協(xié)作與溝通能力1職業(yè)經理評價與培訓學習目標一、人際關系協(xié)調能力二、團隊協(xié)作溝通能力三、管理團隊溝通能力

四、領導關系溝通能力五、客戶關系溝通能力2職業(yè)經理評價與培訓第一部分人際關系協(xié)調能力3職業(yè)經理評價與培訓人際關系―領導人的必修課

專業(yè)技術能力組織管理能力人際關系能力高層管理人員

17.9%39.4%42.7%中層管理人員34.8%22.8%42.4%基層管理人員50.3%12%37.7%<<財富>>雜志對美國50家最大的銀行，企業(yè)，保險公司，公用事業(yè)，零售業(yè)的300名總經理的調查報告顯示：4職業(yè)經理評價與培訓人際交往的心理需求傾向

含

義

行為表現(xiàn)主動表現(xiàn)被動期待

包容需求包容需求是人們?yōu)榱酥\求一定的社會的、物質的和精神的生活條件而建立起來的一種人際需求關系。希望與別人來往、結交、想與他人建立并維持和諧關系的愿望。基于這種動機而產生的孤立、退縮、排斥、疏遠等。主動地與人交往

期待別人接納自己

支配需求人們?yōu)榱藵M足支配與依賴心理而建立起來的一種人際關系。在權力基礎上建立并維持，良好關系的欲望。運用權利、權威、去超越，控制、支配與領導他人。與此相反，抗拒權威、忽視秩序、受人支配、追隨他人等等。支配他人

期待別人引導自己

感情需求人們?yōu)榱藵M足愛的需求而建立起來的人際需求關系。在感情上希望與他人建立并維持良好關系的欲望。表現(xiàn)為喜愛、親密、同情、熱情等。與此相反的是憎恨、厭惡、冷漠等。情感需求在不同年齡階段，需要不同內容的情感。對人表示親密期待別人對自己親密5職業(yè)經理評價與培訓情商：協(xié)調人際關系的能力情商激勵自我識別他人情緒調控情緒維系融洽人際關系自我認知EQ—情緒智商6職業(yè)經理評價與培訓人際關系的維系形態(tài)－1鏈狀環(huán)狀輻射狀網絡狀7職業(yè)經理評價與培訓人際關系的維系形態(tài)－2人際關系狀況合作型競爭型分離型目標一致程度目標完全一致的志同道合型目標基本一致的友好共事型目標不一致的貌合神離型人際之間的利害關系利人利己損人利己損己利人兩敗俱傷獨善其身好聚好散8職業(yè)經理評價與培訓人際關系的八種行為模式

模式

刺激行為

反應行為管理－服從

發(fā)出管理，指揮，指導，勸導，教育等行為。尊敬，服從等反應。幫助－接受發(fā)出的幫助，支持，同情等行為信任接受等反應。求援－幫助發(fā)出的求援，尊敬，信任，贊揚等行為勸導，幫助等反應。害羞－控制發(fā)出的害羞，禮貌，服從等行為驕傲，控制等反應。反抗－拒絕發(fā)出的反抗，懷疑等行為懲罰或拒絕等反應。攻擊－敵對發(fā)出的攻擊，懲罰，不友好等行為敵對反抗等反應。炫耀－自卑發(fā)出的激烈，拒絕，夸大，炫耀等行為不信任，自卑的反應。9職業(yè)經理評價與培訓情緒健康的含義

聯(lián)合國衛(wèi)生組織于1974年提出了關于“健康”的新定義，認為“健康是人的肉體、精神和社會的康樂的完善狀態(tài)，而不是僅僅指無疾病或無體弱的狀態(tài)。”平衡穩(wěn)定

