1第十六章面向客戶和供應商管理的信息系統—電子商務16.1電子商務概述16.2電子商務技術16.3電子商務帶來的影響2案例一聯想電子商務案例分析作為電子商務的前期工作，首先是軟件基礎建設方面。聯想開始建設企業核心的業務管理應用系統和電子商務網站。為了整頓內部管理，提高工作效率，聯想開始考慮實施ERP。它是企業實施電子商務最基礎、最核心的支撐系統。通過R／3系統的實施，聯想在企業信息功能和結構方面制訂了統一的業務標準，建立了統一的信息平臺，并利用這個平臺，對整個公司的信息流進行統一的規劃和建設。公司的財務管理、銷售管理、庫存管理等多個環節被集成在一個信息系統里，減少了數據冗余，并且信息流動更加有序和安全。3在加強內部信息化建設、實施ERP的同時，聯想也沒有忽視自身品牌的宣傳和企業形象的樹立。為了及時向外發布企業信息，讓越來越多的人了解企業，聯想還建立了實現互動的外部網站，在電子商務領域內迅速占領了一席之地。外部主頁既是企業對外進行品牌宣傳、信息和產品發布的窗口，也是企業進行電子商務、電子服務的必需工具。聯想的電子商務已經具備了基本框架，有網絡硬件和信息環境作基礎，有ERP完善企業內部管理以及電子商務網站作宣傳。接下來，聯想開始了電子商務的三個核心部分的設計，即CRM、SCM以及PDM這三個直接增值環節。4客戶關系管理（CRM）就是通過構筑客戶信息數據庫，建立企業與每一個用戶之間一致的界面，用戶的每一次訪問（不論是Web、電話還是現場）都被記錄下來，用以分析它的使用需求和訪問習慣，以便于個性化地定制產品和網頁；企業不同部門的人對用戶的拜訪也被記錄下來，用以了解用戶全面的需求和心理；客戶的咨詢服務只要撥同一個電話就會自動轉接到相關人員那里，而且此人能夠立即獲取已購設備的用戶以前的服務和維修的記錄，便于向客戶解答；也可以設計主動去了解用戶對企業的需求和對產品的滿意度，并有針對性地去提供他所愿意要的相關產品，從而大大提高企業的效率和客戶滿意度。5供應鏈管理（SCM），是在ERP基礎上通過構筑和前端客戶、以及后端供應商的互動系統，來實現產品供應的通暢、合理、高效，既滿足供應，又不保留大量庫存進而積壓，保持供應的高彈性。比如聯想正在建設的第三代電子商務系統，將企業和代理商緊密地聯系在一起。代理商可以通過Web了解到當前各產品的供貨周期、訂單的執行情況、資金狀況，而聯想則可以即時了解各代理商每個產品的庫存情況、銷售情況，通過統計分析作出新的市場決策，大大提高了決策的準確性和時效性。同時，在此模塊實施過程中，聯想還將其中的應用成熟的模塊，諸如網上訂單處理、網上信用管理、網上支付提煉成i－order，i－Credit，i－Payment這樣的產品用以支撐自身的系統集成業務，給其它企業提供服務。6產品研發管理（PDM），就是通過構筑產品信息數據庫，建立一個統一的產品研發系統平臺。在這個平臺上，所有參與設計的人員通過瀏覽器就可以共享所有的設計文檔與信息，通過瀏覽器就可以共同完成某種產品的開發設計工作。這樣，聯想的用戶和合作伙伴，都可以跨越時空的限制，參與到聯想產品研發設計的各個環節中來，使產品從一開始設計就充分體現用戶的需求，這樣生產出來的產品才能夠真正讓用戶滿意。同時，產品的設計信息將直接進入生產制造系統，與供應鏈上的采購、生產、銷售、商務等各個環節自動連接起來，從而簡化工作流程、大大縮短了新產品從創意到上市的時間周期。7正是由于CRM、SCM、PDM等模塊的實施，幫助企業實現高效率、低成本，高度滿足客戶個性化的需求和滿意度。聯想通過E化的方式，使產品的設計和市場的需要趨于一致，并縮短了企業和客戶之間的距離，真正實現了電子商務更豐實的內涵。8案例分析：通過對聯想電子商務案例的分析，我們看出大型企業電子商務方案應該包括以下幾個部分：網絡硬件和信息環境建設，ERP系統的實施，CRM、SCM和PDM的實施以及電子商務網站的建立。

