客服人員的壓力管理與心理調節第一頁，共四十一頁，2022年，8月28日心理咨詢發展社會背景與應用新的醫學模式的變化精神衛生專業分化與工作社會化社會轉型帶來心理壓力青少年犯罪與預防管理科學化與人性化全球化與職業國際化素質教育與國民素質提升和諧社會的構建思想政治工作的科學化與分化第二頁，共四十一頁，2022年，8月28日一、心理壓力與心理健康的分析自我成長壓力：職務升遷學歷地位提升工作環境壓力：責任、緊迫、風險、高質量多任務、保密、挑剔人際壓力：矛盾糾紛、親友社會的理解應激事件：緊急任務、創傷任務、糾紛社會壓力：輿論、收入差距、角色家庭壓力：感情問題、子女教育問題、經濟問題第三頁，共四十一頁，2022年，8月28日客服人員是十大最辛苦行業中國客服人員位居“中國十大最辛苦行業”之首，做客服人員不但生理上操勞，更面臨嚴峻的心理壓力。第四頁，共四十一頁，2022年，8月28日客服人員咨詢傾訴壓力感上班時事務較多現在實行問責制，這給客服人員帶來了無形壓力。競爭升職壓力大。職業風險比較大存在認同壓力工作影響私生活人際關系較復雜第五頁，共四十一頁，2022年，8月28日

領導者的心理壓力工作責任壓力職業崗位危機家庭婚姻壓力子女教養壓力經濟壓力人際壓力職務升遷第六頁，共四十一頁，2022年，8月28日工作感到厭倦的地區排名天津、四川、重慶、上海、遼寧、湖北、廣東、福建、江蘇、北京、浙江、山東36歲想退休第七頁，共四十一頁，2022年，8月28日工作壓力和工作績效之間的關系正相關負相關無關系反U型拋物線的關系X軸:工作壓力;Y軸:工作績效第八頁，共四十一頁，2022年，8月28日高低低高工作要求與員工控制理論Karasek,1979

工作對員工的要求低，員工對工作的控制度高工作對員工的要求高員工對工作的控制度高工作對員工的要求低員工對工作的控制低工作對員工的要求高員工對工作的控制度低(高壓力工作)員工對工作的控制程度低 工作對員工的要求程度 高工作對員工的要求:工作的復雜性；對智商的要求；對情商的要求；對領導力的要求；對體力的要求；對速度、負荷、技能的要求員工對工作的控制:員工是否參與和工作本身有關的管理決策,可否自行決定工作的進度、程序與方法高低第九頁，共四十一頁，2022年，8月28日工作要求、員工控制、和員工能力對員工生理健康的三因子交互作用對217名美國知識型員工的研究進一步證明:員工控制權對工作能力高和工作能力低的員工有著截然不同的影響對工作能力高的員工,控制權有助于減輕工作壓力對其生理健康的影響對工作能力低的員工,控制權強化了工作壓力對其生理健康的負面影響在此研究中，生理健康指標用的是免疫球蛋白(IgA)指標和上呼吸道感染病狀第十頁，共四十一頁，2022年，8月28日壓力負擔工作壓力源：工作過于復雜工作過于簡單工作對體力要求高時間壓力工作責任與他人的關系管理者風格工作環境對人與人之間抗壓能力的區別性研究非工作壓力源個體差異：能力、觀念、個性、經驗等壓力的后果：生理后果行為后果心理后果個人與環境相匹配理論

