第11頁共11頁2023年?商場客服工?作總結（一?）__年?前三個季度?的工作已經?結束了，在?全體員工不?懈努力與堅?持下，基本?完成了前三?季度的工作?任務。具體?分以下幾方?面：1、?提升服務品?質。首先?我們認為公?司的服務品?質要___?階單靠我們?服務辦的跟?蹤檢查是遠?遠不夠的，?所以在年初?我們就制定?了樓層兼職?值班經理，?由個樓層主?任級人員擔?任，和我們?共同配合，?對各樓層的?員工日常行?為規范進行?檢查，從而?在賣場檢查?方面力量得?到加強。在?本年第二季?度，服務辦?帶領各商品?部開展班組?建設。以商?品部各區域?為單位，具?體在顧客投?訴，領班交?接班、導購?日常考核方?面進行建設?，實行賣場?互查（范本?）、部門自?查，每周由?服務辦帶隊?進行二至三?次聯合查場?并根據結果?下發查場整?改通知單(?參加人員由?服務辦人員?、部門領班?、主任、樓?層值班經理?，現場管理?逐級負責、?分級管理(?服務辦公司?級→各商品?部部門級→?班長級→店?長—員工，?加大力度。?部門干部?負責本部門?的現場管理?，有問題時?可以及時處?理，從員工?接受和配合?方面更有利?于管理效果?。建立店長?培訓制，進?行銷售跟進?。第三季?度服務辦對?全員的服務?質量跟蹤卡?進行了更換?，并建立了?全員服務管?理檔案，對?全年違紀的?員工累計超?過___次?，我們將暫?停員工的上?崗資格，進?行培訓并重?新辦理入職?手續，使全?體員工樹立?危機意識，?全面提升服?務品質，從?而營造最佳?服務環境，?截止目前為?止累計更換?下發服務質?量跟蹤卡_?__余張，?在店慶前我?們還在員工?中推出了我?微笑、我引?領的服務口?號，并__?_制作員工?微笑服務牌?并全員下發?，全員佩戴?，通過這樣?的方式使全?體員工都微?笑面對每一?位顧客，為?顧客留住國?芳百盛的微?笑。___?月份為了_?__的提升?服務品質，?樹立員工服?務意識，還?推出服務明?星候選人共?___人，?起到了以點?帶面的作用?。2、顧?客投訴接待?與處理。?在本年度我?們多次利用?部門例會或?溝通會、專?題培訓等形?式對樓層管?理人員進行?公司退換貨?規定、投訴?處理技巧及?精品案例分?析培訓，重?點以規范自?身接待形式?、規范服務?為主要工作?目標，做到?投訴規范化?、接待禮_?__范化、?接待程序規?范化、處理?結果落實規?范化、樓層?接待及記錄?規范化，(?服務辦定期?檢查，對不?規范的管理?人員進行處?罰，在今年?__月份公?司安排我對?一線領班的?投訴技巧進?行培訓，我?精心準備后?，帶出了顧?客投訴處理?藝術，并得?到基層管理?的好評，通?過本次培訓?提高樓層基?層管理人員?處理投訴能?力。__年?前三季度服?務辦全體共?接待各類投?訴___起?完結率(質?量類：__?_例，服務?類:___?例，綜合類?：___例?，___：?___例在?___處理?方面，我們?與保險公司?又續簽了投?保協議——?第三方責任?險(保費共?___元，?三店同保，?只要是在我?公司發生的?___，均?屬于保險范?圍，從而為?公司減低了?損失。3?、人員管理?檢查范圍全?面化、制度?化。將二?線和一線員?工管理納入?同步軌道，?進行日常監?督和管理。?依公司相關?規章制度，?一視同仁，?嚴格落實，?做到公平公?正，不厚此?薄彼，達到?監督檢查透?明化，管理?標準化，杜?絕執行標準?不一的問題?，我們還制?定了整改通?知單，對發?現的問題及?時進行整改?，從而使部?分工作得到?很大提升，?而且我們還?加大力度對?干部在崗進?行檢查，從?以前的每天?兩次增加到?四至六次，?使各部門管?理人員有了?自律意識。?在迎賓方面?我們要求各?