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文檔簡介

黃岡市煙草專賣局（公司）服務質量評價制度為認真貫徹落實星火文化的服務宗旨，進一步轉變工作作風，改進和優化卷煙服務工作，不斷提高服務質量和服務水平，全面打造萬里牛服務品牌形象，特制定本制度。―、評價原則（一）堅持以人為本原則。充分尊重每一位服務對象的知情權、監督權和參與權，注重提高干部職工的基本素質。（二）依法服務原則。以依法執法為前提，正確處理執法與服務的關系。（三）公平公開原則。做到權責明確、權責分明、操作規范、公開透明。（四）注重實效原則。改進服務方式、豐富服務內容、拓展服務領域、創新服務機制，增強服務質量評價的針對性和時效性。二、評價對象全體工作人員。三、評價內容服務對象質量評價包括以下內容：（一）各項工作制度一是“首辦責任制”；二是服務承諾制度；四是領導帶班制度；五是請示制度和考勤制度。（二）服務禮儀著裝規范、舉止莊重、語言文明、對待服務對象熱情耐心；發生矛盾時，要耐心解釋、慎重處理；工作出現差錯時，要主動致歉等。（三）服務質量做到各服務環節的準確無誤。（四）工作紀律自覺遵守員工行為規范。四、評價等次服務質量評價分為滿意、基本滿意、不滿意3個等次?！皾M意”標準為：一是熱情服務。服務熱心，態度誠懇，謙和有禮，耐心正確的解答、解決服務對象的問題等。二是依法行政。嚴格執行法律法規規定，做到依法受理、依法審核、依法履行告知義務、依法辦證發照等。三是高效服務。認真履行服務承諾，一次性告知、限時辦結等。四是廉潔服務?；痉仙鲜鰳藴实?，可評為“基本滿意”；不符合上述任何一條標準或有違法違規行為的，為“不滿意”。五、評價方式每月由綜合計劃科采取抽查的方式，請卷煙經營戶對客戶經理作出評價。評價分為滿意、基本滿意、不滿意3個等次。六、評價標準企業登記服務質量評價應達到以下四個標準：1.服務質量投訴率（情況屬實的）2%以下；2?服務滿意率95%以上；3?服務承諾兌現率100%；4?客戶投訴解決率100%。七、考核獎懲與結果運用服務質量評價工作納入年度目標考核，作為年度評優選先的重要依據。凡服務質量投訴情況屬實的，要對有關責任人進行批評教育，責令其寫出書面檢查；服務質量投訴率、服務滿意率、服務承諾率、群眾投訴解決率未達標的，取消當事人年終評先選優資格。因嚴重服務質量問題造成不

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