第一章質量管理概論

第一節.質量的基本知識

一、質量的概念1、質量：一組固有特性滿足要求的程度。

⑴特性可以是固有的或賦予的（關注書上的例子）⑵賦予特性不是固有的（關注書上的例子）⑶產品的固有特性與賦予特性是相對的（關注書上的例子）要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。（關注書上的例子）（1）明示的——規定要求如：文件要求或顧客的要求（2）通常隱含的——需求或期望是不言而喻的；如化妝品的保護性。（3）必須履行的——法律法規或強制性標準要求的。如食品安全法和GB8898（4）要求可以由不同的相關方提出；如顧客要求和社會要求。質量的特征質量具有：經濟性；如價廉物美，高質少投高效廣義性；含產品、過程和體系；時效性；顧客與相關方對產品過程體系會不斷變化。相對性；不同顧客提出不同要求；對同一產品同一功能不同要求。2、與質量相關的概念（1）組織：職責、權限和相互關系得到安排的一組人員及設施；如公司、集團、商行、社團、研究機構。（2）過程：一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動。三個環節：輸入、輸出和實施活動。包括產品實現和產品支持過程。（3）產品：過程的結果。包括：服務、軟件、硬件和流程性材料（關注各例子）產品的存在形式：有形的、無形的；（4）顧客：接受產品的組織或個人。如：消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者、和采購方。可以是組織內部或外部的。（5）顧客滿意：顧客對其要求已被滿足的程度的感受；相關方：與組織業績或成就有利益關系的個人或團體。（6）體系：相互關聯或相互作用的一組要素。6）質量特性：產品、過程或體系與要求有關的固有特性。要求必須轉化為有指標的特性。包括：性能，適用性，可信性（可靠性，維修性，維修保障性），安全性，環保性，經濟性，美學性；硬件質量特性：結構、性能、精度、化學成分；外在特性：如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝；經濟特性：使用成本、維修時間及費用等；其它：安全、環保、美觀等服務質量特性：關注所有的例子并能對號；類型：可靠性；響應性；保證性；移情性；有形性；并熟悉各例子。軟件質量特性：關注所有的例子并能對號；類型：功能性；可靠性；易使用性；效率；可維護性；可移植性；流程性材料質量持性：可定量的如強度、粘度、速度、抗化學性。定性的如：色彩、氣味等按顧客滿意的影響程度質量特性分為關鍵、重要和次要三類（1）關鍵——直接影響產品的安全性或整機功能喪失（2）重要——部分功能喪失（3）次要——暫不影響，但會引起產品功能逐漸喪失二、質量概念的發展1、符合性質量的概念：以“符合”現行標準的程度作為衡量依據2、適用性質量的概念：以適合顧客需要的程度作為衡量依據“符合性”——“適用性”：人們逐漸把顧客的需求放在首位3、廣義質量的概念：一組固有特性滿足要求的程度。4、廣義質量概念與狹義質量概念的對比，圖表第二節質量管理的基本知識

一、管理概述管理：指揮和控制組織的協調的活動1、管理職能（1）計劃：確立組織目標，制定實現目標的策略（2）組織；確定組織機構，分配人力資源（3）領導：激勵并管理員工，組建團隊（4）控制：評估執行情況，控制組織的資源2.管理層次與技能⑴管理幅度

管理幅度影響因素三個。

⑵管理層次：分為高層、中層、基層

⑶管理層次的創新：扁平化、虛擬扁平化

⑷組織活動：作業、戰術、戰略計劃（5）管理技能（圖很重要）技術技能人際技能概念技能二、質量管理

1、質量管理：在質量方面指揮和控制組織的協調的活動2、質量方針：質量宗旨和方向；最高管理者應確定質量方針并形成文件。基本要求應包括：供方的組織目標和顧客的期望和需求，也是供方質量行為的準則。質量目標：是方針的展開，是方針的體現，目標既要先進，又可行3、質量策劃：質量管理的一部分，目的是保證最終結果能滿足顧客的需要，實現質量目標。包括體系策劃、產品實現策劃和過程運行策劃。4、質量控制：滿足質量要求質量控制是一個確保生產出來的產品滿足要求的過程：設定標準——測量結果——判定——采取措施、防止再發生5、質量保證：致力于提供質量要求會得到滿足的信任。“信任”是訂貨前建立起來的。保證質量、滿足要求的質量保證的基礎和前提質量管理體系的建立和運行是提供信任的重要手段6、質量改進：致力于增強滿足質量要求的能力質量改進的對象：質量管理體系、過程、產品三.質量管理的發展㈠質量管理發展階段回顧1.質量檢驗階段標志:泰羅、科學管理；工長的質量管理；及缺點。2.統計質量控制階段標志:休哈特SQC控制圖美國三本書；缺陷。3.全面質量管理階段行為科學，標志:菲根堡姆TQC——TQM(二)質量管理專家的質量理念1.休哈特的質量理念：產品質量不是檢驗出來的而是生產出來的。統計質量控制之父。要點:控制圖的理論基本思想（1）波動分為偶然波動和異常波動（2）異常波動可有效發現并剔出（3）基于3σ限的控制圖可區分偶然波動與異常波動；PDCA模式---戴明環2.戴明的質量理念：引起效率低下和不良的原因主要在公司的管理系統而不在員工要點:14條原則（見書）3.朱蘭的質量理念：質量來源于顧客的需要，質量意味著免于不良要點:《質量控制手冊》.質量管理三部曲質量策劃、質量控制和質量改進4.石川馨的質量理念：質量不僅指產品質量，還指工作質量、部門質量、人的質量、體系質量、公司質量、方針質量（見書）要點:TQC6項內容發明因果圖第三節方針目標管理一、方針目標管理的基本知識(一)方針目標管理的概念

