主題SUBJECTⅡ質量意識培訓分享主講：沈曉玲課程大綱2314什么是產品質量是什么樹立正確的質量意識質量意識是什么6758如何做出品質合格的產品產品質量從哪里來課后問答培養積極的心態三體系管理方針、目標指標管理方針：質誠守法顧客至上綠色環保安全精創持續改進

目標指標：鋰錳圓柱電池直通率≥91％；鋰錳軟包電池直通率≥98％；鋰亞電池直通率≥98.8％；顧客綜合滿意率≥92.5％；重大火災、重大環境污染事件為零；綜合排放達到國家和地方排放標準；特重大安全事故為零；官方監察罰款為零。質量問題的后果

上海“樓脆脆事件”：行業的暴利驅使房地產項目設法偷工減料（施工成本僅占項目資金三分之一）樁基竟然是空心水泥管質量問題的后果

“三鹿奶粉事件”：

原料奶以次充好、弄虛作假（企業忽視質量、盲目搶購）生產過程中添加三聚氰胺（利欲熏心、故意隱瞞真相）食品安全監督管理存在漏洞（免檢產品脫離監管撐起保護傘）社會監督軟弱無力（知情不舉、聽之任之）政府處置不力、報告不及時（未做深入調查，輕信企業匯報）質量問題的后果

“豐田召回事件”

油門踏板存在問題導致剎車失靈企業近年過快擴張過度削減成本和危機應對不力

質量問題的后果2012年共有77家客戶退貨反饋128單質量問題的后果質量是什么

我們整天與質量打交道，不同的人有不同的看法。

先思考幾個問題：

1.我們進行消費（購物，醫療，旅游，教育等）的時候首先考慮的是什么？

2.選擇產品或服務的標準有那些，既產品好壞的標準？

3.就你的認識，談談什么是質量？安全、質量、成本、交期、服務性能優越、美觀、使用方便、服務周到、售后服務好、用起來放心……質量是什么當我們在買一件產品的時候，要對各方面權衡（貨比三家）

1)產品的質量怎么樣？

2)它的價格是否公平？

3)供貨商的服務是否優良？

4)這個產品使用起來是否安全？

5）交期是否快？看看哪些廠家的產品更能滿足自己的需求。

質量是什么因此我們說每個顧客購買產品都是由一定的期望（要求，需求）所決定的：或是產品的功能、性能；或是產品的外觀；或是公司的信譽；或是商品價格；或是他的牌子；或是他的服務。

因此，從消費者角度來考慮，我們可以將質量簡單的定義為產品（服務）能夠滿足顧客期望的能力。所以那些真正符合消費者要求的產品，我們認為就是好的產品，好的品質！質量是什么五位質量大師對質量的定義：一﹑戴明（EdwardsDeming)質量是一種以最經濟手段﹐制造出市場最有用的制品﹒-------質量是制造出來的﹐而非檢驗出來的二﹑朱蘭(JosephJuran)質量是一種適用性﹒(FITNESSOFUSE)-------產品使用期間﹐要滿足使用者需要.質量是什么三﹑費根堡姆(ArmandFeigenbaum)質量決不是最好的﹐而是在某種消費條件下的最好.-------首創全面質量管制名詞﹒四﹑石川馨質量是一種能令消費者或使用者滿足﹐并且樂意溝通的特質﹒-------以良好人力資源﹐建立工作質量﹒五﹑克勞斯比(PhilipCrosby)質量就是讓顧客覺得他們得到了超過預期的價值﹒-------質量就是合乎標準﹐零缺點﹒

20世紀末至21世紀初

工業革命前

產品質量由各個工匠或手藝人自己控制1875年

1980-1994年

1925-1940年

1950-1960年1970-1980年

泰勒制誕生—最初的質量管理質量工程學開始形成并得到巨大發展。全面質量管理在企業內得到廣泛應用。克勞士比提出“零缺陷”缺陷概念。休哈特（美國）提出統計過程控制（SPC）理論道奇和羅明格提出統計抽樣檢驗方法。全面質量管理成為一種使企業獲得核心競爭力的管理戰略。6SIGMA戰略。戴明、朱蘭、克勞士比等形成并提出自己的質量管理觀點。全面質量管理概念被提出。可靠性工程開始形成。ISO9000系列國際質量管理標準問世并得到不斷完善朱蘭提出“21世紀是質量的世紀”。

質量管理百年歷程質量是什么質量的權威定義：“一組固有的特性滿足要求的程度”---ISO9001質量首先有兩種含義

第一，產品的質量，即各項指標符合客戶要求的程度，這是產品本身的“質量”。第二，生產產品過程的質量，即生產過程的各項行為符合規定的工作流程及要求的程度。廣義的質量包括工作質量﹑服務質量﹑信息質量﹑制程質量﹑部門質量﹑人的質量（包括﹕工人﹑工程師﹑管理者）﹑制度質量﹑公司質量﹑目標質量等。質量是什么

