上海云時科技（云通訊）介紹ChangetheWords,ChangetheWorld我們為什么要

漫步在云端企業自建客服中心交換機IVR服務器/操作系統/數據庫CTI應用系統維護人力只是為了有個“ContactCenter”這一切只是災難的開始企業之所以選擇云端服務，是因為？Source:Frost&Sullivansurveyof332businessdecisionmakers-200950%無資本支出,依照使用量付費管理輕松,簡單部署多點客服中心彈性化的席位擴展,因應量大需求減少系統管理成本,精簡維運人力減少IT新購投資以及基礎建設快速上線支援Home

Agent架構讓IT專注于本業系統我們的夢想為聯絡中心行業創建嶄新的商業模型，提供聯絡中心的云解決方案和聯絡中心的云服務為我們的客戶節約成本，只支付那些你需要和使用的按需取用，滿足業務波動的需要，最大程度地減少對預測的依賴性實現資源有效利用，快速嘗試新技術讓我們的客戶專注在他的核心業務上讓你的客戶，客戶體驗更簡單，更靈活，更快速云時的云服務是什么云聯絡中心

SIP解決方案基本架構及流程

Gateway/SBCSIPServerURSAgentSIPTLibPSTNRTPTDM/SIPSIPMCPRTPSIPRTPResourceManagerSIP客戶撥打客服號碼透過TDM或SIPTrunk進入語音網關或SBC網關，轉為SIP的協議，TDM語音轉為VOIP呼叫通過GVPIVR內的MCP，進行語音播報及排隊等待。SipServer往URS發送路由請求.URS判斷電話轉接至某空閑座席，坐席與客戶建立RTP語音連接通話。GVPIVR云通訊：企業云需求分析PSTNPSTN內部網PSTN武漢分公司廣州總部西安分公司產品功能及特征穩定的系統：采用世界級品牌，實現多租戶管理，確保各用戶不會相互影響跨渠道統一交互：可以支持如Email、SMS、WebCall、WebChat、微博、視頻等多種渠道的統一接入和管理靈活的配置：可以根據客戶的實際情況，通過配置型開發，提供個性化的特色業務SIP視頻應用：金融證券虛擬門店業務體驗平安銀行視頻自助終端設備，享受銀行一站式全自動辦理業務。Hi，我想辦理開卡業務……請選擇業務類型……完整的ICT解決方案（產品功能及特征）PPU（PayPerUse）服務理念：即按需付費模式，有如使用自來水使用一樣，按照你的流量進行計費強大的產品整合能力:整合了多品牌的業務軟件包括MicrosoftCRM、Siebel、Salesforce等等，旨在為各類客戶提供適合自己的聯絡中心平臺我們如何實現

聯絡中心云服務方式一方式二方式三部署方式直接連接到電信云服務平臺中心，在中心部署座席采用電信云服務平臺，座席部署在銀行電信提供號線資源，及后付費結算方式客服平臺交換系統，網關，IVR，錄音全部放置在云服務中心交換系統放置在云服務中心，網關，IVR，錄音放置在銀行交換系統，網關，IVR,錄音都放置在銀行應用系統環境采用標準客戶端，也可整合銀行客戶應用端采用標準云客戶端，也可整合銀行客戶應用端采用定制化客戶應用端座席人員可以由電信提供，也可由銀行選派可以由電信提供，也可由銀行選定由銀行選定彈性部署輕松上線IVR語音宣告.來電彈出窗口.客戶通聯記錄+總結.通話錄音.客服中心基礎報表.IVR業務查詢(可單租).多點話務分派功能.主管席在線監控.定期錄音轉檔保存.客服中心進階報表含流水賬.提供不同層級的云服務基本型專業型客戶需求更復雜的可以量身打造!簡訊/電子郵件.SocialMedia.網頁文字交談/互動瀏覽人員自動外撥.語音自動外撥.應用程序整合及客制化附屬選項MediaGateway/SBCAudioCodesDialogic……Terminal(SIPPhone)GSIPEPSDKCounterpathBriaYealink……LoggingNICE/Verint

宏盛／友鄰/宇高……

TTS/ASR

Nuance

iFlyTek/SinoVoice……AgentDesktop

宇信易誠／金融客服

宏盛／保險電銷Bricom／軟電話……Openwith3rdPartyCertified/Tested?聯絡中心云服務體系覆蓋產品面與眾不同的云服務與傳統托管型呼叫中心比較傳統托管型呼叫中心云時云聯絡中心平臺放置在外包商處平臺放置在外包商處或放在企業客戶處平臺歸屬租賃用多少買多少，計費方式可精確到小時運營模式純語音服務.集成了社會化媒體、最新的語音技術、視頻技術等對新技術的嘗試企業可以降低固定資產企業可以更快的項目實施能力來滿足市場的變化企業可以很容易地嘗試新的技術和新的業務如果企業的業務量有波動，可以按需所用實現系統的靈活性和擴展性企業可以花更少的錢在聯絡中心IT運維管理上外包運營商面對變化的市場可以以更少的投入獲得世界級的解決方案擁有它便可實現？合作案例客戶介紹–中華電信臺灣第一大的電信公司資本額:775億新臺幣室內電話:1250萬門移動電話:1000萬門員工數:2.46萬人2010年度稅后盈余:485億新臺幣2010EPS:4.91元新臺幣客戶服務處整合所有中華電信客服中心104/105/1288/123/412/128/102等所有客服業務員工數:2800+(95%是Agent)據點:10+客服處處長的苦惱各單位要自負盈虧，要想辦法找路子!我們的專業可否包裝后當成產品?營收要怎么來?臺灣市場現狀分析臺灣ContactCenter市場規模

數據源：臺灣客服中心發展協會20092010201120122013年度20092010201120122013整體客服市場38,50043,12049,15755,05660,561客服中心承攬4,9505,5446,3207,0797,786客服平臺出租1,3503,0386,0757,8989,0822011年臺灣客服中心建置規模估計已達50,000+seats臺灣客服中心數量大多分布在席次10~100席(中/小型客服中心)。持續針對中小型客服中心為目標客戶。客戶對象物流、娛樂、運輸、電視購物、出版與教育。外包、政府單位等。目前已經申裝中華電信0800/412服務代表號的客戶。客戶分析說明第22頁既有市場機會50,000席以上未來有機會創造新一波的市場目標客戶群以及客戶需求明確值得持續經營的市場2009年-2012年：購入550座席GenesysMSS系統，嘗試推出云聯絡中心服務2012年起：eSOON以PPU模式與中華電信合作Genesys平臺，中華電信提供全套硬件設備，將開始大規模拓展中華電信進入云服務的兩個階段統一速達:黑貓宅急便租賃席位:臺北*60/臺中*4