1.方針目標管理：企業為實現以質量為核心的中長期和年度經營方針目標，充分調動職工積極性，通過個體與群體的自我控制與協調，以實現個人目標，從而保證實現共同成就的一種科學管理方法。

2.方針目標管理的特點：系統管理、重點管理、措施管理、自我管理(二)方針目標管理的原理（見教材）

理論依據:行為科學和系統理論在實施目標管理的全過程中，要牢牢抓隹系統管理和調動人的積極性這兩條主線。(三)方針目標管理的作用1、實現企業經營目的、落實經營決策2、調動職工參加管理積極性3、提高企業整體素質二、方針目標管理的實施方針目標管理包括：制定、展開、動態管理和考評（一）方針目標的制定1、制定的要求：a）制定的方針目標應包括總方針、目標和措施，并使其有機統一；b）根據實際情況選擇重點、關鍵項目作為目標；c）目標和目標值應有挑戰性；d）長遠目標與當前目標并重、社會效益和企業效益并重、發展生產和提高職工福利并重2、制定的依據（外部五項，內部三項）3、制定的程序（關注問題點）方針目標的修改；必須遵循一定的程序（二）方針目標的展開1、展開的要求a）搞好方針、目標和措施的銜接，用目標保證方針，用措施保證目標。b）縱向按管理層次展開。c）堅持用數據說話，目標值應盡可能量化d）方針展開到企業和部門，目標和措施展開到考核層。e）結合本部門的問題點展開，立足改進。2、展開的程序（見書圖）第一步，橫向展開。通過矩陣圖展開。第二步，縱向展開。采用系統圖（樹圖）第三步，開展協調活動。通過召開“方針目標報告會”和填寫“方針目標協調單”進行。第四步，規定方針目標實施情況的經濟考核辦法。第五步，舉行簽字儀式。（三）方針目標的動態管理1、下達目標計劃任務書包括a）方針目標展開項目即重點實施項目

b）協調項目

c）變更項目

2、建立跟蹤和分析制度實施跟蹤管理可建立動態管理圖板（圖表）

3、抓好信息管理最重要的環節是保證信息流的暢通。4、開展管理點上的QC小組（質量改進小組）活動5、加強人力資源的開發和管理。（“以人為中心管理”）（四）方針目標的考評1、方針目標的考核對象：基層單位、職能部門、班組、個人內容：a）目標和措施所規定進度的實現程度及其工作態度、協作精神；b）執行規范和規章制度的情況。一般按月或季進行。2、方針目標管理的評價區別：考核是在執行過程中進行的，評價是把全過程的綜合情況與結果聯系起來，進行綜合評價。評價的內容：七項3、方針目標管理的診斷是對企業方針目標的制定、展開、動態管理和考評四個階段的全部或部分工作的指導思想、工作方法和效果進行診察，提出改進建議和忠告，并在一定條件下幫助實施，使企業的方針目標管理更科學、有效的管理活動。區別：側重點不同診斷：調查、分析和研究企業方針目標管理中的問題，提出改進建議并幫助解決；考核：核查方針目標按原計劃的實施情況，對其執行結果做出鑒定意見和獎罰決定；評價：對單位、部門和個人對實現方針目標所做貢獻和工作績效做出評價。診斷的主要內容：考察目標實現的可能性、督促目標的實施、協調、提出整改建議。第四節質量經濟性分析一、質量的經濟性質量具有經濟性：

⑴利益方面：a、顧客：減少費用、改進適用性

b、組織：提高利潤和市場占有率

⑵成本方面：a、顧客：安全、各種費用

b、組織：識別顧客需要和設計缺陷的費用、產品責任、索賠風險

㈠質量與經濟

質量------顧客滿意

質量管理的趨勢：消除不滿意——追求滿意

㈡質量經濟性管理

提高組織的經濟效益

⑴增加收入

⑵降低成本1.質量經濟性管理的基本原則⑴增加顧客滿意

a、開發新產品（服務）

b、改進現有產品（服務）的市場營銷⑵降低過程成本

a、降低符合成本

b、降低不符合成本2.質量經濟性管理程序⑴識別和評審過程

組織：識別過程活動——監控費用——

編制過程成本報告顧客：識別影響顧客滿意因素——監測顧客滿意度——編制顧客滿意度報告⑵改進的管理：

管理評審——識別機會——進行成本和收益分析——策劃和實施改進二.質量成本㈠質量成本的基本概念；費根堡姆提出

成本:a、保證滿意的費用

b、沒有滿意的損失（有形的和無形的）定義㈡質量成本分類

1.PAF分類

P：預防成本（投入），預防故障支付

A：鑒定成本（投入），評定質量支付

F：故障成本（損失）2.符合性分類

質量成本由以下構成：

⑴符合性成本:a、預防成本

b、鑒定成本（預先審查）

⑵非符合性成本:

