客房清潔服務與管理第一頁，共七十七頁，2022年，8月28日

能力目標熟悉掌握客房中式包床的程序、方法和動作要領，能在規定時間按標準完成一張中式床。能夠按程序和標準獨立完成走客房的清掃；能夠掌握進房規范，做到自然、熟練和操作標準；掌握開夜床的方法；學習目標第二頁，共七十七頁，2022年，8月28日

知識目標熟悉各類客房清潔的程序、標準和要領；掌握清潔服務與質量控制的標準與方法；掌握計劃衛生的目的、主要內容和安排方法；了解“綠色客房”的內涵、原則和創建措施學習目標（2）第三頁，共七十七頁，2022年，8月28日

一位中年男子一身東南亞商人打扮，在兩位當地政府官員的陪同下走向某飯店大廳。

商人在總臺登記時，一位陪同與總臺服務員說：“錢先生是市政府請來的貴賓，按貴賓規格接待。”

錢先生和兩位官員走出電梯，來到套房，放下行李。

一位陪同說：“錢先生一路辛苦，稍稍休息一下，六點鐘市長將來餐廳設宴為錢先生洗塵。”

錢先生：“市長客氣了，只要你們這兒的投資環境好，回國后，一定組織一批工商團來貴市考察，洽談投資……”

晚宴后，錢先生來到客房，感到很疲勞，淋浴后準備就寢，掀起床被，剛想睡下，發現枕頭上有一根長發。

他自言自語道：“連床單也沒換？太臟了?！睋芡ǚ諉T電話。

“小姐，我是911房客人，請你來一下?！?/p>

“我是服務員?！焙V篤的敲門聲。

錢先生穿了外套開了門。

“先生，你有什么事嗎？”

“哦，小姐，我房間衛生沒打掃，床單沒換?！?/p>

案例導入：一根頭發第四頁，共七十七頁，2022年，8月28日

“先生，這不可能，床單肯定換的。”

“你看枕頭上有頭發，換了怎么會有？”

“先生這不會是你的吧？”

“不可能，我頭發沒這么長?！?/p>

“對不起，可能早上服務員鋪床掉下的，我幫你拿掉?！?/p>

服務員伸手把頭發拿了。

“這不行，必須換掉?！?/p>

服務員拿了兩只枕套進來，把枕套換了。

錢先生壓制著一肚怒火。

“必須全部換掉?！?/p>

“只有枕頭上有頭發，枕套換了。床單明天一定再換?！狈諉T邊說邊向客房外走。

錢先生怒不可遏，撥通總臺值班電話。

“先生，我是911的錢先生，請給我準備一輛車回S城?！?/p>

錢先生來到總臺退房。

“K市要吸引外資，必須要有好的投資環境，必須先從你們飯店、從服務員做起?！卞X先生如是說。

小車載著錢先生離開了飯店。

總臺值班員還在那兒發呆。

第二天，那位客房服務員再也不用到飯店上班了。第五頁，共七十七頁，2022年，8月28日案例中客人的要求過分嗎？客房服務與管理中有哪些問題？如果你是服務人員應該如何處理？評析1、客房是客人停留時間最長的地方，60%的客人把清潔、整齊作為飯店服務的“第一要求”。2、客人對清潔衛生的關注表現在各個方面，其中最為關注的是與自己身體直接接觸的物品和設備，如客房的布草、茶具、洗浴設備等；3、一根頭發關系客房衛生的形象，有些酒店甚至規定在床上和衛生間內發現一根頭發，罰款50元。4、服務人員的對客態度，尤其是對 VIP客人隨意，沒有禮貌，導致客人投訴第六頁，共七十七頁，2022年，8月28日第一節客房清潔衛生

一、客房衛生準備工作二、客房清潔方法★三、VIP客房布置四、計劃衛生第七頁，共七十七頁，2022年，8月28日

情境導入：客房服務員管家部工作的一天

StartingtheHousekeepingDay1、簽到（SignIn）2、早會（Staffmeeting）3、分配房間（Roomassignments）4、領取鑰匙（TakeKeys）簽領簽還手續5、清掃前的準備工作6、清掃客房衛生（Cleanroom）7、做計劃衛生（PlanningClean）8、清理工作車、工具第八頁，共七十七頁，2022年，8月28日NameofRoomAttendantFloorKeysTimeInTimeOutAliceF5-18:2017:05

