五星級酒店全套運營管理實務五星級酒店全套運營管理實務58/58五星級酒店全套運營管理實務1《五星級酒店全套運營管理實務》

總

編

CONTENTS

第一章

酒店簡介

GENERALSTATEMENT

第二章

管理體系

MANAGEMENTSYSTEM

附：組織結構圖

APPENDIX:ORGANIZATIONCHART

第一節經營理念

TheSpiritofRedBoatHotel

第二節顧客政策

CustomerPolicies

第三節質量管理體系

QualityControlSystem

第四節服務質量保證書

QualityGuarantee

第五節人事政策及培訓支配實施

PersonnelPolicies&Training

第六節酒店內部刊物（店報）

NewsPaper

第七節員工手冊

StaffHandbook

第一編：總經理

Ⅰ,GENERALMANAGER

第一章總經理1-6

G.M

1.1

總經理GeneralManager1-3

1.2

駐店經理

ResidentManager4-6

第二章總經理秘書

7-11

G.M’SSECRETARY

2.1

總經理秘書

G.MSecretary

7-9

2.2

文員Clerk10-11

第三章

會議程序

12

MEETINGSCHEDULE

第二編：市場營銷部

Ⅱ,MARKET&SALESDEPT

第一章

市場營銷部組織結構圖4

ORGANIZATONCHART

第二章

市場營銷部各崗位職責5-14

POSITIONRESPONSIBILITIESOFM&SDEPT

2.1

市場營銷部經理

M&SDeptManager5-6

2.2

商務銷售代表

SalesRepresentativeofCommercial7-8

2.3

旅行社銷售代表

SalesRepresentativeofTravelAgency9-10

2.4

秘書

Secretary11-12

2.5

美工

ArtDesigner13-14

第三章

市場營銷部各崗位工作程序及標準15-26

STANDARDOPERATIONPROCEDUREOFM&SDEPT

3.1

商務銷售代表促銷訪問

PromotionandSalesCall

15-16

3.2

長包房銷售

Long-StayingRoomSales17-19

3.3

團隊預訂

GroupReservation20-21

3.4

旅行社銷售代表外出銷售OutsideSalesCall22

3.5

會議銷售

ConferenceSales23-24

3.6

及旅行社簽訂協議

TravelAgencyAgreementSigning25

3.7

團隊預訂更改,取消

ReservationAmendment&Cancellation26

第四章附加程序27-32

ACCESSORYPROCEDURES

4.1

處理突發事務

HandlinganEmergency27

4.2

客用印刷品制作

PressworkMaking28

4.3

客戶檔案建檔

AccountFileEstablishing29

4.4

大型活動工作支配

LargeActivityArrangement30

4.5

組織新聞發布會

PressBriefing32

第五章市場營銷部管理制度33-38

MANAGEMENTSYSTEMOFM&SDEPT

5.1

接待

Reception33-35

5.2

辦公室環境

OfficeEnvironment36

5.3

資料

Data36

5.4

例會

RegularMeeting37

5.5

工作匯報

JobReport38

5.6

工作業績考核

JobResultEvaluation38

5.7

美工室管理制度

ArtDesignOffice38

第六章市場營銷部內部運轉表格39-49

OPERATIONLISTOFM&SDEPT

第三編：財務部

Ⅲ,FINANCIALDEPT

第一章

財務部組織結構圖1

ORGANIZATIONCHART

第二章

財務部崗位職責及工作程序2

POSITIONRESPONSIBILITIESOFFINDEPT

2.1

財務總監

FinancialController2

2.2

副財務總監

DeputyFinanceDirector4

2.3

秘書

Secretary6

2.4

會計主任

ChiefAccountant7

2.5

總帳

GeneralLedger10

2.6

費用核算員

CostControlClerk14

2.7

資產核算員

AssetsLedgerClerk17

2.8

信貸應收員

Credit&A/R19

2.9

應付款文員

AccountsPayableClerk22

2.10

出納員

Cashier25

2.11

工資員

Payroll28

2.12

收銀主任

ChiefCashier29

2.13

收銀督導

CashierCaptain31

2.14

審計員

Auditor32

2.15

總臺收銀

FrontDeskCashier34

2.16

站點收銀員

OutletsCashier38

2.17

成本限制部主任

ChiefCostController41

2.18

材料核算員

CostingClerk–Materials44

2.19

食品原料倉庫保管員

Storekeeper–Food46

2.20

飲品煙草倉庫保管員

Storekeeper–Beverage&Tobacco49

