杜絕質量問題重復發生質量問題管理方法---“技術、管理雙歸零”常州豪爵鈴木摩托車有限公司檢查部編制一、質量問題管理方法——“技術、管理雙歸零”（3-22頁）二、典型質量問題處理不到位的案例案例1、UR110T尾箱多例上蓋表面碰傷23-31頁1案例2、GW250R尾罩黃色貼花耐候性不良32-37頁2

案例3、GW250R車把管油漆附著力不良38-44頁3案例4、HJ110-7后視鏡與前罩干涉45-51頁4目錄一、質量問題管理方法---

“技術、管理雙歸零”的管理方法問題類別變化點的管理不到位質量問題處理不到位（重復發生）工藝執行不到位不良品管理不當其他發生次數75.521.51比例41.2%32.4%11.8%8.8%5.8%累計比例41.2%73.6%85.4%94.2%100%1、16、17年停包停發質量問題要因分類從上表分析40%左右發生批量性停包停發質量問題是因變化點的管理不到位導致。35%左右發生批量性停包停發為已發生的質量問題因分析改善對策不到位而重復發生。如何保證對已發生的問題分析、對策到位？不重復發生質量問題？采用質量問題“雙歸零”管理方法，是保證質量問題改善到位、杜絕重復發生的管理方法之一。★質量問題“雙歸零”管理方法質量問題歸零是一個閉環管理活動，要求發生的質量問題在內部得到解決。質量問題的歸零過程是實現質量管理從事后的問題管理轉化為事前的預防管理的過程。★“雙歸零”即“技術歸零”和“管理歸零”技術歸零：從技術上按“定位準確、機理清楚、問題復現、措施有效、舉一反三”的5條要求逐項落實，并形成歸零報告或技術文件的活動。管理歸零：從管理上按“過程清楚、責任明確、措施落實、嚴肅處理、完善規章”的5條要求逐項落實，并形成管理歸零報告和相關文件的活動2、質量問題“雙歸零”管理方法應遵循PDCA循環和三現原則案例1如下圖示尺寸2.2±0.2小批量送樣不合格，實測為3.3-3.4，反饋供方改善，供方回復其不良原因為外購沖模尺寸不合格，已對該沖模尺寸返修，批量確認零件合格。請問：該問題改善到位了嗎？該對策是否可行？為什么再次發生？批量生產3個月，約7000件后，該供方所供的零件該尺寸又不合格.造成的后果因該尺寸不合格，螺栓頭部強度不足，已使用近5000多件全數更換。直接經濟損失近10萬元。原因：該沖模為外購沖模，第一次接到CZHS投訴，供方對該模具進行修理，經確認合格，2次采購沖模又回復到原尺寸，供方未對沖模修訂和檢驗控制，從而問題重復發生。解決問題沒有從源頭去改善序號技術歸零項目要求實際情況判定1定位準確1、發生問題的對象

2、發生問題的環節螺栓頭部尺寸不良

沖模工序不良OK2機理清楚發生的根本原因和演進過程外購沖模尺寸不良OK3問題復現通過試驗再現質量問題發生的現象，驗證定位和機理的準確與正確性已確認OK4措施有效糾正措施，確保質量問題得到解決對沖模改善OK5舉一反三質量問題反饋給本型號、本單位和其他型號、單位，使具有相同原理設計的產品都能避免同類問題的發生僅對該沖模改善，未舉一反三到同類產品、庫存沖模等的確認NG技術歸零項目分析序號管理歸零項目要求實際情況判定1過程清楚查找管理上的薄弱環節或漏洞對工裝管理、檢驗確認的薄弱環節不清楚NG2責任明確查找造成質量問題的責任單位和責任人責任不明確，發生第一問題時未分析誰之錯，當然也不會有培訓和要求及誰去做管理上改善NG3措施落實落實有效的糾正和預防措施在管理上無對策NG4嚴肅處理因重復和人為原因發生的質量問題責任者按規定給予嚴肅處理無處罰規定，重復發生問題，無責任者NG5完善規章措施固化到相關的規章制度、作業指導文件、標準或規范中未完善工裝管理（驗收、確認）、檢驗制度（首檢）NG管理歸零項目分析案例2市場、總裝均反饋消音器異響，經確認分析（三現原則）為圖示異型鐵殼區內有異物（經成份分析確認異物主要成份與焊條相同），非焊渣。目前發現焊瘤和異響產生的部位（異型鐵殼區）異物供方工藝調查①②③焊縫位置焊縫位置焊縫重疊處12345右圖示異型鐵殼區處共有6條焊縫，其中焊縫5（周焊）和焊縫3（1）存在焊縫重疊