DailySignInSheet簽到表Date:第九頁，共七十七頁，2022年，8月28日一、客房清掃準備工作形象準備簽到并明確當班任務領取鑰匙和呼叫機準備房務工作用具車和清潔了解核實房態確定清掃順序進房第十頁，共七十七頁，2022年，8月28日準備工作車（StockingCarts）車上的Supplies（客房備品）必須由服務員在下班時補充完備。車架里浴巾bathtowels

面巾facecloths

手巾handtowels

地巾bathmats

雙人床單twinsheets

單人大床單kingsheets

枕套pillowcases工作車最上面擺放清潔劑和客用消耗品兩側分別掛放垃圾袋和臟布巾袋清掃時工作車應推致客房門口，擋住門（一）準備清潔工具和客用品

《客房服務與管理》課程第十一頁，共七十七頁，2022年，8月28日第十二頁，共七十七頁，2022年，8月28日房務工作車注意：

工作車應擋住房門1/3靠墻停放，這樣既便于觀察工作車上的物品，又不致使住客房的客人出入房間遇到障礙。第十三頁，共七十七頁，2022年，8月28日第十四頁，共七十七頁，2022年，8月28日第十五頁，共七十七頁，2022年，8月28日

途徑：部門例會、班前會、表單、交接記錄

（二）了解客情和房態問題：酒店如何有效地掌握房態？制定查房態制度首先是否應考慮方便管理？第十六頁，共七十七頁，2022年，8月28日了解核實房態走客房(走房)Checkout

C/O住客房(住房)OccupiedOCC長住房(長包房)LongStayingGuestLSG貴賓房VeryImportantPersonVIP空房VacantV第十七頁，共七十七頁，2022年，8月28日維修房OutofOrder

OO請即打掃房MakeUpRoomMUR請勿打擾房DonotDisturbDND已清掃房VacantClean

VC未清掃房VacantDirty

VD第十八頁，共七十七頁，2022年，8月28日其他房態（RoomStatus）CODESTATUSVaVacantDNDDonotDisturbLLuggageinRoombutBedUnusedOCOccupiedURUnderRepairNOccupiedbutnoLuggageSBScantyBaggageOOOOutofOrderDLDoubleLockC/OCheckoutNCNotClearedThoughDeparturehasTakenPlace第十九頁，共七十七頁，2022年，8月28日（三）確定清掃順序

問題：清掃順序的標準是否固定不變的，為什么？

1、一般清掃順序（淡季）

VIPMUR住客房走客房空房待修房

2、旺季空房走客房VIPMUR住客房問題：為什么旺季先打掃空房

第二十頁，共七十七頁，2022年，8月28日DailyReportofRoomAttendant

客房清掃日報表

部門樓層區域日期清潔員

房號入住人數房間狀態進房時間離房時間撤換物品添置物品客人遺留物品報修情況床單枕套被套面巾大浴巾小浴巾腳墊巾方巾垃圾袋茶葉筆拖鞋火柴信封…合計備注領班

第二十一頁，共七十七頁，2022年，8月28日

問題:什么時間進入客房？怎樣進房？清掃在客人不在房間時完成“DoNotDisturb”ordoublelock

下午2:30至3:30之間服務員應該向主管報告，主管請房務中心checkbyphone。如果無人接應可做電話或卡片message。進入客房:1.敲三下門

2.“housekeeping”告之’客房服務”

3.稍后一會

4.如果反鎖在日報表上注明一會再check（四）進房

《客房服務與管理》課程第二十二頁，共七十七頁，2022年，8月28日養成進房先敲門通報的習慣程序

步驟

做法和要點1.觀察門外情況首先檢查房門是否有DND牌和有否上雙重鎖2.第一次敲門用食指或中指的指關節輕輕敲三下，聲音以客人聽到為標準3.門外等候注意客房內客人反應，時間約5秒4.第二次敲門在第一次敲門後無動靜時進行5.第二次等候與第一次等候時間相同6.開門使用鑰匙將門輕輕打開2-3寸(約30左右)7.表明身分表明自己身分，詢問「可以整理房間嗎?」或「Housekeeping」8.進入客房客人開門後或經客人同意方可進入向客人問候，注意將房門全打開(如確定房內無人，可逕行進入，門亦全開)敲門階段開門階段第二十三頁，共七十七頁，2022年，8月28日

