中國物業服務百強管理模式、經營績效、服務質量、社會責任及發展潛力分析

一、管理規模

在城鎮化持續推進、居民消費升級、鼓勵性政策的推動下，疊加科技賦能與資本紅利，物業管理行業邁入快速發展期。百強企業積極擁抱市場變化，實施多元化擴張策略，迎來管理規模的新一輪增長。2019年百強企業管理項目數量均值為212個，同比增長10.42%，管理面積均值達4278.83萬平方米，同比增速15.08%。百強企業市場份額進一步擴大至43.61%，市場集中度持續提升。

2019年TOP10企業管理面積均值達2.21億平方米，是百強企業均值的5.16倍，市場份額達9.22%，強者恒強態勢延續。TOP11-30企業管理面積均值為8021.24萬平方米，是百強企業均值的1.87倍，同比增長26.05%，增速顯著；TOP31-50企業和TOP51-100企業管理面積均值分別為2638.24萬平方米和1355.68萬平方米，低于百強企業均值。

2019年規模快速擴張是百強企業發展的主基調。縱觀百強企業過去一年的擴張成績，可以發現，多方面借助兄弟開發企業資源優勢，仍是百強企業實現規模增長的重要保障。2019年，百強企業中有開發背景的企業數量占比近八成，這些企業的管理面積中約六成來自兄弟開發公司。首先百強企業承接兄弟公司獨立開發的項目，每年獲得管理面積的穩定增長；其次在兄弟公司合作開發的項目中積極爭取物業管理權，進一步擴大覆蓋面積。2019年，奧園健康、新城悅服務、濱江服務、碧桂園服務、佳兆業美好受益于兄弟開發企業的規模擴張和項目優勢，管理面積獲得持續增長，管理面積中超過50%都是來源于兄弟公司獨立開發和與關聯方合作開發的項目。2019年，碧桂園、新城控股、奧園集團、佳兆業集團銷售規模均在1000萬平方米以上，為物業服務企業規模擴張提供堅實基礎。

百強企業市場拓展不再盲目，采取更多樣化、更科學的手段，促進管理規模高效擴張。2019年，銀城生活服務、雅生活服務、永升生活服務、藍光嘉寶服務、保利物業、時代鄰里持續加大市場拓展力度，降低對兄弟開發企業的依賴，2019年市場拓展面積比例均較2018年有所上升，其中，時代鄰里市場外拓面積比例增長最快，由2018年28.84%增長到2019年54.80%，增長25.96個百分點，市場拓展成效尤為突出。

百強企業采取其他有效拓展手段，助力管理面積不斷增長。例如與區域內中小型開發商進行戰略合作，優先獲取項目管理權；亦或簽訂前期顧問服務協議，獲得良好成果及反饋后，進一步得到物業管理服務的委聘。

2019年百強企業56.16%的管理面積位于五大城市群，較2018年上升3.02個百分點，其中，長三角城市群管理面積占比最高達18.21%；粵港澳、長江中游城市群面積比例分別為10.25%、9.28%，較2018年分別增長1.17、0.77個百分點，增速較快；成渝和京津冀城市群的面積比例分別為9.81%和8.61%，增速較為平穩。

從增量市場來看，百強企業管理面積與成交土地規劃建筑面積TOP20城市重合數量達12個，市場布局方向基本覆蓋大部分潛力突出的城市；從三者重合程度來看，共有8個城市位于前列，其中，重慶優勢顯著、潛力突出，對應的百強企業管理面積也是最高的，約4.76億平方米。未來，百強企業在把握“存量+增量”市場的基礎上，還需進一步加大橫向擴張力度和縱向發展深度，力求覆蓋更廣、更全面的物業管理市場，挖掘更多發展空間。

二、經營績效

百強企業通過承接兄弟開發公司項目、加速市場化拓展、挖掘核心區域市場潛力等手段，實現管理規模的大幅擴張，為基礎服務收入的提升奠定堅實基礎，同時增值服務呈現提速增長的良好局面，進一步推動營業收入躍上新高度。2019年，百強企業營業收入均值達10.40億元，同比增長17.38%，高于在管面積增速（15.08%）2.3個百分點，經營業績保持穩健增長。