，轉角處存在焊縫5、4、1和焊縫5、4、3焊縫重疊。焊接工藝現場調查、分析1、焊縫1、2、3依據結構和焊接方式不會存在焊絲（焊渣）掉入異型鐵殼區的可能。2、焊縫4采用平焊，焊絲（焊渣）掉入的可能性也不大焊縫位置供方工藝調查焊縫5焊接方式3、焊縫5供方焊接時采用側立式擺放，焊接一邊后，作業人員采用手動快速翻轉，再焊接另一面，其操作不便，到轉角處焊接時間可能會過長（接縫處），因此可能會產生上述不良。再現試驗再現狀態一：將電流逐步調整至205A時（偏上限，設定200±10A），手工對焊道進行焊接（按焊縫5焊接方式），如焊接時間過長會導致殼體內側融化，并滴落到對面，將滴落到對面的焊物取下，其狀態同市場反饋消音樂器異響物基本相同。滴落熔珠掉落至焊道處，形成片狀物熔瘤。再現試驗再現狀態二：焊接電流較大，焊接時間較長時，焊熔熔珠形成時快速翻身會產生圓弧狀薄片狀熔瘤物再現試驗分析1再現熔瘤物反面市場不良異物對比發現1、市場異物與再現熔瘤物形狀雖不同，但反面均有熱遇冷后凝固的變色現象。且在焊縫和殼體拼接處，其形貌基本相似。2、材料分析：再現熔瘤物與市場反饋的消音器內異響的異物材料相同，主要成份為焊條成份。再現試驗分析2再現件外部市場故障件外部對比故障件本體與再現件本體發現產生熔瘤物的焊縫相對部位均有塌陷狀形貌。發生原因：焊接時采用側立式擺放（操作不方便，易導致焊接停留時間過長），當焊接電流為205A時或以上，作業員工起弧焊接停留時間過長內壁產生熔瘤。受外力影響滴落或快速翻轉時流淌至溫度相對低的部位冷卻后形成形狀不一的熔瘤物。流出原因：熔瘤物吸附殼體內壁，只有經過震動后才掉落在殼體內壁發生碰撞產生異響，現有的檢驗不能發現（搖晃）。發生對策：1、與工裝設計人員溝通，優化焊接方式，由原來側立式擺放工裝更改為半自動旋轉工裝，工件均勻旋轉，焊槍角度不動，焊接位置處于水平狀態，焊縫均勻，焊接時間得到控制。（17年4月20日已實施）。2、配合旋轉工裝調整降低焊接電流參數，由200±10A更改為190±10A（已修訂作業標準）

。（17年4月20日已實施）3、將問題點、問題發生的原因及產生的后果告之操作人員，并要求供方內部傳達，要求同類現象及時報告、改善。（17年4月20日已實施）4、將該問題點總結在同類問題報告中，在以后的開發中作為技術質量交流、作為質量問題對策確認項目。（完成時間：17年9月15日，賀陽）流出對策：1、觸媒焊接完成后安排專人用手電同對內壁照射目視全檢。不良件采用工具對有焊瘤附著的部品鏟除清理。對策時間：17年4月20日2、排氣本體涂裝前目視檢查焊縫狀態，針對焊縫凹陷現象的部品在安靜環境下使用木錘敲擊和晃動全數檢查。對策實施日期：17年06月9日注：發生對策實施后未再發現上述不良，檢查（流出對策已實施）也未發現上述不良。序號技術歸零項目要求案例2實施情況判定1定位準確1、發生問題的對象

