星級酒店培訓資料全套一(某知名酒店)/共6篇第一章酒店員工任職一般要求

第一節員工基本素養培訓

培訓對象酒店全體員工

培訓目的提高酒店全體員工的素養，為客人供應優質服務

培訓要點員工服務知識

員工從業實力

員工從業觀念

員工從業心理

酒店員工的基本素養包括思想素養,業務素養,心理素養等方面。在日常的酒店工作中，可以將其具體化為豐富的酒店服務知識,見機行事的服務實力和熱忱周到的服務看法等方面。

一,員工服務知識

酒店服務知識是酒店員工為了更好地供應服務而應當知道的各種與服務有關的信息總和。駕馭酒店服務知識是酒店各項工作得以開展的最基礎性的東西，只有在了解了豐富知識的基礎上，才能順當地向客人供應優質服務。

1.了解豐富服務知識的作用

(1)增加服務的嫻熟程度，削減服務中的差錯

假如酒店員工能嫻熟地駕馭自己所在崗位的服務知識，就會在為客人的服務中游刃有余，妥當周到。否則就簡單發生差錯，引起客人的不滿。

(2)增加服務的便捷性，提高酒店員工對客人的工作效率

豐富的知識可以使服務隨口而至，順手而來，使客人所須要的服務能夠及時,嫻熟地得到精確的供應。而酒店也能因效率的極大提高為更多的客人供應更為周到的服務。

(3)削減酒店員工在供應服務中的不確定性

豐富的服務知識可以在很大程度上消退服務中的不確定方面，從而使酒店員工在服務中更有針對性，削減差錯率。

(4)削減客人對于環境狀態了解的不確定性

假如酒店員工能比較熟識地向客人介紹當地的交通,旅游,飲食等方面的信息，使客人對所處的環境有一個比較清晰的了解，客人對酒店的滿足度自然就會增加。

2.員工服務知識培訓內容

(1)酒店及酒店所處環境的基本狀況

—般而言，當客人對生疏的環境能夠很快了解時，客人心理就會產生穩定感。而這種穩定感便來源于酒店員工對相應環境背景知識的駕馭。酒店員工必需駕馭的環境方面的知識主要有：

①酒店公共設施,營業場所的分布及其功能。

②酒店所能供應的主要服務項目,特色服務及各服務項目的分布。

③酒店各服務項目的具體服務內容,服務時限,服務部門及聯系方式。

④酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通,旅游,文化,消遣,購物場所的分布及到這些場所的方式,途徑。

⑤酒店的組織結構,各部門的相關職能,下屬機構及相關高層管理人員的狀況。

⑥酒店的管理目標,服務宗旨及其相關文化。

(2)員工應具備的文化知識

為了服務好客人，使客人產生賓至如歸的感覺，酒店員工必需駕馭豐富的文化知識，包括歷史知識,地理知識,國際知識,語言知識等方面。從而可以使酒店員工在面對不同的客人時能夠塑出與客人背景相應的服務角色，與客人進行良好的溝通。酒店員工除了利用業余時間從書本上學習知識外，還可以在平常接待客人中積累；同時酒店也應當進行有針對性的培訓。

(3)員工崗位職責的培訓內容

①本崗位的職能,重要性及其在酒店中所處的位置。

②本崗位的工作對象,具體任務,工作標準,效率要求,質量要求,服務看法及其應當擔當的責任,職責范圍。

③本崗位的工作流程,工作規定,獎懲措施,平安及國家行政機關對相應行業的管理規定。

④本崗位工作任務所涉及的酒店相關的硬件設施,設備工具的操作,管理，機電等設備,工具的運用，應當知原理,知性能,知用途，即通常所說的“三知”；另外還應當會運用,會簡單修理,會日常保養，即“三會”。

⑤駕馭酒店軟管理措施如相關票據,賬單,表格的填寫方法,填寫要求和填寫規定。二,員工從業實力

1.駕馭自如的語言實力

語言是酒店員工與客人建立良好關系,留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際,表達的工具，它本身還反映,傳達酒店的企業文化,員工的精神狀態等協助信息。酒店員工的語言實力的運用主要體現在以下幾個方面：