二、客房清潔程序與標準

（一）住客房與走客房清潔程序

進撤洗抹鋪補吸關/觀登第二十四頁，共七十七頁，2022年，8月28日1、進

（1）敲門輕輕敲三下，然后報稱客房服務員，待允許后方可進入。重復三次仍沒回答時，可用鑰匙把門打開。不得連續敲門；不要從門縫或門窺鏡向內窺視；不得貼門傾聽。（2）進房

第二十五頁，共七十七頁，2022年，8月28日（3）掛牌將正在清掃牌掛在門鎖上，將做房車橫放在客房門口，做房車開口對著房內（將工作車堵在門口，離墻15—20公分）），吸塵器放在工作車旁邊。注意：整個清掃過程，房門必須始終敞開。第二十六頁，共七十七頁，2022年，8月28日將窗簾全部打開，并檢查窗簾的完好狀態。開窗通風第二十七頁，共七十七頁，2022年，8月28日2、撤

（1）清理:清理垃圾雜物，撤走用過的客房用品將衛生間垃圾、房間垃圾、煙缸里的垃圾倒入做房車上的垃圾袋中，清理紙簍，換上干凈的垃圾袋，然后將煙缸放到衛生間待洗。

清理客房垃圾時，未經客人同意，不得私自將客人的剩余食品、酒水飲料、自帶用品等撤出房間。第二十八頁，共七十七頁，2022年，8月28日（2）撤杯具撤出客人用過的茶具、飲具、酒具等，倒空電熱水壺中的水。如客人在房內用過餐，先將房內的送餐車、餐具移至工作間內。如有免費水果，要將不新鮮的水果及果盤撤走。第二十九頁，共七十七頁，2022年，8月28日第三十頁，共七十七頁，2022年，8月28日（3）撤床上布草

撤下用過的布草，放入工作車的布草袋中，嚴禁將臟布草堆放在地上，并帶入干凈布草。

撤床單時要抖動幾下，確定未夾帶客人用品、衣物。床上有客人衣物時，外衣可掛在衣櫥，內衣、睡衣要折好放在鋪好的床上。第三十一頁，共七十七頁，2022年，8月28日3、鋪

中式鋪床和西式鋪床拉床檢查床墊和墊褥鋪床單套被套套枕頭復位第三十二頁，共七十七頁，2022年，8月28日4、抹抹布要分工房間用的抹布與衛生間用的抹布要分開，通常配備干抹布（鏡面、電視、燈具），半干濕抹布（家具），衛生間干擦布（洗手臺和浴缸），墻面抹布，毒抹布（座便器），擦地布（衛生間地面）。不得用“四巾”作抹布。第三十三頁，共七十七頁，2022年，8月28日從上到下：例如鏡片、玻璃從里到外：吸地毯時，必須由房間里吸起而后往外推先鋪后抹：應先鋪床，后抹拭家具物品環形清理：物品的擺設是沿房間四壁環形布置、亦即以順時針或逆時針方向進行環形清理，以必免遺漏干濕分開：在擦拭家具物品時，干布與濕布的交替使用要注意區分開來先臥室后衛生間：應先清理房間，其后再清理浴室

（1）抹塵的順序第三十四頁，共七十七頁，2022年，8月28日（2）默記將物品按規定擺放，抹的過程中要默記待補充的物品。（3）檢查如有故障，立即保修，并在做房日報表中注明。第三十五頁，共七十七頁，2022年，8月28日注意

