導游服務程序和導游服務集體以及服務準備第三章導游服務程序與內容教學目的、重點和難點

123目的：掌握旅游團隊服務程序和導游服務集體理解服務準備的內容

4重點掌握旅游團隊服務程序和導游服務集體理解服務準備的內容難點：理解服務準備的內容

1入境旅游團隊操作模式2國內旅游團隊操作模式3入境旅游團隊和國內旅游團隊的區別4導游服務程序[Imageinformationinproduct]Image:Notetocustomers:ThisimagehasbeenlicensedtobeusedwithinthisPowerPointtemplateonly.Youmaynotextracttheimageforanyotheruse.旅游團隊和導游服務程序入境旅游團隊操作模式概念：入境旅游團隊是由境外旅行社組織的進入中國大陸地區觀光、游覽的旅游團隊1境外組團社-領隊2國內組團社-全陪（地陪）3地接旅行社-地陪案例1新加坡境外組團社領隊飛機從新加坡進入廣州-----南京-----西安-------重慶----桂林---廣州---飛機回新加坡2廣州國內組團社全陪廣州—南京-----西安—重慶---桂林—廣州3南京地接社-地陪西安—地陪重慶—地陪桂林---地陪國內旅游團隊操作模式概念：由國內旅行社組織組織我國旅游者在我國境內的旅行游覽的旅游團隊組團社—組成旅游團隊—全陪地接社—接待—全陪區域性無障礙旅游—無地接旅行社和地陪（降低成本，減少接待周轉環節）案例1句容××旅行社組織云南六日游旅游大巴大巴到碌口機場-飛機到昆明全陪2句容**旅行社組織浙西海寧等地旅游全陪兼地陪（無障礙旅游）昆明××旅行社地接社—地陪昆明-大理—麗江麗江這里是地接社—地陪（昆明的為全陪）入境與國內的區別1.接待入境旅游接待類似于國內旅游團隊的地接業務—但是涉及范圍廣；接待規格高2.住店入境是先住店-休息后再參觀游覽。國內是先參觀-住店3.入境有專門的行李員運送大件行李領隊和全陪需要與行李員做好交接關系導游服務程序概念：從接受旅行社下達的任務起到送走旅游團并且做好善后工作的全部過程。它是對導游員在什么場景下做什么以及怎么做的具體規定，對導員游具有示范作用。1服務準備2迎接服務3入店服務4核對、商定日程5參觀游覽服務6旅途服務7其他服務8送客服務9后續服務導游服務集體1導游服務集體的組成廣義上的是指為旅游團隊或旅游者服務的工作集體，由領隊、全陪、地陪、司機、外勤、內勤人員構成。上線：領隊、全陪、地陪、司機（根據情況不同，有時是一個或二個、三個有時候導游兼司機）后方：外勤和內勤狹義上的是領隊、全陪、地陪構成—是旅游接待質量高低的決定因素。入境：領隊（境外組團社代表）+全陪（境內組團社代表）+地陪（旅游目的地接待社代表）國內：全陪（組團社代表）+地陪（地接社代表）

領隊（團長）-旅游者推選的臨時負責人（非正式旅游服務人員)導游服務集體的任務實施旅游接待計劃，為旅游者提供食、住、行、游、購、娛等服務。保證團隊旅游活動的順利進行地陪：服務集體的中心人物，是當地活動的組織者和一切事宜的主要處理者導游服務集體協作共事的基礎共事基礎/工作對象-同一團隊的旅游者/共同的工作任務-執行該團旅游計劃/共同的努力目標-組織好活動提供滿意服務相互協作、鼎力支持、同舟共濟共事依據旅行社之間協議、旅行社和旅游者之間協議為原則共事方法1.主動爭取各方配合2尊重各方權限和利益3建立友情關系4彼此尊重相互學習勇擔責任第二節服務準備導游員接到旅行社下發接待任務書---前往接站地點之前----準備階段一、熟悉接待任務二、落實接待事宜三、物質準備四、語言和知識準備五、形象準備六、心理準備一.熟悉接待事宜11.任務書接待計劃書（接待通知單）-組團社委托地接社的契約性文件（組團社信息、地接社信息、團隊操作接待人員信息、團隊基本情況）行程單-是組團社和旅游者簽訂的旅游合同組成部分，是組團社和地接社共同執行的標的旅游名單表-姓名性別國籍年齡職業證件號碼旅游者之間關系（客源國官方文字或英文）分房名單表-姓名性別空格填寫房號接待注意事項-特別提醒2記錄并確認1）旅行社信息境外組團社-國別、名稱、聯系人姓名方式國內組團社-名稱聯系人姓名和方式地接社信息-各地區地接社名稱聯系人名和方式地陪聯系方式地陪接待信息-計調姓名電話司機車輛信息地陪名和聯系方式2）旅游團信息團名、團號、領隊姓名電話、全陪、團隊人數團隊團員情況，職業，年齡性別宗教學歷特殊客人（老弱病殘）一.熟悉接待事宜23)團隊接待信息A住宿安排以及標準-酒店、床位，房間數、星級B用餐-標準、地點，次數特殊要求C用車游覽的特殊要求D是否安排有關負責人出面迎送回見宴請等4）旅游行程A出發地途徑地目的地線路行程時間具體安排B游覽項目安排-項目、時間、另外付費項目名稱，標準，時間兒童門票C購物和娛樂安排-場所，停留時間另外付費的娛樂項目名稱標準時間D自由活動時間安排5）交通工具A抵離本地時所乘飛機（火車輪船）班次時間機場名稱B確認票據情況//該團去下一站交通票據是否按照計劃訂妥，有無變更以及變更后落實情況//有無返程票//有無國內段的國際機票//出境票的票種（OK/OPEN）二落實接待事宜在旅游團到達的前一天與有關人員檢查和落實旅游團隊交通和食宿事宜1落實接待車輛（司機聯系確認車型車牌號/大型團需要編號和醒目標志/確定與司機接頭地點告知其活動日程和具體時間）2掌握聯系電話（旅行社各部門/餐廳/飯店/車隊/劇場/購物商店/組團人員和其他導游）3落實住房與用餐（飯店位置概況設施項目/該團房間數目級別和早餐/與餐廳聯系確認每一次用餐情況-團號、人數標準日期特殊要求4了解不熟悉景點情況（開放時間/最佳游覽路線/廁所）三物質準備導游員需要的物品個人物品-身份證、導游證、導游旗、手機、擴音器、電池—團隊接待物品-接待任務書/門票結算單/接戰牌/預支團款/交通票據發給旅游團隊的物品-旅游帽（胸牌）、導游圖、旅游紀念品四語言和知識準備1對游覽項目，的重點內容做好外語和介紹資料準備2專業團隊-專業知識和詞匯準備3熱門話題國內重大新聞以及旅游者可能感興趣的話題準備五形象的準備儀容和儀表方面（服飾、發型、化妝）1著裝方便導游服務工作2衣著整潔大方自然，佩戴首飾適度，不濃妝艷抹3必須佩戴導游證六心理準備艱苦復雜的工作熱情、面對處理突發事件準備承受抱怨和投訴沉著、冷靜、無怨無悔ClicktoedittitlestyleTextinhereTextinhereContentsContentsThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.DescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsDescriptionofthebusinessDescriptionofthebusinessDescriptionofthebusinessThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.DescriptionofthecontentsDescriptionofthecontents五、教學法分析課前課后：拓展提升，布置新任務學案導學法實地調查法任務驅動法直觀演示法小組合作學習法角色扮演法課中YourTextYourTextYourTextYourTextClicktoedittitlestyleYourTextYourTextYourTextYourText2005200620072008ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.ClicktoedittitlestyleDescriptionofthecontentsTextinhereThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.TextinhereThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.TextinhereThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.TextinhereThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.ClicktoedittitlestyleContents01Contents02Contents03Contents04Contents05Contents060%20%40%60%80%100%18.5%17.5%8.7%23.6%63.6%84.3%ThemeGallery

isaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.ClicktoedittitlestyleTextinhereTextinhereTextinhereThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.ClicktoaddTextClicktoedittitlestyleThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.Titleinhere2.Descriptionofthecompany’ssubcontentsThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.1.Descriptionofthecompany’ssubcontentsClicktoedittitlestyleThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.TitleinhereTitleinhereTitleinhereTitleinhereABCDClicktoedittitlestyle教學目標了解上菜、擺菜的要領和要求。通過問題討論和操作實踐掌握了解上菜、擺菜的要領和要求。培養嚴謹又靈活的工作作風，樹立規范又熱情的服務意識。

知識與能力

情感態度與價值觀

過程與方法ClicktoedittitlestyleTextinhereTextinhereTextinhereTextinhereTextinhereTextinhereTextinhereTextinhereContentsContentsContentsContentsContentsThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.ClicktoedittitlestyleThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.DescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsContentTitleContentTitleContentTitleClicktoedittitlestyleDescribeavisionofcompanyorstrategiccontents.Describeavisionofcompanyorstrategiccontents.Describeavisionofcompanyorstrategiccontents.Describeavisionofcompanyorstrategiccontents.DescriptionoftheproductsPleasewritedownofasloganforavisionofacompanyinshortly.Pleasewritedownofasloganforavisionofacompanyinshortly.Pleasewritedownofasloganforavisionofacompanyinshortly.Pleasewritedownofasloganforavisionofacompanyinshortly.Vision01Vision03Vision02Vision04CompanyLOGOClicktoedittitlestyleClicktoedittitlestyleTitleinhereThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.DescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsTitleinhereTitleinhereTitleinhereService01Service02Service03LOGOThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.ClicktoedittitlestyleClicktoedittitlestyleTitleinhereAddTitleAddTitleAddTitleAddTitleDescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsTextinhereTextinhereTextinhereTextinhereDescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsClicktoedittitlestyleThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.TitleTextinhereTextinhereTextinhereTextinhereClicktoedittitlestyle課中

課后

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Descriptionofthecontents課前1、學案導學法2、任務驅動法3、實地調查法1、教師指導法2、小組合作自主學習法3、角色扮演法DescriptionofthecontentsDescriptionofthecompany’sproductsDescriptionofthecompany’sbusinessDescriptionofthecompany’stechnologyDescriptionofthecompany’sproductsDescriptionofthecompany’sbusinessDescriptionofthecompany’stechnologyDescriptionofthecompany’sproductsDescriptionofthecompany’sbusinessDescriptionofthecompany’stechnologyDescriptionofthecompany’sproductsDescriptionofthecompany’sbusinessDescriptionofthecompany’stechnologyDescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsClicktoedittitlestyleClicktoedittitlestyleAddYourTextAddYourTextAddYourTextAddYourTextAddYourTextTextTextTextTextTextThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.ClicktoedittitlestyleTextinhereTitleinhereTextinhereTextinhere2005200620072008DescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.Clicktoedittitlestyle2005200620072007statisticstitle2007statisticstitle(unit:%)(unit:%)*2007Statisticsagencystatistics*2007Statisticsagencystatistics50%20052006200790%15%96%35%70%Contentsoftheproduct,andpleasefillitout.ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&Contentsmalldevel