(1)語氣

酒店員工在表達時，要留意語氣的自然流暢,親善可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。

(2)語法

語法運用要正確。主要講的是語句成分的結構搭配精確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是精確，詞性是不是被誤用等。

(3)邏輯

邏輯講的是語句的因果關系,遞進關系等方面的正確運用。這是語言表達中一個特別重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很簡單被客人誤會。星級酒店培訓資料全套二(某知名酒店)/共6篇(4)身體語言

身體語言在表達中起著特別重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。酒店員工在運用語言表達時，應當恰當地運用身體語言，共同構造出讓客人感到易于接受和感到滿足的表達氛圍。

(5)表達時機和表達對象

酒店員工應當依據客人須要的服務項目,酒店的地點,客人的身份,客人的心理狀態等具體狀況采納適當得體的語言進行表達。

2.牢牢吸引客人的交際實力

人際交往所產生的魅力是特別強大的，它使客人對酒店員工及酒店產生特別深刻的印象，而良好的交際實力則是酒店員工在服務中實現這些目標的重要基礎。

(1)酒店員工在與客人的交往中，首先應把客人當作“熟識的生疏人”

每一位新來的客人盡管對于酒店員工都是生疏的，但在交往時，卻要把客人當作已經相處很長時間的老摯友來看待，這樣，酒店員工在供應服務時，便會擺脫過于機械的客套和被動的應付狀態，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。

(2)給客人留下美妙的第一印象

第一印象對人際交往的建立和維持是特別重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表,儀態的優美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美妙第一印象的關鍵。

(3)人際關系的建立還應當有始有終，持之以恒每一個酒店員工都應當持之以恒地與客人建立良好的人際關系，不能因自己一時的失誤和思索的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關系。

3.敏銳的視察實力

視察實力的實質就在于擅長想客人之所想，將自己置身于客人的境況中，在客人開口言明之前將服務及時,妥當地送到。酒店員工敏銳的視察實力主要體現在以下方面：

(1)擅長視察客人身份,外貌

客人是千差萬別的，不同年齡,不同性別,不同職業的客人對服務的需求也是不同的。客人在不同的場合,不同的狀態下，其需求也是不一樣的。

(2)擅長視察客人語言，從中捕獲客人的服務需求

酒店員工從與客人的交際談話或客人之間的談話,客人的自言自語中，往往可以辨別出客人的心理狀態,喜好,愛好及欠滿足的地方。

(3)擅長視察客人的心情

不適當的亦步亦趨，只會使客人感到心理上的壓力。所以，既要使客人感到酒店員工的服務無處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被敬重，又時時能體會到酒店關切性的服務。

(4)擅長視察客人心理狀態

客人的心理特別微妙地體現在客人的言行舉止中，酒店員工在視察那些有聲的語言的同時，還要留意通過客人的行為,動作,儀態等無聲的語言來揣度客人微小的心理。4.深刻的記憶實力

(1)深刻的記憶實力可以產生的作用

①使客人所須要的服務能夠得到及時,精確的供應。

a.供應資信的及時服務

在酒店服務中，客人常常會向酒店員工提出一些如酒店服務項目,服務設施,特色菜肴,煙酒茶,點心的價格特點或周邊的城市交通,旅游等方面的問題，酒店員工此時就要以自己平常從閱歷中得來的或有目的的積累為客人一一解答，使客人能夠及時了解自己所須要的各種信息。

b.實體性的延時服務

客人會有一些托付酒店員工辦理的事宜，在這些服務項目的提出到供應之間有一個或長或短的時間差，這時就須要酒店員工能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中精確地予以供應，不會使客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足。