愉快舒暢

調節(jié)控制

“你對周圍的任何事物感到不舒服，那是你感受所造成的，并非事物本身如此。藉著感受的調整，你可在任何時刻都振奮起來。”10職業(yè)經理評價與培訓缺乏吸引力的特征有哪些？不尊重他人的人格，對他人缺乏感情；經常向別人訴苦，但對別人的問題卻從不感興趣；過分懼怕權威，過分服從并取悅別人的人；情緒孤立，性格羞怯，不喜歡與人交往的人；忌妒心強、懷有敵對情緒、猜疑性格的人；對人際關系過于敏感的人，過分自卑，缺乏自信的人；固執(zhí)不愿接受他人規(guī)勸的人，過分使用防御機能的人；好高騖遠，自以為是、剛愎自用、苛求他人；心胸狹隘，斤斤計較，無事生非，夸夸其談；不顧他人的感受，強迫他人干他不愿干，不能干的事。11職業(yè)經理評價與培訓人際交往的作用

交流感情，豐富人生人際交往的課堂學習做人的道理拓寬發(fā)展空間增長才干打造事業(yè)發(fā)展的基礎12職業(yè)經理評價與培訓掌控人際關系的高手不一定成功，但一定要成熟

堅定自信，冷靜自省，摒棄自負

“人至察則無友”

注意人際關系的雷區(qū)

爭強與示弱

莫揭別人的短處

信賴是金

利他是最好的利器

13職業(yè)經理評價與培訓思想理念性格意志強烈的自信心創(chuàng)新能力關鍵事件的表現(xiàn)對理想的追求語言表達方式傳神的目光行為舉止處世方式豐富的感情公眾影響力精神魅力形象魅力塑造職場魅力的技巧14職業(yè)經理評價與培訓提高職場社交的效率找準重要人物

提高交往的頻率

加強溝通的深度積極參與職場社交活動職場社交的自我營銷15職業(yè)經理評價與培訓人際關系中應注意的禁忌1不涉及他人的隱私，或他人不愿公開的秘密

個人財富的多少

職業(yè)與社會地位

外貌的美與丑

人格的不可侵犯性2不要在背后說人“是非”

3避免意識形態(tài)強烈的話題

4不要經常打斷別人的談話

5不要傷及他人的自尊心

16職業(yè)經理評價與培訓“天時、地利、人和”三要素廣結人緣，提高效率朝氣蓬勃的生活態(tài)度與方法建立良好的人際關系好東西要公開與朋友分享多方聯(lián)絡力量強大建立快樂的人際關系17職業(yè)經理評價與培訓第二部分團隊協(xié)作溝通能力18職業(yè)經理評價與培訓團隊的重要意義經驗、能力和資源的結合破除組織內各部門之間的障礙密切與組織成員之間的關系團隊具有將競爭所需要的能力、經驗聚集起來的潛能有利于規(guī)范運作和提高效率19職業(yè)經理評價與培訓團隊的含義有哪些？人們以某種方式相互合作，而且取得的成果超出他們個人所能取得之和。由于一個共同的目標而聯(lián)合起來的一群人。為達成共同目標而努力的群體。他們能夠很好地一起工作，并且能夠產生高質量的結果。團隊就是一群擁有互補技能的人，他們?yōu)榱艘粋€共同的目標而努力，達成目的，并固守相互間的責任與規(guī)范。20職業(yè)經理評價與培訓團隊協(xié)作的優(yōu)勢