9同時，我們還看到在具體的電子商務構建實施的過程中，并不是一定得按照從低到高的順序來建設。可以借鑒的方案：

1、建立企業內部網，即INTRANET。

2、開發內部網的使用，建立辦公自動化系統。

3、借助ERP的實施，加強內部的管理

4、同時，建立企業的電子商務網站，樹立企業形象，宣傳企業的電子商務。

5、實施電子商務的核心模塊CRM、SCM和PDM，實現真正的電子商務。1016.1電子商務概述一、電子商務的概念

巴黎世界電子商務會議指出電子商務是指對整個貿易活動實現電子化。聯合國經濟合作和發展組織（OECD）認為電子商務是通過數字通信進行商品和服務的買賣以及資金的轉賬。全球信息基礎設施委員會（GIIC）電子商務工作委員會：電子商務是運用電子通信作為手段的經濟活動，通過這種方式人們可以對帶有經濟價值的產品進行宣傳、購買和結算。HP公司理解的電子商務指在從售前服務到售后支持的環節實現電子化、自動化；IBM公司這樣解釋電子商務：E-business=IT+Web+Business。

11電子商務：指交易當事人或參與人利用計算機技術和網絡技術（主要是互聯網）等現代信息技術所進行的各類商務活動，包括貨物貿易、服務貿易和知識產權貿易。12首先，電子商務采用先進的信息技術使交易雙方將各自的供求意愿輸入電子商務系統，電子商務系統尋找相關信息并提供給用戶多種買賣選擇。其次，電子商務實質上形成了一個虛擬的市場交換場所。第三，對電子商務的理解，應從“現代信息技術”和“商務”兩個方面考慮。第四，電子商務不等于商務電子化。1316.1電子商務概述二、電子商務的發展歷程1、60年代—90年代：基于EDI的電子商務

EDI（ElectronicDataInterchange）：是將業務文件按一個公認的標準從一臺計算機傳輸到另一臺計算機上去的電子傳輸方法。EDI軟件主要有以下幾種：（1）轉換軟件（Mapper）。（2）翻譯軟件（Translator）。（3）通信軟件。

142、90年代以來：基于國際互聯網的電子商務基于互聯網的電子商務比基于EDI的電子商務具有以下一些明顯的優勢：（1）費用低廉（2）覆蓋面廣（3）功能更全面（4）使用更靈活1516.1電子商務概述三、電子商務的分類1、按照交易對象分類，電子商務可以分為4種類型：（1）企業間的電子商務，B2B（2）企業與消費者之間的電子商務，B2C（3）企業與政府方面的電子商務，B2G（4）消費者對消費者的電子商務，C2C162、按照商務活動的內容分類，電子商務主要包括兩類商業活動：

（1）間接電子商務，即有形貨物的電子訂貨，它仍然需要利用傳統渠道如郵政服務和商業快遞車送貨；（2）直接電子商務，即無形貨物和服務，如計算機軟件、娛樂內容的聯機訂購、付款和交付，或者是全球規模的信息服務。3、按照使用網絡類型分類

EDI商務、Internet商務、Intranet商務1716.2電子商務技術一、電子支付技術電子支付，指的是電子交易的當事人，包括消費者、廠商和金融機構，使用安全電子支付手段通過網絡進行的貨幣支付或資金流轉。18電子支付具有以下特征：電子支付是采用先進的技術通過數字流轉來完成信息傳輸的，其各種支付方式都是通過數字化的方式進行款項支付的；而傳統的支付方式則是通過現金的流轉、票據的轉讓及銀行的匯兌等物理實體來完成款項支付的。電子支付的工作環境是基于一個開放的系統平臺（即互聯網）；而傳統支付則是在較為封閉的系統中運作。19電子支付使用的是最先進的通信手段，如Internet、Extranet，而傳統支付使用的則是傳統的通信媒介；電子支付對軟、硬件設施的要求很高，一般要求有聯網的微機、相關的軟件及其他一些配套設施，而傳統支付則沒有這么高的要求。電子支付具有方便、快捷、高效、經濟的優勢。用戶只要擁有一臺上網的PC機，便可足不出戶，在很短的時間內完成整個支付過程。支付費用僅相當于傳統支付的幾十分之一，甚至幾百分之一。20支付工具可以分為三大類：一類是電子貨幣類，如電子現金、電子錢包等；另一類是電子信用卡類，包括智能卡、借記卡、電話卡等；還有一類是電子支票類，如電子支票、電子匯款（EFT）、電子劃款等。2116.2電子商務技術二、安全技術1、電子商務的安全要素