樓層管理人?員在每天員?工進店前，?就要站在員?工通道迎接?員工進店，?通過這種方?式，管理人?員的親和力?得到加強，?使各級管理?人員與員工?之間距離更?加接近。?4、賣場五?大管，嚴格?查場制度，?對樓層提出?查場重點。?在每日的?查場中服務?辦值班經理?做到“三勤?”手勤、腿?勤、嘴勤。?對發現的問?題及時與部?門反饋溝通?，并下發整?改通知單，?提出整改期?限，并檢查?跟蹤，使發?現的各類問?題能得到及?時解決(但?也有部分問?題得不到落?實，主要以?硬件問題為?主，我們通?過查場通報?進行跟進，?杜絕一面講?，一面不落?實的工作被?動局面。在?__年前三?季度服務辦?對賣場進行?檢查，共計?發現處理各?類員工違紀?___人次?，公司平均?違紀率%。?其中大部分?員工都是給?予批評教育?為主，只有?少部分經常?違紀的員工?給予經濟處?罰，從而也?體現了公司?人性化管理?，降低了以?罰代管的被?動局面。?5、值班經?理業務技能?及專業化水?平的提升。?我們根據?值班經理業?務上存在的?不足制定了?系統的培訓?計劃，定期?進行商品知?識及專業知?識的培訓，?培訓師由我?部值班經理?自行擔任，?用我們的弱?項通過培訓?來補我們自?己的弱項，?比如我們部?門有些同志?不知道如何?開展工作，?那我就安排?他們來講“?在工作時間?如何有效的?開展工作”?，從而進一?步提升了值?班經理業務?技能及處理?顧客投訴水?平，進一步?完善自我監?督、自我管?理機制，前?三季度度服?務辦內部共?計各類培訓?近___余?次。6、?白銀店工作?。在具體?工作中服務?辦按照公司?統一安排配?合，從人員?招聘，培訓?等方面進行?，商業服務?法規的課程?由我主講，?累計___?余課時，按?時完成培訓?任務。其次?我們還對服?務臺人員進?行培訓，轉?變服務觀念?。顧客需要?的，就是我?們要做的。?時刻以顧客?的滿意度來?處理問題，?為顧客提供?“盡如您意?”的服務。?對白銀店服?務辦值班經?理我們也是?嚴格要求，?要求他們必?須按照總店?的管理水平?去管理，雖?然現在分店?的管理和總?店還有差距?，但我們有?信心把分店?的管理抓上?去。7、?積極配合公?司完成各項?工作從參?與者、執行?者、策劃者?到___者?在公司各項?大型活動中?，處處都有?服務辦值班?經理的身影?，對公司提?出的各項工?作都能及時?、全面、保?質保量的完?成，并取得?了一定成效?，受到公司?領導和人力?資源部領導?的認可與肯?定。總結年?前三季度服?務辦工作，?雖然取得了?一定的成績?，也受到領?導認可，但?是我們的工?作提升還是?進展較慢，?人員的業務?素質與值班?經理的標準?還存在一定?的距離，而?且部門多數?為新進員工?，專業素質?還相對較低?，在處理顧?客投訴等方?面經驗還相?對欠缺，在?服務品質方?面跟發達城?市的大型購?物中心還存?在一定的距?離，所有在?__年第四?季度——_?_年一季度?我會努力提?升我部人員?素質，提升?工作效率，?在___率?先提倡并實?施“特色化?服務”，大?打特打服務?牌，使顧客?不但可以享?受到國芳百?盛的品牌文?化，更能享?受到國芳百?盛的服務文?化。商場?客服工作總?結范文_?_年前三個?季度的工作?已經結束了?，在全體員?工不懈努力?與堅持下，?基本完成了?前三季度的?工作任務。?具體分以下?幾方面：提?升服務品質?。首先我們?認為公司的?服務品質要?___階單?靠我們服務?辦的跟蹤檢?查是遠遠不?夠的，所以?在年初我們?就制定了樓?層兼職值班?經理，由個?樓層主任級?人員擔任，?和我們共同?配合，對各?樓層的員工?日常行為規?范進行檢查?，從而在賣?場檢查方面?力量得到加?強。在本年?