通過梳理百強企業的業績增長表現，發現部分企業在管面積增速大于營收增速，且這些企業2019年基本都開展了較大規模的并購與市場化拓展，如雅生活服務2019年通過并購及項目外拓新增的管理面積達8640萬平方米。一方面，企業外拓項目多為存量樓盤，物業費相對低于新交付樓盤，或受經濟發展水平及地域因素影響，新交付項目物業費均價低，從而拉低了基礎物業服務收入；另一方面，并購雖然可以幫助企業在短時間內迅速做大規模，卻不能快速轉化為企業收益，并購之后的資源協同與規模效益短時間無法實現，需要一定的磨合過程。

在經營業績整體保持良好增長態勢的同時，百強企業各層級收入差距拉大，其中TOP10企業營業收入均值56.76億元,同比增速16.24%，領先優勢更加顯著；TOP11-30企業營業收入21.42億元，同比增長28.02%，高于百強企業均值增速10.64個百分點，增長最快；TOP31-50、TOP51-100企業的營業收入均值分別為6.41億元、3.25億元，分別同比增長15.22%、8.46%，均低于百強平均增速。

受益于增值服務的加速增長，百強企業的營收結構持續優化。2019年百強企業基礎物業服務收入均值達8.17億元，同比增長14.55%，占總營業收入的78.55%，依然是百強企業的主要收入來源；多種經營收入均值為2.23億元，同比增長29.03%，多種經營收入占總營業收入比重為21.45%，較2018年增加1.94個百分點，多種經營對業績拉動能力不斷增強。

從每平方米業主增值服務收入來看，2019年綠城服務每平米收入達到9.01元/平方米，同比增長17.17%；永升生活服務與藍光嘉寶服務每平米收入也超過6元/平方米，分別為7.42元/平方米、6.27元/平方米，同比增速分別為50.51%、14.00%；濱江服務與保利物業每平米收入分別同比增長42.28%、22.94%。可見，部分百強企業通過創新增值服務產品，精準匹配業主消費需求，促使增值服務滲透率和業主接受度不斷提升，收益持續增長。此外，業主增值服務業務地不斷深入，為社區生活服務常態化提供發展契機，也進一步提升企業盈利想象空間。

2019年家政服務與家居服務收入大幅增長，占業主增值服務總收入比重分別為11.58%、10.48%，較上年提升了3.57個百分點、6.67個百分點。此外，空間運營收入占業主增值服務比重為24.36%，房屋經紀、電商服務的比重均超過15%，分別為19.55%、15.28%；汽車服務、社區金融、養老服務比重均出現了不同程度的下跌，比重分別為2.85%、2.11%、1.32%。

伴隨管理規模的擴張和增值服務的迅速發展，以及公司未來業務發展需要，百強企業對人才數量及質量需求不斷增長，加之平均工資剛性增長，進一步導致人員費用支出增加。2019年，百強企業營業成本均值為7.90億元，同比增加16.66%。百強企業成本結構已基本固化，其中人員成本仍是百強企業主要支出項，人員費用占比達59.09%，較去年增長1.25個百分點；物業共用部分共用設施設備日常運行和維護費用、清潔衛生費、秩序維護費、辦公費用、綠化養護費、物業共用部分共用設施設備及公眾責任保險費用略有下降，占比分別為9.70%、7.48%、4.55%、2.89%、2.06%、0.88%。

基礎業務外包是當前物業管理行業中具有一定綜合優勢的管理手段之一。一方面，專業化分工可以提高單項服務效率，減少在人力管理方面的成本；另一方面，專業服務公司不斷進行服務創新，提升工作效率，優化服務質量與客戶體驗。善道資管專注辦公、商業、文旅三大地產領域全周期服務，結合全生態房屋優養的新模式，打造互聯網+多元化、多維度的運營管理服務體系，實現資產增值整合，達到資產價值最大化。

