第八講口才訓練與電話技巧廣東眾行管理顧問有限公司提供1課程程序電話口頭表達訓練電話基本技巧十大電話情景應對技巧2一電話口頭表達訓練31.言語目的要明確，主題要集中，觀點要鮮明陳述事實要簡潔，說明要點要有條理用最少的語言交待清楚內容5W1H法文明禮貌用語4傳話游戲學員分成兩組兩組分別進行5傳話游戲有一天,我與我的同事在出差的路上經過佛山,遇見有人搶劫,四名匪徒沖進銀行,一人手里拿著槍,一人拿著匕首,一人拿著炸藥.他們頭上套著絲襪,身上穿黑色衣服.在慌亂之中,我把手袋丟了.我的同事也丟了一把雨傘.后來,公安局通知我們找到了.62.聲音語調發音音量語速說話節奏語氣7提高發音準確率練習繞口令1：紅鳳凰，粉鳳凰，紅粉鳳凰飛。繞口令2：四是四，十是十，十四是十四，四十是四十，四十不是十四，十四不是四十。8繞口令3：牛牛和妞妞是對好朋友牛牛去放牛妞妞要去摘河邊柳牛牛不讓妞妞去摘柳急壞了妞妞，嚇跑了小牛。提高發音準確率練習9語音語調的變化會影響意義我沒說是你偷了他的錢包。103.態勢勢語接電話時時，即使使看不見見對方，，也不要要忘記自自己的笑笑容接電話時時，只要要姿勢端端正，聲聲音自然然會清晰晰明朗即使在彼彼此看不不見的電電話中打打躬作揖揖地向對對方道歉歉，對方方也會感感覺到你你的誠意意11二、電電話的基基本技巧巧接電話的的流程撥打電話話的流程程12評論：根據錄像像，評論論情景一一中職員員接聽電電話的錯錯誤在哪哪里？情情景二中中職員做做對的地地方是哪哪里？13接電話的的流程：：接聽電話話主動報出出自己公公司名稱稱、姓名名、職務務詢問對方方公司名名稱、姓姓名、職職務詳細記錄錄通話內內容復述通話話內容，，以便得得到確認認整理記錄錄提出擬擬辦意見見呈送上司司批閱14接電話的的流程：：⑴接聽聽電話原則一：：在鈴響響兩聲到到三聲時時，拿起電話話！原則二：：一次電電話會談談應從問問候語開始！！15接電話的的流程：：⑵主動動報出自自己公司司的名稱稱、自自己己的姓名名和職務務公司部門個人（3）詢問對方方公司的的名稱、、姓名、、職務16⑷詳細細記錄通通話內容容怎樣詳細細記錄通通話內容容呢？時間對方公司司名稱對方姓名名對方職務務通話內容容記錄人備注17⑸復述述通話內內容，以以便得到到確認以下的信信息尤其其要注意意復述：：對方的電電話號碼碼對方約定定的時間間、地點點對方談妥妥的產品品數量、、種類對方的解解決方案案雙方認同同的地方方，以及及仍然存存在分歧歧的地方方其他重要要的事項項18⑹整整理理記記錄錄提提出出擬擬辦辦意意見見5W1H：：Who（（是是誰誰））What（（什什么么事事））When（（什什么么時時候候））Where（（什什么么地地方方））Why（（為為什什么么））How（（怎怎么么樣樣））19電話話記記錄錄單單（（一一））第號號記記錄錄人人來電公司（姓名）

電話

來電時間

年月日時分來電內容

處理意見

20電話話記記錄錄單單（（二二））去電公司

通話

接聽人

通話時間年月日時分

去電內容：

通話結果與處理意見：

備注：

21下面面是是一一份份電電話話記記錄錄的的范范例例：時間2002．7．27地點辦公室對方單位方圓廣告公司對方姓名及職務張軍（業務員)通話內容我公司委托該公司制作的電視廣告，已經制作完畢。對方約我公司7/25日前去查看效果。備注