2.21

物資倉庫保管員

Storekeeper–General51

2.22

收貨員

ReceivingClerk53

2.23

電腦部經理

EDPManager55

2.24

電腦硬件工程師

EDPOfficer–Hardware57

2.25

電腦軟件工程師

EDPOfficer–Software59

2.26

選購 部經理

PurchasingManager61

2.27

選購 部督導PurchasingCaptain63

2.28

選購 員

Purchasier64

第三章

財務管理制度及程序67

MANAGEMENTSYETEM&PROCEDUREOFFINDEPT

3.1

餐廳收銀結帳

RestaurantCashierCheck-out67

3.2

信用卡結帳

CreditCardCheck-out68

3.3

信用卡壓卡

CreditCardPush-Down69

3.4

收銀員編制報告

CashierWorkoutReporting70

3.5

收銀員下班交接

Cashier’sOffDutyConnect71

3.6

總出納工作

GeneralCashierJobProcedures72

3.7

現金支出報銷

CashPayout73

3.8

客房房租收入審計

GuestRoomRateReceiptAudit74

3.9

轉帳支票授理

VirementChequeTeachTheReason75

3.10

信用卡托收的處理

CreditCardCollection’smanage76

3.11

點菜單傳遞的限制

CaptainOrderTransferControl77

3.12

帳單傳遞

BillTransferProcedures78

3.13

貨幣傳遞限制

CurrencyTransferControl79

3.14

客人離店時間的限制

GuestDepartureTimeControl80

3.15

房租減免的內部限制

RentDeratingInsideControl81

3.16

營業點帳單建立

OutletsBillFound82

3.17

營業點帳單結帳

OutletsBillCheck-out83

3.18

信用卡授權程序

CreditCardAccredit84

3.19

散客簽字消費

FITSigningConsume85

3.20

單位,團隊簽字轉帳Unit&GroupSigningTransferAccount86

3.21

營業發票運用

BusinessInvoiceUseing87

3.22

審核營業點帳款

AuditOutletsAccount88

3.23

審核前廳帳款

AuditFrontOfficeAccount89

3.24

編制營業日報表

WorkoutBusinessDayStatement90

3.25

夜間稽核工作

NightAuditJob91

3.26

信貸政策

CreditPolicy92

3.27

預算編制程序

BudgetWorkoutProcedures95

3.28

應收款管理

AccountsReceivableManage96

3.29

收銀員管理

OutletsCashierManage97

3.30

出納員管理

CashierManage98

3.31

審計員管理

AuditorManage100

3.32

現金管理

CashManage101

3.33

總出納管理

GeneralCashierManage103

3.34

選購 部管理

StockingManage104

3.35

物資選購 申請

GoodsStockApplication106

3.36

選購 報價,確認

StockQuotedPrice&Confirm107

3.37

選購 審批

StockExamine&Approve108

3.38

選購 物品的結算

StockGoodsBalanceofaccounts109

3.39

提貨工作程序

PickUpTheGoodsJobProcedures110

3.40

物品驗收程序

GoodsReceiving111

3.41

選購 方式及有關程序StockWay&Procedures112

3.42

倉庫的收,發及盤存StoreroomAccepting,SendOut,Inventory120

3.43

食品和飲料存貨-定價,標記及貯藏F&BStock:price,Sign&Store122

3.44

食品和飲料存貨-發貨,申請領貨F&BStock:SendOut&Application124

3.45

食品和飲料存貨-標準存貨F&BStock:Standard126

3.46

食品和飲料存貨-實地盤存F&BStock:On-The-SpotInventory128

3.47

食品成本限制程序

FoodCostControl130

3.48

食品標準成本卡制作FoodStandardCostCardExecution131

3.49

食品標準成本計算

FoodStandardCostAccount132

3.50

食品標準成本核算

FoodStandardCostCheck133

3.51

餐飲公關費用

F&BPublicrelationsCost134

3.52

菜肴的產銷核對

MenuProduce&SellCheck135

3.53

酒水標準成本制作

BeverageStandardCostCheck136

3.54

飲料成本限制