更靈活地分派工作的能力共同承擔工作責任

有利于績效的提高更具激勵性的環(huán)境更加迅速應對技術變革的能力更有效地利用授權的能力

處理問題時更大的創(chuàng)造力

有利于更有效地決策21職業(yè)經理評價與培訓團隊的互動效應互補互動互助共同發(fā)展團隊成員22職業(yè)經理評價與培訓團隊的類型團隊的形式多種多樣，主要有：行政職能團隊特別任務團隊市場營銷團隊客戶服務團隊特別職能團隊維護質量團隊管理者團隊自我管理團隊23職業(yè)經理評價與培訓團隊與群體比較在高效的團隊中：具有共同的目標人們彼此之間相互信任每個人都能公開表達自己的感受矛盾能夠及時得到解決信息自由共享在相互合作的群體中：目標往往是個人化的，或者不明確的人們松散地一起工作個人感受不是工作的一部分人們之間存在各種矛盾信任度與透明度是有限的只在別人需要時才向其提供信息24職業(yè)經理評價與培訓什么時候需要團隊？如果工作非常繁重，個人力量難以完成任務具有不確定性，就需要與其他人分擔問題如果組織正在經歷重大的變化人們需要為具體的任務緊密合作當這些問題出現(xiàn)時，你就需要組建團隊！25職業(yè)經理評價與培訓團隊面臨的難題團隊不是萬能的良藥團隊中缺乏榜樣團隊績效難以衡量個人的作用影響團隊的氛圍團隊交流不暢團隊成員過多26職業(yè)經理評價與培訓高效團隊的特征團隊目標與個人目標同等重要；團隊文化會激發(fā)信任、分享、自發(fā)性和風險承擔；團隊成員參與制定具體而實際的目標，并對其負責；團隊成員明了自己的職責并視需要進行輪換；團隊擁有處理沖突的明確標準；團隊對內部競爭進行有效的管理。

27職業(yè)經理評價與培訓協(xié)調組織內部的人脈關系下級上級同級合作者團隊內競爭者28職業(yè)經理評價與培訓立即回復“能做什么，不能做什么”避免驚奇的事發(fā)生，不要讓他感到非常意外

不要隱瞞任何關鍵事實態(tài)度要積極與簡單為決策做準備，給他信息與時間從全局考慮，不要僅從你的觀點出發(fā)上級有最終決策權，你可以解釋、說服，但要執(zhí)行協(xié)調與上級的關系29職業(yè)經理評價與培訓對人誠懇，虛心聽取他人的意見。凡事應向前看，大事化小。努力達成共識，提出建設性的解決辦法。給對方留臉面。承認自己對事情應負的責任。有矛盾私下解決。不以自己的職權和地位來控制他人。保持適當的距離。與同事相處的幾個原則30職業(yè)經理評價與培訓協(xié)調與下級的關系感謝努力提供發(fā)展機會遵守規(guī)范鼓勵創(chuàng)新尊重下屬人格31職業(yè)經理評價與培訓給予信任承擔責任容人之過以身作則公平待人隱惡揚善與下級相處的原則32職業(yè)經理評價與培訓化解團隊關系中的矛盾沖突堅持原則，分清是非回避折中，息事寧人積極化解，趨利避害在工作與交往中，當雙方的觀點和行為產生分歧或對立的時候，就會發(fā)生沖突。沖突有時是顯性的，有時是隱性的。根據產生作用的不同，分為積極的沖突和消極的沖突。33職業(yè)經理評價與培訓減少沖突的方法恰當的言辭可營造和諧的氣氛心直口快者不利己也不利人微笑是廣結善緣的良藥多贊美他人，少批評為妙親切為自己帶來的好處34職業(yè)經理評價與培訓第三部分管理團隊的溝通能力35職業(yè)經理評價與培訓成為卓有成效的團隊領導者信奉團隊的基本理念和團隊工作為團隊指引方向設定明確的期望提供正反兩方面的反饋以支持這些期望重心保持在團隊的績效和組織發(fā)展上36職業(yè)經理評價與培訓團隊的協(xié)同效應團隊組成系統(tǒng)的各要素配置好了能形成合力，產生1＋1≥2的效應；如果磨合失當，會形成內耗、摩擦，產生1＋1≤2的負效應；如果團隊摩擦超過一定限度，會防礙系統(tǒng)的正常運行。37職業(yè)經理評價與培訓確立團隊決策原則·