一般而言，出于整體運營考慮以及風險的把控，物業服務企業通常會將業務外包控制在一個適度、合理的比例范圍內。從百強企業數據來看，2016-2019年，綠化、秩序維護、清潔、設備維護養護業務外包比例增長趨勢緩慢，3年復合年均增速分別為0.92%、1.28%、0.71%、2.33%，各項業務外包比例已經基本趨于穩定，未來百強企業通過增加基礎業務外包比例來持續降低成本的想法已經較難實現。

百強企業依托科技化、數字化信息管理平臺，在5G時代搶占先機，完成企業智能化轉型升級。彩生活不斷進行科技化改造，通過“北斗七星”實現基礎物業管理科技賦能，進而提高綜合管理效率，降低人工成本；同時與京東、360在安防、大數據、物聯網、人工智能等領域開展深度合作，延伸服務領域，提升服務質量。

2019年有30余家百強企業智能化建設費用超千萬元，大部分企業智能化建設費用投入在100-500萬元之間。整體而言，百強企業智能化費用投入在持續擴大，但目前來看，依靠技術創新降低成本的效果不佳，主要原因是：首先，智能化建設所需前期投入很大，且短期內看不到明顯回報，導致部分企業對長期投入產生擔憂；其次，智能化產品存在服務盲區，以至于許多勞動密集型崗位不能有效被科技所替代，加之企業出于服務品質的考量，人員成本費用居高不下；此外，智能化設施設備趨于高性能化、自動化、信息化，其運行管理與維護成本較高，無形中也會增加企業開支；最后，由于物業從業人員整體素質與能力不盡相同，導致智能化設備使用效率不高，降本增效作用尚有提升空間。

受制于人工成本不斷上漲，項目外包降本作用的局限性，以及智能化投入成效不顯著等綜合因素影響，百強企業陷入成本管理瓶頸，2019年百強企業營業成本率為75.98%，僅下降0.46個百分點。

2019年百強企業凈利潤均值為9112.37萬元，同比增長26.19%；基礎物業服務凈利潤均值為4904.45萬元，同比增長21.92%，占凈利潤均值的比重為53.82%；多種經營凈利潤均值為4207.92萬元，同比增長31.55%，對凈利潤的貢獻度達46.18%。

2019年TOP10企業凈利潤均值為6.60億元，是百強企業凈利潤均值的7.25倍，凈利潤同比增速為49.48%，呈現越大越快的發展趨勢；TOP11-30企業凈利潤均值為1.84億元，是百強企業凈利潤均值的2.02倍，凈利潤同比增速為34.09%；TOP31-50、TOP51-100企業凈利潤均值分別為5090.74萬元、2338.74萬元，分別同比增長19.06%、12.02%，增長相對緩慢。

2019年百強企業凈利潤率為8.76%，較去年增長0.61個百分點，盈利能力進一步增強。從各層級凈利潤率來看，TOP10平均凈利潤率為11.65%，高于百強企業平均凈利潤率2.89個百分點，盈利能力最突出；TOP11-30企業平均凈利潤為8.59%，與百強企業平均凈利潤率基本持平；TOP31-50和TOP51-100企業平均凈利潤率為7.95%和7.08%，均低于百強企業平均凈利潤率。

凈利潤率的高低也并不一定反映企業的經營質量優劣，與企業的項目類型差異、收費模式、服務理念等綜合因素有關。例如，綠城服務的凈利潤率短期內雖然不高，但其專注于高品質服務，長遠來看，對市場化拓展和業主增值服務的增長有促進作用。

三、服務質量

隨著消費升級和服務行業的快速發展，消費者對服務質量的要求也愈來愈高。百強企業從業主實際訴求出發，堅持服務初心，通過標準化體系建設、創新服務模式、搭建智慧物業服務平臺、延伸服務鏈條等措施不斷提升服務質量。尤其在疫情期間，百強企業迅速反應，堅守一線，持續付出，讓業主看到物業服務企業的敢作為、能作為，進一步加強了與業主之間的關系，服務價值得到認可。

