稅務機關應急管理機制的完善主講：付立紅

一、為什么要提升應對突發事件能力

《公務員法》

《公務員通用能力標準框架》第十屆全國人民代表大會常務委員會第十五次會議人事部1、公務員通用能力概念的提出國家公務員通用能力政治鑒別力依法行政能力公共服務能力調查研究能力學習能力溝通協調能力創新能力應對突發事件能力心理調適能力2、政府職能的轉變國內：黨的十四屆六中全會通過了《中共中央關于加強黨的執政能力建設的決定》鮮明提出“建設人民滿意的政府”的政府改革目標。溫家寶強調“各級政府要樹立和貫徹科學發展觀……在認真搞好經濟調節和市場監督的同時，更加重視社會管理和公共服務，特別要提高應對突發事件的能力”3、當今社會是一個危機頻發的社會危機頻發：

20世紀全球發生的破壞性地震中，我國占1/3，死亡人數占1/2；全球新發的30余種傳染病已有半數在我國發現。

我國每年發生的事故，平均分攤在公務員身上，數量是每人每年一件。2011年9月，浙江省國稅局“國瑞號”在千島湖啟航引發圍觀；2011年8月，網曝山東省沂源縣國稅局局長于亦剛佩戴5萬元名表曝光；2011年7月，河南駐馬店國稅局人員連續4刀刺死前來領發票人員；2011年5月，廣西賀州地稅局局長一家4口遇害；2011年5月-8月，國稅總局2010年度的3公經費支出高局中央95個部位之首，21億元；2011年3月，浙江溫嶺一中學舉辦豪華葬禮，協助操辦的市國稅局辦公室主任被免職；2011年1月,廣西柳州國稅局工會副主席暴打門衛事件；2010年7月,江蘇濱海縣一國稅局干部酒后猥褻幼女事件；2010年8月,廣東湛江吳川市國稅局黃坡分局局長董錫違紀經商事件；2010年7月,長沙7.30稅務大樓爆炸；2009年6月,江西6.15南康家具城事件；2009年5月,河北省臨城縣郝莊鄉豪華稅務所事件；2008年11月，廣州股民狀告深圳市羅湖國稅局，質疑證券交易印花稅調整、征收不合法4、新的媒體興起報紙電臺電視網絡短信二、什么是突發事件1、突發事件：是人們對偶然發生事件的總稱。2、公務員面對的突發事件：指公務員在日常工作中難以預料，突然發生的危害人民生命財產安全帶來或可能帶來嚴重社會后果和影響的事件。

主要包括：3、稅務公務員面對的突發事件：4、突發事件與危機的關系：“突發事件”是人們對偶然發生事件的總稱。“危機”是指對一個社會系統的基本價值和行為準則架構產生嚴重威脅，并且在時間壓力和不確定性極高的情況下，必須對其做出關鍵決策的事件。4、突發事件與危機的關系：

自然災害：水旱災害，臺風、暴雨、冰雹、風雪、高溫、沙塵暴等氣象災害。地震、山體崩塌、泥石流等地質災害，風暴潮、海嘯等海洋災害。森林火災和重大生物災害。事故災難：重大交通事故重大安全事故重大環境污染生態破壞事故突發公共衛生事件：重大傳染病疫情群體性不明愿意疾病重大食物和職業中毒重大動物疫情突發社會安全事件：重大刑事案件涉外突發事件恐怖襲擊事件經濟安全事件規模較大的群體性事件這些事件您經歷過嗎1、納稅人集體（一般為10人以上）到稅務局或政府部門上訪或罷市事件；2、稅務局工作人員執行公務時，被圍困、圍攻或遭遇暴力等抗稅事件；3、稅務局范圍內發生搶劫、傷害、打架斗毆等治安事件或者本局工作人員發生意外傷亡事件；4、相關區域范圍內發生自然災害或稅務局辦公樓發生火災及公務用車發生重大交通事故等；5、納稅人在稅務局辦稅過程中與稅務局工作人員發生矛盾，引起爭吵、行為失控，現場工作人員無法勸阻，嚴重影響正常辦公秩序的事件；6、因CTAIS硬件故障、數據庫操作系統錯誤、網絡設備故障或一些不明原因而導致CTAIS服務長時間（一般為1小時以上）停止，嚴重影響正常辦理涉稅事宜的事件；7、辦公大樓重要設備設施如供電、供水、電梯等出現重大故障，嚴重影響稅務局正常辦公的事故；8、其他發生地點敏感、人員身分特殊、社會影響較大的特殊情況及對稅務局造成較大經濟損失的情況。有效溝通的路徑放棄“我對你錯”的想法，從溝通中要結果。反思性傾聽—建立信任技巧性共鳴—理解對方的感受策略性拖延—不在第一時間給出答案戰略性共識—認同對發的觀點持續性合作—與對方達成共贏——【美】澤維爾·阿瑪多演練發生業務系統故障，導致辦稅服務廳不能正常受理業務。納稅人到稅務機關申請開具發票時被告知資料不齊全不予受理，納稅人認為稅務機關規定不合理