a、鑒定成本（查明故障）

b、故障成本（內部＋外部）㈢質量成本模型

用于分析、控制和減少質量損失的費用能在提高質量、增加效益、增強競爭能力等方面，得到更有利的補償。㈣質量成本分析1.結構比

預防成本預防成本率=——————

質量成本

理解：相對比例大好

鑒定成本鑒定成本率=——————

質量成本

理解：相對比例大好

故障成本（內部＋外部）故障成本率=————————————

質量成本

理解：相對比例小好，并且越小越好2.相關比

質量成本質量成本占銷售額比例=——————

銷售額

理解：比例越小越好三.質量成本構成㈠預防成本

1.質量策劃費用

2.過程控制費用

3.顧客調查費用

4.質量培訓費以及提高工作能力的費用

5.產品設計鑒定/生產前預評審費用

6.質量體系的研究和管理費用

7.供應商評價費用

8.其他預防費用㈡鑒定成本

1.外購材料的試驗和檢驗費用

2.實驗室或其他計量服務費用

3.檢驗費

4.試驗費

5.核對工作費

6.試驗、檢驗裝置的調整費

7.試驗、檢驗的材料與小型質量設備和費用

8.質量審核費用

9.外部擔保費用

10.顧客滿意調查費

11.產品工程審查和裝運發貨的費用

12.現場試驗費

13.其他鑒定費用㈢內部故障(損失)成本

1.報廢損失費

2.返工或返修損失費

3.降級損失費

4.停工損失費

5.產品質量事故處理費

6.內審、外審等的糾正措施費

7.其他內部故障費用㈣外部故障（損失）成本

1.投訴費

2.產品售后服務及保修費

3.產品責任費

4.其他外部損失費四.劣質成本

劣質成本:看不見的部分劣質成本包括：非符合性成本和符合性成本中不增值的部分。總質量成本降低的最好方法是降低劣質成本。第五節質量信息管理信息：是指有意義的數據。該定義中的數據是廣義的概念，指有意義、有價值的言訊或消息。信息是通過形象符號、語言文字、指令代碼、數據資料等不同形式和不同媒體對客觀事物所作的描述和反映。信息源傳遞接受、處理反饋質量信息：1、質量信息是有關質量方面有意義的數據。2、產品的形成過程中存在著兩種運動過程：物流和信息流。定義。信息流示意圖：一、質量信息（續）

1、信息源（1）信息源是指信號或消息序列的產生者，在質量管理信息中，是指數據或信息的發出者。信息源可分為內部和外部。A、內部信息源產生組織內部產品實現過程和體系運行過程。B、外部信息源產生于組織外部，包括相關方、社會和外部環境等方面的信息。（2）組織應提供的信息：A、顧客滿意度的評價B、產品的符合性C、過程能力和產品質量現狀，及其發展趨勢D、糾正、預防措施和持續改進一、質量信息（續）