②使酒店員工在供應服務中運用自如，不出差錯。

酒店中各部門的服務工作已經形成了比較穩定和成熟的服務程序和服務規范，只有嚴格地履行這些服務要求，酒店服務工作才會做得完備得體。這就須要酒店員工牢記相對困難的服務規范，在這個基礎上才能談得上在服務中嫻熟自如地運用。③使酒店的服務資源能夠得到最大程度的挖掘利用。酒店相對困難的服務設施的分布,特色對于初來乍到的客人來說，是比較生疏的。但作為酒店員工卻應當對其中的服務設施了如指掌，在客人須要的時候，酒店員工就可以如數家珍地一一加以介紹，從而使酒店的服務資源能夠盡快地為客人所知。④使客人能夠得到特性化的,有針對性的周到服務。客人是一個異樣困難的群體，他們的喜好,特性特點等是千差萬別的，因此酒店對于客人所供應的服務也是因人而異的，這就須要酒店員工對客人的狀況有肯定程度的了解。當一位再次光臨酒店的或第二次消費同一項目的客人到來，酒店員工便可以依據自己的記憶實力快速地把握客人的特征，從而能夠為客人供應更有效,更有針對性的服務。⑤使客人能夠從員工的細微環節記憶中感受到自己的重要性和被敬重。假如一位客人的姓名,籍貫,職業,性格,愛好愛好,飲食習慣等被酒店員工記住，并在與客人的交往中能夠被酒店員工恰當地表現出來，客人將會感到有種受敬重,被重視感，從中感受到自己存在的意義與價值，這有助于客人對酒店產生相當良好的印象。(2)常用的記憶方法①重復式的強化記憶記憶是靠多次重復不斷強化腦神經細胞的結果，一般來說，重復記憶的次數越多，一樣東西就簡單被記住。這就要求酒店員工不僅在平常服務中記憶，在休息或待命狀態時，也要不斷地重復強化。②理解式的記憶當一樣東西被理解了的時候，記憶就深刻。所以，對那些一時難以記住的困難事物，可以先弄清晰它是憑什么原理工作，為什么要這樣，搞清晰了以后，“骨頭”就會很快地被啃下來。星級酒店培訓資料全套三(某知名酒店)/共6篇③特征式的記憶當人們把握了某一事物的特點時，記憶就會比較深刻。例如一位客人的鼻梁比較高，或者像自己相識的某個人，這位客人的其他附屬特征就簡單被順帶地記住。④實踐中的校錯記憶有一些東西確實并不是一下子就能記住的，而是須要與實踐結合起來。通過實際操作幾次，再比照服務程序,規范，看有哪些與之不相符合，然后再校正過來，這樣的記憶印象就比較深刻。5.敏捷機靈的應變實力敏捷機靈的應變實力，對酒店員工而言，主要表現在突發事務的處理上。遇上突發事務，酒店員工應當做到：(1)快速了解沖突產生的緣由，客人的動機，并善意地加以疏導。(2)用克制與禮貌的方式勸告客人心平氣和地商議解決，這樣的看法常常是使客人忿忿之情得以平靜的“冷靜劑”。(3)盡快實行各種方法使沖突快速得到解決，使客人能得到較滿足的答案。并盡量使事情的影響限制在最小的范圍，在其他客人面前樹立酒店坦誠,大度,友好的服三,員工從業觀念樹立正確的觀念對于酒店員工來說是特別重要的，它不僅能有效地防止酒店員工在工作中的消極行為，而且有助于使酒店員工的工作變得更有針對性和更有意義。1.樹立正確從業觀念的重要性(1)它是酒店員工工作時的參照坐標①觀念對員工的平常工作起著不可或缺的原則指導作用，它可以使酒店員工在工作中，自己的一言一行隨時參照這些觀念，推斷正誤，訂正過失，使員工的言行規范到酒店所須要的軌道上來。②觀念是對日常管理中比較困難的關系處理的便捷化概括總結，是酒店實現員工自我教化,自我管理的重要手段。