第二季度，?服務辦帶領?各商品部開?展班組建設?。以商品部?各區域為單?位，具體在?顧客投訴，?領班交接班?、導購日常?考核方面進?行建設，實?行賣場互查?（范本）、?部門自查，?每周由服務?辦帶隊進行?二至三次聯?合查場并根?據結果下發?查場整改通?知單（參加?人員由服務?辦人員、部?門領班、主?任、樓層值?班經理），?現場管理逐?級負責、分?級管理（服?務辦公司級?→各商品部?部門級→班?長級→店長?—員工），?加大力度。?部門干部負?責本部門的?現場管理，?有問題時可?以及時處理?，從員工接?受和配合方?面更有利于?管理效果。?建立店長培?訓制，進行?銷售跟進。?第三季度?服務辦對全?員的服務質?量跟蹤卡進?行了更換，?并建立了全?員服務管理?檔案，對全?年違紀的員?工累計超過?___次，?我們將暫停?員工的上崗?資格，進行?培訓并重新?辦理入職手?續，使全體?員工樹立危?機意識，全?面提升服務?品質，從而?營造最佳服?務環境，截?止目前為止?累計更換下?發服務質量?跟蹤卡__?_余張，在?店慶前我們?還在員工中?推出了我微?笑、我引領?的服務口號?，并___?制作員工微?笑服務牌并?全員下發，?全員佩戴，?通過這樣的?方式使全體?員工都微笑?面對每一位?顧客，為顧?客留住國芳?百盛的微笑?。___月?份為了__?_的提升服?務品質，樹?立員工服務?意識，還推?出服務明星?候選人共_?__人，起?到了以點帶?面的作用。?2、顧客?投訴接待與?處理。在本?年度我們多?次利用部門?例會或溝通?會、專題培?訓等形式對?樓層管理人?員進行公司?退換貨規定?、投訴處理?技巧及精品?案例分析培?訓，重點以?規范自身接?待形式、規?范服務為主?要工作目標?，做到投訴?規范化、接?待禮___?范化、接待?程序規范化?、處理結果?落實規范化?、樓層接待?及記錄規范?化，（服務?辦定期檢查?，對不規范?的管理人員?進行處罰）?，在今年_?_月份公司?安排我對一?線領班的投?訴技巧進行?培訓，我精?心準備后，?帶出了顧客?投訴處理藝?術，并得到?基層管理的?好評，通過?本次培訓提?高樓層基層?管理人員處?理投訴能力?。__年前?三季度服務?辦全體共接?待各類投訴?___起完?結率(質量?類：___?例，服務類?:___例?，綜合類：?___例，?___：_?__例在_?__處理方?面，我們與?保險公司又?續簽了投保?協議——第?三方責任險?（保費共_?__元，三?店同保），?只要是在我?公司發生的?___，均?屬于保險范?圍，從而為?公司減低了?損失。3?、人員管理?檢查范圍全?面化、制度?化。將二線?和一線員工?管理納入同?步軌道，進?行日常監督?和管理。依?公司相關規?章制度，一?視同仁，嚴?格落實，做?到公平公正?，不厚此薄?彼，達到監?督檢查透明?化，管理標?準化，杜絕?執行標準不?一的問題，?我們還制定?了整改通知?單，對發現?的問題及時?進行整改，?從而使部分?工作得到很?大提升，而?且我們還加?大力度對干?部在崗進行?檢查，從以?前的每天兩?次增加到四?至六次，使?各部門管理?人員有了自?律意識。在?迎賓方面我?們要求各樓?層管理人員?在每天員工?進店前，就?要站在員工?通道迎接員?工進店，通?過這種方式?，管理人員?的親和力得?到加強，使?各級管理人?員與員工之?間距離更加?接近。4?、賣場五大?管，嚴格查?場制度，對?樓層提出查?場重點。在?每日的查場?中服務辦值?班經理做到?“三勤”手?勤、腿勤、?嘴勤。對發?現的問題及?時與部門反?饋溝通，并?下發整改通?知單，提出?整改期限，?并檢查跟蹤?，使發現的?各類問題能?得到及時解?決（但也有?部分問題得?不到落實，?主要以硬件?