團隊中由誰做出決策（團隊領導者、全體成員、某些成員）·

如何做出決策（一致通過、多數通過）·

決策是否將是最后方案，有何種改善程序決策方式多數原則一致原則小組決定領導決定38職業(yè)經理評價與培訓團隊精神的內涵團隊精神：意味著高度團結，對團隊的目標高度認同。培養(yǎng)齊心合力、共同應對外部壓力的精神。培養(yǎng)集體榮譽感。制定共同的奮斗目標。團隊精神能提高戰(zhàn)斗力，提高團隊精神要增強凝聚力。39職業(yè)經理評價與培訓營造健康團隊關系1形成坦誠相見的風氣，以誠相待，同甘共苦。2了解每個成員的特點，尊重他們的價值觀。3提倡負責的態(tài)度和成熟的品格，積極向上，自我管理，處事靈活，注重行動，追求卓越。4工作促進團隊成員的個性發(fā)展，滿足其自我價值的實現(xiàn)和成就感。5允許相對流動，鼓勵思想開放。6鼓勵有計劃的冒險行動，避免因擔心失敗而放棄嘗試。40職業(yè)經理評價與培訓除非能夠作為一個集體共同承擔責任，否則任何團隊都不能稱為真正的團隊。同舟共濟是優(yōu)秀團隊的文化理念。團隊同舟共濟的意識得能人者

得天下41職業(yè)經理評價與培訓團隊運行得怎樣？－－團隊成員能否發(fā)揮最大才干？－－會議是否富有成效的還是經常浪費時間？－－溝通交流是否有隔閡？－－人們經常在抱怨些什么？－－團隊沖突是否屬于建設性的？－－團隊成員思想的交流程度如何？－－工作中的問題是否能得到及時地解決？－－是否經常總結經驗教訓？42職業(yè)經理評價與培訓團隊的氣氛如何？團隊的領導者如何讓員工富有激情地工作，并能夠享受令人愉快、使人激動的成就感？團隊氣氛工作績效43職業(yè)經理評價與培訓高效運作團隊的特點1每個成員都對共同目標高度認同。2每個成員彼此間默契較深。3團隊成員對工作任務非常明確。4團隊成員數量不能太多，最理想為6名。5團隊具有特定的團隊文化。6成員之間互相支援，目標第一。7分工體系嚴密，靈活高效。8及時發(fā)現(xiàn)合作問題，并積極調整。44職業(yè)經理評價與培訓

為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。溝通管理團隊最重要的能力45職業(yè)經理評價與培訓溝通能力是萬能的嗎？

世界上沒有一種能力是萬能的，如果有的話，那就是溝通。人與人，團隊與團隊，組織與組織，甚至國家與國家之間，存在的問題大多數都與溝通有關，溝通也是世界上最難的問題之一。

46職業(yè)經理評價與培訓溝通的過程信息源編碼接受者解碼通道信息信息信息信息反饋溝通過程的模型47職業(yè)經理評價與培訓商業(yè)計劃書總結匯報工作記錄調查報告往來公文信函電子郵件產品說明書等溝通的形式談話演講會議培訓匯報討論談判等書面溝通方式口語溝通方式48職業(yè)經理評價與培訓7%言辭字詞語句38%語言方式音量音調腔調速度口音55%肢體語言姿態(tài)動作姿勢舉止溝通效果的決定因素溝通效果的決定因素49職業(yè)經理評價與培訓無效溝通可能引起的后果事業(yè)損失信譽損失降低公司形象失去熱情錯誤和無效生產率降低自尊和自信降低失去團隊精神沮喪和敵對團隊不和諧士氣降低失去創(chuàng)造力員工流失率高50職業(yè)經理評價與培訓有效溝通的障礙在哪里？是否用同樣的語言交流

回避沖突，流于形式態(tài)度比形式更重要

溝通用心才是關鍵哈佛大學的一項研究表明:“決定成功與失敗的原因，態(tài)度比能力更重要。”成功，成就，升遷等原因的85%是因為我們的態(tài)度，而僅有15%是由于技術因素。51職業(yè)經理評價與培訓溝通中關注他人的需求