（1）有效性：對網絡故障、操作錯誤、應用程序錯誤、硬件故障、系統軟件錯誤及計算機病毒所產生的潛在威脅加以控制和預防，以保證貿易數據在確定的時刻、確定的地點是有效的。（2）機密性：要預防非法的信息存取和信息在傳輸過程中被非法竊取。（3）完整性：要預防對信息的隨意生成、修改和刪除，同時要防止數據傳送過程中信息的丟失和重復并保證信息傳送次序的統一。（4）可靠性：要在交易信息的傳輸過程中為參與交易的個人、企業或國家提供可靠的標識。222、安全技術加密技術認證技術防火墻技術電子商務安全協議23加密技術指通過使用代碼或密碼來保障數據的安全性；加密算法中使用的參數稱為密鑰。以密鑰為標準，可將密鑰系統分為對稱密鑰系統和非對稱密鑰系統。對稱密鑰，在對信息加密和解密的過程使用相同的密鑰；非對稱密鑰，在對信息加密和解密的過程使用不相同的密鑰，每個用戶保留兩個不同的密鑰；24圖16-1對稱加密、解密過程示意圖密鑰明文明文明文加密解密圖16-2非對稱加密、解密過程示意圖私鑰公鑰明文密文明文解密加密25認證技術身份認證，指計算機及網絡系統確認操作者身份的過程。密碼方式生物學特征動態口令USBKey認證數字簽名，用來保證信息傳輸過程中信息的完整和提供信息發送者的身份認證。26數字信封，用加密技術來保證只有特定的收信人才能閱讀信的內容。數字時間戳，在電子交易中為交易文件的日期和時間提供安全保護。數字證書，網絡通信中標志各通信方身份信息的一系列數據，用來識別對方的身份。認證中心（CA），主要對數字證書進行管理，負責證書的申請、審批、發放、歸檔、撤銷、更新和廢止等管理。27防火墻技術一種由計算機硬件和軟件的組合，使互聯網與內部網之間建立起一個安全網關，從而保護內部網免受非法用戶的侵入，它其實就是一個把互聯網與內部網(通常這局域網或城域網)隔開的屏障。28電子商務安全協議SSL(SecureSocketLayer)協議該協議向基于TCP/IP的客戶/服務器應用程序提供客戶端和服務器的鑒別、數據完整性及信息機密性等安全措施。SET(SecureElectronicTransaction)協議

針對開放網絡上安全、有效的銀行卡交易，是由Visa和Mastercard聯合研制的一個能保證通過開放網絡（包括Internet）進行安全資金支付的技術標準。29不可抵賴性完整性可靠性保密性有效性匿名訪問應用系統層安全協議層安全認證層加密技術層網絡服務層病毒防護防火墻網絡安全監控訪問控制網絡漏洞掃描SET協議數字信封數字簽名對稱加密SSL協議數字證書數字時間戳非對稱加密圖16-3電子商務系統安全技術構架3016.2電子商務技術三、電子商務交易支付系統模型數字商品的模型物理商品交易支付系統的模型31數字商品的模型模型特點：1.為獲得信息資源所需的支付費用較低；為完成交易所隨的服務費用不高；2.交易量大而不集中；3.安全性要求低；4.直接可從網上傳送，不需要專門的第三方進行專門運輸等特點。32交易協調中心銀行消費者商家Internet

圖16-4數字商品交易支付模型33物理商品交易支付系統的模型模型特點：1、購買方為獲得商品所需的支付費用較高，可以承受為完成交易所需的高額服務費用；2、交易量大且集中；3、交易雙方身份認證要求嚴格；4、交易中敏感數據的存儲要求較高；34發卡銀行電子交易認證中心收單銀行在線商店消費者CA認證中心支付網關圖16-5系統的操作流程圖3516.3電子商務帶來的影響一、電子商務對社會經濟產生的影響

（1）改變了商務活動的方式。（2）改變了人們的消費方式。（3）改變了企業的生產方式。（4）對傳統行業帶來一場革命。（5）帶來一個全新的金融業。（6）電子商務將轉變政府的行為。3616.3電子商務帶來的影響二、電子商務帶來的法律問題

1．電子商務運作平臺建設及其法律地位問題2．在線交易主體及市場準入問題3．電子合同問題4．電子商務中產品交付的特殊問題5．特殊形態的電子商務規范問題6．網上電子支付問題

377．在線不正當競爭與網上無形財產保護問題8．在線消費者保護問題9．網上個人隱私保護問題10．網上稅收問題11．在線交易法律適用和管轄沖突問題38案例二“4050”人員創業2004年，網上創業成為電子商務發展的新亮點。一年前，某市組織了“4050網上創業活動”，鼓勵、幫助45歲左右的下崗職工進行再就業。下崗職工張女士和李女士積極投入了這一活動，并且都申請到政府提供的2萬元創業基金資助。39張女士開設了一家經營時尚商品的網上商店，以受教育程度較高的年輕人為銷售對象，網上商店為他們提供包括時尚化妝品、裝飾品以及寶寶用品。張女士認為在網上做生意，誠信最重要。她嚴格把握進貨質量，客觀地宣傳