(2)它使酒店員工與酒店緊密地融合到一起酒店給每一名員工都規定了具體的工作職責，把整體目標分解到了每一名員工的身上，這就簡單使員工自身的微觀工作目標與酒店的宏觀戰略相脫離，對酒店的管理產生不良的影響，而通過樹立與酒店生存親密相關的幾種穩定的觀念有利于每一名員工更加清晰直接地把自身工作的微觀目標與酒店緊密地聯系到一起，產生特別強的責隨意識,集體意識。2.樹立正確從業觀念的內容(1)大局觀念①每個員工都要樹立堅固的大局觀念，時時想著酒店的整體利益，考慮酒店的整體形象，不為圖個人一時之快，使酒店受到不應有的損失。②酒店員工應當相識到自己言行對整個酒店的意義，做好了獲益就大，做差了酒店就受損，每個員工都是酒店這座大廈的支柱，只有每一個人都充分發揮自己的才能，酒店的經營基礎才會異樣堅固，酒店的經營才會蒸蒸日上。(2)主人翁觀念①要想酒店之所想，把酒店的整體目標當作自己的目標，努力在崗位上履行自己的職責，不僅使酒店整個服務鏈不在自己的崗位上受到損失，并要使自己的這一環為酒店的整體形象作出突出的貢獻。②要想客人之所想，把客人所須要的服務及時,完善,高效地供應到位，使客人在酒店受到熱忱的禮遇和完滿的接待，使客人慕名而來，盡興而去。③要想酒店客人之所未想，把酒店所可能獲得的和可能受到的損失都與自己的利益得失聯系起來，在充分履行崗位職責的基礎上，把那些酒店所沒有想到的，規定所沒有涉及的，別人所沒有想到的或考慮不周的，客人所沒有想到的等等，都要納入自己的服務范圍。(3)商品觀念酒店員工從較深的層次上認清酒店的這種特殊商品的本質有著特殊的意義。①酒店是一種生產商品,銷售商品的行業，所以就要遵守商品生產銷售的規律。最重要的就是生產的產品必需符合客人的需求。因此每個酒店員工都要盡自己最大努力生產出符合客人須要的產品，以其中的高價值含量博得客人的滿足。②酒店是一種供應應客人享受的產品，并且客人為這種商品的生產進行了成本上的補償，酒店員工就要使自己參加供應的這種商品讓客人體會到物有所值的感覺。酒店員工假如在供應服務中看法粗魯，禮節不周，便會使酒店服務產品的價值含量大打折扣，以這種價值含量不高的產品去向客人索取高要求的成本補償，則是一種不公允的交易行為。③酒店的產品包括有形和無形兩個部分，特殊是無形的那部分商品是酒店產品區分于其他行業的一個重要特征，因此酒店員工就要對酒店所供應的無形產品賜予特殊的重視，意識到自己的一言一行都是構成酒店商品價值,使酒店產品價值升值的重要因素。④酒店服務是酒店與客人獲得雙贏的經營過程。酒店員工在為客人服務的過程中通過自己的付出，使勞動得到了增值。客人通過物質與精神上的享受獲得了身心上的滿足。而酒店與酒店員工所獲得的則不僅是成本上的補償和經濟上的收益，即有形的收益；酒店通過這種商品交換過程還獲得了另外一種特殊的無形收益，酒店優質產品的供應使自己在社會中聲名遠播，這是一種高價值的無形資產。酒店的這種無形收益是更重要,更長遠的。而作為酒店員工，則從客人的滿足評價中獲得成就感，這是簡單的經濟收獲所無法替代的。(4)市場觀念樹立市場觀念要求酒店員工要做到：①對市場需求進行細分來酒店的每一位客人的須要都不一樣，這樣便使市場呈現出多樣性和困難性，這就須要酒店對市場進行細分，對不同須要的客人供應相應的服務。②精確把握市場周期變化規律假如酒店不能依據市場的變化及時地推出適合市場的服務，就簡單被市場所淘汰。酒店要使自己適合于市場，就要在設備的運用價值,服務的運用價值及食品飲料的運用價值這三個方面下功夫，依據市場的周期和產品的變化規律，及時地對酒店的某些服務和管理作必要的調整更新。