他人的擔心導致行為你能做的事不能得到注意更要抓住別人的注意熱情地對他人的貢獻給予肯定不能迅速完成任務加強了控制承認他人在實現(xiàn)目標方面的優(yōu)先權。在與他人的溝通當中要切中主題，重點突出不能與人融洽相處尋求贊許的行為表現(xiàn)你的關心，進行友好的溝通和個人交流遭到他人反對更加不愿冒險對他人的恐懼表示理解，并鼓勵他在事實基礎上采取決定性行動52職業(yè)經理評價與培訓尊重別人的意見弄清要討論的背景耐心傾聽他人的講話避免發(fā)泄和抱怨的氣氛達成協(xié)議的愿望關注雙方的需求一次關注一個重點有益的交流行為53職業(yè)經理評價與培訓只關注自己的觀點不準備承認別人的觀點打斷別人的講話大家輪流發(fā)言目的不明爭吵，發(fā)脾氣直接進入結論強加于人的解決方式只關注自己的需求得到滿足無益的交流行為54職業(yè)經理評價與培訓反饋過程中的障礙不想顯得與眾不同；認為反饋是消極和無用的；擔心其他人可能不喜歡你；認為其他人不能正確對待反饋；過去曾有經驗，對反饋有敵視態(tài)度；認為不值得冒險給予反饋；急于辯解，因為接受批評總是很不舒服的；認為自我價值因要求的改進而受到了損害；過去曾有經驗，收到過無用或沒有根據的反饋。55職業(yè)經理評價與培訓增強溝通中的說服力用事實和數據說話以理服人，不能強加于人知己知彼,設身處地

步步為營，分階段實施

間接說服效力大

56職業(yè)經理評價與培訓傾聽在溝通中的作用傾聽是尊重與接近他人的表現(xiàn)。傾聽的重要作用就在于能使管理者盡量做到：讓員工說他自己真正想說的話，而不是迫使他說你想聽的話。在信息溝通不充分的情況下，妄下斷言，往往會草率從事，影響工作。傾聽不僅對于團隊內部的溝通舉足輕重，對于團隊外部的客戶溝通更加重要。57職業(yè)經理評價與培訓經常打斷別人的談話別人講話時，你在想自己的事邊聽邊與自己的不同觀點對照為演講者結束他的演講僅聽自己想聽或愿聽的東西忽略過程只要結果精力不集中，易被其它東西干擾替他人做結論傾聽需注意的問題58職業(yè)經理評價與培訓學會如何傾聽要想成為積極的傾聽者，團隊溝通中要注意：

簡要重述講話人的觀點；詢問能夠鼓勵發(fā)言人擴展其觀點的問題；重新回到發(fā)言人先前提出的觀點，并逐步確定這些想法；控制可表現(xiàn)出對發(fā)言人表示不感興趣的身體語言；對自己的行為進行自我約束。59職業(yè)經理評價與培訓溝通的幾種不良習慣在下列情況可能有效：1當對方有邏輯地陳述觀點且不帶情緒時2當對方特意征詢你的意見時3當你在對方的情感賬戶有高額存款時在下列情況可能無效：

1對方只是要找個人聽他說話2對方只想通過訴說來發(fā)現(xiàn)自己的真實感受3當對方交流時表現(xiàn)得很情緒化60職業(yè)經理評價與培訓妥協(xié)不是雙贏的解決方案

