《消費者行為分析與實務》教案消費者行為34_第1頁
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PAGE教案首頁課次：34授課教師：王琳琳教學內容11.2消費者滿意教學目的通過學習，學生能夠了解掌握消費者滿意的含義與意義、影響消費者滿意的選擇。教學目標知識技能態度1.消費者滿意的含義與意義2.影響消費者滿意的因素分析能力認真教學重點消費者滿意的因素教學難點案例分析能力教學方法案例教學法多媒體演示法教學資源多媒體教材作業布置教學后記教學對象授課時間16級電子商務銜接長職班年月日（星期）第節年月日（星期）第節年月日（星期）第節年月日（星期）第節年月日（星期）第節年月日（星期）第節年月日（星期）第節年月日（星期）第節年月日（星期）第節教案用紙教學步驟與內容教學方法時間分配復習導入新課復習提問1.產品使用從哪幾個方面進行分析？2.產品使用？導入新課在買方市場的條件下，讓消費者感到滿意是決定企業生存與發展的基礎。陳述3分鐘明確學習目標了解和掌握消費者滿意的相關理論知識。1分鐘知識學習（一）消費者滿意的含義與意義1.消費者滿意的含義消費者滿意是消費者對所購產品或服務期望的功效與實際功效進行評價后所形成的一種感受。2.消費者滿意的意義在買方市場的條件下，讓消費者感到滿意是決定企業生存與發展的基礎。這具體表現在以下幾個方面：（1）消費者滿意是消費者重購的基礎。（2）消費者滿意有助于形成良好的口碑。（3）消費者滿意是提高企業獲利能力的重要途徑。3.顧客滿意的評估與測量（二）影響消費者滿意的因素1.消費者的期望（1）產品自身因素（2）促銷因素（3）其他產品（4）消費者個人特性2.消費者的實際認知（1）消費者對物質產品的實際認知（2）消費者對服務產口的實際認知3.對公平性的認知所謂的公平，指的是某個人所感知到的投入與產出之比與別人的投入與產出之比處于一種平衡狀態。公平又可以劃分為三類：分配公平性：報酬和成果在交易的參與者之間如何進行分配程序公平性：進行交易時所遵循的順序和規則互動公平性：消費者是如何被企業的營銷人員所對待的消費者的歸因4.消費者的歸因消費者的歸因，是指消費者對于產品功效不佳背后原因的了解或推測。案例分析教學法44分鐘技能學習《哈佛商業評論》上的一篇文章指出，有高達60%-70%的流失客戶（轉向競爭者購買的客戶）,在之前的調查中表明他們是滿意或者很滿意的。許多汽車制造商發現，雖然有高達90%的客戶宣稱滿意，但只有40%客戶會重復購買。針對這一現象，同學們展開評論。分組討論25分鐘模仿、整合訓練能夠利用所學知識，通過實際操作和練習，學會運用。舉一反三3分鐘課堂小結消費者滿意是消費者對所購產品或服務期望的功效與實際功效進行比較后所形成的一種感受。影響消費者滿意的因素有四種

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