無論是產品質量，還是過程質量，決定其合格與否的，都是人的行為。決定人的行為的是人的意識。

具備質量意識的人，才能使自己行為的結果有保證。定義：產品是“過程的結果”。分類：

1.服務（如運輸、滅蟲等）2.軟件（如工作流程、管理制度等）3.硬件（如罐、蓋、鐵等）4.流程性教材（如油墨、密封膠等）……什么是產品我們做出來的是產品，我們使用的也是產品。質量意識是什么質量意識就是對質量的認知及態度。認知可以通過培訓等外在手段來逐步提升。態度，就是你有沒有“把事情做對，并對結果負責”的愿望，是內在因素決定的。具體體現在是否有意識地按照既定的流程及各項管理規定去做，保證做出來的“產品”是合格的，符合產品的標準要求。樹立正確的質量意識

質量的思考--質量關我什么事？將產品做成品牌，將品牌做成名牌。

——于力使命愿景【我們的使命】讓世界由我們看到中國昊誠企業使命詮釋：我們希望通過我們產品的日漸精益，透過貿易和服務展示出我們對中國傳統文化的傳承，從而讓世界對中國文化和中國制造有更多的了解和認可。塑造激勵性的工作氛圍，為員工發展和成長提供機會；持續改善員工的工作環境，不斷提高員工的收入水平；以品質提升從值，做區域內、行業中令人尊重的企業。樹立正確的質量意識哪些人該具備質量意識？在公司內，凡是按照一定的工作流程，預期得到相應目標的人員，都應具備質量意識。人人都應樹立對各自工作結果負責的態度。管理人員應對工作順利開展負責；設備維修人員應對機器正常運行負責；操作者應對制造合格產品負責；檢驗員應對不良品篩選負責等等。

每個人都應樹立質量意識！樹立正確的質量意識不同時期的質量會有不同的損失一個質量問題，如果在生產線上發現并及時排除造成的損失僅為1元錢。一個質量問題，如果在出廠前及時發現并及時排除造成的損失為10元錢。一個質量問題，如果在客戶處發現并且把它排除可能需要100元錢甚至更多。原來這么嚴重啊樹立正確的質量意識良好的質量意識會給公司與自身帶來什么樣的好處？1.提高我們的工作效率；2.降低我們的損耗；3.增加公司信譽及客戶滿意度；4.加快公司產品的流通；5.提高我們的產能；6.減少工作時間；7.相同的時間內提高我們的收入；8.提高產品的合格率；9.減少不必要的返工；10.提高公司的競爭力。……產品質量從哪里來

人的因素人的品質=工作品質=產品的品質過程因素產品質量從哪里來案例---降落傘故事：這是一個發生在第二次世界大戰中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實故事。在當時，降落傘的安全度不夠完美，即使經過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產的降落傘的良品率已經達到了99.9%，應該說這個良品率即使現在許多企業也很難達到。但是美國空軍卻對此公司說No,他們要求所交降落傘的良品率必須達到100%。于是降落傘制造商的總經理便專程去飛行大隊商討此事，看是否能夠降低這個水準？因為廠商認為，能夠達到這個程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當然美國空軍一口回絕，因為品質沒有折扣。

后來，軍方要求改變了檢查品質的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機挑出一個，讓廠商負責人裝備上身后，親自從飛行中的機身跳下。這個方法實施后，不良率立刻變成零。從此故事您得出什么結論？產品質量從哪里來1.提高質量，總是有辦法！只看你想不想做，改善無止境。2.許多人做事時常有“差不多”的心態，對于領導或是客戶所提出的要求，即使是合理的，也會覺得對方吹毛求疵而心生不滿！認為差不多就行,但就是很多的差不多，產生質量問題。3.換個角度去看待問題、處理問題，會得到意想不到的結果。如果我們站在消費者的立場去想：降落傘99.9%的合格率，意味著1000個人當中會有一個人遇到死亡威脅，對這一個人來說就是100%；99.9%的合格率還意味著：每年有2萬次配錯藥事件；每天有50名新生嬰兒出生時會被抱錯；每星期有500例做錯手術事件；每小時有2千封信郵寄錯誤。每小時將有2.2萬張支票存入錯誤賬戶；如果你不幸成為那千分之一…….看了這些數據，我們肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因為我們是生產者，同時我們也是消費者。更重要的是，我們因此而感到每天的忙碌工作有所意義，而不是庸庸碌碌的只想換一口飯吃。