2、發生問題的環節異型鐵殼區內有焊瘤物

焊縫5焊接時產生OK2機理清楚發生的根本原因和演進過程焊接電流過大，工裝不合理，導致焊接時間過長和高溫狀態下快速翻轉產生。OK3問題復現通過試驗再現質量問題發生的現象，驗證定位和機理的準確與正確性1、通過再現1、2得出和市場相同的問題及結論OK4措施有效糾正措施，確保質量問題得到解決1、工裝改善，保證焊接時間不會過長及不產生快速翻轉。

2、電流從200±10改為190±10AOK5舉一反三質量問題反饋給本型號、本單位和其他型號、單位，使具有相同原理設計的產品都能避免同類問題的發生1、經調查無同類結構。OK技術歸零項目分析管理歸零項目分析序號管理歸零項目要求案例2實施情況判定1過程清楚查找管理上的薄弱環節或漏洞對工裝設計考慮不周和電流設定過大（作業標準）。OK2責任明確查找造成質量問題的責任單位和責任人1、工裝設計、工藝設定人員2、操作人員OK3措施落實落實有效的糾正和預防措施1、要求供方對工裝設計進行規范化管理，保證焊接速度的一致性。2、電流已調整，標準已修訂3、現場與工裝設定、工藝設定人員、焊接操作人員進行交流和培訓。OK4嚴肅處理因重復發生的質量問題責任者按規定給予嚴肅處理無OK5完善規章措施固化到相關的規章制度、作業指導文件、標準或規范中1、完善作業標準、設備點檢記錄和檢查標準。2、列入同類問題中，對后續開發技術質量交流要求及作為對策確認項目。OK討論、提問，什么是“技術歸零”和“管理歸零”的管理方法，我們存在的問題？我們對待質量問題的改善能否一次就改善到位？自身經歷？2016年4月5日在UR110TQIA監查中發現1例尾箱鉸鏈處碰傷開裂問題，經確認與前期市場（2015-12-31）反饋的問題一致，庫存抽查發現多例上蓋表面碰傷問題，不良比例約17%。由于不良比例較大，經研究決定，4月5日上午10：30前包裝入庫的UR110T整車全數開箱檢查，不良尾箱挑出，合格正常流轉。一、不良現象過程問題照片過程問題照片市場問題照片案例1、UR110T尾箱上蓋表面碰傷質量問題案例分析第二部、典型質量問題處理不到位案例二、問題調查調查結果：庫存停用挑選及開箱不良比例8.3%1、根據4月5日10：30前下線的成品庫UR110T整車開箱及庫存停用批次檢查確認結果如下：2、該問題在2015年12月31日有過市場反饋，市場故障件未返回，檢驗主管通過故障照片判定為個例不良，仍按正常比例抽檢，也未對問題產生原因進行分析。

供方質量問題處理單回復認為生產過程中發生個例碰劃傷，檢驗員漏檢，其對策僅為加強檢驗員下線檢查，沒有對包裝合理性的充分驗證。存在的問題：對待已發生質量的問題，未現場進行三現確認和再現試驗，僅主觀認為生產周轉過程中碰劃傷。未查到問題發生的環節，當然對所發生的質量問題定位不準確對問題定位都不準確當然不知道發生問題的機理。發生問題的機理不知道，問題沒有再現，當然該問題的對策措施肯定無效。

技術沒有歸零，管理上更難歸零這樣處理問題能不重復發生嗎？三.不良原因

不良發生原因：1、尾箱包裝后上蓋正面（A視外觀面）與下蓋內體疊放，中間隔一層紙皮防緩沖，下體上的鎖孔是凸出部位，由江門發往常州工廠經物流多次周轉、野蠻裝卸、倒置、受濕，致使尾蓋下體鎖孔與上蓋A視外觀面磕碰掉漆；

流出原因：進貨檢驗：不良比例低，抽檢未發現不良；總裝：尾箱總成原包裝隨整車包裝，未要求抽檢，故不能發現不良。

發生對策：1、在尾箱下體蓋內側鎖凸出受壓部位增加一層貼發泡膠（規格：80*80*3mm），在雨季、潮濕季節采用防潮紙箱，并在紙箱印防倒置、防潮濕、易碎標識；2、作入問題開履歷表中，開發階段與供方交流及包裝運輸的評價要求。四.對策

