物業費催繳技巧一、職責職責1、管理處經理負責物業費催繳工作的整體統籌，將收繳目標其分解至各條線日常工作之中，全面實施并加以監督。2、物業管家/客戶主任負責對客戶應繳納而未按時繳納的各類費用的催繳，編制《往年欠費情況統計分析表》并及時上報管理處經理審核。3、

收款員負責向客戶收取物業費，車位月租費，車位服務費、有償服務費及代收水、電、氣等費用；根據收費區間打印《收費通知單》，協助物業管家/客戶主任編制項目《往年欠費情況統計分析表》。4、管理處其它各條線人員協助物業管家/客戶主任對客戶應繳納而未按時繳納的各類費用的催繳；第2頁二、催費流程財務收款員根據收費區間定期打印《收費通知單》，交由物業管家/客戶主任向客戶遞送。針對欠費6個月以上的客戶應根據《物業服務合同》約定比例收取違約金。在打印《收費通知單》時應體現違約金的具體金額。物業管家/客戶主任每月與財務收款員核對本區域客戶繳費情況。物業管家/客戶主任可根據客戶欠費的時間采取下列相應措施實施催費：在《收費通知單》送達后10日內尚未繳費的客戶，在第10-15日，由物業管家/客戶主任采取電話/短信的方式提醒客戶繳納物業費；在《收費通知單》送達后15日內尚未繳費的客戶，在第15日后，由物業管家/客戶主任采取發送書面《費用催繳提示》的方式提醒客戶繳費，同時保留催費提示證據；第3頁二、催費流程對欠費6個月以下的客戶，且經多次催收仍未繳納費用的，由物業管家/客戶主任采取上門溝通或發送書面《費用催收函》的方式提醒客戶繳費，同時保留催費證據；對欠費6個月以上，1年以下的客戶，由物業管家/客戶主任擬定書面催費《律師函》，報公司法律顧問審核后，管理處以特快專遞形式送達客戶，管理處應保留相關特快專遞憑據；對欠費1年以上的客戶或無正當原因提出拒繳費用的客戶，須及時上報管理處經理，經審核后考慮是否采取法律訴訟等措施；如客戶不持續繳費，偶爾出現欠費狀況，則催繳程序與上同。每年12月物業管家應與財務收款員核對本區域欠款情況，針對欠費一年以上的客戶應詳細了解客戶欠費原因，并填寫《往年欠費情況統計分析表》，報管理處經理審核、分管領導審批。第4頁二、催費技巧物業費包含什么內容？《物業服務收費管理辦法》規定物業服務成本或者物業服務支出由以下板塊構成：

1、服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費等；

2、物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用；

3、物業管理區域清潔衛生費用；

4、物業管理區域綠化養護費用；

5、物業管理區域秩序維護費用；

6、辦公費用；

7、物業管理企業固定資產折舊；

8、物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用；

9、經業主同意的其他費用。

第5頁三、

催費技巧1、把業主的事當自己的事去做。

有時候可能業主在小區碰到你，會向你反映一些在物業服務急需改近的見意，我都會拿個小本子把業主見意逐一記下來，不能馬上解決的耐心向業主解釋，能解決的馬上通知各部門現場解決，讓業主看到我們的服務態度和對業主的重視成度。以真情感人，有時候在人手不夠的情況下，我親自幫忙。

第6頁三、催費技巧2、加強內部人員培訓，提高服務意識。

①員工的職業道德培訓，包括職業思想(全心全意為業主和使

用人服務的思想)、行為規范和行為準則(儀容儀表、日常行為、

來電來訪、上門服務等)培訓。

②員工的禮貌服務(如文明用語)、敬業精神、團隊精神等培訓。

③物業管理基礎知識培訓。

通過以上內容的培訓，使員工掌握物業管理服務最為基本的語

言、行為規范以及必備的物業管理、服務知識。

第7頁三、催費技巧3、發紅色催繳通知單

由于我們小區一開始提倡服務到家，于是就形成了上門收費的習慣，很多業主都等著物業工作人員上門收取，極少數業戶會主動到物業管理處交費，這種做法并不像現在大部分小區都是提倡業戶自覺交費。尤其碰到業戶是上班族的，我們上班，他們也在上班；我們下班，他們也下班，造成了客服員收費的困擾，一到收費期就要加班加點，挨家挨戶地上門收。針對這種情況，我們采用了發紅色催繳通知單并張貼家門口，以便讓他們安排或預約時間下來交費，這樣就以開門紅的形式給他們提個醒該到繳費時間了，錯開上班時間，上中班的管理人員可以等業主下班再去繳納。

第8頁三、催費技巧4、發白色催繳通知單改為溫馨的粉色

也許很多人不知道，廣州這一地帶的人特別迷信，日常生活中忌諱事情也特多。我們小區大部分業戶也不例外。他們最忌諱的顏色就是白色，感覺它是帶著喪禮的晦氣、不吉利的預兆，這跟書上記載的白色是代表純潔、天真的說法，明顯有截然不同之處。因此，當你發白色催繳通知單時，有的業戶會很氣惱，特別是做生意類的，最終這些延期故意拖欠物業管理費的業戶不得不自己下來交費。通常，我們還會在貼白色催繳通知單的同時額外添加一個致命之法，那就是一大早向業戶催繳費用。這下可把業戶惹急了，情急之下，我們就一邊點頭表示理解他們，一邊說明采取此舉之緣由。待平息后，我改為溫馨的粉色加上誠肯的語言，這些業戶自然就會每月如期支付，而不再以碰不到等各種理由拖延繳費的時間。