妥協(xié)－為了滿足對方的某些需要，而放棄自己想要的某些東西。妥協(xié)是解決沖突的一種方法，但是應該在誠實、真實、互敬互諒的基礎上進行。但無論如何，妥協(xié)都是一種低層次的雙贏行為，因為為了滿足對方的需要，雙方都不得不放棄自己的愿望。妥協(xié)臨時治療你的需要團隊的需要第三方替代方案61職業(yè)經理評價與培訓造成溝通困難的因素缺乏自信，主要因為知識和信息掌握不夠重點強調不足或條理不清不能積極聆聽，有偏見，先入為主，判斷錯誤按自己的思路思考，忽略他人的需求失去耐心，造成爭執(zhí)準備不充分，沒有慎重思考就發(fā)表意見62職業(yè)經理評價與培訓改變自我行為的方式

1、找出他人的行為當中哪些是你喜歡和不喜歡的。2、哪些價值觀和感受使你難以對行為做出改變。3、選出你可以適應對方的另一個方面。4、調查你對自己的行為做出哪些改變有可能將對方的問題行為減到最少。5、仔細觀察對方行為的改變——不要忘記對這些改變給予鼓勵。63職業(yè)經理評價與培訓最近王先生升為部門領導,他把得力助手小張也帶了過來。小張于是遇上了這個部門的一名資深員工老李。小張從一開始就不喜歡老李。老李是個稱職的員工可脾氣古怪。他堅持“照章辦事”、“合乎程序”、“循規(guī)蹈矩”。就連他談話的方式也讓小張心煩——生硬、強悍、三句話離不開結果。每次老李做事出了錯或不能盡快完成任務時,小張就會象教訓孩子一樣訓斥他。她在會上批評老李并發(fā)電子郵件要求他完成工作。老李則更不把小張的工作當回事了，并且索性對她的郵件不予理睬。王先生意識到他們的合作關系已陷入惡性循環(huán)。應該怎么辦呢？他可以與兩人單獨談話，可那樣會不會讓人感覺像是傳閑話？或者把兩人找來坐在一起當面挑明，但這么做會不會使情況更糟呢？案例討論團隊中成員的個性不同64職業(yè)經理評價與培訓如果你是王先生你會怎么做？從這個案例主題中，你如何學會更有效地處理溝通困難，讓那些關鍵員工都能夠齊心協(xié)力，并幫助那些彼此難以相容的員工能在一起富有成效地工作。65職業(yè)經理評價與培訓第四部分領導關系溝通能力66職業(yè)經理評價與培訓與上級相處的目的

與上級相處是一種自覺地與領導攜手工作的方式，以便實現(xiàn)雙方共同制定的目標，使你和你的領導以及你所在的組織從中獲取最佳利益。與上級相處能夠促進整個管理過程，通過充分利用現(xiàn)有的一切專業(yè)知識和所有的資源，找出解決問題的辦法，而不僅僅是談論問題、置之不理或把問題掩蓋起來。

把領導當作伙伴，而不是視為對手。67職業(yè)經理評價與培訓管理好上司就是在上司和自己之間建立起一種相互信任、相互尊重、相互依賴的積極、健康的工作關系。

認識自己是管理好上司的重要的方面，也是更主動的方面。與上司交談討論時要不卑不亢，善于、敢于說“不”。

管理好上司就是要使自己與上司的工作關系建立在符合雙方的需要和期望的基礎之上，而雙方的需要和期望又必須順應對方的利益。

積極健康的伙伴關系68職業(yè)經理評價與培訓與上級消極相處會如何？工作目標的主次輕重就會與領導的不一致，導致一方或雙方不滿和受挫。你與領導之間不能有效溝通，或者回避交流。減少了你在晉級和事業(yè)發(fā)展等方面的機會。上級領導可能會被迫去管理你周圍的事務，并且開始直接指揮你的下級。69職業(yè)經理評價與培訓如何與上級發(fā)展關系要讓你的領導知道你非常珍視這種相互之間的關系。請不要等到發(fā)生沖突才采取行動。