2、信息傳遞（1）信息傳遞是在信息系統中將信息按照規定的方式和途徑，經過一定的載體從一處傳到另一處的過程。（2）信息傳遞由三部分組成：信源、信道、信宿3、信息處理信息處理是指將原始數據（信息）通過一定的手段和方法，“加工”成有意義的信息的過程。4、信息反饋信息反饋是雙向的，即將處理后的信息作為二次信息源二、質量信息系統1、組織的活動活動活動層別關注點特點作業活動基層人員收集、驗證并記錄質量數據和信息重復性、可預見性、歷史性、詳細性、來源內部化、形式結構化（表式）、高精確度戰術活動中層管理人員監督和控制業務活動、有效進行資源管理和測量分析等質量信息匯總性、不可預見性、階段性、可比性、概要性、內部及外部信息源戰略計劃活動高層管理者利用管理評審等活動獲得質量戰略信息，并確立企業的質量目標（中、長期）隨機性、異常信息、預測性、概要性、數據外部化、形式非結構化、主觀性二、質量信息系統（續）2、質量信息系統結構戰略計劃活動（如管理評審）戰術活動（質量策劃等）作業活動（質量控制等）三、質量信息管理為對質量信息進行管理，組織應：1、識別信息需求2、識別并獲得內部和外部的信息來源3、將信息轉換為對組織有用的知識4、利用數據、信息和知識來確定并實現組織的戰略和目標5、確保適宜的安全性和保密性6、評估因使用信息所獲得的利益，以便對信息和知識的管理進行改進第六節質量教育培訓一、質量教育培訓的內容及范圍培訓內容培訓范圍分內容質量意識教育高層領導到一線員工質量的概念、質量法律、法規、質量對組織、員工和社會的意義和作用、質量責任等質量知識培訓領導層以質量法律法規、經營理念、決策方法等著重于發揮領導作用所需的廣泛的戰略知識和概念為主管理人員和技術人員應注重質量管理理論和方法，質量管理的技術內容和人文因素，如質量計劃、質量改進的工具、質量文化塑造等一線員工以本崗位質量控制和質量保證所需的知識為主技能培訓領導層專業技術和管理技能技術人員主要以進行專業技術的更新和補充，學習新方法，掌握新技術一線員工基礎技術訓練，產品特性玫工藝及操作方面等質量教育培訓的實施ISO10015質量管理體制培訓指南要求，實施培訓四個階段：確定培訓需求；設計和策劃培訓；提供培訓；評價培訓效果。識別培訓需求：是前提。宏觀和微觀設計和策劃培訓策劃內容：培訓制約條件：培訓方式：提供培訓培訓前培訓中培訓后評價培訓結果培訓目的結果評價依據：評價方式：第七節：質量與標準化標準化與質量管理的關系1、標準化是進行質量管理的依據和基礎2、標準化的活動貫穿于質量管理的始終3、標準與質量在循環過程中互相推動和提高4、標準化與質量管理都是現代科學技術與現代科學管理的綜合性學科。標準與標準化定義標準化定義：“為在一定的范圍內獲得最佳秩序，對實際存在的或潛在的問題制定共同的和重復使用的規則的活動。”標準定義：“為在一定的范圍內獲得最佳秩序，對活動或其結果規定共同的和重復使用的規則、導則或特性的文件。該文件經協商一致制定并經一個公認機構的批準”。標準與標準化的聯系標準是一種特殊文件，是現代化科技成果和生產實踐相結合的產物標準化是一種活動，是制定標準、宣貫標準、對標準實施進行監督、根據標準實施情況修訂標準的過程標準是標準化活動的產物，標準化是通過制定和貫徹具體的標準來體現的一、我國標準的體制標準體制包括標準分級和標準性質兩方面內容(一)標準分級定義：所謂標準分級就是根據標準適用范圍的不同，將其劃分為若干不同的層次。我國的標準分級根據《中華人民共和國標準化法》規定，我國標準分為四級：國家標準、行業標準、地方標準、企業標準。此外，1998年《國家標準化指導性技術文件管理規定》：增設一種“國家標準化指導性技術文件”作為補充。

國家標準：國家的官方標準機構或國家政府授權的有關機構批準、發布，在全國范圍內統一和適用的標準。我國行業標準：對沒有國家標準而又需要在全國某個標準行業范圍內統一的技術要求。分級地方標準：對沒有國家標準和行業標準而又需要在省、自治區、直轄市范圍內統一的工業產品的安全和衛生要求。

企業標準：企業所制定的產品標準和在企業內需要協調、統一的技術要求和管理、工作要求所制定的標準。

國家標準化指導性技術文件：國家標準的補充。（GB/Z）各級標準的比較：標準級別標準代號編制計劃、組織草擬、統一審批、編號、發布備注（備案）國家標準GBGB/T國務院標準化行政主管部門（重大意義在全國統一）（由代號、發布順序號，和年號組成）行業標準國務院標準化行政主管部門批準(已有58個）JB;SJ;JC等國務院有關行政主管部門（國家標準的補充，相應國家標準實施后，自行廢止）國務院標準化行政主管部門（由行業標準代號、標準順序號及年號組成）地方標準DBXX/順序號-年號省、自治區、直轄市人民政府標準化行政主管部門，不得與國、行相觸，國、行標準實施后自行廢止國務院標準化行政主管部門和國務院有關行政主管部門（地方標準代號DB+行政區代碼+/+順序號+年號）企業標準Q/XXX（沒有以上時）企業制定；法人代表或其授權的主管領導批準、發布；授權部門統一管理30日內報當地標準化行政主管部門和有關行政主管部門行業標準是補充，國家標準實施后自行廢止。地方標準的實施注意要求。企業標準的制定原則。（二）標準性質（標準屬性）《中華人民共和國標準化法》規定：文中三項規定掌握國家標準、行業標準分為強制性標準和推薦性標準。規定其他幾項要求要熟悉。

全文強制：標準的全部技術內容

強制性標準需要強制

條文強制：標準中部分技術內容標準需要強制

推薦性標準1、強制性標準保障人體健康，人身、財產安全的標準和法律、行政法規規定強制執行的標準。

省、自治區、直轄市人民政府標準化行政主管部門制定的工業產品的安全、衛生要求的地方標準，在本行政區域內是強制性標準。強制性標準必須執行，不符合強制性標準的，禁止生產銷售出口。定義：是指具有法律屬性，在一定范圍內通過法律行政法規等強制手段加以實施的標準。強制性的代號——強制性國家標準：GB——強制性行業標準：行業標準代號不加“T”。