該事由公司宣傳部負責，宜將該電話記錄轉宣傳部知；

張軍的聯系電話是：xxxxxxxxxxxxxxxx22⑺呈呈送送上上司司將電電話話記記錄錄單單呈呈送送上上司司請求求上上司司批批閱閱理解解并并接接受受上上司司意意見見后后執執行行23評論論：：根據據錄錄像像，，評評論論情情景景一一中中職職員員打打電電話話的的錯錯誤誤在在哪哪里里？？情情景景二二中中職職員員做做對對的的地地方方是是哪哪里里？？24撥打打電電話話的的流流程程管管理理：：提前前想想好好談談話話要要點點，，列列出出提提綱綱撥打打電電話話詢問問對對方方公公司司名名稱稱、、姓姓名名、、職職務務說明明自自己己的的公公司司名名稱稱、、姓姓名名、、職職務務主動動詢詢問問是是否否需需要要再再說說一一遍遍在通通話話記記錄錄上上注注明明接接聽聽人人及及時時間間25⑴提提前前想想好好談談話話要要點點，，列列出出提提綱綱撥打打電電話話前前的的思思考考提提綱綱：：我的的電電話話要要打打給給誰誰？？我打打電電話話的的目目的的是是什什么么？？我要要說說明明幾幾件件事事情情？？它它們們之之間間的的聯聯系系怎怎樣樣？？我應應該該選選擇擇怎怎樣樣的的表表達達方方式式？？2三十十大大電電話話情情景景應應對對技技巧巧（一一））狀況況一一：：領領導導剛剛好好不不在在位位置置看看看自自己己可可以以解解決決嗎嗎？？留下下信信息息便條條遞遞進進會會議議室室狀況況二二：：接接到到領領導導不不愿愿接接的的電電話話靈活活、、禮禮貌貌27狀況況三三：：接接到到一一些些令令人人困困惑惑的的電電話話詢問問清清楚楚代為為總總結結狀況況四四：：當當對對方方怒怒氣氣沖沖天天時時耐心心聆聆聽聽細心心勸勸說說承諾諾對對方方三十十大大電電話話情情景景應應對對技技巧巧（二二））28三十十大大電電話話情情景景應應對對技技巧巧（三三））狀況況五五：：當當對對方方喋喋喋喋不不休休時時總結結狀況況六六：：線線路路中中斷斷主動動打打電電話話的的一一方方負負責責重重撥撥道歉歉29狀況況七七：：對對方方的的談談話話談談不不到到點點子子歸納納總總結結狀況況八八：：拔拔錯錯號號抱歉歉狀況況九九：：通通話話時時受受到到干干擾擾不可可同同時時交交談談狀況況十十：：被被問問及及公公司司機機密密問問題題婉言言回回避避三十十大大電電話話情情景景應應對對技技巧巧（四四））30謝謝謝大大家家！！319、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。23:13:4823:13:4823:131/5/202311:13:48PM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2323:13:4823:13Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。23:13:4823:13:4823:13Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2323:13:4823:13:48January5,202314、他鄉生生白發，，舊國見見青山。。。05一一月202311:13:48下下午23:13:481月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月2311:13下下午1月-2323:13January5,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/523:13:4823:13:4805January202317、做前，能能夠環視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。11:13:48下下午11:13下午23:13:481月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。23:13:4823:13:4823:131/5/202311:13:48PM11、成功功就是是日復復一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。1月-2323:13:4823:13Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。23:13:4823:13:4823:13Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數里入入云峰。。。1月-231月-2323:13:4823:13:48January5,202314、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。05一一月202311:13:48下下午23:13:481月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月2311:13下午1月-2323:13January5,202316、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2023/1/523:13:4823:13:4805January202317、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。11:13:48下午午11:13下下午23:13:481月-239、楊柳柳散和和風，，青山山澹吾吾慮。。。1月-231月月-23Thursday,January5,202310、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談談話話。。23:13:4823:13:4823:131/5/202311:13:48PM11、越是沒有本本領的就越加加自命不凡。。1月-2323:13:4823:13Jan-2305-Jan-2312、越是無能能的人，越越喜歡挑剔剔別人的錯錯兒。23:13:4823:13:4823:13Thursday,January