由你來承擔主要責任，著手建立你與上級領導之間的關系，因為這符合你的利益。要打好相互信任和友好關系的基礎、建立起適合你的工作風格和滿足你的需要的那種關系。70職業(yè)經理評價與培訓盡量幫助領導解決令他困擾的問題。與上級的關系視為一種伙伴關系，并認識到你們的目標是一致的。要就相互的期望值、主要職責、績效評估標準和成果的衡量取得共識并達成協(xié)議。了解并分別負擔起自己的工作目標，這樣你就可以盡可能協(xié)助領導去完成其向組織承諾的績效。與上級保持目標一致71職業(yè)經理評價與培訓按照上級的要求行事·

應按照領導所喜愛的方式向其提供信息。·

向領導提交其要求和需要的成果，并在有可能的情況下盡量做得更多更好。·

要及時和領導一起預測可能會出現(xiàn)的問題，提醒有關方面防患于未然。并和領導一同商量解決辦法、采取預防措施。72職業(yè)經理評價與培訓了解上級的管理風格你向領導提出什么問題，同樣也應當用這些問題問一下自己。你個人的工作方式是什么？什么是你的長處和弱點？什么是你容易忽視的地方和敏感之處？一旦你對彼此的處事待人方式有了深入的了解，你就能夠掌握如何充分地揚各自之長、避各自之短。73職業(yè)經理評價與培訓客觀地互相了解上司讓上司正確地了解你。既不要讓他低估你，也不要讓他高估你。上司也是平凡人，要發(fā)揮上司的長處，彌補他的短處，不要低估上司要高看上司。上司的成功就是組織的成功，我們要輔佐上司取得成功，上司的成功也是經理人的成功。74職業(yè)經理評價與培訓了解領導的以及你自己的工作方式與看法。確定你們將采用何種適合的共同工作方式。比起你對于上級行動與反應的控制，你更能夠有效操縱和支配自己的行為與反應。要根據你對領導的了解，盡可能完善地修正自己的工作方式，以期形成一種對雙方都有效的互動風格。你有責任為自己的成功創(chuàng)造條件。首先，改變你自己75職業(yè)經理評價與培訓對上司的期望值不要過高

你應當讓你的領導了解你對于他的期望。請你的領導明確說明他對你的期望。如果你提出的期望與領導提出的不一致，就應當努力通過協(xié)商達成適合于雙方的協(xié)議。應當定期重新評價這些已達成的協(xié)議，并在你認為需要的時候予以修正。76職業(yè)經理評價與培訓如何向領導提出不同意見把你的看法和意見與所在組織的目標及領導的目標聯(lián)系起來；向領導提供可操作的建議而不是簡單地表示反對；解釋你的觀點如何能有助于避免潛在危險，或如何能夠化險為夷；給領導若干種選擇方案；在你的談話中對領導關心的問題做出答復；通過提出新的信息或觀點，你可以提高領導的決策質量。這里的關鍵是要持一種建設性的態(tài)度來表達不同意見。77職業(yè)經理評價與培訓向上級領導提建議很多人都不愿向領導表示不同意見。他們擔心會被視為消極人物或擔心會引起報復。事實上，大多數領導都對不同的可供選擇的看法予以高度評價，并且，他們愿意聽到更多的這種信息。你需要了解更重要的信息：他喜歡什么樣形式的報告：文字、數字還是圖表？他最不喜歡在什么地方或什么時間接受報告？對他交代給你的事情他關心什么？他對計劃的執(zhí)行過程關心的重點是進程還是結果？匯報時該把握的一個原則是：不要讓他措手不及。78職業(yè)經理評價與培訓確定上下級工作原則明確交流的方式與頻率。

互相交換意見的時間和渠道。你的決策權限，即：你可以自行決定什么？你必須把什么留給上級去決定？你將怎樣去處理這些問題？79職業(yè)經理評價與培訓勇于承擔責任你愿意對你提出的解決辦法及途徑所產生的結果承擔責任。這是討論的重要組成部分，體現(xiàn)了你對保證成功的承諾。

