如何開發(fā)新客戶和維持老客戶摘要開發(fā)新客戶，對于新開辦的小公司來說，至關重要，其要生存，就必須及時著手開發(fā)新客戶，然后再通過一系列的舉措，將新客戶變成老客戶，如此循序漸進，才能使公司步入正常發(fā)展的軌道，所以說，開發(fā)新客戶和維持老客戶是重中之重關鍵字:尋找客戶開發(fā)維持一、小公司更需要開發(fā)新客戶開發(fā)新客戶，對于新開辦的小公司來說，至關重要，公司沒有老客戶的資源，其要生存，就必須及時著手開發(fā)新客戶，然后再通過一系列的舉措，將新客戶變成老客戶，如此循序漸進，周而復始，才能使公司步入正常發(fā)展的軌道，所以說，新客戶的開發(fā)，首先是小公司生存的需要。新客戶的開發(fā)越多越快，企業(yè)的業(yè)績增長也將越迅速。二、發(fā)現(xiàn)新客戶的具體方法與途徑尋找新客戶首先應根據(jù)市場細分的情況，結合所經營項目的類別，確定各類經營項目的可能銷售對象。其基本辦法是：先從大處考慮，確定新客戶較大的范圍，然后再從這個范圍中具體尋找。如果經營的項目是生活資料，小公司相關工作人員應根據(jù)產品的特征，性能，價格等因素，分析該產品應該滿足哪個需求層次的客戶的需要；如果銷售的產品是生產資料，則同樣需根據(jù)一些相關因素確定該產品應該滿足哪一類企業(yè)的需要。在確定了經營對象是哪一類客戶之后，再在這一類客戶中確定具體的銷售對象，即可能購買的新客戶。為此，要研究可能客戶所在的地區(qū)，規(guī)模大小和具體詳細新客戶名單。以下是幾中常見的有效尋找新客戶的幾種方法與途徑：1、資料查閱法；2、逐戶尋訪法；3、咨詢法；4、連鎖介紹法；5、委托助手法；6、中心人物帶動法；7、個人觀察法；8、廣告開拓法；9、會議尋找法；10、市場調查法；11、競爭替代法；12、其他方法。比如，寫關于你公司的文章，在建議專欄中寫作，給行業(yè)出版物寫文章，寫產品宣傳資料，互聯(lián)網，電子郵件和聊天等等。三、小公司更需要留住老客戶老客戶的直接消費不容低估；失去老客戶的連鎖效應讓你警惕；開發(fā)新客戶的成本遠遠大于維護老客戶的成本；老客戶是小公司經濟效益的主要來源。營銷中有一個著名的“漏斗原理”。企業(yè)可以在一周內失去100個客戶，而同時又得到另外100個客戶，從表面看來銷售業(yè)績沒有受到任何影響，而實際上為爭取這些新客戶所花費的宣傳、促銷等成本顯然要比保持老客戶昂貴得多，從企業(yè)投資回報程度的角度考慮是非常不經濟的。因此，以“漏斗”原理作為制定企業(yè)的營銷策略的指導思想，只適應于傳統(tǒng)的生產觀念以及產品觀念和推銷觀念為主導的時代。如今，買方市場情況下，產品同質化程度越來越高，同時，由于科學技術的發(fā)展，產品本身的生命周期也是越來越短，很多企業(yè)推出的營銷策略和手段也大同小異，消費者已變得相當理智，所以客戶是企業(yè)的利益之源，是企業(yè)發(fā)展壯大之根本。四、 提高客戶滿意度以留住老客戶1、客戶滿意透析：“客戶滿意”一詞被許多公司天天掛在嘴上，放在心里，因為他們知道，這是企業(yè)競爭制勝的一個必要條件。客戶的滿意與客戶的內心期望是相互關聯(lián)的。客戶滿意就是指客戶對所購買的產品或服務的評價超過了其心理預期并產生愉悅感。客戶對產品或服務是否滿意要看各個方面的影響，即客戶期望包括很多方面，如物質層面，精神層面等。2、提高客戶滿意度有助于留住老客戶3、通過降低客戶期望值提高客戶滿意度4、通過增加客戶的感受值提高客戶滿意度5、通過主動為客戶服務提高客戶的滿意度6、通過適時幫助客戶提高客戶的滿意度7、提高客戶的滿意度不僅僅是執(zhí)彳丁部門的問題8、利用保障與保證法提高客戶滿意度9、正確處理客戶抱怨有助于留住客戶。客戶之所以抱怨，客觀上講是因為企業(yè)沒有在關鍵時刻提供正確的服務，或公司提供的服務客戶并不需要。因此，妥善處理客戶抱怨可以促進銷售，總體上說，妥善處理客戶抱怨是為了使客戶重新獲得滿意以及信任。“真誠處理客戶的抱怨”，“重視客戶所不滿的這件事，也重視客戶這個人”，“誠心誠意地對待”之類的內容也正是目前營銷市場上流行的“客戶滿意”的說法。五、 提高客戶忠誠度以留住老客戶1、忠誠的重要作用：回顧眾多企業(yè)的成功之路，會找到一個相同的法寶：建立客戶忠誠，時刻小心翼翼地供養(yǎng)著自己的父母。客戶忠誠的作用主要是以其本身能夠為企業(yè)創(chuàng)造價值來體現(xiàn)的。換句話說，價值創(chuàng)造既是客戶忠誠的因，也是客戶忠誠的果，兩者相互依賴，共同發(fā)展；2、利用數(shù)據(jù)庫建立客戶檔案；3、建立客戶俱樂部；4、讓情感介入接觸全過程。