擦衣櫥，只搞大面積衛生即可，不要將客人衣物弄亂弄臟；擦拭行李架時，不搬動客人行李。女性化妝品，稍加整理，不要挪動位置，不得將空瓶或紙盒扔掉。第三十六頁，共七十七頁，2022年，8月28日第三十七頁，共七十七頁，2022年，8月28日5、洗（1）撤物首先開燈和換氣扇，將清潔桶置于衛生間地面中央，撤出客人用過的雜物。用清潔劑和消毒劑全面噴一次“三缸”。（2）洗刷將煙灰缸、皂碟清洗后放回原處。用專用毛刷擦洗洗手臺、浴缸、座便器。（3）抹干用抹布抹干三缸、鏡面和浴簾。坐便器用專用消毒抹布，擦地布抹干地面的水漬。第三十八頁，共七十七頁，2022年，8月28日6、補補充房間和衛生間的客用品，并按照規定擺好。衛生間物品補充完后，撤出清潔桶，關燈和換氣扇，將衛生間門虛掩。第三十九頁，共七十七頁，2022年，8月28日第四十頁，共七十七頁，2022年，8月28日7、吸由里向外。注意行李架、寫字臺底、床等邊角位的吸塵。吸塵后，把家具復位，整理好電線，將吸塵器放在門口一側。清掃工作結束。第四十一頁，共七十七頁，2022年，8月28日8、關/觀關燈、關窗、觀察房間的整體效果。檢查完畢后，把空調撥回適當位置，關好窗，拉上窗簾。取出房卡，取下正在清掃牌，關房門。第四十二頁，共七十七頁，2022年，8月28日9、登

客房清掃完畢，認真填寫做房日報表，注明清潔時間、客房設備情況、用品的消耗補充、需要維修的項目等。第四十三頁，共七十七頁，2022年，8月28日客房清潔標準眼看到的地方無污跡；手摸到的地方無灰塵；設備用品無病毒；空氣清新無異味；房間衛生達“十無。”第四十四頁，共七十七頁，2022年，8月28日喝馬桶水的人

日本一家著名酒店在吸收年輕人時，都要進行一段全方位的培訓后再分配工作。有位接受貴族教育的女孩初到酒店，被分配去打掃廁所。當她第一次伸手洗馬桶時幾乎嘔吐，勉強干了兩周便再也無法忍受這份在她看來是卑賤而低俗的工作。正當她打算離開時，卻看到一位在酒店干了23年的老清潔工洗完馬桶從中盛滿一杯水一飲而盡，并且自豪地說，經他洗過的馬桶干凈得連里面的水都可以喝！這個細節令她目瞪口呆，深受啟迪。在結束培訓考核時，她也從親自清洗的馬桶中取出杯水仰頭喝下。37歲后，她懷著“敢喝馬桶水”的精神步入政界，成為日本內閣郵政大臣，此人名叫野田圣子。

第四十五頁，共七十七頁，2022年，8月28日

1、整理房間時，要將房門開著，工作車置于房門口。2、客房服務員不得使用客房內的任何房內設施，不得在房內洗澡，不得使用房內廁所，不得使用或接聽客人房內電話。3、不得隨便處理房內“垃圾”。4、清潔用的工具不得隨意擺放，應堆放整齊。5、工作車應按次序堆放物品，不得凌亂不堪。

6、不得將撤換的布草亂丟、亂放，更不得將布草當抹布使。7、客房門口的地毯和扶手也要注意清潔。

清掃原則應注意事項第四十六頁，共七十七頁，2022年，8月28日（二）DND房間的服務程序如下1、樓層服務員在清潔房間時，見房門掛有“請勿打擾”牌或亮有“請勿打擾”燈時，在工作單上做好記錄，塞入告示條；2、樓層服務員在14:00時再次關注該房，如已取消“請勿打擾”牌，按正常清掃房間程序進行清潔；3、如該房在14:00,還有“請勿打擾”提示，應告知領班，由領班告知客房中心，客房中心可電話征求賓客清掃房間時間；第四十七頁，共七十七頁，2022年，8月28日4、客房中心在征求賓客意見后告知領班，領班根據賓客需要清掃房間時間進行安排；5、該房如不接聽電話，客房中心告知領班，由領班、服務員按進房程序進入房內，服務員可進房按清掃房間程序進行清潔；第四十八頁，共七十七頁，2022年，8月28日案例分析：“請勿打擾”的房間里沒有人