。應及時通知技術部門，并了解修復時間，預計短時間內可修復的，向納稅人做好解釋工作，請納稅人耐心等候。

能夠手工處理的業務，應進行手工受理；需要在系統補錄的，應做好登記。

如系統故障不能在短時間內修復，應在辦稅服務廳入口及廳內顯眼位置發布告示，避免納稅人無謂等候。

對已取號或正在業務窗口辦事的納稅人，發放《二次優先辦理卡》，該納稅人下次辦理該事項時可憑卡免予排隊。

對辦理特急事項的納稅人，留下其聯系電話，待系統恢復正常時主動通知納稅人上門辦理。

既堅持原則，按章辦事，又對納稅人寬容和理解執行一次性告知制度，清晰完整地告知納稅人辦理事項的要求，避免納稅人來回奔波。對常規業務，應事先制作辦稅指引資料，及時向納稅人提供，以縮短告知時間。向納稅人告知稅務部門的服務熱線電話，輔導納稅人如有疑問可事先咨詢，爭取一次辦理成功。利用稅務網站、電視、電臺、報刊等媒體加強稅收征管政策宣傳，多種途徑落實一次性告知制度，提高服務質量。群體心理發生過程的機制情緒感染行為模仿法國人龐勒在《烏合之眾》一書中指出：個體一旦參加群體之中,由于匿名、模仿、感染、暗示、順從等心理因素的作用,個體就會喪失理性和責任感,表現出沖動而具有攻擊性等過激行動。去個性化去個性化：個人在群體中會不顧及個體的行為而與群體活動表現一至。費斯廷格、金巴而多的實驗。去個性化現象的原因：匿名性喪失了責任感群體的淹沒性三、突發事件應對重點與難點1、突發事件應對框架

2、突發事件特征海恩法則：在每次事故前，必然有29次輕微事故和300起未遂先兆，1000起事故隱患。墨非定律：凡事只要有可能出錯，那就一定會出錯。長期隱患—一朝事發—急救瞞報—媒體揭露—政府通報—追究責任—澄清事實—部委調查……二八原理：每一次事故的原因，20%是事件本身，80%是人為因素，而100%是管理出了問題。彼得原理：每一個職位最終都被一個不能勝任其工作的職工所占據。政治動員第二階段第一階段一案三制危機管理三階段三階段1個國家總體預案26個專項預案87個部門預案地方應急預案企事業應急預案共計240多萬件預案第三階段社會管理智能治理非典時期2003新趨勢1、突發事件應對的基本框架事前預防（前兆、潛伏階段）--檢測、預警--預防、預控--準備預案事中處理（爆發、持續階段）--應急處理預案--緊急決策--應急處理事后評估（消退、結束以后）--管理調查--評估評價應急預案基本內容1、總則2、組織體系3、運行機制4、監督管理5、附則6、附件應急預案存在的問題預案的內容簡單，缺乏可操作性