首先，是銷售前的情感交流，銷售活動的第一步就是接觸。倘如將客戶拒之門外或不予理睬，銷售員失去了銷售對象，銷售商品也就成了空話。銷售員在發(fā)現(xiàn)了可能成為買主的客戶時，要爭取主動，熱情相迎。在攀談中注入情感因素，使客戶感到你的真誠，視你為自己人。這樣，成功的銷售便開始了。其次，是銷售中情感注入，善于察言觀色，迅速從客戶那兒獲得強烈的反饋，適時注入感情，有針對性地開展推銷說服工作。只有這樣才能大大提高推銷的成功率。最后是成交后的感情聯(lián)絡，生意成交并不意味著與客戶的接觸結束，要贏得客戶的忠誠一定要在成交后加強情感聯(lián)系。這一點非常重要，這至少有兩個好處：一是可以反饋用戶的有關信息，以便改進產品和服務；二是可以聯(lián)絡感情，爭取回頭客或使他們成為義務宣傳員。這兩點對銷售人員來說都是分內的事，做了就會有效果。5、讓客戶感到你愿竭盡全力幫助他；6、保持與客戶的經常聯(lián)系；7、利益共同體法；8、簡化手續(xù)法；9、通過售后服務留住老客戶。六、通過提供超值服務留住老客戶1、提供超值服務有助于留住老客戶。作為服務對象的客戶，總是在消費過程中憑個人的滿意度來評價企業(yè)所提供的服務質量，這當然會帶有感情色彩。因為人總是有感情的，平時給人以幫助與恩情，過后也許會收到意想不到的效果。額外的服務是指本與商品無關的行為，但由于這些行為會給客戶減輕負擔或麻煩，往往能取得客戶的信賴，使客戶愿意付出更多的價錢購買某種商品。事實上，能否留住客戶，至關重要的是客戶拿到一件商品時是否滿足，在于服務是否周全，交貨是否準時，價格是否合理。總之，關鍵在于是否向客戶提供了優(yōu)質的服務。2、提供超值服務要關注客戶不同層次的需求；3、提供超值服務要主動照顧客戶的需求；4、提供超值服務要創(chuàng)造一種為客戶服務的氛圍；5、通過提供價值附加服務留住老客戶；6、通過提供信息附加服務留住老客戶；7、通過提供效率附加服務留住老客戶；8、通過提供額外利益附加服務留住老客戶；9、通過提供便利附加服務留住老客戶。就拿提供便利來說吧，為客戶提供最大限度的方便同樣是超值服務的方式，比如送貨上門服務就是便利附加。沒有人會懷疑送貨上門服務不是一種超值服務。在如今這個繁忙的社會中，為客戶提供方便是創(chuàng)造“客戶期望超值附加”的一種特別富有成效的方法，企業(yè)在這方面應當創(chuàng)造自己獨特的方式。經過調查，在以往的企業(yè)營銷活動中，有相當一部分企業(yè)存在只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶或者只重視老客戶而忽視新客戶開發(fā)的這一現(xiàn)象，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。企業(yè)為保持銷售額，則必須不斷補充“新客戶”，維持“老客戶”，不斷循環(huán)。參考文獻：《顧客關系管理》、《市場營銷》、《消費者行為學》《消費者行為學》、附錄：維護老客戶的方法1、生日祝福2、日常定期回訪3、老客戶優(yōu)惠政策4、老客戶高層互訪5、不定期論壇6、讓老客戶參與到對服務人員的考評中7、節(jié)日聚會維護老客戶的技巧1.多去老客戶那里聊聊天,就算沒有需求也要向他談談自己的苦衷，給他們提示！2.在聊天時一定要從他們口中了解到什么時候可能、會、有需求,有多少的量.3.在聊完項目問題后可以再隨便聊一些其他方面的事情然后結束講話，準備去另一、家、客戶.4.要確認哪些客戶重要哪些客戶不重要，把時間多留給那些最近可能出單子的客戶、上、，把握輕重的去維護,這樣才能把業(yè)績做得更好！老客戶如何拜訪？一、 拜訪目的：了解經銷商市場發(fā)展狀況，促進合作。二、 拜訪方式：電話預約，面對面拜訪。三、 拜訪注意事項。1、出發(fā)前，先電話或通知該區(qū)域客戶銷售代表到達時間，希望對方屆時安排時間會面2、到達后，先以通知該區(qū)域所有客戶，銷售代表的賓館、賓館電話3、達到后，即以電話約見客戶。拜訪要做到“三準備三必談三必到”。三準備：①拜訪日的，了解市場狀況和發(fā)展形式；②電話預約時間和地點；③近期銷售記錄和給客戶的其它資料；三必談：①目標產品在當?shù)蒯t(yī)院網絡情況及商業(yè)、連鎖的銷售現(xiàn)狀；客戶對目標產品的銷售工作進展和發(fā)展預期；②市場動態(tài)，市場對日標產品的反應和接受程度；了解市場和競爭對于；③目前銷售存在的問題和解決的方法；三必到：①必到市場了解目