BeverageCostControl137

3.55

飲料銷售還原表建立BeverageSaleRevertFormFound138

3.56

餐飲成本日報表編制F&BCostDayStatementWorkout139

3.57

鮮活食品價格的制訂FreshFoodPriceWorking-Out140

3.58

干貨水果等驗收

DriedFood&FruitEtcReceiving141

3.59

鮮活食品驗收單據填寫FreshFoodReceivingBillFillIn142

3.60

應付款管理AccountsPayableManage143

3.61

薪金會計管理PayrollAccountantManage144

第四章

財務部各類運轉表格145

OPERATIONLISTOFFINDEPT

第四編：前廳部

Ⅳ,FRONTOFFICEDEPT

第一章

前廳部組織結構圖

ORGANIZATIONCHART1

第二章

前廳部崗位職責

POSITIONRESPONSIBILITIESOFF.ODEPT2-23

2.1

前廳部經理

F.OManager

2

2.2

前廳部秘書

F.OSecretary3

2.3

大堂副理

AssistantManager4

2.4

前臺接待經理

ReceptionManager6

2.5

前臺接待員

Receptionist7

2.6

預訂員

ReservationClerk9

2.7

總機督導

OperatorCaptain11

2.8

總機話務員

Operator12

2.9

首席禮賓司

ChiefConcierge13

2.10

迎賓員

Doorman14

2.11

行李員

Bellman

16

2.12

商務中心督導

B.CCaptain17

2.13

商務中心文員

B.CClerk18

2.14

商場經理

GiftShopManager20

2.15

商場員工

Seller

21

2.16

醫務室醫生

InfirmaryDoctor

22

第三章

前廳部各崗位操作程序

STANDARDOPERATIONPROCEDUREOFF.ODEPT

第一節

前廳部各崗位每日工作內容

F.ODepartmentCheckList

24-39

3.1.1

前廳部經理

F.OManagerCheckList

24

3.1.2

大堂副理

AssistantManager25

3.1.3

前臺接待經理

ReceptionManager

27

3.1.4

總機/商務中心督導

Operator/B/CCaptain29

3.1.5

首席禮賓司

ChiefConcierge

30

3.1.6

預定員

Preservationist31

3.1.7

前臺接待

Receptionist

32

3.1.8

禮賓員

Concierge

35

3.1.9

商場員工

Seller36

3.1.10總機話務員

Operator

37

3.1.11商務中心文員

B/CClerk

39

第二節

前臺程序及標準

F.OStandardOperationProcedure

40-73

3.2.1

受理預訂

RoomReservationbyCalling

40

3.2.2

,信函訂房

RoomReservationbyFax,Letter41

3.2.3

來店預訂操作

RoomReservationontheSpot42

3.2.4

變更預訂的處理

BookingAmendment

43

3.2.5

散客入住程序

FITCheck-in

44

3.2.6

散客離店程序

FITCheck-out

46

3.2.7

殘疾人接待程序

HandicappedCheck-in48

3.2.8

團隊入住

GroupCheck-in

49

3.2.9

團隊離店

GroupCheck-out50

3.2.10長住客人接待服務

Long-stayingGuestsService

51

3.2.11更換長住客人房卡

Long-stayingGuestsRoom-keyChange

52

3.2.12來賓推遲離店

DelayCheck-out53

3.2.13處理雙鎖門，開雙鎖門

RoomDoubleLock

54

3.2.14珍貴物品寄存

HandingSafeDepositChanging

55

3.2.15調換房間/調整價格

Room/RateChanging

56

3.2.16處理折扣

HandletheRebateChanges

58

3.2.17房間異樣報告處理

RoomDiscrepancyReport59

3.2.18行政樓層客人接待

ExecutiveFloorGuestArrival

61

3.2.19行政樓層客人離店

ExecutiveFloorGuestDeparture

62

3.2.20客房沒有打算好

RoomnotReadyonArrival

63

3.2.21處理來賓留言

Messagehandling

64

3.2.22查詢客人房號

RoomNumberInquire65

3.2.23總臺物品轉送

Guest’sArticlesSend/Transfer

66

3.2.24

VIP信息更改

VIPinformationChange

68

3.2.25辦理房間房租變更手續

RoomChargeChanging

69

3.2.26房間安排

RoomAllotment

70