如：“JB”1、強制性標準（續）強制性內容的范圍有關國家安全的技術要求保障人體健康和人身、財產安全的要求產品及產品生產、儲運和使用中的安全、衛生、環境保護、電磁兼容等技術要求工業建設的質量、安全、衛生、環境保護要求及國家需要控制的工程建設的其他要求污染物排放限值和環境質量要求保護動植物生命安全和健康的要求防止欺騙、保護消費者利益的要求國家需要控制的重要產品的技術要求2、推薦性標準生產、交換、使用等方面，通過經濟手段調節而自愿采用的一類標準。又稱自愿性標準國家鼓勵企業自愿采用推薦性標準任何單位有權決定是否采用。但一經采用或各方面商定同意納入商品、經濟合同之中，在法律上就具有約束力，各方必須嚴格遵照執行。推薦性標準代號：——推薦性國家標準：GB/T——推薦性行業標準：行業標準代號加“T”。如：“JB/T”二、標準的制定制定標準是標準化的關鍵環節。合理先進可靠（一）制定標準的基本原則1、認真貫徹國家有關的法律法規和方針政策2、充分考慮使用要求，并兼顧全社會的綜合效益3、合理利用國家資源，推廣先進技術成果，在符合使用要求的情況下，有利于標準對象的簡化、選優、通用和互換，做到技術上先進、經濟上合理4、相關標準要協調配套。制定標準要考慮有利于標準體系的建立和不斷完善。互相聯系、銜接、補充制約5、有利于保障社會安定和人民身體健康，保護消費者利益，保護環境6、積極采用國際標準和國外先進標準，有利于對外經濟和發展對外貿易，有利于我國標準化與國際接軌（二）制定標準的對象1、重復性事物是制定標準對象的基本屬性。2、標準制定的對象1、國家標準的制定對象，共八項技術要求2、行業標準的制定對象，共七項3、地方標準的制定對象，共三項4、企業標準的制定對象，共四項3、標準制定的程序GB/T16733-1997（國家標準制定程序的階段劃分及代碼）1、預備階段；2、立項階段；3、起草階段：關鍵階段按GB/T1.1編制征求意見稿，編寫編制說明和有關附件；4、征求意見階段：專家審查-起草組-送審稿（關注）；5、審查階段：會議審（難度大\爭議多）或函件審6、批準階段；7、出版階段；8、復審階段；9、廢止階段。4、標準的備案1、定義：2、含義：A.負責制定標準的部門單位，在規定的時間內按規定的要求，向規定的部門備案；B.受理備案的部門有權對與相關法律、法規、上級標準相抵觸的備案標準提出修改建議，責令備案單位限期改進或停止執行標準。制定標準的單位對標準實施后果承擔責任。5、標準的復審根據科學技術的發展和經濟建設的需要，進行復審；復審的結果：確認有效、修訂、廢止，并應通過適當媒體公布復審由標準制訂單位組織，一般不超5年三、標準化的常用形式簡化、統一化、通用化、系列化1、簡化：縮減對象的類型數目；是對社會產品的類型進行有意識的自我控制和調節的一種有效形式（例：福特汽車公司）2、統一化：兩種以上形式歸并為一種；實質是使對象的形式、功能或其他技術特性具有一致性；（例：統一度量衡文字貨幣）與簡化的區別--可分為兩類：絕對的統一，相對的統一注意：統一化要遵守適時和適度的原則標準化的常用形式（續2）3、通用化：在互相獨立的系統中，選擇和確定具有功能互換性或尺寸互換性的子系統或功能單元的標準化形式。美國惠特尼美國標準化之父。互換性的案例：美國惠特尼E和來復槍；目的：最大限度地擴大同一產品的使用范圍；最大限度地減少在設計和制造中的重復勞動。通用化從產品設計開始。通用化設計的三種情況：系列開發的通用化設計；單獨開發某一產品也盡量采用已有的通用件；在老產品改造時，實現通用互換的零配件。標準化的常用形式（續3）4、系列化：對同一類產品中的一組產品同時進行標準化的一種形式。特點：是使某一類產品系統的結構優化、功能最佳的標準化形式系列化是標準化的高級形式，是標準化走向成熟的標志。又是最經濟合理的產品開發策略。案例：福特汽車采用簡化，但單一，通用公司采用系列化戰勝了福特四、企業標準化定義：企業標準化就是提高經濟效益為目標，以搞好生產、管理、技術和營銷為主要內容，制訂、貫徹實施和管理維護標準的一種有組織的活動。企業標準化是一切標準化的支柱和基礎，搞好企業標準化對于提高企業質量管理水平也有重要意義。