Caplan,Cobb,French,VanHarrisonandPinneau,1975第十一頁，共四十一頁，2022年，8月28日影響心理健康的具體原因童年的心靈創傷：恐怖經歷、傷害、家庭溫暖的缺失：寄養、家庭危機非理性的家庭教養方式：虐待式、溺愛式、放縱式貧乏的心理資源：應對技巧、心理支持、被動適應緊張的人際關系：自卑、嫉妒、報復、攻擊、敏感猜忌失戀的挫折打擊、生活事件創傷應激事件性觀念的沖突認知的偏差：金錢人格、權力人格、生物性人格第十二頁，共四十一頁，2022年，8月28日建立和諧統一的自我發展理念（一）生理與心理的和諧統一（二）主觀與客觀的和諧統一（三）自我與家庭的和諧統一（四）個體與社會的統一第十三頁，共四十一頁，2022年，8月28日二、壓力管理失控的危害壓力：個體對任何需求所產生的一種非特定性反應，不管刺激為何物，身體必定會再適應，以達到體內平衡。壓力是癌癥、心臟病、肺病、意外傷害、肝硬化、自殺的直接或間接原因。壓力：情緒失控導致心理障礙；壓力：人際矛盾與人際緊張；壓力：合作困難導致事業阻礙。第十四頁，共四十一頁，2022年，8月28日壓力導致社會心理問題自殺率居高不下：自殺在中國已成為位列第五的死亡原因，僅次于心腦血管病、惡性腫瘤、呼吸系統疾病和意外死亡；15歲至34歲的人群中，自殺更是成為首位死因。在中國自2000年以來，每2分鐘就有1人自殺、8人自殺未遂，每年約有28.7萬人死于自殺，至少有200萬人自殺未遂；5年自殺傾向翻5倍青少年犯罪嚴重5%左右的心理危機20%——25%心理障礙檢出率；60%——67%性格發展缺陷第十五頁，共四十一頁，2022年，8月28日客服人員健康狀況安徽省調查數據顯示，高血壓、頸椎疾病以及脂肪肝成為客服人員患有比例最高的三大慢性病。以脂肪肝為例，心理壓力已經成為影響基層客服人員的身體健康因素之一。而客服人員面臨最突出的一個問題是人際關系壓力。數據顯示，客服人員不同程度地有疲倦感、煩躁感、自卑感和孤獨感。第十六頁，共四十一頁，2022年，8月28日第十七頁，共四十一頁，2022年，8月28日第十八頁，共四十一頁，2022年，8月28日第十九頁，共四十一頁，2022年，8月28日第二十頁，共四十一頁，2022年，8月28日第二十一頁，共四十一頁，2022年，8月28日第二十二頁，共四十一頁，2022年，8月28日常見心理障礙的預防自我概念障礙人際交往障礙情緒情感障礙學習障礙人格障礙適應性障礙性心理障礙抑郁性神經癥焦慮性神經癥強迫性神經癥第二十三頁，共四十一頁，2022年，8月28日攻擊型人格障礙以行為和情緒有明顯沖動性為主要特征。又稱為爆發型或者沖動型人格障礙1、情緒急噪易怒，無法自控的沖動或內驅力2、向外攻擊、鹵莽、盲動3、沖動動機有時有意識有時無意識4、行動反復無常5、心理發育不健全、不成熟，經常心理不平衡6、容易產生不良行為和犯罪第二十四頁，共四十一頁，2022年，8月28日強迫型人格障礙是一種求全固執的表現，涉及面廣、相對穩定，“正人君子”自居，不茍言笑。至少以下三個特征：1、完美無缺、按部就班2、不合理堅持別人也要按照他的方式做事，對他人不放心3、猶豫不決，常推遲或避免做出決定4、有不安全感，窮思竭慮，反復思考檢查，惟恐疏忽和差錯5、拘泥細節，生活細節也要“程序化”，否則不安或重做6、完成工作缺乏愉快和滿足，常悔恨和內疚7、對自己要求過嚴，過分沉溺于義務責任與道德，無業余愛好，拘謹吝嗇，缺乏友誼第二十五頁，共四十一頁，2022年，8月28日偏執型人格障礙又稱妄想型人格，極度感覺過敏、固執死板、敏感猜疑、狹隘忌妒1、廣泛猜疑，將他人無意、非惡意或友好行為誤解為敵意或歧視，懷疑被人利用，過分警惕與防衛；2、周圍事物理解為不符合實際的“陰謀”