預案體系尚不完整，缺乏必要的預案

預案的修訂程序欠缺

預案的制定有待完善

缺乏合作協調

如何完善應急預案重視應急管理的組織機構，明確各自的權利義務

注意合作與協調

預案制定程序的法定化制定程序一般包括五個步驟：危險描述；確定目的；確定任務與應對措施；搭建組織機構；確定各項義務。對于每一個步驟，應急預案的制定者應當做什么有詳細的要求。尤其需要指出的是，這些國家均重視危機風險評估程序，有的國家將危機風險評估程序作為制定應急預案的首要步驟，有的國家雖視風險評估為獨立的程序，但也是將其作為應急預案制定程序的前提來看待。應急預案的內容盡可能詳細，且符合邏輯

重視應急預案的修訂工作

突發性緊急性危害性連鎖性

群體性不確定有限性2、突發事件的特征實戰：莫斯科劇院人質危機

案情介紹：

10月23日，星期三，晚9時左右，四五十名車臣綁匪闖入莫斯科東南區一家劇院，將在那里看音樂劇的700多名觀眾、100多名演員和文化宮的工作人員扣為人質。非法武裝劫持人質的頭目巴拉耶夫要求俄羅斯在一周內撤出車臣，否則，他將引爆莫斯科軸承廠文化宮大樓。他們警告：警方每打死他們一人，他們就殺死10名人質。普京的危機處理行動迅速召集部門領導緊急會議，討論解決之策。取消與施羅德會談，不參加亞太經合組織首腦會晤，堅守克里姆林宮，密切關注事態發展。迅速對危機根源作出判斷，確定人質事件是由“國外恐怖中心策劃的”。面對壓力，堅定表示：既要最大可能的保證人質的安全，又決不向恐怖活動低頭。危機關頭果斷決策，以武力解決人質事件。四、應對突發事件的原則及技巧1、突發事件應對的基本原則2、突發事件應對模式3、突發事件中如何決策4、突發事件中如何與媒體打交道5、心理危機及干預1、應對原則安全性原則及時性原則真實性原則靈活性原則責任性原則協同性原則合法性原則科學性原則齊上陣：打一場海上清污的人民戰爭“黨政軍民齊上陣，打一場海上清污的人民戰爭！”遼寧省省長陳政高在清污現場辦公會上的講話擲地有聲。

“要堅決打好攻堅戰，采取畫地為牢、鎖定區域、重點突破、各掃門前雪的戰略戰術，確保取得決定性勝利。”大連市市長李萬才在遼寧海事局指揮部會議室的部署具體明確。

不同類型的危機采用不同的應對模式

誤解性危機。領導及公務人員要高度重視，及時采取措施，消除影響。主管領導可在媒體直接露面，將危機的真實情況盡快、主動、盡可能準確地公布給公眾，

事故性危機處理。首先，果斷采取措施，有效制止事態擴大。其次，誠懇向公眾致歉，以期迅速獲得公眾的諒解、寬容。再次，了解公眾需求，及時彌補公眾損失。最后，認真檢查，切實做好改進工作。

人為破壞型危機處理。處理這類危機時，必須先堵塞安全漏洞，防范類似事件再次發生；同時追捕疑犯；最后，摧毀敵對勢力的大本營。3、突發事件中如何決策應急決策的特點：權力集中結果優先以控制事態為目標強制執行無等級協調承擔責任系統如何響應上報下達原則（“一報告兩抄送”機制，切忌先斬后奏。組織保障，協同合作，分級管理，分工負責。）靠前指揮原則（三個第一原則。正面回應，不回避，不隱瞞。 淡化定性，避免猜疑，簡化結果）預案優先原則（啟動預案&備案充分）三先三再原則（先暫停再商議；先到場再問責；先表態再承諾）以我為主原則（自我取證；主動處置；主次有別；依靠群眾）4、突發事件中如何與媒體打交道突發公眾事件（黃金名片風波）特點：互聯網為基礎的新媒體引發網絡擬態群體性事件，謠言、流言導致信任危機江蘇溧陽衛生局局長2011年8月14日大連福佳化工PX事件