流出對策：進貨檢驗：連續跟綜加嚴檢驗，合格恢復正常檢驗。1、已生產的整車158臺全數檢查，共發現27臺不良。2、造成生產發貨延后，生產計劃被打亂。3、不良尾箱全數更換。直接經濟損失7000元左右五.造成后果1、市場發生的外觀個例問題想當然認為是個例不良，想當然地認為是偶然因素，未對庫存品進行確認，未做深入調查不良原因，喪失了問題得到及時發現和解決的機會，導致后續發生批量不良。（注：未按質量問題調查報告的要求處理，是否是個例問題應有充分的依據，應對庫存進行檢查一定的數量，確認其不良率）2、不良信息反饋供方后，供方對該問題未展開具體的針對性調查驗證、再現，導致供方未能發現問題產生原因，簡單應付試回復，導致問題得不到有效改善；3、零件在開發階段未對外觀零件包裝進行驗證。對質量問題發生時分析定位不準確，導致問題重復發生六.應吸取教訓**車型170多臺整車因使用耐候性不合格的p52熒光色花貼條要更換貼條（質量主管裝車后說熒光色貼花耐候性不合格）。

一、不良現象室外耐候10天熒光色褪去。案例2、GW250R尾罩黃色貼花耐候性NG圖紙要求貼花耐氙燈老化1000h，無異常，相當于室外耐候12個月無異常1、產生原因：經調查熒光色涂料耐候性差（設計、CZHS和供方均知道）油墨底色（一般涂料）與成品色（熒光色涂料）色差太大熒光色涂料耐候性失效后，顯示油墨底色（一般涂料），即表現耐候性NG二、不良原因耐候性NGOK產品結構二、不良原因2、流出原因：

2-1、日本產品也存在相同問題，CZ質量主管想當然地認為鈴木已認可。2-2、供方已反饋熒光色耐候性差，但因主機廠未給予回復，供方認為主機廠已認可該狀態。三、對策：1、更換新油墨（如下試驗⑤⑥，保證新油墨底色與成品色相當）。2、為確保底色與成品色相當（因為成品后不能發現），要求供方每次提供一套只印刷油墨底色（P52）的花條到常州工廠確認，底色（P52）確認合格后方可批量生產供貨。試驗結果如下3、對員工進行培訓及要求（編制案例），對設計不理解的項目應充分與設計溝通，對供方提出的問題及時回復，對已發現的質量問題，做到三不放過原則，站在客戶的立場處理質量問題。1、已裝整車近178臺更換貼花，導致發市場時間延期;2、供方庫存700多件貼花不可使用;3、臨時安排生產、試驗、取貨，多次到供方現場改善確認，導致生產管理混亂。四、造成的后果：1、對已發生問題的敏感度不夠，明知市場會投訴，而因無改善方案及想當然地認為鈴木已認可，而不是想方法改善或向領導反饋，從而導致批量性不良發生。（應做到已發生的質量問題不放過，不能把握的問題應及時向上級反饋）。2、該零件在日本已有同類產品，鈴木也已設變增加底色，作為供方和質量主管應明白設計人員的思路或理解改善的方案。（理解設變的目的，理解設計人員的想法，如不明白應與設計溝通），3、對市場、品改、過程、檢驗等已發現的問題整改對策落實，實物驗證，對問題處理要三現（現場、現物、現實，親自到現場，現場確認，了解發生問題的情況）。對策一定要落實到管理上和技術上，真正做到從事后的問題管理轉化為事前的預防管理的過程，否則同樣的問題會再次發生。因對發生質量問題的機理不清楚，導致重復發生五、應吸取的教訓：2016年12月3日總裝反饋GW250R車型車把管爆漆，裝配完制動油缸后，油缸夾蓋邊緣處爆漆。

一、不良現象案例3、GW250R車把管油漆附著力不良二、問題調查1、車把管漆層附著力不良件百格法檢查，漆層100%脫落，不合格漆層附著力，NG2、前期檢查確認

2.1、生、量試、P產車把管進貨檢驗時都有漆層附著力NG，掉漆30-80%，漆層厚度較厚等問題，也已多次反饋供方2.2、生量試整車評價也出現脫漆現象。為什么問題沒有改善？3、前期整改確認