第9頁三、催費技巧5、動之以理

每個拒交戶都有它的理由拒交物業管理費，諸如物業管理服務不到位、開發商承諾的事未兌現等來轉移他們自己繳交物業管理費的義務。首先，我們以客服主管名義擬寫了一份《致××業戶的一封信》。這里強調一下所寫信件并不是一視同仁的，而是根據不同內容寫不同的信件。信中可專門以拒交戶所提出的不同理由為核心，針對各業戶所提出的問題一一加以說明，譬如為什么屋頂漏水是屬于開發商問題；為什么郵局的工作噪聲所造成的影響與物業管理費用是兩回事；為什么物業管理企業并沒有執法權等等諸如此類的疑難雜癥。總之，我們的宗旨就只有一個：讓拒交戶了解物業管理企業生存的艱辛，讓他們知道樹立維權益識并不是通過拒交物業費來體現以及物業管理真正的含義、涵蓋范圍、服務職能。

第10頁三、催費技巧6、動之以情

三字經有這么一句話：人之初，性本善。既然業主是上帝，那上帝肯定有心軟的一面。因此，在擁有充足理由的前提下，應該派客服員到拒交戶家中拜訪（拜訪次數不低于三次），然后再由客服主管進行上門勸說，勸說過程要注重業戶的一言一行，面帶微笑，適當地歡迎他到物業處辦公室坐客等。這就涉及到與業主溝通的技巧是因人而異。以上所講的方法類似于三國演義中劉備“三顧茅蘆”的做法，對于通情達理并又無特別理由的業主是行之有效的。

第11頁三、催費技巧7、發催款函

這種催款函是采用帶法律性質的文件，首先要讓業戶感覺到我們物業企業已經是達到惹耐的最大限度了，將要通過法律途徑來解決欠費糾紛問題。作為業主其實并不想惹上官司，那樣做既失去了面子又浪費了時間，相當于賠了夫人又折兵。催款函中可添加一些法律上的專業術語，體現如不繳費將會造成怎么樣的結果等。舉個例子，我們小區催款函的主要內容是表明“業主拒交物業管理費用的行為是不合理、不合法

的，也損害了其他業主的合法權益。請業主幾日內付清所欠的物業費用，否則將通過訴論方式主張權利……”。這樣一來，業主不擔心也得擔心了。

第12頁三、催費技巧8、小恩小賄收買人心

例：小區有一位阿姨，老師出身，在小區很有威望。09年7月乘坐電梯墜梯，造成身體不適，出事后物業服務中心處理問題不當，沒有及時送業主去醫院醫治，只是打電話給電梯維保公司來處理，相互推卸負責，這下惹怒了小區的業主，最后把物業告上了法庭，物業公司不但賠了醫療和精神損失，還輸掉了名譽。過后阿姨對物業處理問題的方式相當不滿，發動小區多戶業主拒交管理費，XXX通過了解知道業主拒交管理費的根源，打聽到她老公也是老鄉，經多次去她家拜訪，訴訴家常，看有什么需要幫忙，XXX代表物業公司向她誠認以前做法的有些不對，同時也訴說了物業管理費收不上來，經營困難，同時答應可以適當的免一個月管理費，功夫不負有心人，經常最后真情也感動了她，不但把以前拒繳的管理費補交，也把減免的交了上來，現在她又帶頭把欠交管理費業主都帶動起來，現在積極配合物業的工作。

第13頁三、催費技巧9、建立關愛機制，創建良好的口碑

用心服務，真誠溝通，建立良好的溝通機制是管理費收取的保障。物業無小事，就怕未能用心去做，比如每逢兒童節、老人節買些小禮品，去業主家拜訪，多走訪一下小區內兒女不在身邊的老人，下雨天，可以在門崗值班室多放幾把愛心傘，保安巡邏人員發現有需在幫忙的業主，主動去幫助。春節、元旦給小區業主發祝福語。

第14頁三、催費技巧10、利用工作中要害關系使業戶交費。

小區就有一戶拒交戶，你停她家的電，她反而跳你整幢樓梯的閘。碰到這種拒交戶，我們也只能自認倒霉，另想它法了。地方的局限性往往形成了七大姨八大姑處處可見，造成我們物業工作難做的同時還有不少好處。就拿前面所提的拒交戶來說，簡直是個蠻橫無理的女人，每次上門都以墻壁裂縫為由拒交物業管理費。我們在做這戶工作過程中都用到了以上方法，軟硬兼施，還請工程部經理現場查看并說明裂縫的原因是正常的，結果她還是聽不進去，反而跟人家吵起來。最后，當我們絞盡腦汁時，領導無意中知巧這個女人的姐夫、哥哥都是小區辦公樓的承租方跟關系戶，交情跟領導還挺深的，這下就動員她的那些親朋好友以及她老公的哥們（其它小區業主委員會主任），終于皇天不負有心人，如愿以償了。

第15頁三、催費技巧11、施行暫停