面對疫情，百強企業迅速成立疫情防控小組，采取一系列防控措施，包括升級服務體系、開展暖心服務、科學宣傳引導、借助科技防疫等，全面做好防疫工作。其一，對管轄社區迅速實施封閉管理，嚴格執行人員、車輛篩查與測溫登記，并全面提升清潔標準，強化消殺作業；同時設置固定的外賣、快遞取貨點，減少人員間近距離接觸，降低感染風險。其二，為配合國家科學防疫、消減群眾不安的情緒，百強企業借助社區及樓宇公告欄、管家微信、微信公眾號等各種渠道，每日普及防疫小知識并及時公布最新的情況，做好辟謠、引導工作。此外，為保障一線物業員工健康、避免人員間的高頻次接觸，百強企業積極落地科技應用，實行科學防疫，提高防疫效率。

在社區實施封閉管理后，居家業主日常生活受到影響，生活物資逐漸匱乏，尤其是在疫情重災區，業主無法出門采購，生活步入窘態。百強企業在做好社區防疫工作的基礎之上，自發為業主提供代買生活用品、代拿快遞等便民服務，并積極協調生活物資，打造線上購買平臺，保障業主日常生活，實現社區“最后100米”服務的精準觸達。如龍湖智慧服務發起“蔬果搶鮮送”活動，在全國多地嚴格甄選專業供應商，為有需要的家庭提供蔬果配送到家服務，保障數萬龍湖業主的日常蔬果供應；此外，還通過業主APP“U享家”為業主提供諸如健康問診，線上購物等服務，滿足業主日常生活需求。

優質服務促使百強企業收繳率和續約率多年來保持高位。2019年百強企業物業服務費收繳率均值為93.06%，續約率均值為98.35%，收繳率與續約率繼續保持在高位，說明百強企業服務品質得到業主認可。

辦公物業、公眾物業、產業園區物業、學校物業及醫院物業的收繳率繼續保持高水平，分別為97.50%、98.42%、97.22%、98.25%和98.72%，均高于百強企業物業服務費收繳率均值；商業物業收繳率為93.33%，略高于百強企業物業服務費收繳率均值；住宅物業收繳率為91.63%，低于百強企業物業服務費收繳率均值，存在一定提升空間。

優質的物業服務可以顯著提升業主對房地產開發商的滿意度，這不僅能提高業主的忠誠度，實現再次購買，還能帶來更多新客戶，進而反哺房地產開發商新房的銷售。最后，物業服務企業通過良好的服務，促使品牌形象深入人心，使得業主在選擇購房時關注點從“選小區看開發商”到“選擇擁有好物業的小區”，進而有助于未來獲得更多全委物業管理服務合同。綠城服務憑借高端住宅物業領域豐富經驗，依托“四季生活”服務平臺，健全業主畫像標簽體系，并整合集團內各類居家生活服務需求數據，為業主提供更加精細化、便捷化生活服務，優化業主服務體驗。

四、發展潛力

儲備規模是物業服務企業發展的重要驅動力，在“房住不炒”的基調下，房地產市場保持平穩發展，百強企業借勢加大項目儲備力度，為企業未來發展賦能。

2019年百強企業的合同儲備項目數量均值為95個，合同儲備項目面積均值為1685.07萬平方米，同比增長分別為35.71%和63.75%，較近幾年同比增長大幅提升。

2019年不同層級的百強企業項目儲備差距拉大，TOP10企業合同儲備項目面積均值為2.03億平方米，儲備項目數量均值為1044個，較2018年分別增長100.88%和64.57%，且分別是百強企業均值的12.05倍和10.99倍，遙遙領先于其他層級企業，強者愈強的趨勢更加明顯。

目前，百強企業涉及的非住宅領域主要包括商業物業、辦公物業、公眾物業、學校物業、醫院物業以及產業園區物業等。2000-2019年全國商業營業用房、辦公樓、場館類用房、科研及教育用房、醫療用房的累計竣工面積分別為15.67億平方米、4.32億平方米、4.93億平方米、17.69億平方米及4.64億平方米。2019年底，全國各類產業園區已超1.5萬個，包括國家級開發區600余家，省級開發區2000余家，市場容量巨大。

