，人民法院、仲裁機構、其他行政管理部門或者社會調解機構已經受理或者處理的；第二，旅游投訴處理機構已經作出處理，且沒有新情況、新理由的；第三，不屬于旅游投訴處理機構