3.2.27房間鑰匙管理

Room-keyManagement

72

3.2.28建立客史檔案

SetupGuest’sHistory

73

第三節

大堂副理程序及標準

AssistantManagerStandardOperationProcedure74-84

3.3.1

貴賓入住

VIPCheck-in74

3.3.2

接待重要團隊來賓

VIPGroupCheck-in77

3.3.3

展房/介紹酒店

ShowRooms/HotelTours78

3.3.4

處理來賓投訴

ComplainHandling

79

3.3.5

處理來賓遺留物品

HandlingGuest’sPropertiesLeftBehind80

3.3.6

處理來賓房門鎖失靈

RoomlockOutOfOrderHandling

81

3.3.7

突發事務的處理步驟

Urgent/AccidentHandling82

3.3.8

處理來賓拒付費

HandlingtheRefusaltoPaymentforTelephone84

第四節

禮賓部程序及標準

ConciergeStandardOperationProcedure85-102

3.4.1

迎賓員

DoorManStandardOperation85

3.4.2

行李員

BellManStandardOperation88

3.4.3

處理來賓郵件,信件

Guest’sPostalItems,LettersHandling95

3.4.4

處理來賓物品轉交

Guest’sArticlesTransfer96

3.4.5

一,二樓公共區域尋人服務PublicAreaPagingService97

3.4.6

客人行李寄存服務

Guest’sLuggageStoreService98

3.4.7

供應出租車服務

CarRentalService99

3.4.8

托付代辦服務

ConciergeService100

3.4.9

資料收集及整理

DataCollectandArrange101

第五節

總機程序及標準

OperationStandardOperationProcedure103-110

3.5.1

接轉內外線

PhoneCallConnectingandExchanging103

3.5.2

處理直撥長途

LongDistanceCallService104

3.5.3

前廳部總機免打擾服務

DoNotDisturbCallService105

3.5.4

叫醒服務

Wake-upService106

3.5.5

詢問服務

TelephoneInformationService107

3.5.6

尋人服務

PagingServicebyTelephone108

3.5.7

發布天氣報告

WeatherForecastService109

3.5.8

話務臺維護及保養

MaintenanceofA.B.EEquipment110

第六節

商務中心程序及標準

BusinessCenterStandardOperationProcedure111-120

3.6.1

接收

FaxReceiving111

3.6.2

接收客人托付向外發出FaxSending112

3.6.3

供應打字服務

TapingService114

3.6.4

復印服務

CopyingService115

3.6.5

代辦快件

MailExpressService116

3.6.6

供應翻譯服務

TranslationService117

3.6.7

供應文件裝訂服務

BindingService118

3.6.8

供應服務

PublicTelephoneService119

3.6.9

商務中心設備維護及保養

MaintenanceofBCEquipment120

第七節

商場程序及標準

GiftShopStandardOperationProcedure121-124

3.7.1

零售商品進貨制度

StockwithGoods121

3.7.2

商場換貨服務

HowtoHandlingGuestChangingGoods122

3.7.3

售后服務

AfterSaleService123

第四章

前廳部各項管理制度

MANAGEMENTSYSTEMOFF.ODEPT125-147

4.1

前廳部行為規范

TheF.ODeptStaffBehaviorStandard125

4.2

前廳部各崗位規章制度

TheF.ODeptRegulationSystem129

4.3

總臺考核條例

EvaluationRulesofFrontDesk133

4.4

禮賓部考核條例

EvaluationRulesofConcierge136

4.5

商場考核條例

EvaluationRulesofGiftShop139

4.6

商務中心考核條例

EvaluationRulesofBusinessCenter144

4.7

總機考核條例

EvaluationRulesofOperator146

第五章前廳部各部門運轉表格

OPERATIONLISTOFF.ODEPT148-185

第五編：管家部

Ⅴ,HOUSEKEEPINGDEPT

第一章

管家部組織結構圖1

ORGANIZATIONCHART

第二章管家部崗位職責1-25

POSITIONRESPONSIBILITYOFH.KDEPT

2.1

管家部經理

H.KDept.Manager2

2.2

樓層經理

HeadFloorSupervisor