2019年百強企業管理項目平均物業費為3.86元/m2/月，其中，辦公物業、商業物業、醫院物業服務費均超過6元/m2/月，分別為6.99元/m2/月、6.28元/m2/月、6.22元/m2/月；公眾物業、產業園區物業、學校物業及其他類型物業服務費分別為3.38元/m2/月、3.31元/m2/月、3.25元/m2/月、4.02元/m2/月；住宅物業服務費最低，為2.09元/m2/月。同時，非住宅物業的客戶一般是支付能力較強的公司法人群體，對于物業費的上漲不敏感，提價相對容易。

2019年以來江蘇省、廣東省等地陸續完善物業服務的相關管理辦法，物業費“破冰”行動仍在推進，物業服務企業也逐漸從政策中獲益。由于對部分在管項目的提價和新接管項目收費標準的提升，永升生活服務2019年物業費單價較2018年的2.46元/㎡/月提升至3.12元/㎡/月，濱江服務的物業費單價也由4.07元/㎡/月提升至4.16元/㎡/月。

2019年5月，全國共有老舊小區近16萬個，建筑面積約為40億平方米，老舊社區改造工程正加快推進，市場空間巨大。國家鼓勵運用市場化方式吸引社會力量參與，給物業服務企業的發展提供了新的舞臺。永升生活服務于2018年底成立專業公司探索城市更新、老舊小區改造業務，憑借專業的服務和解決問題的能力獲得市場認可，2019年已經開始創收，未來有望成為新的利潤增長點。

隨著“社區養老”、“城市更新”、“城市精細化管理”以及“簡政放權、放管結合、優化服務”等相關政策的陸續出臺，物業服務企業也將借政策東風，順勢開拓新的服務領域。例如，為推進城市治理體系和治理能力現代化，2017年以來多個城市出臺了相關政策以推動城市精細化管理落地，催生了“城市服務”物業管理新模式。作為行業內最早開展城市服務的企業之一，幸福基業物業緊跟政策步伐，已為固安、香河等全國50余座城市提供專業化、智慧化的城市服務。依托移動互聯網、大數據、云計算等科技，整合城市內各類資源，建立起集城市生產、城市運營、城市決策為一體的智能運營管理平臺，實現實時數據監控；同時整合環衛、交通、供水、供熱、污水處理等多個城市管理子系統，通過監控調度，及時合理分配各類資源，用精細化和動態化的方式提升城市服務效能，開創“智能化、可視化、數字化”的物業服務新模式并涵蓋至城市服務的各類核心場景，為城市物業保值增值，將城市打造成為更加安全舒適、美觀便捷的和諧幸福城市。

五、社會責任

2019年全國就業人員數量同比下降0.15%，在就業形勢緊張的背景下，百強企業全面貫徹國家穩就業政策，積極吸納更多社會勞動力。2019年百強企業提供就業崗位127.60萬個，同比增長9.05%，保持較快增長速度；提供外包崗位55.15萬個，同比增長6.55%，其中多數為秩序維護、保潔、綠化等基礎服務崗位，在解決基層就業，促進社會和諧穩定方面發揮了重要作用。雅生活服務2019年在職員工數量達2.88萬人，較2018增長34.45%，在經濟整體面臨下行壓力、多個行業面臨“裁員潮”的形勢下，雅生活服務繼續保持高增長崗位需求，為社會更多剩余勞動力提供就業機會。

《2020-2026年中國物業管理服務行業市場經營管理及競爭策略建議報告》數據顯示：百強企業以實際行動踐行社會責任，積極參與保障房的物業管理工作，為政府分憂。2019年百強企業管理保障性住房項目總數達894個，總建筑面積為1.75億平方米，同比增幅達11.05%。同時，百強企業不斷探索保障房服務模式升級與創新，讓更廣泛的城市居民享受高品質的物業服務。

自2020年初新冠肺炎疫情爆發以來，百強企業主動承擔起大量社區防疫工作，充分發揮物業服務企業在社會基層治理中的主力軍作用。百強企業自行承擔防控物資采購、員工加班費等費用，在成本壓力大幅增加情況下，仍然堅守在防控疫情第一線，做好“外防輸入，內防擴散”工作，積極協助各地方政府構建全域防線，從消毒防護、宣傳、封閉管理等方面作出全方位部署，用優質的服務和守責的態度，為業主創造安全、健康、便利的生活和工作環境。碧桂園服務采用三