③重視市場心理，及時推陳出新

不斷發展成熟的酒店業對酒店的經營管理提出了越來越高的要求，假如酒店一味依據常規進行管理，不突破舊觀念的束縛，不及時駕馭客人的心理，酒店同樣無法適應市場。

酒店依據市場規律對酒店實施管理，事實上就對每一名員工提出了更高,更嚴格的要求，酒店員工假如沒有劇烈的市場意識，沒有適應市場變化所須要的個人從業素養，則酒店員工就趕不上市場的節拍，從而被市場所淘汰。輕則到處出錯，給客人留下不好印象；重則影響整個酒店的聲譽，給酒店的改革造成阻力。

(5)質量觀念

酒店員工樹立質量觀念，首先應當對酒店產品的質量有一個全面而深刻的相識。

①酒店產品質量構成的特殊性

工業產品的質量重在產品實物本身，以及圍繞產品所衍生出來的售前和售后服務的質量。而酒店產品卻不一樣，它既包括實物產品部分的質量，又包括酒店設備設施的質量，平安保衛的質量，以及酒店員工服務水平的質量。在這全部的質量中，酒店員工服務水平的質量又是最為重要的，它最終表現為客人享受酒店供應的服務后所感受到的舒適度與滿足度。

②酒店產品質量的整體性整體性是指一個人的過錯會使全體員工的勞動付之東流。因為酒店產品的生產和消費是及時性的，它與工業產品有很大的區分，酒店產品質量是由一次次服務質量綜合構成的，每一次服務的質量運用都是一次性的，不像其他產品一樣可以更換返修，即其質量具有不可補償性，并隨著時間的持續，付出的補償成本成倍翻升。

(6)效益觀念

酒店員工樹立效益觀念，應當留意到以下幾個方面：

①酒店應當通過市場的不斷擴大和客人的不斷增多，最大限度地攤薄成本，使成本得到及時補償。

②通過酒店員工勞動效率的提高使效益增加

酒店員工假如能高效率地開展工作，就會為客人供應更多的服務，使員工始終保持昂揚的士氣，直接或間接地使酒店的效益得到增加。

③酒店員工應當通過成本的節約來增加酒店的效益

成本是易變的，花出去就是成本，省下來就是效益。當然，節約限制的前提是不影響酒店服務的質量。

④酒店要處理好長期效益與短期效益的關系

在一線直接面對客人的酒店員工都會從客人的數量中直接感覺到酒店的效益，這是直接的效益,可見的效益，但與此同時，還有一種效益是短期內所看不到的,間接的,長遠的效益。這種效益來源于兩個方面，一是酒店員工令客人感到滿足的服務，這種周到的服務既產生了直接的效益，也產生著間接的效益，它使酒店在客人心目中留下了特別良好的印象，為酒店長遠的效益打下了良好的基礎。另外一種長遠效益則產生于酒店所開展的營銷推廣活動，酒店為了獲得持續的發展，不斷占有,鞏固和穩定市場，便通過公關部門開展大量的工作，可是這一勞動的消耗并不像單

四,員工從業心理

酒店行業有著區分于其他行業的特殊性，假如沒有好的心態來面對酒店服務這一行業，則就無法做好酒店服務工作。

1.酒店行業的特點

(1)酒店是無選擇地必需熱忱地為他人供應服務的行業

酒店服務是來者不拒，一視同仁，沒有也不能有選擇性，還要滿腔熱忱地為客人供應周到的服務，不能使客人產生絲毫的不滿。

(2)酒店是供應全方位服務的行業

酒店所供應的服務相當齊全，飲食,住宿,購物,消遣等服務一應俱全，簡直就是一個小社會，客人足不出戶，便可以在衣食住行等方面得到滿足。在酒店供應的服務項目中，又以“住”最為重要，這也是酒店與其他服務行業的顯著區分。

(3)酒店是沒有任何權力的服務行業

酒店作為有組織的服務供應方來說，雖然相對于單個的客人來說，也是處于強勢地位的，但酒店與行政機關的那種服務是完全不一樣的。

(4)酒店是與人近距離打交道的行業

①酒店是與人進行接觸的行業，而與人接觸就確定了酒店服務的困難性。它與其他同樣與人接觸的工作是不一樣的，軍隊中是一切聽從命令聽指揮，而在酒店的服務與被服務方中，則以被服務方—客人為尊，星級酒店培訓資料全套四(某知名酒店)/共6篇客人就是上帝。

②酒店員工與人接觸的方式與其他行業是不一樣的。酒店員工與人接觸的方式主要是自己所供應的服務，包括親切的語言,親善可親的神態,快捷的服務等。

2.員工應當具備的從業心理

(1)看法

看法是酒店員工從業心理中一個重要的組成部分，是否能樹立正確的從業看法，確定著酒店員工從業中的努力程度,待人接物的心情等等，這要從以下兩方面進行闡述：

①有的員工認為酒店是特地給人賠笑臉的行業，地位低下，工作起來沒干勁，這是一種特別消極的從業看法。酒店員工確實應當對客人笑臉相迎，這是酒店的服務業性質所確定的，也是人與人之間至少的表達敬重的方式。但對客人笑臉相迎并不意味著酒店員工就低人一等，而是讓客人在酒店有一種賓至如歸的感覺，讓客人感覺到酒店對他的歡迎，看法的友好與熱忱。