3

2.3

樓層督導

FloorCaptain

5

2.4

樓層服務員

RoomAttendant

7

2.5

樓層清掃員

RoomCleaner

9

2.6

公共區域經理

PublicAreaSupervisor11

2.7

公共區域督導

PublicAreaCaptain12

2.8

公共區域服務員

PublicAreaAttendant13

2.9

花房管理員

Florist14

2.10

公共區域清潔工

PublicAreaCleaner15

2.11

洗滌部經理

LaundryManager16

2.12

洗滌部督導

LaundryCaptain17

2.13

干洗工

DryCleaner18

2.14

大濕洗工

Washer-LargeItems20

2.15

小濕洗工

Washer-SmallItems

21

2.16

平燙工

FlatWorkIroner22

2.17

布草折疊工

LinenFoldingAttendant23

2.18

布草收發員

LinenDeliveryMaid24

2.19

制服收發員

UniformDeliveryMaid25

第三章

管家部各崗位操作程序

27-136

TANDARDOPERATIONPROCEDUREOFHK.DEPTS

3.1

樓層經理HeadFloorSupervisor27

3.1.1

處理客人投訴HandlingGuest’sComplains27

3.2

樓層督導

FloorCaptain28-31

3.2.1

檢查客房CheckingGuestRooms

28

3.2.2

收取小酒吧帳單CollectingMini-barBill30

3.2.3

飲料管理Controllingwine&Beverage31

3.3

樓層服務員RoomAttendant32-53

3.3.1

樓層鑰匙領用和保管Pickingup&KeepingRoomKey

32

3.3.2

開酒水帳單FillinginWine&BeverageBill33

3.3.3

杯具洗滌,消毒Washing-up&DisinfectingGlassware34

3.3.4

客用品領用,存放Applicationof&KeepingItems35

3.3.5

客人要求開門HandlingRequestforOpeningtheDoor

36

3.3.6

引領客人進房GreetingtheGuests37

3.3.7

報交遺留物品DeliveringPropertiesLeftBehindbyGuest38

3.3.8

客人離店結帳GuestCheck-out

39

3.3.9

查走客房（遺留物品）Check-upC/ORoom40

3.3.10

做夜床ProvidingTurn-downService41

3.3.11

開房門OpeningtheDoor

43

3.3.12

加床HandlingRequestforExtraBed

44

3.3.13

鋪床MakingtheBed45

3.3.14

上毛巾,茶水OfferingTowel/TeaService46

3.3.15

客房二次打掃Re-cleaningtheRoom47

3.3.16

重點來賓進房ReceivingVIP48

3.3.17

擦皮鞋ProvidingFreeShoeShiningService49

3.3.18

翻轉床墊TurningtheMattress50

3.3.19

洗滌浴簾WashingShowerCurtain51

3.3.20

吸塵器運用和保養Using&MaintainingVacuumCleaner52

3.3.21

處理意外損壞來賓物品DealingwithDamagingGuests’Articles53

3.4

客房清掃員RoomCleaner54-59

3.4.1

整理工作車

CleaningupMaid’sCart54

3.4.2

打掃住客房

MakingupOccupiedRoom55

3.4.3

清掃衛生間

MakingupWashingRoom57

3.4.4

工作車擺放

Maid’sCartSetting58

3.4.5

空房清掃

MakingupVacantRoom

59

3.5

客房中心服務員HousekeepingCenterAttendant60-64

3.5.1

核對未進店客房報告CheckingNo-showRoomReport

60

3.5.2

核對查房報告

CheckingRoomReport61

3.5.3

客用品的借用,登記和保管Item’sLoan/Registration/Keeping62

3.5.4

接打內部Receiving&MakingInsideCall63

3.5.5

處理前臺報表

DealingwithDept.Reports64

附錄：

客房中心常備客用品清單64

Appendix:ListofItemsPreparedinHousekeepingCenter

3.6

PA服務員PAAttendant65-81

3.6.1

石材日常保養

MarbleDailyMaintenance65

3.6.2

大理石地面打蠟

PolishingMarblewithWax66

3.6.3

大理石地面起蠟WaxRemoveFromMarble

67

3.6.4

石材墻壁上蠟

PolishingWallwithWax

68

3.6.5

清洗地毯（干泡）

CleaningCarpet(Dry-clear)