早上8：45分左右，員工A在客房打掃服務過程中，看見5010的客人李先生外出，雖然當時5010房門鈴上亮著“請勿打擾”燈且門把上已掛了“請勿打擾”牌，但A自認為客人不在，此時打掃房間不會打擾到客人，便進去打掃。但在打掃房間的過程中，李先生回來了，臉上流露出不悅的表情，嘴上說到：“難道你們飯店的‘請勿打擾’不起作用嗎？”問題：服務員錯在哪里？平時工作中如何保證既尊重客人的需求，又不耽誤清掃客房的工作？第四十九頁，共七十七頁，2022年，8月28日

首先，服務員沒有按照工作標準操作?？腿藛柕煤茫骸罢埼鸫驍_”牌是干什么用的？客人掛“請勿打擾”

或開啟“請勿打擾”指示燈的目的就是要告訴服務員，我不讓你進我的房間。作為飯店，對于房間掛著“請勿打擾”牌的處理方法都有相應的規定。掛“請勿打擾”牌或開啟“請勿打擾”指示燈的房間，服務員絕對不能敲門和進入。如果到下午兩點，房間仍掛著“請勿打擾”牌或開啟“請勿打擾”指示燈，而房間的衛生還沒有清掃，服務員應向領班匯報，由領班或客房服務中心值班員打電話與客人聯系。如果有客人接聽電話，詢問客人何時可以清掃衛生。第五十頁，共七十七頁，2022年，8月28日如果客人謝絕服務，領班要進行記錄并向晚班服務員交班，晚上客人需要時再為客人清掃。如電話無人接聽，領班應前往敲門確認無人后進入房內，查看房內有無異常，如無異常，退出房間并進行記錄。發現客人生病或其他事故，立即匯報上級采取相應措施。

即使是有其他原因需要開門，也應匯報請示相關領導。案例中服務員的做法，正像客人所說的那樣：客人在服務員面前都沒有隱私了，連安全都保證不了。

第五十一頁，共七十七頁，2022年，8月28日第二，服務員憑經驗主觀判斷“是客人出去時忘記把牌子摘下來”，原因是以前出現過這種情況。把以前偶然出現過的情況當成必然。其實在實際工作中經常會有客人離開房間后忘記摘下“請勿打擾”牌或者關閉“請勿打擾”指示燈的情況，當服務員發現這種情況時應及時通知領班及主管，聯系客人后再做清潔。

第五十二頁，共七十七頁，2022年，8月28日第三，在飯店負責清掃客房衛生的服務員當中，對于客房門外掛有“請勿打擾”牌或“請勿打擾”指示燈的情況，有一種這樣的思維習慣，希望早一些對掛“請勿打擾”牌房間的衛生進行清掃，如果到了自己快要下班的時候清掃，就有可能耽誤自己下班。因此有一些服務員想的只是自己如何完成自己的工作，是從自己的私心上考慮的，而沒有服務的概念，沒有想到客人的感受。客人提到自己的衣服和用品沒有收拾，其實這是客人掛“請勿打擾”牌或開啟“請勿打擾”指示燈，不讓服務員進房間的主要原因。客人的衣服和用品，特別是女人的用品，暴露在外人面前是很令人尷尬和被認為是不禮貌的。第五十三頁，共七十七頁，2022年，8月28日因此，客房的“請勿打擾”牌有兩種作用，一是客人在房間，不希望服務員打擾。二是客人不在房間而不希望服務員進入。看來客房服務員對“請勿打擾”牌和“請勿打擾”指示燈作用的理解也存在問題。

從以上幾個方面的分析，客人的投訴就是必然的，但也并不是不可避免的。

第五十四頁，共七十七頁，2022年，8月28日OC要求更靈活

如：補充物品是否要滿額、物品擺放是否要歸位

C/O要求更徹底、標準衣柜和抽屜踢腳線鏡框抹塵用品消毒（電話、水杯、衛生間）物品回位床底吸塵物品更換（三）住房與離房衛生的區別

第五十五頁，共七十七頁，2022年，8月28日拉窗簾開床（床具、拖鞋、水杯、早餐牌、晚安致意品、溫馨提示卡、遙控器等）臥室整理（茶幾、寫字臺、垃圾桶等）照明燈（走道燈、床頭燈、地燈）衛生間清潔與整理（浴衣、腳墊巾、防滑墊等）營造溫馨氣氛（背景音樂）