1）、與媒體打交道上的錯誤做法封鎖消息一味辟謠和否認鴕鳥政策反應遲緩，敷衍塞責2）、錯誤的認識擔心一旦公開，會造成公眾恐慌，影響社會穩定。事件還在調查中，難以說清或害怕說錯。“家丑不可外揚”心理認為沒有必要向公眾解釋或讓公眾知道3）、錯誤的指導思想謠言不攻自破后發制人僥幸心理為什么自主發布？與其晚說不如早說與其讓人說不如自己說與其讓外人說不如讓自己人說與其讓外行人說不如讓內行說與其讓一般人說不如讓我們領帶干部特別是高層領導干部說與公眾溝通的要點建立信任—建立信任是危機溝通的基礎，而誠實是信任的根本。尊重公眾的感受不要過度承諾注意溝通反饋保障信息渠道暢通4）、第四權力——媒體政府控制的媒體只占30%，商業化的媒體占70%。

傳統觀念：媒體是黨和政府的喉舌。

現代觀念：媒體按自己的規律發展。5）、無冕之王—記者記者的職業性促其隨時捕捉新聞，應言談謹慎

記者擁有大眾媒介的特殊性，應出言有備記者是大眾輿論的制造者和傳播者，應真誠懇切，尋求理解和支持6）、突發事件的新聞傳播特點公眾對信息的急迫性：公眾的好奇心、自我保護本能、公民的知情權要求、對政府的監督權、積累處置經驗。媒體報道的熱衷性：新聞價值的顯著性、媒體競爭的著力點、社會風險的預警器、集體行動的溝通者、社會心理的救治者。政府信息發布的權威性：政府是處置突發事件的主題，政府的公信力，政府管理媒體信息傳播的先入為主性：首因效應、加倍效應、口水效應、眼球效應、民粹效應。2）、突發事件輿論引導的目標1、告知準確信息2、統一公眾認識3、動員社會力量4、促進危機解決5、完善防范機制7）、回答記者提問的誤區不要說“無可奉告”提供準確信息不要對事態發展擅加預測不要責備他人不要與媒體發生沖突反詰

案例

李瑞環同志一次訪問香港時，一記者問：您剛才在講話中強調了團結的重要性，這是不是指香港人不夠團結？李瑞環答：如果我祝你身體健康，是不是指你身體不健康呢？聽到這一回答，許多記者禁不住鼓起掌來。

轉意回避一位發達國家外交官問一位非洲國家大使：“貴國的死亡率想必不低吧？大使答：同你們國家一樣，每人死一次。

進攻性回避

一記者問發言人孫玉璽：據報道，俄于17日發射兩枚核導彈，俄海軍表示此舉針對美國的NMD計劃，你對此有何評論？孫玉璽回答：關于俄導彈試驗的具體情況，我并不清楚。需要指出的是，美國企圖修改反導條約，發展NMD。其直接后果將是破壞戰備穩定，并可能引發新一輪軍備競賽，最終結果是損人不利己。這樣回答既避免了對俄羅斯方面的舉動直接發表評論，又批評了美國，并表明即使俄羅斯發射了核導彈，也是美的行為造成的。重慶江陰區區委書記誠邀記者公布錄音資料。8）、媒體危機公關的原則第一時間公開透明第三方坦誠情感口徑一致留有余地

南京市江寧區房產局局長周久耕開會時的照片被網友上傳至各大論壇，網友們關注的不是周久耕本人，而是他手上拿著的一盒煙。網友進行一番人肉搜索后發現，周久耕所抽的煙是南京卷煙廠生產的"南京"牌系列"九五之尊"香煙，每條售價1500元至1800元之間。國家領導人的形象代表國家形象。“胡溫新政”是美國媒體最先提出來。硬漢2011年8月，網曝山東沂源縣國稅局長戴價值5萬元名表

2011年3月，浙江溫嶺一中學舉辦豪華葬禮，中學副校長被停職，協助操辦的溫嶺市國稅局辦公室主任被免職。2009年6月15日江西南康國際家具城稅收事件“這艘剛剛下水的‘國瑞號’是歸淳安縣國稅局所有，替換原有報廢船只所新建的工作用船。”