69

3.6.6

洗地毯（抽洗）

WashingCarpet

70

3.6.7

沙發抽洗

WashingSofa72

3.6.8

清潔銅條

CleaningCopperStrip73

3.6.9

清潔客梯

CleaningElevator74

3.6.10

清洗吸塵器

CleaningVacuumCleaner75

3.6.11

運用三合一抽洗機

UsingWetVacuumCarpetExtractor76

3.6.12

運用洗地機

UsingCleanMarbleMachine77

3.6.13

運用吸水機

UsingWet&DryVacuumCleaner78

3.6.14

運用高速拋光機

UsingUltraHighSpeedMachine79

3.6.15

清潔玻璃

PolishtheWindow-panes80

3.6.16

花崗巖地面晶硬處理CrystallizeMarble81

3.7

PA保潔工

PACleaner82-86

3.7.1

棉塵推藥劑處理SprayFloorDustRemoverontheMop82

3.7.2

推塵（清潔大理石地面）DustRemovedFromFloor83

3.7.3

清潔各公共區域衛生CleaningthePublicAreas84

3.7.4

洗手間日常清潔保養

CleaningWashingRoom85

3.7.5

客人醉酒嘔吐處理DealingwithDrunkGuests86

3.8

制服收發員UniformDeliveryMaid87-97

3.8.1

新制服申領,發放Applingfor&GivingOutUniform87

3.8.2

制服收發Counting&SendingUniform

88

3.8.3

交接制服

TakingoverUniform89

3.8.4

清點臟制服CountingDirtyUniform90

3.8.5

核對接收已清洗制服

CheckingUniformCleaned91

3.8.6

處理舊制服報損

StepstoHandleUniformScraped92

3.8.7

制服盤點InventoryingUniform93

3.8.8

入店,離店人員領退制服Applingfor&ReturningUniformforStaff

94

3.8.9

制服收發員收尾FinishingWorkforUniformDeliveryMaid95

3.8.10

縫補制服StepstoSewingUniform96

3.8.11

縫紉機保養MaintainingSewingMachine97

3.9

布草收發員LinenDeliveryMaid98-102

3.9.1

交接布草TakingOverlinen

98

3.9.2

布草領用ApplicationofLinen99

3.9.3

交接餐飲,康樂織品TakingoverF&BandH&RDeptLinen100

3.9.4

發送客房布草SendingOutLinenofH.KDept101

3.9.5

布草盤點

InventoryingLinen

102

3.10

花房管理員

Florist103-105

3.10.1

綠色植物保養PreservingGreenPlants

103

3.10.2

保養公共區域插花PreservingFlowersinPublicArea104

3.10.3

送花SendingFlowers105

3.11

客衣服務員GuestClothesDeliveryMaid106-114

3.11.1

收包CollectingClothes106

3.11.2

點數CountingClothes107

3.11.3

打碼MarkingonClothes108

3.11.4

疊衣FoldingClothes

109

3.11.5

裝包PackingClothes110

3.11.6

送衣SendingClothes111

3.11.7

處理遺留物品DealingwithPropertiesLeftbyGuests112

3.11.8

加快洗衣ExpressValetService113

3.11.9

貴賓洗衣VIPValetService114

3.12

大濕洗工Washer-largeItems115-117

3.12.1

客房,飲食布草洗滌LaunderingLinenF&B&H.KDept.115

3.12.2

運用大濕洗機UsingWashed-largeItemsMachine116

3.12.3

運用烘干機UsingDryMachine117

3.13

小濕洗工Washer-smallItems118-123

3.13.1

開機打算PreparationofTurningonMachine118

3.13.2

客衣檢查,分類Checking&ClassifyingClothes119

3.13.3

客衣去跡RemoveStainFromClothes

120

3.13.4

客衣洗滌LaunderingGuests’Clothes122

3.13.5

運用小濕洗機UsingWashed-SmallItemsMachine123

3.14

平燙工FlatWorkIronerTurningon124-127

3.14.1

開機打算

PreparationofTurningonMachine124

3.14.2

熨燙口布,枕套

IroningNapkin&Pillow-case125

3.14.3

熨燙布草（床單,臺布）IroningLinen126

3.14.4

運用大燙機

UsingFlatIroningMachine127

3.15

手燙工

Presser128-133

3.15.1

崗位打算

Preparation

128

3.15.2

熨燙西服上衣

IroningSuit129

3.15.3

熨燙真絲服裝

IroningSilkClothes130

3.15.4

熨燙西褲

IroningTrousers131

3.15.5

熨燙襯衫

IroningShirt132

3.15.6

熨燙T恤衫

IroningT-shirt133

3.16

干洗工Dry-cleaner134-136

3.16.1

運用干洗機

UsingDry-cleaningMachine134

3.16.2

運用人像機

UsingModelMachine135

3.17

布草折疊工

LinenFoldingAttendant

136

第四章管家部管理制度137-152

MANAGEMENTSYSTENOFH.KDEPT

4.1

管家部平安管理制度

SafetyRegulation

137

4.2

樓層客房平安管理制度

SafetyRegulationofGuestRooms138

4.3

管家部衛生管理制度

HygieneManagementRegulation139

4.4

管家部防火制度

FirePreventionRegulation

141

4.5

客人失竊處理制度

HandlingGuests’ReportofLoss142

4.6

客人急病處理制度

RegulationonCaringforIllGuests143

4.7

客人醉酒處理制度

CaringforDrunkGuestsRegulation

144

4.8

客人攜帶寵物和易燃易爆品處理制度

HandlingPet&DangerousGoods145

4.9

客人帶走客房物品處理制度

HandlingRoomItemsTakedbyGuests146

4.10

來訪人員登記制度

VisitorRegistrationRegulation

147

4.11

督導查房制度

CaptainInspectingRoomRegulation148

4.12

洗滌房管理制度

LaundryManagementRegulation150

4.13

樹木花卉管理制度

Plants&FlowersManagementRegulation151

4.14

草地保養管理制度

LawnManagementRegulation

152

第五章管家部運轉表單

153-188

OPERATIONLISTOFH.KDEPT.