4.品質沒有折扣！！！降落傘故事的體會：

產品質量從哪里來案例---扁鵲治醫的故事

一次周王召見扁鵲說：“寡人得知，當今世上你名氣最大，還有誰的醫術比你高的？”

扁鵲說：“我家世代為醫，論醫術我大哥第一，二哥第二，我只能排名最后”。

周王不解，“為啥你的名氣最大？”

扁鵲答說：“我大哥治病，是治病于病情發作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去，只有我們家里的人才知道。我二哥治病，是治病于病情剛剛發作之時。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他只在我們的村子里才小有名氣。而我扁鵲治病，是治病于病情嚴重之時。一般人看見的都是我在經脈上穿針管來放血、在皮膚上敷藥等大手術，所以他們以為我的醫術最高明，因此名氣響遍全國。”從此故事您又得出什么結論？產品質量從哪里來扁鵲治醫的故事體會：預防產生質量！

事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多數的人均未能體會到這一點，等到錯誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補。彌補得好，當然是聲名鵲起，但更多的時候是亡羊補牢，為時已晚。產品質量從哪里來產品質量從哪里來產品質量從哪里來產品質量從哪里來認識的提升：檢驗生產設計管理習慣。習慣是質量意識形成的重要標志。人：操作者按照工作流程執行操作和自檢。機：完好的設備狀態。料：原輔材料質量滿足生產要求。法：正確的設計、加工方法、檢測方法。環：與產品相接觸的生產環境、設備衛生、車間密閉性、車間壓力等。產品質量從哪里來

如何看待品質檢驗為什么檢驗員老是找我的麻煩？品質是檢驗出來的，發現不良是因為前面沒有檢驗檢驗員是品質的保證，質量應該是全檢，檢的越多質量就越有保證質量問題有檢驗搞定后就萬事大吉了不能靠檢驗來保證質量，檢驗只是了解我們現有的質量狀況。以便及時發現問題，解決問題的根本檢驗或重復檢驗是不能提升質量的，相反還會增加企業的成本檢驗的目的是消除檢驗如何做出品質合格的產品

三不“原則”：不接受不良品、不制造不良品、不流出不良品三檢制：自檢互檢專檢

“三自”是：工人對自己的產品進行檢查，自己區分合格與不合格的產品，自己做好加工者、日期、質量狀況等標記。“三按”是：按圖紙、按工藝、按標準生產。如何做出品質合格的產品

質量管理“五不放過”原則，一旦出現不合格品，則應：1、原因找不到不放過---追查原因2、責任分不清不放過---選擇對策3、糾正措施不落實不放過---草擬行動4、糾正措施不驗證不放過---成果比較5、有效措施不納入不放過---標準化如何做出品質合格的產品1、設計追求無缺陷。設計工作流程及產品要求時，認真論證，不斷改進，追求完美。2、生產過程中，把工作流程及相關要求變成自身的工作準則。零缺陷原則：第一次就把事情做好---是提升質量和效率，降低成本的根本保障如何做出品質合格的產品“零缺陷”質量管理思想：建立“下一個接受工作的人就是顧客”的想法上道工序是市場經濟中的“賣方”；下道工序的“買方”，是上道工序的“用戶”；如果“賣方”質量存在問題，則“買方”可拒絕購買，不合格品就無法繼續“流通”下去；在上下工序間創造出一種類似于“買賣”關系的特有的管理現象。如何做出品質合格的產品零缺陷：質量管理思想通過這種“買賣化”的獨特的質量管理方式，形成了沒有專職檢驗員，但每個員工都是檢驗員人人嚴把質量關的局面，從而保證了“不合格品的流轉為零”的目標得以實現，確保最終生產出近乎完美的零缺陷產品。這種質量的確認法，與傳統質量管理的“互檢”法比較相似，不同的關鍵點在于：傳統“互檢”只是挑出別人的毛病，與已無關。如何做出品質合格的產品

3.首件檢查要認真細致

首件產品的狀態一定程度上體現了生產過程中存在的問題。調整到最佳狀態再生產，可避免不合格品的大量出現。首件檢查不僅僅是檢驗員的職責，更是生產操作者的職責，體現出操作對自已工作的結果是否負責任的態度。

4.正確對待發現的不合格

生產過程中發現小毛病時，也要及時糾正。避免小病養成大病，停機時間更長：避免不必要的投訴，影響企業形象。出現大的質量問題時，除及時糾正外，要進行深入的原因分析，避免再次出現同類問題，影響質量、效率、成本。如何做出品質合格的產品五個為什么的思維方式應成為日常工作的思維習慣！