企業標準化的基本任務：(一)貫徹執行國家、行業和地方有關標準化的法律、法規和方針政策；(二)貫徹實施有關的技術法規、國家標準、行業標準、地方標準和上級標準；(三)積極采用國際標準和國外先進標準；(四)積級承擔上級標準的制定和修定任務；(五)建立和健全企業標準體系并使之正常有效運行；(六)對各種標準的貫徹實施進行監督和檢查。企業標準體系的構成：以技術標準為主體，包括管理標準和工作標準；能做舉例。企業技術標準企業管理標準企業工作標準企業標準貫徹實施的監督：----強制性標準必須執行；推薦性標準一經采用也應嚴格執行；備案的企業產品標準也應嚴格執行。----必須按標準進行生產和檢驗，合格的產品簽發合格證，執行標準應正確標識----研制新產品改進產品技術改造必須進行標準化審查。----企業應接受有關部門的監督檢查五、采用國際標準和國外先進標準1、國際標準：是指國際標準化組織(ISO)、國際電工委員會(IEC)和國際電信聯盟(ITU)制定的標準，以及國際標準化組織確認并公布的其他國際組織制定的標準。國際標準在世界范圍內統一使用。2、國外先進標準：是指未經ISO確認并公布的其他國際組織的標準、發達國家的國家標準、區域性組織的標準、國際上有權威的團體標準和企業(公司)標準中的先進標準。3、采用國際標準：是指將國際標準的內容，經過分析研究和試驗驗證，等同或修改轉化為我國標準(包括國家標準、行業標準、地方標準和企業標準)，并按我國標準審批發布程序審批發布采用國際標準的原則國際標準是世界各國進行貿易的基本準則和基本要求，采標是我國的重要的技術經濟政策，是技術引進的重要組成原則：應符合我國的有關法律法規，遵守國際慣例，做到技術先進、經濟合理、安全可靠；制定我國標準應以相應國際標準為基礎；盡可能等同采用；一個標準盡可能采用一個國際標準；應盡可能同步；應當同技術引進技術改造新產品開發老產品改進相結合；采標的形式同其它標準一樣；可以采用國外先進標準采用國際標準的方法認可法封面法完全重印法翻譯法重新起草法包括（引用）法采用國際標準的程序及表示方法等同采用：≡IDTGB****-****（idtISO****：****）修改采用：=MODGB****-****（modISO****：****）世界貿易組織與貿易技術壁壘（WTO/TBT）協議世界貿易組織（WTO）是當前世界上惟一處理政府間貿易的國際組織TBT協議：WTO各締約方簽署的貿易技術壁壘協議，對各成員政府在制定、采用和實施技術法規、標準和合格評定程序時應遵守的規則和義務做出了明確的規定。TBT的基本概念及協議的主要內容基本概念——貿易技術壁壘（TBT）——技術法規和標準——合格品定程序協議的主要內容——4個部分：15個條款；3個附件——核心內容TBT協議的核心內容(1)各成員要保證其技術法規、標準和合格評定程序的制定、批準和實施不給國際貿易造成不必要的障礙。（2）各成員要保證其技術法規、標準和合格評定程序的透明度。TBT協議規定的正當目標國家安全要求保護人身安全或健康保護動植物生命和健康保護環境阻止欺詐行為其他目的：包括保證質量、技術協調或促進貿易TBT協議的基本原則避免不必要的貿易技術壁壘原則非歧視原則標準協調原則同等效力原則相互承認原則透明度原則：通報的兩項內容；建立咨詢點，對發展中國家的好處；TBT委員會一年召開2-3次會第八節卓越績效評價準則GB/T19580《卓越績效評價準則》和GB/Z19579《卓越績效評價準則實施指南》標準的發布推動我國質量工作在新階段更快、更有效地發展。標準制定的目的、意義和適用范圍1、目的用于國家質量獎的評價用于組織的自我學習，引導組織追求卓越績效，提高產品、服務和經營質量，增強競爭優勢，并通過評定獲獎組織、樹立典范并分享成功經驗，鼓勵和推動更多的組織使用這套標準。意義標準參照了美國波多里奇國家質量獎、歐洲質量獎和日本戴明獎（世界三大獎）的評價準則，重點是美國的波多奇國家質量獎。標準的制定和實施可幫助組織提高其整體績效和能力，為組織的所有者、顧客、員工、供方、合作伙伴和社會創造價值，有助于組織獲得長期的市場成功，并使各類組織易于在質量管理實踐方面進行溝通和共享，成為一種理解、管理績效并指導組織進行規劃和獲得學習機會的工具。適用范圍GB/T19580《卓越績效評價準則》和GB/Z19579《卓越績效評價準則實施指南》是一對聯合使用的標準，前者規定評價的要求，后者對前者的內容作了詳細的說明，為組織卓越提供了指南，用于指導組織進行自我評價。適用于追求卓越績效的各類組織。