第六編：餐飲部

Ⅵ,FOOD&BEVERAGEDEPT

第一章餐飲部組織結構圖1

ORGANIZATIONCHAT

第二章

餐飲部各崗位職責

2-39

POSITIONRESPONSIBILITIESOFF&BDEPT

2.1

餐飲部經理

F&BDept.Manager2

2.2

秘書

Secretary4

2.3

中菜部經理

ChineseRestaurantManager7

2.4

中餐廳督導

ChineseRestaurantCaptain9

2.5

中餐引座員

ChineseRestaurantHostess10

2.6

中餐廳服務員

ChineseRestaurantWaiter/Waitress11

2.7

宴會廳督導

BanquetHallCaptain12

2.8

宴會廳服務員

BanquetHallWaiter/Waitress14

2.9

宴會預訂員

BanquetReservationClerk15

2.10

備餐間督導

PantryCaptain16

2.11

傳菜員

BussBoy17

2.12

管事部督導

StewardingCaptain18

2.13

管事部倉庫保管員

StewardingStoreAttendant20

2.14

管事部洗滌工

StewardingDishwasher/Cleaner21

2.15

西菜部經理

WesternRestaurantManager22

2.16

咖啡廳督導

CafeteriaCaptain24

2.17

扒房督導

GrillCaptain27

2.18

西菜部引座員

WesternRestaurantHostess30

2.19

咖啡廳,扒房服務員Cafeteria&GrillWaiter/Waitress32

2.20

酒吧督導

BarCaptain34

2.21

酒吧吧員

Bartender36

2.22

大堂吧服務員

LobbyBarman/Barmaid38

第三章餐飲部各崗位工作程序40-204

STANDARDOPERATIONPROCEDUREOFF&BDEPT

3.1

著裝到崗

Grooming40

3.2

中菜部督導

ChineseRestaurantCaptain41

3.3

中菜部引座員

ChineseRestaurantHostess49

3.4

中餐零點服務

ChineseA-La-CartService55

3.5

宴會服務

BanquetService72

3.6

大宴會廳餐前打算

BanquetHallMis-en-place84

3.7

中餐宴會服務

ChineseBanquetService87

3.8

會議服務

ConferenceService89

3.9

管事部督導

StewardingCaptain95

3.10

倉庫管理員

StewardingStoreAttendant102

3.11

洗滌工

StewardingDishwasher/Cleaner112

3.12

西菜部引座員

WesternRestaurantHostess143

3.13

西菜部服務員

WesternRestaurantWaiter/Waitress148

3.14

西餐服務

WesternFoodService174

3.15

訂單員訂單服務

OrderTaker177

3.16

送餐員

RoomServiceWaiter/Waitress178

3.17

調酒員

Bartender188

3.18

托盤運用

TrayServing195

3.19

布草更換

LinenChanging195

3.20

玻璃器皿清擦

GlasswarePolishing196

3.21

瓷器拋光

ChinawarePolishing196

3.22

刀具拋光

CutleryPolishing197

3.23

促銷工作

SalesPromotionSkills197

3.24

上錯菜

HandlingWrongOrder198

3.25

臟盤子撤下

CleaningSoiledPlates199

3.26

為客人點煙

LightingACigarette199

3.27

歡迎,道別

Greeting&Farewell200

3.28

幫客人放置餐巾

PuttingANapkin200

3.29

運用吐司機

UsingTheBreadToaster201

3.30

清理,補充工作臺

Cleaning&ReplenishingASideBoardStation201

3.31

處理客人投訴

HandlingAGuestComplaint202

3.32

征詢客人滿足

CheckingOnGuestSatisfaction202

3.33

撤換刀具

CutleryRemoving203

3.34

運用咖啡機

UsingACoffeeMachine204

第四章廚房各崗位職責

205-233

POSITIONRESPONSIBILITIESOFKITCHEN

4.1

行政總廚

ExecutiveChef205

4.2

中廚房廚師長

ChineseKitchenHeadChef207

4.3

中廚房點心督導

PastryCaptain208

4.4

中廚房點心廚師

PastryCook209

4.5

粗加工督導

PrimaryProcessingCaptain210

4.6

粗加工廚師

VegetableProcessor&Butcher211

4.7

爐灶督導

StoveCaptain212

4.8

爐灶廚師

StoveCook214

4.9

燒味督導

B.B.Q.Captain215