②有些酒店員工對客人不是實行一視同仁的看法，而是因人而異，對貴客熱忱備至，對一般客人則冷臉相迎。客人之間彼此不論背景,地位,經濟狀況,國籍,外觀衣著，在人格上都是同等的，假如酒店員工在服務中厚此薄彼，則受到輕慢的客人必定會對酒店留下不好的印象，使酒店的發展受到損失。

(2)意志

意志是一個人在面對事物時所表現出來的克服困難,達成目標的決心，這是一種特別成熟的從業心理狀態，酒店員工意志的培育主要表現在以下幾個方面：

①恒心。酒店員工雖然每天所面臨的客人不一樣，但所從事的工作具有相當的重復性。假如沒有足夠的恒心作支持，就會簡單畏難而退，對客人的服務工作就無法很好地開展。

②耐性。當客人產生誤會時，要耐性地向客人予以說明，直到客人理解為止；當客人所詢問的事情沒有聽明白時，酒店員工要耐性地將事情說清晰，直到客人得到滿足的答復為止。

③自律。自律就是將工作要求內化為自己的言行舉止。所謂內化，強調的是在無須外來監督管理的前提下，充分地發揮自己的主觀能動性，自覺,自主地將工作做得井井有條。

④自控。每個酒店員工都有自己的情感,尊嚴和正值權利，在酒店服務工作中，常常會遇到客人與員工之間發生的誤會，有時候緣由可能出現在客人身上。這時酒店員工產生的心情，實行肯定的行為，純粹地來看可能是合理的。但這一關系所涉及的雙方也不是純粹的人與人的關系，而是員工與客人,服務與被服務,擁有權利者和擔當義務者的關系，因此這類沖突的處理方式,處理主導思想就要強調酒店員工的自控意識。

(3)情感

情感是一個人對所從事的工作以及與工作相關人,事的喜愛,愛好,厭惡等主動或消極的心情。情感是堅決意志的基礎，是緊緊聯系員工與酒店的紐帶，是促使員工忘我地投入工作的催化劑，這主要表現在以下兩方面：

①作為一名酒店員工，首先應當充分地相識到酒店服務業的光榮,高尚。

②酒店員工應當熱愛自己的同事，處理好與上,下級的關系。擁有良好的與同事和上,下級的關系，有助于自己在工作中時時保持開心,健康的心態，假如員工之間因為關系不和諧，則會影響對客人的整體服務，給客人留下不好的印象。第二節員工優質服務意識培訓

培訓對象酒店全體員工

培訓目的員工優質服務意識培訓

員工優質服務意識培訓

培訓要點優質服務的構成

優質服務對酒店的更高要求

客人至上理念

一,優質服務的含義

“優質服務”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點是共同的，即優質服務含有超出常規的和一般性的服務內容和服務滿足。一般理解是“規范服務+超常服務=優質服務”，即優質服務是在規范服務的基礎上有超乎常規的表現。規范化的服務可以使客人無法感到不滿足，而超常服務則是在完成規范服務的基礎上，使自己的服務效率更高，或者增加一些規范服務中所沒有涉及到的,依據特定狀況所額外供應的服務內容。二,優質服務對酒店的要求

1.優質服務對酒店所提出的特殊要求

(1)優質服務對酒店員工的素養及管理提出了更高的要求

優質服務是全方位的，對酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的兩條就是酒店員工的素養和酒店的管理，它要求酒店員工所具備的種種素養足以達到酒店優質服務所提出的高要求，而對于酒店管理者來說，則須要具備超群的管理實力，能夠常常拿出富有創意的策劃，緊密把握酒店市場競爭的每一點動向，微小地駕馭客人需求的最新變化，同時能夠通過強有力的組織措施,組織手段將優質服務的高要求徹底地貫徹下去。

(2)優質服務特殊強調服務質量的整體性

酒店的優質服務是一個系統概念，可以說，它所構成的鏈條是特別薄弱的，比起一般的服務，優質服務顯得更為脆弱。因為客人入住酒店時，對優質服務的期望特別高，看待任何事情總是帶著挑剔的眼光。而酒店在某些事情上供應優質服務簡單，但最難的是不能保證服務鏈條上全部的環節都保持高度的質量一樣性。