（四）開夜床服務第五十六頁，共七十七頁，2022年，8月28日《客房服務與管理》課程開夜床服務床頭柜整理第五十七頁，共七十七頁，2022年，8月28日晚安致意品-takemehome第五十八頁，共七十七頁，2022年，8月28日二、客房清潔程序與標準

（五）住客房小整潔服務清掃程序與標準注意觀察并提供靈活服務注意客人貴重物品（六）空房清掃檢查設備抹塵水龍頭放水更換客用品（七）維修房報修-維修-維修后的檢查與衛生《客房服務與管理》課程第五十九頁，共七十七頁，2022年，8月28日第二節客房計劃衛生

計劃衛生即在搞好日常清潔工作的基礎上，擬定一個周期性清潔計劃，采取循環的方式，定期對房間內衛生死角，容易忽視的部位以及家具設備進行徹底的清掃整理和保養。計劃衛生的分類：日常計劃清潔，當日任務以月度、季度、年度為單位的計劃衛生清潔第六十頁，共七十七頁，2022年，8月28日計劃衛生的項目地板打蠟地毯清洗墻面保護窗戶保養第六十一頁，共七十七頁，2022年，8月28日

樓層計劃衛生項目及清潔周期安排每天3天5天1.清潔地毯、墻紙污跡2.清潔水箱，掃燈罩塵3.（空房）放水1.地漏噴藥（長住逢五）2.用玻璃清潔劑清潔陽臺和衛生間鏡子3.用雞毛撣清潔壁畫1.清潔衛生間抽風機（味）機罩2.清潔（水洗）吸塵機真空器保護罩3.職工衛生間虹吸水箱、磨洗地面10天15天20天1.空房馬桶虹吸水箱2.清潔走廊出風口3.清潔衛生間抽風主機網1.清潔熱水器、洗杯機2.冰箱除霜3.酒精球清潔電話4.清潔空調出風口、百葉窗1.清潔房間回風過濾2.用BRASSC擦銅水擦銅家具、煙灰筒、房間指示牌25天30天一季度1.清潔制冰機2.清潔陽臺地板和陽臺內側噴塑面3.墻紙吸塵、遮光簾吸塵1.翻床墊2.抹拭消防水龍帶和噴水槍及膠管1.干洗地毯、沙發、床頭板2.干（濕）洗毛毯3.吸塵機加油（保養班負責完成）半年一年清潔窗紗、燈罩、床罩Δ保護Δ1.清潔遮光布Δ2.紅木家具打蠟3.濕洗地毯（2、3項由保養班負責完成）注：有Δ項目由財產主管具體計劃，組織財管班完成，注意與樓層主管在實際工作中協調第六十二頁，共七十七頁，2022年，8月28日

想一想客房清潔整理的工作程序第六十三頁，共七十七頁，2022年，8月28日清掃前準備工作進房房間清理做床衛生間清掃房間抹塵補充房間用品吸塵檢查清掃完畢離開房間

客房清潔整理的工作程序第六十四頁，共七十七頁，2022年，8月28日第三節公共區域的清潔與保養3.1公共區域清潔特點及質量控制3.2大堂清潔

3.3公共衛生間清潔3.4其他公共區域清潔第六十五頁，共七十七頁，2022年，8月28日3.1公共區域清潔的特點及質量控制特點：

1.人員流量大，清潔工作不太方便2.涉及范圍廣，造成影響大3.項目繁雜，專業、技術性強第六十六頁，共七十七頁，2022年，8月28日

質量控制

1.劃片包干，責任落實到人由于公共區域衛生工作面積廣大，工作地點分散，不易集中監督管理；且各類衛生項目的清潔方法和要求不同，很難統一檢查評比標準。所以不僅要求每個服務人員具有較高的質量意識和工作自覺性，同時也要做到分類管理，定崗定人定責任。可將服務員劃分成若干個小組，如樓道組、花園組等。注意做到無遺漏，不交叉。

第六十七頁，共七十七頁，2022年，8月28日

2.制定計劃衛生制度為了保證衛生質量，控制成本和合理調配人力、物力。必須對公共區域某些大的清潔保養工作，采用計劃衛生管理的方法，制定計劃衛生制度。清掃項目、間隔時間、人員安排等要在計劃中落實，在正常