4.10

燒味廚師

B.B.Q.Cook216

4.11

冷菜督導

ColdFoodCaptain217

4.12

冷菜廚師

ColdFoodCook218

4.13

打荷督導

AssistantCaptain219

4.14

打荷廚師

AssistantCook220

4.15

蒸灶督導

SteamCaptain222

4.16

蒸灶廚師

SteamCook223

4.17

切配督導

ChopperCaptain224

4.18

切配廚師

Chopper225

4.19

西廚房廚師長

WesternKitchenHeadChef226

4.20

凍房督導

ColdFoodCaptain227

4.21

凍房廚師

ColdFoodCook228

4.22

熱廚房督導

HotFoodCaptain229

4.23

熱廚房廚師

HotFoodCook230

4.24

初加工,切配廚師

VegetableProcessor&Butcher231

4.25

包餅房督導

BakeryCaptain232

4.26

包餅房廚師

Baker233

第五章廚房各崗位工作程序234-252

STANDARDOPERATIONPROCEDUREOFKITCHEN

5.1

蔬菜加工

VegetablesProcessing234

5.2

肉類加工

MeatProcessing234

5.3

水產加工

MarineLivesProcessing235

5.4

禽類加工

PoultryProcessing236

5.5

原料訂貨

MaterialOrder237

5.6

上漿工作

StarchProcessing238

5.7

料頭打算

CondimentPreparing238

5.8

處理菜點退回廚房

HandlingADishReturnToKitchen239

5.9

打荷工作

Assistant239

5.10

切割工作

FoodDicing&Processing240

5.11

切配工作

Chopping240

5.12

爐灶工作

Stove241

5.13

點心制作

Pastry242

5.14

冷菜制作

ColdFood243

5.15

水果盤制作

FruitCombination243

5.16

凍房督導

ColdFoodCaptain244

5.17

凍房廚師

ColdFoodCook245

5.18

熱廚督導

HotFoodCaptain246

5.19

熱廚廚師

HotFoodCook247

5.20

初加工,切配廚師

VegetableProcessor&Butcher248

5.21

包餅房督導

BakeryCaptain249

5.22

包餅房廚師

Baker250

5.23

廚房衛生清潔KitchenHygiene251

5.24

廚房庫存盤點

WarehouseofKitchenInventory251

5.25

廚房鑰匙限制

KeyofKitchenUnderControl252

5.26

廚房倉庫領貨限制

TakingGoodsFromWarehouseofKitchen252

第六章餐飲部管理制度

253-263

ADMINISTERSYTTEMOFF&BDEPT

6.1

訂單

Order253

6.2

休假

Vacation254

6.3

物資調撥

MaterialAllot255

6.4

物品領用審批及驗收ArticleReceiving&Approved256

6.5

公關客人接待

PublicRelationsReception257

6.6

員工培訓

StaffTraining258

6.7

會議

Conference258

6.8

服務質量檢查

ServiceQualityInspecting259

6.9

酒吧酒水盤存

BeverageInventory259

6.10

酒吧酒水申領

BeverageTaking260

6.11

銀器

SilverWare260

6.12

管事部庫房貯發

StewardingStocked261

6.13

餐廳交接班

ShiftChanging261

6.14

餐廳紀律

RestaurantDiscipline262

6.15

棉織品限制

LinenControl262

6.16

廚房食品保藏

FoodKeepInStore263

第七章餐飲部運轉表格

264

OPERATIONLISTOFF&BDEPT

第七編：康體消遣部

Ⅶ,RECREATIONDEPT

第一章康體消遣部組織結構圖

1

ORGANIZATIONCHART

第二章

康體消遣部各崗位職責

2

POSITIONRESPONSIBITIESOFH&RDEPT

2.1

康體消遣部經理H&RDEPTManager2

2.2

康體消遣部秘書

H&RDEPTSecretary3

2.3

夜總會督導

NightClubCaptain5

2.4

夜總會音響師

NightClubDJ6

2.5

康體中心督導

HealthCenterCaptain7

2.6

康體中心員工HealthCenterAttendant8

2.7

桑拿中心督導SaunaCenterCaptain9

2.8

桑拿中心迎賓員SaunaCenterHostess

10

2.9

夜總會,桑拿酒吧服務員

NightClub&SaunaBarAttendant11

2.10桑拿更衣室服務員

SaunaLockerAttendant12

2.11桑拿水池服務員(擦背技師)SaunaHealthTechnician13

2.12桑拿休息室服務員SaunaLoungeAtten