兩者為追求卓越績效規定了自我評價的準則，也可用于質量獎的評價。標準與ISO9000的關系ISO9000標準是質量管理體系標準，是符合性標準，目的是證實企業有能力穩定的提供滿足顧客和適用法律法規要求的產品。《卓越績效評價準則》對企業提出了更高的要求，為企業提供追求卓越績效的經營管理模式，為國家質量獎的評價提供依據，用量化的指標（1000分）平衡的評價企業卓越經營的業績，是評價卓越績效成熟度的標準。1、與ISO9001的關系ISO9001認證：管理體系是否合格的符合性評定。卓越績效評價：管理是否卓越的成熟度評價。ISO9001在企業的質量工作中只起基礎性工作，聚焦于組織中最直接影響著產品質量的職能和過程管理類別的活動，范圍窄。卓越績效評價：內容更全面、系統，包括組織經營管理的方方面面。關注的質量是已擴展到經營質量的大質量，強調戰略策劃、社會責任和經營結果，反映現代質量管理的最新理念和方法，是測評組織經營管理成熟度的標準。本質上不同卓越績效評價：診斷式的評價，從管理的效率和效果入手，旨在發現組織之最強和最需要的改進。管理體系審核：對一般過程的合格評定，從符合性入手兼顧有效性，重在發現與標準規定要求的不符合。2、與ISO9004的關系ISO9004的范圍和深度超出ISO9001，定位介于ISO9001和卓越績效評價準之間。用于指導組織豐富和提高其ISO9001基礎并向全面質量管理發展。卓越績效評價準則提供一個綜合的全面質量管理實施細則，兼容了ISO9001和ISO9004標準的結構及其相互關系GB/T19580《卓越績效評價準則》七大類目：“4.1領導”、“4.2戰略”、“4.3顧客與市場”、“4.4資源”、“4.5過程管理”、“4.6測量、分析與改進”、“4.7經營結果”過程類目：4.1、4.2、4.3、4.4、4.5、4.6結果類目：4.7七個類目之間的邏輯關系：“過程：方法——展開——學習——整合”和“結果”箭頭框圖表達的邏輯：（1）過程旨在結果，結果通過過程取得，并為過程的改進和創新提供導向。（2）卓越績效模式旨在通過卓越的過程取得卓越的結果。“領導”、“戰略”、“顧客與市場”構成“領導作用”三角，是驅動性的。“資源”、“過程管理”、“經營結果”構成“資源、過程和結果”三角，是從動性的。“測量、分析與改進”鏈接兩個三角的“鏈條”，轉動著改進和創新的PDCA之輪。“過程”類目與“結果”類目關系標準的內容概要和分值分布1、內容概要標準的第1章為“范圍”，第2章為“規范性引用文件”，第3章為“術語和定義”，第4章“評價要求”是標準的主體內容，共包括7個類目(4.1至4.7)和22個評分項(4.1.1至4.7.5)。[4．1領導]評價組織高層領導在價值觀、發展方向、目標、對顧客及其它相關方的關注、激勵員工、創新和學習等方面的作為，以及組織的治理和履行社會責任的情況。4.1.1組織的領導：高層領導如何確定和展開組織的價值觀、長短期發展方向及績效目標，均衡地考慮顧客及其他相關方的利益，并與員工、關鍵供方及合作伙伴雙向溝通；如何創造有利于授權、主動參與、創新、快速反應、組織和員工的學習、遵守法律法規和道德規范等方面的環境；如何評審組織的績效和能力，確定并落實改進關鍵業務的優先次序和創新的機會，改進領導體系的有效性。組織的治理如何致力于組織行為的管理責任、財務方面的責任、內外部審計的獨立性、股東及其他相關方利益的保護。4.1.2社會責任：組織如何履行其公共責任，降低其產品、服務和運營對社會的影響，滿足和超越法律法規要求，確保組織行為符合誠信準則等道德規范，確定公益事業重點并積極支持。[4．2戰略]評價組織的戰略目標和戰略規劃的制定、部署及其進展情況。4.2.1戰略制定：如何按照戰略制定過程和時間區間，考慮顧客和市場、資源、法律法規要求、經濟形勢等多方面的內外部因素，確定戰略目標及其完成的時間表，以提高競爭地位、整體績效，在未來獲得更大的成功。4.2.2戰略部署：如何將戰略目標轉化為戰略規劃，包括關鍵的人力資源計劃，配置資源實施戰略規劃，建立關鍵績效測量系統監測其實施進展，預測關鍵績效并與競爭者的預測績效及標竿相比較。[4.3顧客與市場]評價組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好的方法，建立顧客關系、測量和改進顧客滿意度的過程。