推薦使用“5why”法，即連續問5個“為什么”，將問題的根源追查到“人、機、料、法、環”等基礎環節，針對最后追查到的原因采取措施，才能將問題從根源上解決。5.正確分析不合格的產生原因出現問題不可怕，可怕的是有各種不改的借口。如何做出品質合格的產品

5why分析法實例：

車間有一灘油………………為什么？

把它清理掉因為機器漏油………………為什么？因為墊圈劣化了……………為什么？

換墊圈因為所購的墊圈原料為次品………………為什么？

買更好的墊圈因為它的價碼不錯…………為什么？因為采購人員的績效是依其與正常價格的節余而定。

改變采購政策其實由于我們視而不見，缺乏改善意識，或未能刨根問底，錯失了許多改善的機會，以至問題越解決越多，同樣的問題接而連三的發生，我們整天疲于奔命，四處救火。所以我們必須有發現問題和解決問題的意識和意愿并付諸于行動。如何做出品質合格的產品5W1H的貫徹落實：

※為什么（Why）…………目的※什么（What）……………對象物※誰（Who)…執行者※何時（When）……………期間*期限※何地（Where）…………地點※如何（How）……………方法如何做出品質合格的產品如何做出品質合格的產品

如何做出品質合格的產品如何做出品質合格的產品再好的糾正措施也不如事前預防

戰國時，齊國人淳于髡有一次去朋友家作客，見到主人家的煙囪太直了，旁邊還堆滿了柴草，于是就勸說主人：“你應該把煙囪改成彎的，把柴草搬遠點，否則會有火患。”主人聽了，并不回應。不久，這家果然失火了，幸虧鄰居們來幫忙，才將火滅掉。主人為了感謝鄰人的相助，就辦了酒席答謝他們。酒席上，因奮力救火而被燒得焦頭爛額的人坐在上座，其他的論功行賞，獨獨忘了當初給他警示的淳于髡。有人看不過眼，就對主人說：“如果當初你聽客人一言，不至于今日落得費酒、肉，辦宴席，還差點亡于火災。曲突徙薪亡恩澤，焦頭爛額為上客。如何做出品質合格的產品6.堅持好的工作習慣，每日一改善熟悉工作流程,按程序辦事。善于學習借鑒,做到舉一反三,觸類旁通。提前做好準備工作，早三分鐘進入工作狀態。變工作壓力為成功動力，克制抱怨。勇于承認錯誤，不找借口適當了解其他部門工作細節，設身處地地理解別人。立即行動，速度第一，善始善終。時常總結分析，改良自己的工作方式。如何做出品質合格的產品7.積極的心態

心態影響著人的情緒和意志，心態決定著人的工作態度與質量。“二十一世紀的核心競爭力是態度。”美國石油大王王洛克菲勒告誡自己的兒子：“如果你視工作為一種樂趣，人生就是天堂；如果你視工作為一種義務，人生就是地獄。”心態若改變，態度跟著改變；態度改變，習慣跟著改變；習慣改變，性格跟著改變；性格改變，人生就跟著改變。”馬洛斯培養積極的心態1.什么是積極心態？在問“公司為我做什么”之前，問問“我能為公司做什么”。在接受公司的薪水和福利的之前，接受公司的管理制度和工作要求，并為公司創造多于薪水的利潤。善于尋找辦法去解決工作中遇到的問題和困難，不把2‰廢品率指標當做天經地義的借口。工作中遇到的問題，多從自身找辦法，不把解決的希望寄托或推脫到別人的身上。看到別人成功時，多想辦法讓自己趕上去，而不是想著如何把別人拉下來。培養積極的心態秀才的夢有位第三次進京趕考的秀才，考試前兩天做了3個夢，第一個是夢見自已在墻上種白菜，第二個是夢見下雨天打著傘還戴著斗笠，第三個是夢見和自己心愛的人躺在床上去背對背。他找個算命的幫他解夢，算命的說：墻上種白菜的白費力氣，打傘還戴斗笠是多此一舉，背靠背是沒戲。秀才一聽覺得這次趕考也是無望，回店里就收拾東西準備回鄉。店老板問他怎么不去考試了，秀才說了他的夢和算命先生的話。店老板說他也會解夢，并說這墻上種白菜是高中，打傘還戴斗笠是有備無患，和心愛的人背對背是翻身的時候到了。秀才一聽覺得更有道理，精神振奮地去參加考試，結果中了個探花。積極的人像太陽，走到哪里哪里亮；消極的人，像月亮，初一十五不一樣。培養積極的心態2.服從工作流程及工作要求國有國法，家有家規。公司制度沒有服從，就談不上落實。監督不可能兼顧到每一個人，不可能兼顧到每時每刻，