問題為主，?我們通過查?場通報進行?跟進），杜?絕一面講，?一面不落實?的工作被動?局面。在_?_年前三季?度服務辦對?賣場進行檢?查，共計發?現處理各類?員工違紀_?__人次，?公司平均違?紀率％。其?中大部分員?工都是給予?批評教育為?主，只有少?部分經常違?紀的員工給?予經濟處罰?，從而也體?現了公司人?性化管理，?降低了以罰?代管的被動?局面。5?、值班經理?業務技能及?專業化水平?的提升。我?們根據值班?經理業務上?存在的不足?制定了系統?的培訓計劃?，定期進行?商品知識及?專業知識的?培訓，培訓?師由我部值?班經理自行?擔任，用我?們的弱項通?過培訓來補?我們自己的?弱項，比如?我們部門有?些同志不知?道如何開展?工作，那我?就安排他們?來講“在工?作時間如何?有效的開展?工作”，從?而進一步提?升了值班經?理業務技能?及處理顧客?投訴水平，?進一步完善?自我監督、?自我管理機?制,前三季?度度服務辦?內部共計各?類培訓近_?__余次。?6、白銀?店工作。在?具體工作中?服務辦按照?公司統一安?排配合，從?人員招聘，?培訓等方面?進行，商業?服務法規的?課程由我主?講，累計_?__余課時?，按時完成?培訓任務。?其次我們還?對服務臺人?員進行培訓?，轉變服務?觀念。顧客?需要的，就?是我們要做?的。時刻以?顧客的滿意?度來處理問?題，為顧客?提供“盡如?您意”的服?務。對白銀?店服務辦值?班經理我們?也是嚴格要?求，要求他?們必須按照?總店的管理?水平去管理?，雖然現在?分店的管理?和總店還有?差距，但我?們有信心把?分店的管理?抓上去。?7、積極配?合公司完成?各項工作?從參與者、?執行者、策?劃者到__?_者在公司?各項大型活?動中，處處?都有服務辦?值班經理的?身影，對公?司提出的各?項工作都能?及時、全面?、保質保量?的完成，并?取得了一定?成效，受到?公司領導和?人力資源部?領導的認可?與肯定。總?結年前三季?度服務辦工?作，雖然取?得了一定的?成績，也受?到領導認可?，但是我們?的工作提升?還是進展較?慢，人員的?業務素質與?值班經理的?標準還存在?一定的距離?，而且部門?多數為新進?員工，專業?素質還相對?較低，在處?理顧客投訴?等方面經驗?還相對欠缺?，在服務品?質方面跟發?達城市的大?型購物中心?還存在一定?的距離，所?有在__年?第四季度—?—__年一?季度我會努?力提升我部?人員素質，?提升工作效?率，在__?_率先提倡?并實施“特?色化服務”?，大打特打?服務牌，使?顧客不但可?以享受到國?芳百盛的品?牌文化，更?能享受到國?芳百盛的服?務文化。?商場客服個?人工作總結?__年前?三個季度的?工作已經結?束了，在全?體員工不懈?努力與堅持?下，基本完?成了前三季?度的工作任?務。具體分?以下幾方面?：1、提?升服務品質?。首先我們?認為公司的?服務品質要?___階單?靠我們服務?辦的跟蹤檢?查是遠遠不?夠的，所以?在年初我們?就制定了樓?層兼職值班?經理，由個?樓層主任級?人員擔任，?和我們共同?配合，對各?樓層的員工?日常行為規?范進行檢查?，從而在賣?場檢查方面?力量得到加?強。在本年?第二季度，?服務辦帶領?各商品部開?展班組建設?。以商品部?各區域為單?位，具體在?顧客投訴，?領班交接班?、導購日常?考核方面進?行建設，實?行賣場互查?（范本）、?部門自查，?每周由服務?辦帶隊進行?二至三次聯?合查場并根?據結果下發?查場整改通?知單(參加?人員由服務?辦人員、部?門領班、主?任、樓層值?班經理，現?場管理逐級?負責、分級?管理(服務?辦公司級→?各商品部部?門級→班長?級→店長—?員工，加大?力度。部門?干部負責本?部門的現場?管理，有問?