4.3.1顧客和市場的了解：如何確定顧客群和細分市場，確定其需求、期望和偏好，以確保產品和服務不斷符合需要，并開發新產品和開拓新的市場。

4.3.2顧客關系和顧客滿意：如何建立和完善顧客關系，確保顧客意見和要求能夠得到及時有效的解決并用于組織的改進，以贏得和保持顧客，增強顧客忠誠，吸引潛在顧客和開拓新的商機；如何測量顧客滿意，跟蹤顧客質量反饋，通過改進提高顧客滿意度。[4.4資源]評價組織高層領導為確保戰略規劃和目標的實現、為價值創造過程和支持過程所配置的資源，包括人力資源及財務、基礎設施、相關方關系、技術、信息等其它資源。

4.4.1人力資源：如何根據戰略目標和規劃，建立以人為本的人力資源開發和管理工作系統，促進組織的授權、創新，完善和發展組織的文化；制定和實施教育和培訓計劃，幫助員工實現與其職務相關的學習和發展目標，促進組織整體目標的實現；保持良好的工作環境和員工參與的氛圍，維護全體員工的權益，使全體員工滿意，調動全體員工的積極性。

4.4.2—4.4.6財務資源、基礎設施、信息、技術和相關方關系：如何確定資金需求，保證資金供給；如何確定和提供所必須的基礎設施；如何識別和開發信息源，建立和運行信息管理系統；如何開發、引進和采用適用的先進技術和先進標準，提高組織的技術創新能力；如何建立與其戰略實施相適應的相關方關系，特別是與供方和合作伙伴的合作關系。[4.5過程管理]評價組織過程管理的主要方面，包括價值創造過程和支持過程。

4.5.1價值創造過程：如何確定、設計、實施和改進為顧客創造價值，取得經營成功、業務增長和實現組織增值的主要過程。

4.5.2支持過程：如何確定、設計、實施和改進為價值創造過程提供支持的過程。[4.6測量、分析與改進]評價組織選擇、收集、分析和管理數據、信息和知識的方法，充分和靈活使用數據、信息和知識，改進組織績效的情況。4.6.1測量與分析：如何測量、分析、整理組織各部門及所有層次、過程的績效數據和信息，監測日常運作及組織的績效，支持組織的經營、戰略決策與創新。4.6.2信息和知識的管理：如何確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數據和信息的質量和可用性，確保這些數據和信息易于獲取；如何積累和共享知識。4.6.3改進：如何采用適當的方法，充分和靈活地使用測量與分析的結果，改進組織內各部門、各層次的績效，并促進相關方績效的提高。[4.7經營結果]評價組織在主要經營方面的績效和改進，包括主要績效指標的當前水平和趨勢、與競爭對手和標桿對比的結果。4.7.1顧客與市場的結果：包括顧客滿意程度和忠誠程度、產品和服務績效以及市場占有率等市場績效結果。4.7.2財務結果：包括主營業務收入、投資收益、營業收入、利潤總額、總資產貢獻率、資本保值增值率、資產負債率、流動資金周轉率等綜合指標的結果。4.7.3資源結果：包括工作系統、員工學習和發展、員工權益和滿意程度等人力資源績效，以及基礎設施、信息、技術、相關方關系等其他資源方面的績效結果。4.7.4過程有效性結果：包括對主要價值創造過程和關鍵支持過程有效性起重要作用的主要績效結果，戰略目標和戰略規劃完成情況的主要測量結果。4.7.5組織的治理和社會責任結果：包括組織的治理、公共責任、道德行為以及公益支持等方面的績效結果。分值分布：4．1領導：1004．2戰略：804.3顧客與市場：904.4資源：1204.5過程管理：1104.6測量、分析與改進：1004.7經營結果：400合計：1000分

評價方法1、對“過程”的評價方法—展開—學習—整合（A—D—L—I）方法：完成過程所采用的方法是否適宜、有效、可重復，是否以可靠的數據和信息為基礎；展開：方法的應用程度，即方法如何在整個組織中廣泛、持續地應用；學習：方法如何通過循環的評價、改進、創新和分享而不斷完善；整合：方法是否在不同的過程、部門協調一致、融合互補，以支持卓越績效。2、對“結果”的評價要點包括：績效指標的重要程度、當前水平、改進的速度和廣度、與適宜的競爭對手和標桿的績效對比。3、評價過程概要500分是一個基本成熟的等級。美國波多奇國家質量獎獲得者得分在650～750分之間。第九節、產品質量法和職業道德規范一、產品質量法1993年2月22通過，9月1日實施

2000年7月8日修改，9、1實施（一）產品質量法立法宗旨和原則《產品質量法》的宗旨：加強對產品質量的監督管理提高產品質量水平明確產品質量責任保護消費者的合法權益更好的維護社會經濟秩序《產品質量法》的立法原則⑴有限范圍原則⑵統一立法、區別管理的原則⑶實行行政區域統一管理、組織協調的屬地化原則⑷獎優罰劣原則（鼓勵措施；制裁措施）（二）產品質量法有關規定適用《產品質量法》的產品范圍：1、以銷售為目的，通過工業加工、手工制作，具有特定使用性能的產品2、包括：工業產品手工業產品和農產品，含建材等；不包括初級農產品初級畜產品建筑產品3、未流通的自用產品和贈予產品不適用。2.產品質量責任⑴產品質量責任是指生產者、銷售者以及其他對產品質量負有責任的人違反產品質量法規的產品義務所應當承擔的法律責任。（包括行政責任，刑事