(3)優質服務特殊強調前后服務質量的高度一樣性

供應優質服務的酒店不但強調一次服務中的優質，而且還特殊強調不同層次服務前后質量的一樣性。因為對于已經打出名聲的供應優質服務的酒店來說，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他們或者對酒店的優質服務已經特別熟識，或者對酒店的優質服務形象有著特別多的了解。優質服務的易擴散性特殊強調酒店形象的整體維護，這里包星級酒店培訓資料全套五(某知名酒店)/共6篇括兩個方面，一是優點的擴散，另外一個是缺點的擴散，對于能做到優質服務的酒店來說，這兩種擴散的速度都是特別快的，因此酒店就要擅長利用優點擴散，防止缺點擴散。2.必需滿足客人對優質服務的心理需求(1)舒適暢快客人進入酒店，第一印象和第一要求就是舒適暢快，它是確定客人對酒店服務是否感到優質的確定性評價標準，假如酒店給客人留下的印象是狹窄壓抑,沉悶乏味，則，即使酒店員工表現再精彩，也難使客人對酒店服務留下優質的印象，這主要表現在以下方面：①宏觀環境a.地理位置上既要考慮到交通的便利，又要兼顧酒店所處環境的寧靜。b.酒店建筑要與四周的建筑環境相協調，視野開闊，酒店的外觀形象設計要新奇新穎,風格獨具，整個建筑要氣派高雅富有藝術魅力。c.酒店的各個建筑都要給客人留下相應的空間感受，不能給人以局促,狹窄,氣悶的感覺。d.酒店的內部裝修要氣派美觀，造型新奇，富有情趣，整家酒店的內部色調要和諧高雅，品位獨具。②微觀環境a.視覺上要求采光良好，室內寬敞，外部視野開闊，物品擺放整齊，布局合理，硬件設備清潔衛生，電視畫面清晰。b.視覺上要求音響設備聲音和諧悅耳，冰箱,空調,,電梯等設施運行狀態良好。c.味覺上要求酒店所供應的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美觀新穎，用餐環境衛生舒適，總體上能夠引起客人良好的味覺享受。③流淌環境酒店員工著裝整齊統一，美觀大方，別具特色，服裝顏色與環境相協調，面料質量好；言談舉止大方得體，彬彬有理，到處體現出對客人的禮貌。(2)便利快捷酒店的服務內容,服務項目,服務設施都能充分考慮到大部分客人的要求，使客人基本上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到滿足，并且這些要求能夠依據客人的叮囑不打折扣,快速準時高效優質地完成。(3)物美價宜酒店應當留意到客人對酒店服務和價格之間的心理接受狀態。一方面，要保證酒店的服務質量；另一方面，要確保酒店所制定的各項服務價格與所供應的服務質量,服務檔次適宜，只有這樣，客人才會感到酒店服務的正規,管理的嚴格，感到在酒店消費的稱心如意，為酒店樹立良好的形象。(4)謙讓照看酒店員工在供應服務的過程中，難免會與客人產生沖突，這些沖突的起因或來自酒店員工，或來自客人。酒店員工應盡力滿足客人的要求，看法親善，語言禮貌，語氣溫柔，方式懇切，盡量把不良的影響限制到最低的程度。(5)平安衛生酒店應當實行相應的措施保證客人的隱私權,人身不受到損害，人格,榮譽,自尊,精神不受到挫傷，生命,健康不受到威脅，使客人時時體驗到平安感。三,優質服務的構成1.服務環境幽雅環境的幽雅是使客人心情愉悅,輕松的重要途徑，也是酒店區分于其他場所的一個重要標記。2.服務設施完善優質服務的實現，一個重要的硬件指標就是服務設施的完善。這既是優質服務實現的基礎，也是優質服務實現的前提條件。因此酒店應當通過平常嚴謹,仔細,及時地修理,保養,管理使酒店全部設施保持在良好運行狀態。3.服務項目齊全酒店應當依據客人的須要，設置盡可能齊全的服務項目，使客人足不出酒店就能使大部分需求得到滿足。酒店除了設置基本的服務項目外，還可以開拓一些有針對性的特殊服務。