3、病態嫉妒4、過分自負，挫折歸咎于人5、好嫉恨他人，對他人過錯不能寬容6、脫離實際好爭辯，固執追求個人不合理“權利”或利益7、忽視不相信與患者不相符合的客觀證據，難以說理或用事實改變患者第二十六頁，共四十一頁，2022年，8月28日回避型人格障礙1、容易因批評或不贊成受傷害2、除了親人，無好友或一個3、行為退縮，逃避4、心理自卑，緘默無語怕人笑話5、敏感羞澀6、夸大困難、危險、可能的冒險7、一般不愿意轉入他人事務第二十七頁，共四十一頁，2022年，8月28日依戀型人格障礙1、不得到保證不能做出決策2、無助感，讓別人做決定3、被遺棄感，明知他人錯誤也附和4、無獨立感，難單獨做事5、過度容忍，為討好他人做低下事6、逃避孤獨7、親密關系終止產生無助和崩潰8、未得到贊許或遭批評受傷害第二十八頁，共四十一頁，2022年，8月28日自戀型人格障礙對批評反應是憤怒、羞怯、恥辱喜歡指使他人自高自大，希望受到他人關注堅信自己關注的問題是獨特的非理性幻想無限權力、成功、榮譽、愛情缺乏同情心渴望持久的贊美與關注很強嫉妒心認為自己應該享受他人沒有的特權第二十九頁，共四十一頁，2022年，8月28日反社會型人格障礙1、不可靠，無信義，不忠實2、對大、小事無責任感3、無后悔心、無羞恥感，謊言識破也泰然自若4、洞察力、識別能力差，5、自私、自我中心，沒有愛和依戀6、麻木不仁，情感反應淡漠7、做出幻想性使人討厭行為，對他人關心麻木8、性生活輕浮隨意，對象方式與本人不相稱9、對人際關系反應差、生活無計劃10、智力中等，外表迷人，給人初步印象好第三十頁，共四十一頁，2022年，8月28日三、減壓的方法與策略（一）心理異常的識別情緒反常（抑郁、焦慮）、人格突變行為異常思維飄逸與語言反常高掩飾性自我價值感喪失親子關系緊張人際敏感（攻擊、自卑、自憐）反社會與孤獨第三十一頁，共四十一頁，2022年，8月28日（二）心理調節主要策略與途徑學會歸零開展客服人員心理咨詢與心理健康教育主動適應社會參與社會，提高心理素質完善人格結構，提升職業能力建立社會心理支持系統消除不良生活習慣、心理與行為習慣順應自然，為所當為合理減壓放松第三十二頁，共四十一頁，2022年，8月28日（三）心理調節具體方法1、善于觀察與選擇，滿足無悔的欲望：自然和人文環境、理解時代特征、社會的變化、明確所處形勢和任務、覺察生命安全職業安全與危機第三十三頁，共四十一頁，2022年，8月28日2、加強心理分析，提升心理資本心理分析：需要、動機、性格、環境、情緒情感、價值、信念、清理未了結的心債認識自我，澄清自我概念，改變自我尋求成長動機認識社會整體現象和發展新跡象認識人性，人性合理需要滿足與管理第三十四頁，共四十一頁，2022年，8月28日心理分析的技巧第三十五頁，共四十一頁，2022年，8月28日心理分析的技巧第三十六頁，共四十一頁，2022年，8月28日第三十七頁，共四十一頁，2022年，8月28日坐姿的觀察第三十八頁，共四十一頁，2022年，8月28日3、價值澄清——消除沖突我最需要的我最喜歡的我能得到的我能做到的我的感情傾注的我的時間投放的我必須放棄的我的職業禁忌的我能力所不及的我不能在乎的我不能說的我不能求全責備的第三十九頁，共四十一頁，2022年，8月28日4、理性思維的建立理性特征——“愿意”“寧愿”“希望”“喜歡”“不喜歡”根據個人意義表達意愿愉快、滿足；非理性信念