應對能做到的事情和不能做到的事情作出確切的承諾，并對需要協(xié)助或增加資源的方面提出建議。采取這種方法能為進一步協(xié)商留有余地。向領導通報解決問題的方案或途徑所產生的結果，以便能夠與他人交流。

80職業(yè)經理評價與培訓贏得上司好印象的技巧1、不要過于固執(zhí)2、早到晚走3、立刻動手。5、亦步亦趨非上策6、榮譽歸于上司7、保持冷靜8、別存在太多的期望9、足夠的決斷力10、善于搜集資訊81職業(yè)經理評價與培訓課堂練習假如明天我取代我的上司，我將如何樹立在下屬心目中的形象？82職業(yè)經理評價與培訓第五部分客戶關系的溝通能力83職業(yè)經理評價與培訓經理人，為客戶而工作你的客戶在哪里悉心征求客戶的意見到客戶中間體驗生活關注發(fā)展新客戶找準真正的客戶僅有微笑，是不夠的如何縮小與客戶需求的差距84職業(yè)經理評價與培訓經理人必須做好的五件事第一、盡量多花時間在你現(xiàn)在的客戶中；第二、詢問你的客戶怎樣才能服務得更好；第三、如果你的工作不能為你提供足夠的新客戶,那就回到第一,二步,確保你為他們做得更好；第四、表明你對客戶有特殊的興趣,可以為他們提供的服務,和你的能力；第五、成功不在于你和你的能力,而在于你如何能發(fā)現(xiàn)客戶的想法,關鍵在于聽而不是說。85職業(yè)經理評價與培訓客戶的需求層次自我實現(xiàn)（成長/成就）尊重需要（自尊/地位）社會需要（愛/友誼/歸屬）安全需要（心理/生理）生理需要（衣食住行）86職業(yè)經理評價與培訓最近一項研究顯示，遇到不好的服務，20％的顧客會離開那家商店，26％的人會告誡自己的朋友和鄰居不要去那個地方了。

由于客戶不滿所造成的業(yè)務流失使麥當勞每年損失7.5億美元。客戶滿意度的價值87職業(yè)經理評價與培訓服務理念與團隊內部氣氛1．持續(xù)不斷地創(chuàng)造滿意的客戶。2．寧可“第一次就做對”，而不愿意等出錯后再改。3．以行動表示客戶的滿意是很重要的。4．目標就是在超越客戶的需求。5．以顧客為理念是升遷的重要考察項目。6．完全以品質至上。7．客戶的需求優(yōu)先于公司的內部需求。樹立客戶第一的意識88職業(yè)經理評價與培訓與客戶的交流隨時準備找出并解決客戶的問題1．傾聽客戶的抱怨。2．定期要求客戶評定公司的表現(xiàn)。3．定期分析客戶的抱怨，從中找出問題。4．找出不利于客戶的作業(yè)程序和系統(tǒng)。5.試圖解決客戶的所有抱怨。6.客戶有抱怨時讓他們很容易的表達出來。89職業(yè)經理評價與培訓員工與客戶服務的關系培訓一線員工熱情、懂禮貌并提高專業(yè)知識非常必要。但是提供良好的一線服務是遠遠不夠的，公司內的每一位員工都有責任向客戶提供令他們滿意的服務。員工的工作能力員工的工作滿意度員工的工作效率員工向客戶傳遞產品價值的能力客戶的滿意度客戶的忠誠度90職業(yè)經理評價與培訓處理客戶的問題復述客戶的話有利于消除誤會常常努力保持客戶的自尊心理使用簡單的易懂的詞句很重要客戶的沉默表明他理解你的話談論越多,信息越清晰口頭信息后加書面信息,使表達更有效能和客戶保持好的溝通91職業(yè)經理評價與培訓以客戶為中心的態(tài)度公司中的每個人都需要具有以客戶為中心的態(tài)度，無人可以例外，即使是那些極少與客戶接觸的員工。例如，一個能干但極端自私