這些有針對性的服務項目，有的本身就是一種優質服務，同時，它們也為酒店的優質服務奠定了良好的基礎。4.服務效率快捷(1)前廳①不管是客人前來登記入住還是向酒店進行詢問，一旦客人步入酒店前廳服務臺，酒店員工就必需在60秒鐘內對客人進行問候，表示酒店對客人的歡迎。②當客人前來辦理入住登記手續時，酒店員工應當予以熱忱的接待，同時還要限定服務時間，要求快速就能為客人辦完入住手續。③當客人辦理結賬及收款事宜時，酒店員工應當以高效率完成。④酒店員工應當在鈴響三聲時，便將接接通，同時總臺必需供應24小時的服務。(2)客房①當客人臨時提出加床,增加浴巾的服務時，酒店員工必需在服務需求發出10分鐘內將客人所需的物品送入客房內。②客房部員工整理床鋪要達到舒適,便利,整齊,平安等標準，同時必需將整理一間客房的服務時間限制在25～30分鐘之內。(3)餐廳①餐廳服務員必需在客人進入餐廳落坐以后2分鐘之內迎接客人，送上菜譜，等候客人點菜。②從客人點完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必需限定在10分鐘之內，中餐,晚餐則須限制在15分鐘內。③客人就餐離席后，餐廳員工快速將餐桌整理完畢，并在清桌后完成重新擺臺，全部時間不得超過4分鐘。④客人在客房內進行點餐，餐廳員工要在訂餐完畢后肯定時間內將客人所需點菜及時服務到位，早餐送達間隔時間為25分鐘，午餐送達間隔時間為30分鐘，晚餐送達間隔時間為35分鐘。(4)大堂酒吧或酒廊①酒店員工要在客人落座后30秒之內前往恭候客人，為客人供應服務。②在客人點好所須要的酒水后，酒店員工一般要在3分鐘之內將酒水送到客人桌上；假如出現營業高峰，員工也應當5分鐘之內完成服務。③當客人用完酒水后，酒店員工要快速完成清桌工作，打算迎接新的客人，完成這些工作必需在2分鐘以內。(5)工程修理①工程修理人員要在客人打通知前廳或總機后5分鐘之內，趕到客人所住的客房，詢問狀況，綻開修理服務。②當餐廳,會議廳等公共場所向工程修理人員發出修理通知后，修理員工要在15分鐘之內到達須要修理的地點，及時綻開修理工作。③當客人須要運用酒店多功能廳召開大小型研討會或進行貿易洽談時，酒店工程人員應在會議開始一小時之前完成全部布置工作，確保多功能廳或會議廳的音響,燈光正常運作。5.平安保障牢靠酒店是為客人出行時供應便利的場所，同時也是供應消費和享受的場所，酒店與客人這一合約關系完成的一個基本前提便是客人的平安能夠得到保證。6.儀態優雅端莊儀態是酒店優質服務的一個重要方面，它貫串于酒店整個服務的過星級酒店培訓資料全套六(某知名酒店)/共6篇程，這主要表現在以下方面。

(1)酒店員工在外表上留意著裝和發型，外表形象要顯得不落俗套，大方得體，端莊高雅。

(2)在表情上要求酒店員工熱忱真誠，親善可親，對客人不卑不亢，不能機械刻板地對待客人，要對客人發出源自于內心的微笑。

(3)在語言上要求語氣和諧委婉,虛心,細膩有致，語調溫柔，表達富有藝術性。

(4)在動作上要求大方得體，輕松自如，舉止優雅，動作幅度適宜，杜絕那些讓客人反感的小動作和不良姿態，始終體現良好的精神狀態和服務禮儀。

四,客人至上的理念

1.客人與酒店員工的關系

客人與酒店,酒店員工之間的關系，由于各自由社會與經濟中的角色特征，客人與酒店就存在著豐富的多元關系，這些關系也從不同的角度豐富地闡釋了酒店對客人應當擔當的責任。

（1）選擇與被選擇關系

現代酒店市場競爭特別激烈，對于客人來說，選擇機會特別多。客人選擇酒店都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標準。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務看法，酒店所供應的服務有無特殊之處等等。

(2)客人與主人關系

相對于客人來