題時可以及?時處理，從?員工接受和?配合方面更?有利于管理?效果。建立?店長培訓制?，進行銷售?跟進。第?三季度服務?辦對全員的?服務質量跟?蹤卡進行了?更換，并建?立了全員服?務管理檔案?，對全年違?紀的員工累?計超過__?_次，我們?將暫停員工?的上崗資格?，進行培訓?并重新辦理?入職手續，?使全體員工?樹立危機意?識，全面提?升服務品質?，從而營造?最佳服務環?境，截止目?前為止累計?更換下發服?務質量跟蹤?卡___余?張，在店慶?前我們還在?員工中推出?了我微笑、?我引領的服?務口號，并?___制作?員工微笑服?務牌并全員?下發，全員?佩戴，通過?這樣的方式?使全體員工?都微笑面對?每一位顧客?，為顧客留?住國芳百盛?的微笑。_?__月份為?了___的?提升服務品?質，樹立員?工服務意識?，還推出服?務明星候選?人共___?人，起到了?以點帶面的?作用。工作?總結2、?顧客投訴接?待與處理。?在本年度我?們多次利用?部門例會或?溝通會、專?題培訓等形?式對樓層管?理人員進行?公司退換貨?規定、投訴?處理技巧及?精品案例分?析培訓，重?點以規范自?身接待形式?、規范服務?為主要工作?目標，做到?投訴規范化?、接待禮_?__范化、?接待程序規?范化、處理?結果落實規?范化、樓層?接待及記錄?規范化，(?服務辦定期?檢查，對不?規范的管理?人員進行處?罰，在今年?__月份公?司安排我對?一線領班的?投訴技巧進?行培訓，我?精心準備后?，帶出了顧?客投訴處理?藝術，并得?到基層管理?的好評，通?過本次培訓?提高樓層基?層管理人員?處理投訴能?力。__年?前三季度服?務辦全體共?接待各類投?訴___起?完結率(質?量類：__?_例，服務?類:___?例，綜合類?：___例?，___：?___例在?___處理?方面，我們?與保險公司?又續簽了投?保協議——?第三方責任?險(保費共?___元，?三店同保，?只要是在我?公司發生的?___，均?屬于保險范?圍，從而為?公司減低了?損失。3?、人員管理?檢查范圍全?面化、制度?化。將二線?和一線員工?管理納入同?步軌道，進?行日常監督?和管理。依?公司相關規?章制度，一?視同仁，嚴?格落實，做?到公平公正?，不厚此薄?彼，達到監?督檢查透明?化，管理標?準化，杜絕?執行標準不?一的問題，?我們還制定?了整改通知?單，對發現?的問題及時?進行整改，?從而使部分?工作得到很?大提升，而?且我們還加?大力度對干?部在崗進行?檢查，從以?前的每天兩?次增加到四?至六次，使?各部門管理?人員有了自?律意識。在?迎賓方面我?們要求各樓?層管理人員?在每天員工?進店前，就?要站在員工?通道迎接員?工進店，通?過這種方式?，管理人員?的親和力得?到加強，使?各級管理人?員與員工之?間距離更加?接近。4?、賣場五大?管，嚴格查?場制度，對?樓層提出查?場重點。在?每日的查場?中服務辦值?班經理做到?“三勤”手?勤、腿勤、?嘴勤。對發?現的問題及?時與部門反?饋溝通，并?下發整改通?知單，提出?整改期限，?并檢查跟蹤?，使發現的?各類問題能?得到及時解?決(但也有?部分問題得?不到落實，?主要以硬件?問題為主，?我們通過查?場通報進行?跟進，杜絕?一面講，一?面不落實的?工作被動局?面。在__?年前三季度?服務辦對賣?場進行檢查?，共計發現?處理各類員?工違紀__?_人次，公?司平均違紀?率%。其中?大部分員工?都是給予批?評教育為主?，只有少部?分經常違紀?的員工給予?經濟處罰，?從而也體現?了公司人性?化管理，降?低了以罰代?管的被動局?面。5、?值班經理業?務技能及專?業化水平的?提升。我們?根據值班經?理業務上存?在的不足制?定了系統的?培訓計劃，?定期進行商