3.1、常州豪爵鈴木檢查部2016年6月委派2名質量主管對供方工程審核及批量產零件質量的確認，提出一些改進建議，但并未找到產生問題的關健。3.2、批量生產檢驗發現問題后，常州豪爵鈴木檢查部2016年11月委派1名質量主管對供方質量改善指導，并對工藝更改，并批量實物確認合格對鐵件噴漆工藝整改；1、前處理增加水洗和表調磷化處理，2、烘烤固化溫度由原來150-155C°改為160-165C°線速為1-1.1米/分未發現供方存在問題。3.3、供方后續改善后的產品到貨漆層附著力仍不合格，且導致批量更換（本次問題發生），常州豪爵鈴木2016年12月再委派1質量主管現場改善現場確認工藝，設置165度，實際只有在152-163度，再更改烘烤固化溫度，設定溫度改為170度，并修改涂裝作業標準，批量實物確認合格。1、

供方鋁制、鐵制產品為同一條烤漆生產線，鋁制零件烤漆溫度偏低，供方在涂裝線切換工藝開始階段就掛鐵件，前面的鐵件涂裝烤漆溫度不足，從而導致車把管漆層附著力不足。2、車把管供方涂裝烘烤溫度設定為原165度，實際只有在152-163度，溫度偏低，且未對實際溫度進行點檢。3、質量主管技能不足，處理問題未按要求進行確認和驗證，未能及時發現問題，導致問題重復發生（未按技術、質量雙歸零的方法檢驗問題是否處理到位）。三.不良原因1、不同產品切換時，間隔距離不小于烘道長度，12月10日。2、車把管供方涂裝烘烤溫度由原165度設定為170度，并定期點檢實際溫度，保證烤漆溫度不低于165度。3、對主管進行培訓（質量案例），嚴格按檢驗、過程審核方法和質量問題管理方法，要做到技術、管理雙歸零。四.對策五.造成后果1、已生產的整車開箱檢查308臺，不良更換車把管。2、造成生產發貨延后，生產計劃被打亂。1、質量主管到供方生產現場檢證及質量改善時，未嚴格按監督流程進行確認，如首檢（多個零件）的確認，是否按正常工藝生產，對異常沒有充分驗證，對工藝參數的管理沒有監督到位。2、供方對新產品工藝確認不到位，新產品、結構的變化，作為供方應全過程的確認、檢驗，在生、量試P、及小批量試制時多次確認，確保工藝滿足設定要求，產品滿足圖紙要求，而不是想當然地認為我們公司已做過涂裝，應該沒問題。定位不準確、機理不清楚、問題未再現、過程不清楚、制度未落實等，怎么可能不重復發生？六.應吸取教訓2016年12月12日總裝反饋HJ110-7C左邊后視鏡裝配后與手把罩干涉，不良比例10%。

一、不良現象案例4、HJ110-7后視鏡與前罩干涉二、問題調查1、實物尺寸確認尺寸29±0.5，實測27.8，尺寸197.9±1，實測199.6，上述相關尺寸均超差。2、該產品也不能過常州豪爵鈴木檢具，質量信息已反饋供方，供方也已認識到問題，但零件符合供方檢具，供方以改善后的狀態不明確，整改困難，希望常州工廠質量主管給供方制作一套同常州工廠相同的檢具，該檢具的重新制作要45天左右，因此供方暫按不良狀態生產（符合供方檢具狀態）；3、質量主管對供方產品進行檢查確認，雖不符合我公司檢具，但試裝1-2件確認基本為可接收狀態，因此暫時認可供方按現狀態生產，因該尺寸不能過常州的檢具，超差多、少檢驗員無法判定，從而導致近10%無法裝配后視鏡。1、焊接工裝定位壓緊夾頭導向塊磨損、松動，氣缸壓緊時無法對準車把管儀表罩左安裝支架的安裝孔，導致車把管儀表罩左安裝支架裝夾不到位。員工焊接作業時，需敲擊夾頭確保零件裝夾到位，長期敲擊裝夾，導致夾具定位座松動往下沉，導致儀表左支架往前偏；2、供方檢具與圖紙不符，導致不良品供方不能檢出。3、常州豪爵鈴木雖已發現不良（不過檢具），采用試裝確認可用，因此作讓步放行使用（狀態還是存在差異，試裝1件可用，不代表都能用）。4、質量